재규어 오너가 4S 매장에서 차를 수리하고 5K를 헛되이 만들었는데 왜 별로 기분이 좋지 않은 걸까요?

소개?|?결과는 만족스러웠으나 과정은...

9월 초 무더운 정오였다. 최주준이 테이크아웃을 주문하려고 했을 때, 전화 한 통. 전화가 왔습니다. 제가 번호판이 XX인 재규어의 소유자인지 묻습니다. 방금 귀하의 차를 쳤습니다.

자신의 차가 부딪혔다는 소식을 들은 채주준은 조끼와 바지를 입고 아래층으로 뛰어내렸다. 결국 내 차는 원래의 도색을 한 적도 없었고, 양말도 신을 시간조차 없었다. 수리.

현장에 도착해서야 상대 운전자가 다가오는 차를 피하기 위해 내 차를 눈치채지 못하고 사고가 난 사실을 알게 됐다.

사실 최주준의 재규어 XFL이 주차공간에 주차됐음에도 불구하고 차량 길이가 거의 5.1m에 달하고 차량의 앞부분이 주차공간 밖으로 쭉 뻗어나와 있었기 때문에 길을 벗어날 수 없었습니다.

그러나 조금 놀라운 점은 상대가 몰고 가는 Haval H6는 오른쪽 펜더에만 약간의 흠집이 있을 뿐인데, 이는 기본 판금 스프레이 페인팅으로 해결할 수 있는 반면 왼쪽 전면은 문제가 있습니다. 채주준 XFL은 앞범퍼와 그릴 교체 예정이었으며, 좌측 헤드라이트와 후드도 파손되었습니다.

다행히 결국 교통경찰은 상대방이 전적으로 책임이 있다고 판단하고 보험에 가입했는데...

1. 4S 매장 현장 직원들은 열성적이었지만 이후- 판매 서비스...

'체주준 도착 전'에서는 재규어랜드로버 4S 매장 2곳의 A/S 직원들이 현장으로 달려갔고, 그 중 한 사람의 태도가 매우 열성적이었다는 점은 주목할 만하다. 최주준이 차량을 구매한 4S 매장의 현장 직원이 아닌 A씨는 은밀하게 직접 방문하여 수리를 하겠다고 밝혔으며, 해당 차량은 수리비의 10%를 주유카드로 환급받을 수 있다고 합니다.

그러나 이전에도 같은 4S 매장에서 차량을 구매하고 정비했기 때문에 최주준은 결국 익숙한 차량을 선택해 사고 이후부터 이번에도 재규어랜드로버 딜러들의 활약을 펼쳤다. 기특한.

그러나 최주준이 4S 매장으로 차를 몰고 갔을 때 상황은 조금 달랐다.

최주준이 도착한 시간은 12시 15분쯤이었다. 문 앞에 있던 경비원이 애프터 정비 방향을 지시하고 지나가다가 작업장을 발견했다. (최주준은 정비를 위해 그곳에 없었다.) , 그래서 이해가 안 돼요).

내부에 많은 재규어랜드로버 모델이 주차되어 있는 것을 보았으나, 정비소의 뚜렷한 흔적은 보이지 않았습니다. 계속 운전을 해야 할지 망설이던 중 최주준이 내려와 안에 있는 직원에게 물었다. 그 사람이 확인하고 차를 몰고 갔나요?

차가 들어왔을 때 차 손상이 너무 뻔해서 A/S 담당자가 곧 인수하러 올 줄 알았는데, 그 안에 스태프 12명이 지나갔다. 내 앞에 있는데 아무도 최주준에게 관심을 두지 않은 건 나 때문이었을까. 조끼와 바지를 입은 재규어 주인처럼 보이지 않았나. 그런데 문제는 바로 뒤를 이어 여성 차주가 들어왔고, 그 역시 방치됐다는 점이다.

나중에, 최주준은 더 이상 기다릴 수 없어 매장 내 정비 접수 데스크를 찾았고, 청소부 아줌마 한 명뿐인 것을 발견했는데...

그는 갔다. 작업장으로 돌아가서 작업장 책임자처럼 보이는 사람을 발견한 후 직원은 인터콤을 사용하여 해당 직원에게 와서 피해를 평가하도록 알리기 시작했습니다.

그리고 거의 20분 정도 기다렸는데, 그 사이 공방 원장으로 보이는 직원이 인터폰으로 그를 재촉했고, 그러자 해당 직원이 달려오는 모습이 보였다.

전체 피해 평가 과정도 길지 않고, 사고로 인한 것이 아닌 나머지 흠집은 현장에서 수리가 가능하다는 점까지 상대방의 태도가 상당히 냉담하다고 합니다. 동시에, 구체적인 손상 평가 목록에는 여전히 유지 보수 인력이 필요하며 추가 확인과 수리 시간이 소요되므로 차량을 5~6일 동안 여기에 머물러야 할 수도 있습니다.

2017년 재규어랜드로버가 출시된 점을 고려하면 “서비스 대기 기간 동안 재규어랜드로버는 브랜드 스쿠터, 약속 승하차, 승하차 등의 서비스를 제공하고, 택시 호출 및 기타 서비스'를 제안한 최주준. 이동용 스쿠터를 신청할 수 있나요?

직원들은 휴대폰으로 여러 차량의 운전면허증을 확인한 뒤 아마도 이동용 스쿠터가 거의 남아있지 않을 것이라고 말했다.

이때, 최주준은 시계를 보니 12시 50분이어서 점심 시간을 놓쳤기에 점심을 제공해 줄 수 있느냐고 물었다.

그러나 결과는 여전히 같다. “12시 10분쯤에 점심이 있어야 하는데 더 이상 없을 것 같다.”

최주준은 왜 처음 도착했을 때 점심 먹으러 어디로 가야하는지 직접 묻지 않았는지 한숨만 쉬다가 다른 4S 매장에서 주유카드 10원 리베이트를 제공할 수 있다는 사실이 생각나서 잠정적으로 이 4S에 물었다. 매장에서도 제공할 수 있나요?

여기서 해도 되는지 직원이 전화로 확인을 하더군요. 게다가 최주준의 차량은 정비가 막 끝난 상태였기 때문에, 공교롭게도 사소한 정비를 위한 노동시간까지 포함될 수 있었습니다.

버스에서 내린 후, 주준은 좀 편해진 것 같아 버스를 타고 1시간 동안 집으로 돌아갔다.

2. 차를 원활하게 픽업하고 순이익이 5천이 되나요?

그 후, 앞서 언급한 5~6일의 대기 기간은 사실상 이상적인 상황에 불과했다. 이 기간 동안 파손 평가비는 24,000원이 추가됐다. 인건비 30,000원.

사고 발생 12일이 지나서야 직원은 수리 및 정비가 완료돼 차량을 픽업할 수 있다는 메시지를 보냈다.

버스를 한 시간 넘게 탔는데 기분은 확실히 훨씬 좋아졌습니다. 도착해보니 애프터 서비스 부서에서 간판을 설치해 놓았고, 제 XFL도 완전히 수리되어 있었습니다. 세차를 다시 해서 차에 타보니 새 차 같았어요. 페인트 냄새도 은은하게 나더군요.

차량 인수까지의 모든 과정은 매우 간단했고, 보험금은 이미 지불됐다고 해, 최주준은 10분도 채 되지 않아 즐겁게 차를 몰고 집으로 돌아갔다.

두 달 뒤, 최주준은 4,700위안의 리베이트가 포함된 주유카드를 받았다. 실제로 예상 손실액이 3만1천위안 정도였던 점을 감안하면 리베이트 비율은 15배로 늘어난 것으로 보인다.

그래서 최주준은 이번 사고 수리에 대한 재규어랜드로버 딜러의 전반적인 서비스는 80점을 줄 수 있다고 생각한다.

이번 사고로 인해 차량의 감가상각이 발생하고 10일 이상 지연이 발생했음에도 불구하고, 이번에는 사고로 인한 피해 복구는 물론 정비 및 기타 흠집, 도색 수리까지 모두 살려냈습니다. 최주준 씨는 주유카드 리베이트로 4,700위안이라는 소소한 이익과 비용 대비 가치가 있다고 개인적으로 느꼈다.

순수한 서비스 관점에서 볼 때 Jaguar Land Rover 딜러에게는 여전히 개선의 여지가 많이 있습니다.

3. 재규어랜드로버의 서비스는 정말 좋아졌나요?

최주준의 개인적 이해로는 4S 매장의 자동차 수리는 대부분 '방문 영업'이다. 특히 명품 브랜드의 경우 일반 자동차 수리보다 이윤폭이 훨씬 크다. 상점.

'아무도 신경 쓰지 않고, 아무도 묻지 않는' 상황은 독립 브랜드 4S 매장에서도 보기 드문 일이다.

실제 재규어랜드로버는 이미 2014년 초 '고객 우선'이라는 글로벌 핵심 경영 철학을 제시했고, 2018년에는 더욱 투명하고, 편리하며, 고상한 고객 경험 비전을 제시했다. .

그러나 현실은 이전에도 재규어랜드로버의 서비스 태도가 '너무 차갑다'는 불만을 토로한 바 있다. 3년 전 최주준이 이 XFL을 구입했을 때도 비슷한 상황이 발생했다.

당시 차량 인도 당시 신차 도장면에 문제가 발견됐기 때문에 최주준은 보상 문제에 도달하지 못하자 매장 매니저에게 협상을 요청했다.

그러나 결과는 몇 시간을 기다려도 직원들이 핑계로 매장 매니저가 회의 중이라는 말을 계속 했다는 것. '메르세데스-벤츠 여성 차주' 같은 사건이 터지고 나서부터였다. 우연히 4S 매장의 부점장이 나서서 "10년 동안 20번의 기본 유지 보수(근무 시간 제외)"에 대한 보상을 조율하고 마침내 협상했습니다.

최주준은 다른 명품 브랜드 4S 매장의 사전 판매, 사후 판매 경험이 없기 때문에 재규어 랜드로버의 서비스 태도가 명품 브랜드 중 어디에 있다고 말하기는 어렵다.

그러나 주목할 만한 사실은 2017년 재규어랜드로버가 여전히 2위 럭셔리 브랜드였다는 점이다. 그 해 누적 판매량은 117,669대였으며, 2017년부터 월 평균 10,000대에 육박했다. 2018년 하반기, 재규어랜드로버는 중국에서 점차 '내리막길'에 나섰다.

올해 10월 기준 재규어랜드로버의 도매판매는 5,508대로 전년 동기 대비 48% 증가했지만 지난 같은 기간보다 상황이 좋아졌음을 보여준다. 2017년 최고 성수기와 비교하면 당시 월평균 판매량은 60%에도 미치지 못했다.

현재 재규어 랜드로버의 판매량은 훙치, 테슬라에 뒤지고 있으며, 심지어 링컨(링컨도 10월 7,300대 판매)보다 뒤쳐졌다. 어느 정도 현재의 재규어 랜드로버는 3위라고밖에 볼 수 없다. -등급 고급 자동차.

성수기에는 좀 더 차가운 서비스를 해도 괜찮지만, 이제 따라잡아야 하는 상황에서 서비스 수준이 더 이상 떨어지는 것은 당연히 적절하지 않습니다.

제주 정리

재규어랜드로버가 2차 럭셔리에서 3차 럭셔리로 추락하는 모습을 보면서 솔직히 재규어 오너로서 제주준도 걱정이 크다.

결국 재규어랜드로버가 최근 2년 동안 출시한 신차들은 대부분 좋은 제품이 있고, 할인도 점점 커지는 것 같은데, 판매 상황은 이렇지 않은 것 같죠?

그런데 포르쉐 예비 오너가 4S 매장에서 제공하는 점심 식사가 너무 평범하다며 화를 내며 차를 반납했다는 소식을 접하면, 필연적으로 사람들은 재규어 랜드로버가 4S의 발목을 잡고 있는 것은 아닐까 하는 생각이 들 수밖에 없다. 서비스?

현재 소비자는 자동차를 선택할 때 상대적으로 합리적이지만, 제품 성능이 크게 다르지 않다면 서비스는 여전히 플러스 포인트가 될 수 있다. 의 상황은 좋습니다.

기사 말미에서 최주준은 이번 자동차 수리 경험을 바탕으로 모두에게 도움이 되길 바라는 마음으로 몇 가지 인사이트를 공유했습니다.

▎작은 사고가 매번 위험할 필요는 없지만, 돈을 절약할 수 있습니다. 일어나서 함께 계속 수리하세요.

▎사고 후 수리를 위해 4S 매장에 가면 주유카드 리베이트가 있는지 미리 물어볼 수 있는데, 이런 상황이 있으면 언제든지 가능합니다. 일부 손실을 보상합니다.

▎명품 브랜드 모델의 액세서리는 가격이 정말 비싸기 때문에 자동차 구매 시 미리 고려하셔야 합니다.

본 글은 오토홈 체자하오 작성자의 글이며, 오토홈의 견해나 입장을 대변하지 않습니다.