중국동방항공 공식 홈페이지에서는 보험금을 먼저 환불해야 한다고 나와 있어 환불 업무를 도와드릴 수 없습니다.

많은 소비자가 Ctrip.com, Qunar.com, Alibaba.com 및 Tongcheng.com에서 항공권을 주문하는 데 익숙하지만 이러한 웹사이트에는 모두 숨겨진 트릭이 있습니다.

12월 15일 더페이퍼 기자들은 상하이 소비자보호위원회에서 열린 언론 브리핑에서 위에서 언급한 4개 온라인 플랫폼이 소비자가 수표를 환불하지 못하도록 다양한 조건을 설정하거나 소비자의 수수료를 공제할 수 있다는 사실을 알게 됐다. 환불 금액은 일반 항공권을 프로모션 상품으로 포장하거나 전자 항공권 여정을 수정하는 데 사용될 수 있습니다.

상하이 소비자 보호위원회 사무차장 Tang Jiansheng은 최근 몇 년간 온라인 티켓 예매 방식이 소비자들에게 점점 더 많이 받아들여짐에 따라 티켓 소비에 대한 불만도 크게 증가했다고 밝혔습니다. 2013년 상하이 소비자 보호 위원회는 항공권 소비에 대한 시민들의 불만 사항을 1,503건 접수했으며, 2015년에는 그 수가 4,806건으로 증가해 7,874건에 이르렀습니다.

상하이 소비자 보호 위원회: 4대 온라인 플랫폼에는 모두 트릭이 있습니다

상하이 소비자 보호 위원회의 조사에 따르면 소비자는 티켓 구매를 위해 판매 대리점 플랫폼을 선택하는 경향이 있는 것으로 나타났습니다. 소비자의 67%가 티켓 구매를 위해 Ctrip과 Qunar.com을 선택하고, 11%의 소비자가 티켓 구매를 위해 Taobao와 Ali Travel을 선택하고, 6%의 소비자가 티켓 구매를 위해 WeChat과 Tongcheng을 선택하고, 16%의 소비자가 항공사 공식 웹사이트를 선택합니다. .

티켓 구매 시 1차적으로 고려하는 요소를 조사한 결과 소비자가 가장 중요하게 생각하는 요소는 항공권 가격이 79%로 가장 많았고, 항공사, 취소 및 변경 조건, 객실 등급 순으로 나타났다. 동시에 상하이 소비자 보호 위원회는 대부분의 소비자가 요금은 저렴하지만 환불 및 변경 수수료는 높지만 명확한 알림이 있는 경우에만 항공권을 받는다고 지적했습니다.

소비자들은 플랫폼을 통해 티켓을 구매하는 것을 선호하고, 낮은 운임과 높은 환불 및 변경 수수료로 티켓을 인식하는데, 티켓을 구매하고 환불하는 과정에서 소비자의 경험은 어떠한가?

상하이 소비자 보호위원회는 최근 온라인 티켓 예매에 대한 소비자 조사를 시작했습니다. 티켓을 구매하는 방법에는 두 가지가 있습니다. 하나는 대행사를 통해 티켓을 판매하는 온라인 플랫폼과 잘 알려진 씨트립(Ctrip)을 이용하는 것입니다. com이 선택되었습니다. Nanar.com, Alibaba Travel.com 및 Tongcheng.com의 네 가지 온라인 플랫폼이 있습니다. 다른 하나는 춘추항공, 중국동방항공, 에어차이나, 준야오항공, 중국남방항공 등 항공사의 공식 웹사이트를 통해 항공권을 구매하는 것입니다. 상하이소비자보호위원회는 위 경로를 통해 항공권 16매를 구매하고 즉시 환불해 드렸습니다. 상하이 소비자 보호위원회는 항공권 구매 및 환불 과정을 시뮬레이션해 온라인 항공권 예매 현황을 조사했습니다.

상하이 소비자 보호위원회는 조사 결과 항공권 구매 및 환불을 위한 항공사의 공식 웹사이트에 비해 인기 있는 대행사 티켓 판매를 위한 온라인 플랫폼인 씨트립(Ctrip)과 Qunar.com의 경험이 열악하다는 사실을 발견했습니다. 소비자와 관련하여 Alibaba Travel Network 및 Tongcheng.com은 환불 과정에서 어느 정도 숨겨진 트릭을 사용하여 소비자의 이익에 해를 끼칩니다.

씨트립: 패키지 상품 환불 불가

상하이 소비자보호위원회 관계자들은 12월 11일 씨트립닷컴에서 광저우발 상하이행 항공권을 무작위로 구매했다. 항공사는 춘추항공이었다. 티켓 가격은 520 위안이며 "예약"을 클릭하면 총 주문 금액은 성인 티켓 520 위안, 민간 항공 개발 기금 (공항 건설비) 50 위안, 보험 40 위안, 25 위안을 포함하여 645 위안입니다. 호텔 쿠폰 및 배송비 10위안. 또한 주문에는 이 제품이 구독 취소를 지원하지 않는 것으로 표시됩니다. 소비자보호위원회는 제품 대금을 결제한 뒤 수표를 환불하려고 했으나 해당 페이지에 환불 버튼이 없는 것을 확인했다.

동시에 소비자보호위원회 관계자들은 즉시 춘추항공 공식 홈페이지에 로그인해 동일한 항공편, 동일한 객실의 항공권을 주문했는데, 항공권을 포함해 총 비용은 610위안이었다. 가격은 560위안, 공항 건설비와 연료비는 50위안이다. 공식 홈페이지 환불 규정에 따르면, 항공편 출발 24시간 전에 환불을 신청할 경우 원래 항공권 가격의 10%에 해당하는 환불 수수료를 지불해야 하며, 소비자보호위원회는 환불 신청을 성공적으로 완료했습니다. 538위안을 환불 받았습니다.

항공사 공식 홈페이지에서는 환불이 가능하고, 씨트립 홈페이지에서는 환불이 불가능한 이유는 무엇인가요?

씨트립 홍보담당자는 위 홈페이지에서 구매한 항공권은 여행 패키지 상품 외에 소비자가 구독 취소를 원하는 경우 호텔쿠폰도 함께 제공한다고 밝혔다. , 항공권과 호텔 할인을 결합해야 합니다. "소비자가 패키지 상품에 대한 결제를 완료하면 당사 웹사이트에서 소비자에게 전자 코드를 전송합니다. 이것이 호텔 쿠폰이며, 소비자는 호텔에 가서 공제할 수 있습니다. 다만, 본 패키지 상품을 예약한 후 소비자가 반품하는 경우에는 항공권은 환불되나, 호텔쿠폰은 계속 사용 가능하므로 해당 항공권 패키지 상품은 환불이 불가능함을 명시합니다.

”

씨트립에서 포장한 패키지 가격에는 공항 건설비, 보험료, 기타 비용도 포함되어 있는데, 이 미지급 비용은 왜 환불되지 않나요?

Ctrip Public Relations에 따르면 씨트립은 플랫폼을 제공하며, 씨트립은 공급업체로부터 항공권을 구매하며, 취소 및 변경 규정도 공급업체가 직접 입력하며, 항공권 취소 및 변경으로 인해 발생하는 모든 자금 흐름도 공급업체가 징수한다고 밝혔습니다.

씨트립은 "티켓 패키지 상품은 페이지에서 구독을 취소할 수 없지만 씨트립은 계속해서 고객의 이용을 모니터링할 예정"이라고 덧붙였다. 티켓의 경우 유효기간 1개월 전까지 티켓을 사용하지 않은 고객에게 티켓 변경 또는 추후 환불이 필요한지 사전에 고객센터에서 안내해 드립니다. ”

또한 씨트립은 상하이 소비자 보호 위원회에서 항공권 패키지 상품은 환불이 불가능하다는 사실을 인지했으며, 이는 실제로 상품 디자인상의 결함으로, 페이지를 최적화할 예정이라고 현장에서 밝혔습니다.

Qunar: 일반 항공권을 판촉 상품으로 포장

상하이 소비자 보호 위원회 사람들은 12월 15일 Qunar에서 온라인으로 중국남방항공 항공권을 구매했습니다. 제품 프롬프트에 따르면 상하이에서 충칭까지의 항공권은 V 클래스입니다. 원래 가격은 700위안입니다. Qunar.com에 표시된 가격은 420위안이며, 공항 건설비는 50위안입니다. 소비자보호위원회 관계자는 *** 480위안을 지불했다고 밝혔으나, 항공권 발행 후 소비자보호위원회는 전자항공권 여정표에 기재된 기내 클래스가 R 클래스임을 확인했다. >소비자보호위원회도 중국남방항공 공식 홈페이지에서 한 장을 구매했는데, 동일 항공편, 동일 R석 항공권에 대해 700위안짜리 항공권은 발견되지 않았습니다. 위 사람은 공식 홈페이지에서 470위안을 지출했습니다. 420위안의 항공권 가격과 50위안의 공항 건설비를 포함한 중국남방항공의 소비자 보호 위원회 사람들은 두 채널을 통해 구매한 항공권을 비교한 결과 Qunar를 찾았습니다. com은 구매한 제품이 즉시 할인 프로모션 제품이며 공항 건설비와 유류비만 환불되었다고 주장했으며, 중국남방항공 공식 홈페이지 규정에는 출발 2시간 전 환불에 대해 210위안의 환불 수수료가 명시되어 있습니다. 소비자가 받을 수 있는 환불액은 Qunar.com에서 환불받는 것보다 훨씬 많습니다

동일한 항공권이기 때문에 Qunar.com의 가격은 중국남방항공 공식 가격과 420위안입니다. 환불 규정이 왜 그렇게 다른가요? 상하이 소비자 보호 위원회는 Qunar.com에 자사 제품을 과대 포장하고 소비자의 구매를 유도하기 위해 일반 항공권 제품을 프로모션 제품으로 포장한 것에 대해 질문했습니다.

이와 관련하여 Qunar.com 관계자는 Qunar.com이 여전히 항공권 환불 및 변경에 대한 항공사 규정을 따르고 있다고 주장했습니다. -다양한 항공권 대리점의 상품을 진열하는 데 사용되는 파티 플랫폼이므로 상품의 데이터 입력은 대리점에 의해 완료되며 개별 대리점이 허점을 이용했을 가능성도 배제할 수 없습니다.

Qunar.com에서 구매한 티켓이 '자체 운영'으로 표시되었다는 상하이 소비자 보호 위원회의 제안에 대해 Qunar.com은 소위 '자율 운영' 티켓이 실제로는 대리인이 제공한 것이라고 답변했지만 다른 티켓과 비교했을 때 "자체 운영" 상품은 직원이 15분 이내에 티켓을 발행하지 않으면 승객이 전액 환불을 받을 수 있는 등 Qunar.com의 주요 서비스 보장을 제공합니다.

알리바바 여행: 이전 항공권 구매 취소 및 재예약 규정은 명시적으로 명시할 수 없습니다.

상하이 소비자 보호위원회 관계자는 12월 16일 알리 여행 웹사이트를 통해 연길발 상하이행 중국동방항공 항공권을 주문했습니다. 대리인 Baiyi Airlines Sales. 웹사이트 페이지에는 항공권 액면가가 500위안이고, 웹사이트에서 구매한 운임은 492위안이라고 나와 있습니다. 또한 공항 건설 및 연료비에 대해 50위안이 추가로 필요하다고 명시되어 있습니다. 클래스는 특별 클래스로, 구체적인 환불 및 변경 규정은 항공사에서 정합니다." 항공권을 환불하거나 변경하려면 먼저 항공사나 가맹점에 문의하여 확인하시기 바랍니다. ”

상하이 소비자보호위원회는 소비자들이 홈페이지 페이지에서 티켓 구매 전 환불 및 티켓 변경 규정을 몰랐다고 지적한 뒤 소비자보호위원회에서 환불 업무를 진행했다. 그런데 환불 및 변경 사항은 아직 몰랐네요. 실제 운영 후 환불 금액은 공항 건설비와 유류비만 50위안으로 접수된 것으로 확인되었습니다.

소비자보호위원회. 중국동방항공 공식 웹사이트에서 동일한 항공편, 동일한 객실의 항공권을 구매한 경우 항공권 가격은 550위안이며, 중국동방항공 공식 웹사이트 규정에 따르면 실제 항공권 가격의 80%가 환불됩니다. 실제로 중국동방항공에서는 항공편 출발 2시간 전에 150위안을 환불해 주었습니다.

이와 관련하여 중국동방항공에서는 항공편마다 취소 및 변경 규정이 있을 것이라고 밝혔습니다. 수업.

일반 캐빈의 취소, 변경, 재예약에 관한 규정은 대리점에 안내해드리지만, 특가 캐빈의 경우 소수의 대리점이 이를 알지 못할 수도 있습니다.

알리바바여행 관계자는 소비자보호위원회에서 구매한 항공권은 특별등급에 해당하며, 환불 및 변경 기준은 대리인이 소비자에게 피해를 입히는 것을 방지하기 위해 구매 후에만 알 수 있다고 설명했다. , Alibaba Travel은 항공권이 발행된 후 항공사에 문의하여 상담을 ​​받으시기 바랍니다. 담당자는 또 홈페이지에 올라온 항공권 상품 중 약 20%에 대해 알리바바 여행사가 환불 및 변경 규정을 알지 못한다고 말했다. 환불 중 이 부분에 대해서는 소비자가 직접 대리점에 문의한다. 소비자로부터 대리인이 항공사 기준에 따라 항공권을 환불하지 않은 것에 대해 불만을 제기하는 경우 당사는 대리인에게 매번 벌금 500위안을 부과하고 소비자에게 500위안을 보상할 것입니다."

퉁청: 전자를 바꾸세요. 항공권 일정

상하이 소비자 보호 위원회 사람들은 12월 15일 Tongcheng.com에서 천진발 청두행 Air China 항공권 상품을 보았는데 액면가는 387위안이었습니다. 예약 버튼을 확인해보니 승객은 반드시 일치하는 보험 상품을 구매해야 한다는 규정이 있는 패키지 상품이었습니다. 그렇지 않으면 구매할 수 없습니다. 또한 이 페이지에서는 소비자에게 항공권을 환불하려는 경우 환불로 인해 발생하는 수수료를 자발적으로 수락해야 하며 환불 송장을 제공하지 않는다는 점을 상기시킵니다.

소비자 보호위원회 담당자가 항공권 비용을 지불하고 항공권을 발행한 후 Tongcheng.com에서 찾은 전자 항공권 여정에서 항공권이 O 클래스이고 요금이 375위안인 것을 확인했습니다. . 소비자보호위원회 관계자는 중국민용항공정보그룹 공식 전자항공권 검증 사이트에서 항공권 번호를 확인한 결과 해당 항공권 번호의 항공권 등급은 E등급, 운임은 330위안인 것으로 확인됐다.

이와 관련하여 퉁청 측은 해당 웹사이트가 모든 소비자에게 환불 청구서를 제공하지 않는다는 내용이 사실이 아니라고 해명했다. Tongcheng.com이 전자 항공권 일정을 조작한 혐의가 있는지에 대한 상하이 소비자 보호 위원회의 질문에 대해 Tongcheng.com은 O 클래스와 E 클래스가 모두 이코노미 클래스이며 좌석 공간과 좌석 차이만 다를 뿐이라고 말했습니다. 티켓 자체에는 차이가 없습니다.

그러나 취재진은 정보를 확인한 결과, 항공사별로 표시하는 객실 등급별로 가격에 차이가 있다는 사실을 발견했다. 소비자 보호위원회가 구매한 에어차이나 항공권을 예로 들면서 에어차이나 고객 서비스 직원은 기자들에게 O 클래스는 항공사 회원들이 마일리지 포인트로 교환할 수 있는 무료 클래스인 1등급 마일리지 상환 클래스를 의미한다고 말했습니다. E 클래스는 특가 이코노미 클래스를 의미합니다.

더 읽어보기: 보험 구입 방법, 어느 것이 더 나은지, 보험의 이러한 "함정"을 피하기 위한 단계별 지침