멜라민 사건 이후 맹뉴는 어떤 구제 조치를 취했나요? 피해자 방문도 포함되나요? 구체적일수록 좋습니다. 감사해요!

위기 커뮤니케이션 규칙 1: “검은 백조가 나타날 때까지 모든 백조가 흰색이라고 말하지 마십시오.”

옛 이야기를 함께 살펴보겠습니다.

1688년 이전 유럽인들은 백조는 모두 흰색이라고 믿었습니다. 유럽인 중 누구도 검은 백조를 본 적이 없기 때문에 "모든 백조는 흰색이다"는 누구도 의심하지 않는 믿음이 되었습니다. 그러나 몇 년 후, 호주에서 검은 백조가 발견되었습니다. 그때부터 “모든 백조는 흰색이다”라고 주장하는 사람은 누구나 무지하거나 부정직한 사람으로 간주되었습니다.

산루 멜라민 위기가 최고조에 달하자 수많은 유제품 회사들이 난리를 피우고 있지만, 한편으로는 자사 제품이 엄격한 테스트를 거쳐 각 회사에서 사용하는 법적 규정에 따라 생산된다고 주장하고 있다. 자신만의 방식으로 백조임을 증명하는 것 - 삼루의 흑고니와 다르다는 것을 증명하는 것.

멍뉴는 또한 소비자 진술, 광고 및 기타 홍보 방법을 통해 맹뉴 우유에 멜라민이 포함되어 있지 않다고 소비자에게 맹세했지만 안타깝게도 국가 품질 감독국의 지속적이고 심층적인 조사로 맹뉴의 주장은 무산되었습니다. 백조 이미지의 맹뉴우유에도 멜라민이 함유된 것으로 밝혀졌습니다!

멜라민 위기가 터진 후 맹뉴는 이를 매우 적절하게 처리했다. 신속하게 판매를 중단하고 제품을 리콜하고 소비자 핫라인을 개설하고 보상 절차를 시작했고 라오뉴는 눈물을 흘리며 사람들 앞에서 자책하기까지 했다. 안타깝게도 대중의 분노는 여기서 그치지 않았습니다.

이번 멜라민 사태에서 싼루를 제외하고 가장 많은 비난을 받은 회사는 아마도 맹뉴였을 것이다. 일부에서는 우겐생이 맹뉴의 멜라민이라고 직접 비난하기도 했다.

멍뉴는 멜라민 사태의 진원지도 아니었고, 위기에 느리게 대처하지도 않았고, 위기가 발생한 후에도 책임을 회피하지도 않았는데, 맹뉴는 왜 여론에 동요하는 걸까.

이 중 가장 중요한 것은 위기에 처한 대중의 특수한 심리 메커니즘이다. 산업 위기가 격화될 때 위기의 근원으로부터 자신이 완전히 고립되어 있음을 솔선적으로 밝히는 것은 큰 위험을 안겨준다. 기업이 긍정적인 기대를 갖고 있을 때, 작은 위기로 인해 대중은 기업에 대해 두 배로 실망하게 될 것이며, 그 엄청난 심리적 격차는 여론을 그 사건에 대한 합리적 판단을 넘어 기업의 사회적 책임에 의문을 제기하는 수준으로 만들 것입니다. 위기는 확대되고 심화됐다.

검은 백조가 나타나기 전에 모든 백조가 흰색이라고 말하지 마세요. 위기가 완전히 사라질 때까지 당신은 위기와 아무 관련이 없다고 말하지 마십시오.

위기 홍보 코드 2: 사실은 항상 취약하다

OMP 사건 이후 Mengniu는 신속하게 Deluxe OMP의 안전 문제에 대한 기자 회견을 열었습니다. Mengniu 사장 Yang Wenjun은 다음과 같이 말했습니다. 국가 보건부는 6개 부서와 함께 Milk Deluxe가 안전하며 소비자의 건강에 해를 끼치지 않을 것임을 분명히 밝혔습니다. Mengniu는 당분간 소비자에 대한 보상 절차를 시작하지 않을 것입니다. 소비자가 Mengniu 제품에 대해 우려 사항이 있는 경우 반품할 수 있습니다.

기술적인 측면에서 디럭스 OMP는 안전성 문제가 없습니다. 보건부 전문가들은 또한 OMP가 함유된 우유를 마시는 것이 건강에 해를 끼치지 않는다고 믿습니다.

그러나 위기의 명확한 사실은 언론의 비판과 대중의 분노를 완화시키지 못했습니다. 이러한 비판은 여러 측면에 초점을 맞추고 있습니다.

1. 과거 광고 캠페인에서 Mengniu는 Deluxe OMP의 효능을 과장했다는 의혹을 받았습니다.

2. 관련 국가 규정에 따라 기업이 식품에 첨가하는 새로운 첨가물은 보건부를 포함한 여러 부서로 구성된 식품 첨가물 표준 준비 위원회에 제출되어 승인을 받아야 합니다. 새로운 자원물질로 추가된 경우 보건부 관련 부서에 제출하여 승인을 받아야 합니다. 디럭스 OMP는 안전하지만 승인 원칙에 위배됩니다.

3. 멜라민 사태의 여파가 여전한데, 맹뉴는 왜 또다시 제품 품질 위기에 빠졌나? 사실에 따르면 이는 허위 경보일 수 있지만 Mengniu가 제품 생산, 승인 및 홍보에 일정한 문제가 있음도 드러납니다.

온갖 의심과 비판에도 불구하고 Mengniu의 유일한 대답은 OMP가 안전하고 Mengniu Deluxe는 신뢰할 수 있다는 것입니다. 현재 OMP의 여론 위기에서 Mengniu는 대중과 대화하는 것처럼 보이지만 실제로는 대립하고 있습니다. 양측의 요구의 초점은 더 이상 같은 수준에 있지 않습니다. 과거의 수많은 위기 사건은 사실은 항상 취약하다는 것을 말해줍니다. 위기가 닥치고 심화될 때 기업에 대한 대중의 기대는 더 이상 기업이 사실의 거울을 없애는 것뿐만 아니라 기업으로부터 피드백을 받기를 바라는 것이기도 합니다. 더 높은 가치 수준.

사실과 가치는 세계의 존재론을 구성하는 두 극이다. 영국의 철학자 흄은 사실과 가치의 구별을 바탕으로 사실 지식과 가치 지식의 차이를 제시했습니다. 그는 사실적 지식은 테스트와 식별을 통해 얻을 수 있으며 특정 사건을 설명하는 데 사용될 수 있다고 믿습니다. 반면 가치 지식은 감정과 호소력에서 비롯되지만 사람들의 마음을 감동시키는 것이 더 쉽습니다. 사실적인 지식보다

위기 상황에서 사건의 원인, 전개, 결과에 대한 자료와 증거 제시는 사실의 차원이고, 사건에 대한 성찰, 사과, 소통, 다짐은 사실의 차원이다. 가치의 차원. 대형 위기 상황에서 기업에 대한 대중의 기대는 먼저 사실의 규명을 추구하지만 곧 가치 대응의 필요성으로 전환되는 경우가 많다. 따라서 대형 위기가 발생한 후에는 기업이 맹목적으로 자신이 옳은지, 사실적 차원만 고집한다면 말이다. 틀리든 아니든, 존재하든 부재하든 대중의 분노를 근본적으로 없앨 수는 없습니다. 마음을 터놓고 소통하고, 기업의 사회적 책임을 바탕으로 한 진심 어린 다짐과 행동은 위기를 해결하는 효과적인 방법입니다.

위기 홍보 규칙 3: 위기를 관리하는 가장 좋은 방법은 좋은 의사가 질병을 치료하기 전에 질병을 치료하는 것입니다

아직도 오래된 이야기입니다.

위문왕은 유명한 의사인 편작에게 "형이 셋 있는데 모두 의술을 잘하는데 누가 제일 좋나요?"라고 물었다.

편작은 "형님. 둘째 형이 제일 좋고, 제가 제일 나빠요."

문왕이 다시 물었다. "그럼 왜 당신이 가장 유명한가요?"

편작은 "큰형"이라고 답했다. 형은 병이 생기기 전에 치료한다. 병의 원인을 미리 없앨 수 있다는 사실을 대부분의 사람들이 모르기 때문에 그의 명성은 우리 가족만이 알 수 있다. 대부분의 사람들은 그가 경미한 질병만 치료할 수 있다고 생각하므로 그의 명성은 그의 고향에만 국한됩니다. 그러나 나 편작(Bian Que)은 질병이 심각할 때 경락에 바늘을 꽂아 피를 흘리는 것을 봅니다. .피부에 약을 바르고 큰 수술을 해서 내 의술이 뛰어나다고 생각했고, 내 평판이 전국에 퍼졌다.”

위기는 사고가 아닌 모든 회사에 있어서 당연한 일입니다— 위기의 씨앗은 기업의 운영 가치 사슬의 모든 측면에 숨어 있으며, 언제, 어디서, 어떻게 위기가 발생할지 예측할 수 없습니다. 그러나 현명한 기업은 최고의 위기 관리 전략이 Bian Que의 질병 치료 방법과 같다는 것을 알고 있습니다. 좋은 의사는 질병을 치료하기 전에 숨겨진 위험의 근원을 진단하고 치료하는 것입니다. 심각한 질병을 능숙하게 치료하는 것보다 더 심각한 일입니다.

빠르게 성장하고 있는 맹뉴는 공격적으로 시장을 확대하고 기업을 인수하는 과정에서 공장 생산능력을 따라잡지 못하는 것, 취약한 부분 등 단기간에 해결하기 어려운 몇 가지 고질적인 문제를 축적해왔을 것이다. 제품 생산 모니터링, 인력 부족 등 경영난 증가, 시장 경쟁에서의 악의적 대립 등 이러한 고질적인 질병이 효과적으로 해결되지 않거나 하나씩 주의를 기울이지 않으면 유인에 따라 기업에 큰 위기로 발전할 수 있습니다. 어떤 외부 요인 때문에. 멜라민 위기가 발생하면 맹뉴의 위기 원인이 산루의 위기와 동일하지 않다고 누가 말할 수 있겠는가? 막대한 이익 앞에서 도덕성은 항상 허약해 보이지만 이때 업계 리더들은 남다른 결심을 보여야 한다. 유혹에 저항하라——잠재적 위기를 차단하면서도 유혹을 버리지 않았던 뛰어난 기업들을 돌아보면?

자신의 부족함을 인정하고 위기가 코앞으로 다가왔음을 경고하며, 걱정 속에 살고 편안하게 죽겠다는 떨리는 자세로 자신을 경고하는 것이 맹뉴에게도, 다른 회사에게도 눈앞에 있는 최선일지도 모른다. 연이은 비극적 위기에 대해 배운 점... 묻지 않고 먼저 내부에서 찾아보겠습니다.