기본적인 고객 서비스 사례 분석

전형적인 고객 서비스 사례 분석 1

콜센터의 급속한 발전으로 인해 고객은 콜센터에 대한 기대가 점점 더 높아지고 있습니다. 그들은 콜센터가 대부분의 문제를 해결할 수 있기를 바랍니다. 또한 비즈니스 홀처럼 원스톱으로 해결될 수 있기를 바랍니다. 이러한 높은 기대로 인해 콜센터의 고객 서비스 업무가 점점 더 어려워지고 있으며, 이는 필연적으로 고객 서비스 담당자에게 효율적인 고객 커뮤니케이션 기술을 요구합니다.

고객 서비스 기술은 모두 비슷합니다. 고객 서비스 담당자마다 추구하는 목표는 다릅니다. 물론, 불만이 있는 고객은 고객 서비스 담당자에게 불만을 토로할 것입니다. 많은 사람들에게 노출될 것이기에, 우리 스스로도 이러한 전화 녹음을 자주 듣게 되며, 고객 불만을 처리하기 위한 많은 의사소통 기술을 듣게 될 것입니다.

이전 사례를 생략하고 재현합니다. 고객 A: (시나리오: 문자를 못 받아서 10만 위안의 수입을 잃었습니다. 지금은 특정 회사에 대해 불만을 토로하기 위해 고객 서비스 전화번호로 전화합니다.)

고객 서비스 담당자 B : 선생님, 10만 위안 손실이 난 것 같습니다. 그 심정은 이해합니다만, 혹시 휴대폰이 24시간 이상 꺼져서 문자를 받을 수 없는 상황이 아닐까요?

A: 불가능합니다. 확실히 귀사의 SMS 플랫폼에 문제가 있습니다. 지금 제가 요청하는 유일한 것은 보상해 주시는 것입니다.

B: 귀하의 문제는 조사되지 않았습니다. 어떤 설명도 드릴 수 없으므로 먼저 녹음해 드린 후 답변해 드리겠습니다.

A: 그렇군요.

한 시간 후 고객 A가 고객 서비스 번호로 다시 전화를 걸었고 고객 C가 전화를 받았습니다.

A: 고객 서비스 담당자가 최대한 빨리 답변하겠다고 했습니다. , 그런데 한 시간이 지났는데도 여전히 답변이 없습니다.

C: 죄송합니다. 귀하의 질문을 에 녹음했습니다. 자세한 내용을 먼저 확인해 주시겠어요?

A: 네

C: 선생님, 어제 저희 회사에서 모든 고객님께 단체 문자를 보냈습니다. 어젯밤 2시부터 4시까지 메시지 플랫폼 시스템이 업데이트 되었는데, 이 시간 동안 고객의 휴대폰이 정상적으로 문자 메시지를 수신할 수 없었습니다. 그 시간에 문자 메시지가 전송되었는지 친구에게 물어보실 수 있나요? p>A : 네. 그 시간에 나한테 보낸 문자였다고 하더군요.

C: 그러면 그 시간 동안 다른 소통 방법을 택하면 돼요. , 전화, 이메일 또는 그에게 알려주십시오. 귀하의 비즈니스가 영향을 받지 않도록 다른 휴대전화 번호를 알려주십시오.

A: 그런데 지금 비즈니스가 영향을 받았는데 왜 이 사실을 미처 생각하지 못했습니까?

C: 사실 저는 당신의 기분을 아주 잘 이해합니다. 10만 달러는 물론이고 돈을 잃고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다. 손실을 최소화하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다.

A: 되돌릴 수 없다면 꼭 보상을 요청하고 싶습니다.

C: 선생님, 곧 통신 규정을 보내드리겠습니다. 내용은 다음과 같습니다. 당사의 SMS가 고객에게 SMS 플랫폼 업데이트를 안내한 경우 해당 기간 동안의 손실에 대해 당사는 책임을 지지 않습니다. QQ, MSN, Fetion 등 다양한 커뮤니케이션 방법을 선택할 수 있습니다.

A: 문제는 제가 직접 해결하겠습니다.

감사합니다. 동일한 고객 불만 사항을 처리하는 방법이 다릅니다. 고객 서비스 담당자는 확실히 회사의 공지 사항을 주의 깊게 읽지 않았고 관련 법률에 대해 잘 알지 못하여 고객의 불만 정보만 기록할 수 있습니다. 그러나 고객 만족의 관점에서 볼 때 고객은 고객 서비스 담당자 A의 답변에 여전히 만족하고 있습니다. 그러나 대조적으로 고객 서비스 담당자 C의 답변은 다음과 같습니다. 회사의 이미지와 이익에 영향을 주지 않고 성공적으로 해결되었으며 고객은 그녀의 기술의 성공은 지속적인 학습을 기반으로 하는 비즈니스 및 법률 지식에 달려 있습니다.

여기서는 고객 서비스를 말합니다.

비즈니스 스킬은 지속적인 학습과 풍부한 지식을 기반으로 합니다. 고객 서비스 업무는 매우 기본이지만 그 안에는 많은 지식이 있습니다. 고객의 심리를 연구하면 전화 통화마다 서로 다른 기대를 갖고 있는 고객이 많습니다. , 일부는 새로운 사업을 시작하고 싶어하고 일부는 심리적 균형을 추구하고 일부는 불만을 통해 이익을 얻고 싶어합니다. 통화마다 고객의 진정한 생각을 정확하게 분석하고 평가하려면 고객 담당자가 전화를 열어야합니다. 빠른 판단

각 고객 서비스 통화 비용은 상당히 높으며, 동시에 회사에 대한 더 많은 정보를 얻으려면 각 통화를 잘 활용해야 합니다. 고객에게 고품질의 서비스를 제공하는 것도 필요합니다. 이전에는 서비스가 왕이라고 자주 언급했는데 서비스의 중요성에 대해 자세히 설명하지 않겠습니다. 내 친구 Li Qing이 작성한 비즈니스 홀 서비스는 서비스 프로세스, 서비스 정의, 서비스 커뮤니케이션 기술을 포함한 서비스에 대해 모두 자세히 설명합니다. 클래식 고객 서비스 사례 분석 2부

단순히 많은 양의 고객 정보를 수집하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 성공의 열쇠는 이 정보를 사용하여 개별 고객을 위한 맞춤형 서비스 정책을 개발하는 데 있습니다.

켄 롭에게는 비밀이 있지만, 비밀을 밝히고 싶지 않은 사람은 아니다. 그는 외향적이고 명랑했으며 자신의 생각을 주저 없이 말했는데, 위스콘신 시골 지역에 있는 8개 슈퍼마켓 체인인 Dick's Supermarkets의 마케팅 담당 수석 부사장이었기 때문에 좋은 점이었습니다. 아, CIA의 수장이 되는 것과는 다르다는 것이 밝혀졌기 때문에 그의 "비밀"은 제임스 본드의 관심을 끌 것 같지 않습니다. Rob이 상대방이 모르는 사실을 알고 있다고 가정해 보겠습니다.

롭의 비결은 고객이 구매를 위해 쇼핑몰에 올 때 그들이 무엇을 사고 싶어하는지 정확히 알고 있다는 것입니다. 이는 고품질 서비스에 대한 슈퍼마켓의 강력한 평판과 함께 저가 경쟁업체 및 카테고리 킬러에 대한 체인의 주요 방어책입니다. Dick's Supermarket은 코네티컷에 위치한 RMG(Relationship Marketing Group)에서 개발한 소프트웨어 제품인 DataVantage를 사용하여 고객이 특정 제품을 언제 다시 구매할지 예측하기 위해 스캐닝 장치에서 데이터를 분류합니다. 다음으로, 시스템은 "적절한 시간에" 특별 가격을 출시할 것입니다.

작동 방식은 다음과 같습니다. Dick's Supermarkets에서 일주일에 25달러 이상을 지출하는 고객은 격주로 맞춤형 쇼핑 목록을 받습니다. 이 목록은 고객의 과거 구매 기록과 제조업체가 제공하는 현재 가격, 거래 정책 또는 할인 정보에서 파생됩니다. 고객은 쇼핑할 때 이 목록을 가지고 가거나 집에 둘 수 있습니다. 고객이 계산을 위해 계산대로 가면 계산원이 바코드가 인쇄된 쇼핑 목록이나 고객이 자주 사용하는 할인클럽 회원카드를 스캔한다. 어느 쪽이든 쇼핑 목록의 모든 특별 상품은 자동으로 적용되며, 매장 내 고객의 쇼핑 내역이 새로 고쳐져 다음 쇼핑 목록이 생성됩니다.

“고객의 요구에 따라 프로모션 계획을 맞춤화할 수 있어 고객의 비즈니스 가치에 정비례하는 계획을 세울 수 있기 때문에 우리와 제조업체 모두에게 좋습니다.” 롭이 말했다.

Dick's Supermarket은 또한 고객별 정보를 활용하여 다양한 제품 카테고리에 걸쳐 맞춤형 프로모션 제품을 가장 가치 있는 고객에게 타겟팅합니다. 예를 들어, 아스피린이 아닌 제품(예: 타이레놀) 사용자는 국민 브랜드, 매장 브랜드, 스윙어의 세 그룹으로 나눌 수 있습니다. 각 그룹 내의 고객은 사용량이 낮음, 중간, 높음에 따라 세 개의 하위 그룹으로 나눌 수 있습니다. 사용량은 특정 유형의 제품에서 고객이 Dick's 슈퍼마켓에 제공하는 장기적인 가치를 나타냅니다(이 제품 카테고리에만 6개의 "모듈"이 있으므로 총 9개의 서로 다른 유형의 고객이 발생합니다. --이 정도면 충분합니다. 대량 맞춤화 마케팅 캠페인을 시작합니다).

슈퍼마켓의 목표가 타이레놀 사용자를 매장 브랜드 사용자로 전환하는 것이라고 가정하면 Rob은 가장 잠재적으로 가치가 있는 대량 고객에게 가장 공격적인 마케팅 캠페인을 집중할 것입니다. 대량 구매 고객에게 제공되는 초기 할인은 중소 수량 고객에게 제공되는 할인보다 훨씬 높습니다. 프로모션은 각 고객의 고유한 구매 주기에 맞춰 진행되며 Rob은 고객의 과거 쇼핑 이력을 분석하여 이에 대해 합리적인 예측을 할 수 있습니다.

“쇼핑 목록에는 자신이 사고 싶은 제품이 정확히 반영되어 있기 때문에 고객은 이것이 좋다고 생각합니다. 고객에게 개나 고양이가 있는 경우에는 개나 고양이 사료를 할인해 줍니다. 기저귀, 이유식 등 어린이용 제품에 대해 할인을 받을 수 있고, 야채를 많이 구매하는 고객은 야채 제품에 대해 많은 할인을 받을 수 있습니다. "라고 Rob은 말했습니다. "한 곳 이상의 슈퍼마켓에서 쇼핑하면 많은 품목에서 할인을 받을 수 있습니다. 야채 제품은 고객의 쇼핑 내역을 기반으로 특별히 제공하는 일부 특별 제안을 놓치게 됩니다. 왜냐하면 고객이 다른 곳에서 무엇을 구매했는지 알 수 없기 때문입니다. 그러나 구매의 대부분이 당사 매장에서 발생한 경우 일반적으로 . 충성도가 높은 고객은 쇼핑 목록과 함께 30~40달러 상당의 할인 쿠폰을 받는 경우가 많습니다." /p>

때로는 다른 관련 부서로부터 후원을 받아 할인으로 인한 경제적 손실을 최소화할 수 있으며, 이러한 부서에서는 귀하가 지속적으로 수집하는 정보를 공유할 수 있습니다. Dick's Supermarket을 예로 들면, 제조업체는 대부분의 할인 제품에 보조금을 지급할 것입니다. 전체 계약의 일환으로 제조업체는 매우 상세한 판매 정보(소비자 이름 제외)에서 밝혀진 분석 결과에 접근할 수 있습니다. 판매 정보는 소프트웨어 제품뿐만 아니라 스캐닝 데이터 마이닝 서비스도 제공하는 회사인 Relationship Marketing Group에서 처리됩니다.

중요 알림: 여기서 주의하세요. 주파수 마케팅과 할인 카드 프로그램은 고객 정보를 수집하는 효과적인 방법이지만, 종종 남용되어 해를 끼치는 경우가 많습니다. 일대일 마케팅 담당자의 첫 번째 임무는 고객을 식별하고 차별화하는 것입니다. 따라서 소매업에서는 Dick's와 같은 주파수 마케팅 프로그램이 없어서는 안 될 도움이 될 수 있습니다. 이는 개별 고객이 할인을 받기를 바라며 문을 통과할 때마다 “손을 들고 자신이 누구인지 말하도록” 장려합니다. 주파수 마케팅 계획의 실제 운영은 고객과의 상호작용을 위한 좋은 플랫폼을 제공합니다. 이러한 상호작용은 서신, 계산대 또는 온라인을 통해 이루어질 수 있습니다.

하지만 여기에는 위험이 숨어있습니다. 주파수 마케팅은 개별 고객과의 정보 및 상호 작용을 얻기 위해 사용되는 전략일 뿐 고객 충성도를 유지하는 데 충분한 전략이 아니며 경쟁 업체의 동일한 프로모션에 직면할 수도 없습니다. 이러한 고객 정보와 상호 작용을 경쟁사가 제공하는 유사한 활동에 참여하는 것보다 충성도를 유지하는 것이 더 편리하다는 것을 고객이 깨닫는 학습 관계로 전환하려면 Dick's가 했던 일을 해야 합니다. 수집한 정보를 기반으로 각 고객에게 관련 서비스 정책을 맞춤화해야 합니다. 이러한 방식으로 개별 고객에 대해 더 많은 정보가 수집될수록 해당 고객에 대한 서비스 정책은 더욱 구체적이고 정확하도록 조정되며, 고객은 귀하가 제공하는 서비스에 공동 투자할 수 있습니다. 또한, 고객에게 꼭 맞는 할인 혜택은 물론, 레시피, 주간 식사 계획, 제품 활용 팁, 건강한 영양 지식 등 가격 이상의 인센티브도 최대한 포함해야 합니다. 빠른 계산대, 방문 배송 등.

마케팅의 목적은 단지 공짜를 배포하는 것이 아니라는 점을 잊지 마십시오.

단기적으로는 충성도 프로그램 출시 후 이 사실을 쉽게 잊어버릴 수 있습니다. 당신은 물건을 나눠주면 고객의 충성도가 높아질 것이라고 잘못 생각할 수도 있습니다.

하지만 경쟁업체가 유사한 프로그램을 시작하고 이제 고객이 어느 매장에서나 할인을 받을 수 있다면 어떻게 하시겠습니까? 항상 할인을 찾는 고객 그룹을 원하는 사람은 누구입니까? 이것의 전반적인 효과는 가장 가치 있는 고객이 가격 할인을 찾도록 교육하는 것입니다.

1997년 A.C.닐슨은 미국의 '전형적인' 도시를 대상으로 설문조사를 실시했는데, 서로 경쟁하는 지역의 주요 식료품점 3곳이 각각 주파수 마케팅 계획을 갖고 있었습니다. 로열티 프로그램 참여자는 각 매장 매출의 90% 이상을 차지합니다. 그러나 이들 참가자 중 4분의 3은 지갑에 로열티 프로그램 제안 카드를 두 개 이상 갖고 있으며, 절반 이상은 세 개를 모두 갖고 있습니다.

Dick's Supermarkets가 일대일 마케팅을 실시하는 소수의 성공적인 실무자 중 한 명인 이유를 기억하십시오. Rob은 고객으로부터 얻은 정보를 사용하여 경쟁업체가 쉽게 제공할 수 없는 정보를 제공합니다. 각 고객의 고유한 선호도와 쇼핑 주기에 따라 특별히 설계되고 맞춤화되었습니다. Dick's에서 고객이 더 많이 쇼핑할수록 매장에서 해당 고객을 위해 더 많은 할인을 제공하여 고객이 충성도를 유지하도록 하는 인센티브가 높아집니다. 이로 인해 프로그램의 경쟁이 어려워집니다.

롭은 이 정보를 자신만의 작은 비밀로 여깁니다. “대부분의 경우 경쟁업체가 가격대를 알고 싶다면 매장에 가서 진열대에 있는 가격표를 보거나 주간 광고를 보면 됩니다. "클래식한 고객 서비스 사례 분석 3"

현재 최대 규모의 개인 위생용품 체인입니다. 아시아 매장이자 세계 최대의 건강 및 미용 제품, 향수, 화장품 소매업체 중 하나입니다. "개인용 입체 케어 및 케어 제품" 분야에서 Watsons는 세계 최고의 브랜드를 다수 보유하고 있을 뿐만 아니라 600종 이상의 자체 브랜드를 개발 및 생산하고 있습니다. 중국 본토의 총 매장 수가 200개를 넘어섰습니다.

CRM 전략에서 Watsons는 점점 더 동질화되는 소매 업계의 경쟁에서 대상 고객 그룹을 고정하는 방법이 중요하다는 사실을 발견했습니다.

왓슨스는 타깃 소비자층 중 일부 우량 고객을 수직적으로 가로채서 타깃 고객 시장을 수평적으로 정제, 정제, 확대하며 '건강, 아름다움, 즐거움'이라는 경영 철학을 내세워 노년층을 타깃으로 삼는다. 18-35. 개인 관리 및 건강 제품에 중점을 둔 젊은 여성 소비자 그룹. Watsons는 이 연령대의 여성 소비자가 가장 도전적이라고 믿습니다. 그들은 최고의 제품을 사용하고, 새로운 경험을 추구하고, 패션을 추구하며, 친구들 앞에서 자신을 보여주고 싶어합니다. 그들은 자신을 위한 큰 변화를 가져오기 위해 돈을 사용하려는 의지가 더 강하고 다양한 새로운 시도를 하려는 의지가 있습니다. 우리가 35세 이하의 소비자들에게 더욱 주목하는 이유는 대부분의 노년층 여성들이 이미 자신만의 고정된 브랜드와 라이프스타일을 갖고 있기 때문입니다.

자체 브랜드 제품은 타겟 소비자층의 심리와 소비 트렌드에 대한 심층적인 연구를 통해 품질부터 포장까지 모든 측면에서 고객의 요구를 고려하는 동시에 제품 개발 비용을 절감하고 가격 우위를 창출합니다.

자체 브랜드 제품에 의존하여 풍부한 업스트림 생산 자원을 제어함으로써 "Watson's"는 단말기 소비자 시장에 대한 정보를 가능한 한 빨리 업스트림 생산 회사에 피드백하고 지속적으로 제품을 조정할 수 있습니다. 원자재 선택부터 상품의 포장, 용량 및 가격 책정까지 거의 모든 링크가 소비자의 요구를 기반으로 하므로 제공되는 상품은 마치 대상 고객에게 맞춤 제작된 것처럼 제공됩니다. 증류수 한 병이라 하더라도 모양이나 색깔에 상관없이 '왓슨스'와 타사 제품의 차이를 확연히 알 수 있습니다.

프라이빗 브랜드는 왓슨스 매장만의 독특한 카테고리다. 왓슨스를 애용하는 소비자들은 다른 브랜드 제품뿐만 아니라 자사 브랜드 제품도 구매한다. 자체 브랜드 제품이 출시될 때마다 소비자의 요구에 맞춰 안내 및 기반을 마련하여 소비자에게 지속적으로 신선한 아이디어를 제공합니다.

왓슨스는 자체 브랜드를 통해 소비자와 상시 직접 거래를 하고 있으며, 제품에 대한 소비자의 다양한 수요 정보를 신속하고 정확하게 파악하고, 다양한 제품의 시장성을 신속하게 분석, 파악할 수 있습니다. 프라이빗 브랜드 전략을 실행하는 과정에서 소매업체는 제조업체에 비해 신제품 개발 및 디자인 요구 사항을 제시하며, 제품 프로젝트 개발 주기가 짧고 생산과 판매의 분리가 덜하다는 특징을 갖고 있습니다. 이는 위험을 줄이고 제품 개발 비용을 절감합니다. .그것은 또한 가격상의 이점을 창출합니다.

'비싸게 사서 차액을 돌려받다', '낮은 가격을 보장할 것을 맹세한다'는 것이 왓슨스의 주요 가격 책정 전략이지만, 왓슨스는 그동안 못했던 차별화와 개인화를 통해 브랜드 가치도 높여준다. 완전히 하락하는 경로. 왓슨스는 최근 고객 가치관리 강화를 위해 VIP 카드를 출시했다. VIP 카드를 사용하면 쇼핑 포인트와 포인트를 사용하여 매장의 모든 제품을 사용할 수 있으며, 격주 VIP 특별 상품과 일부 제품에 대한 20% 할인 혜택이 제공됩니다. 회원은 쇼핑 10위안당 1포인트를 적립받으며, 1포인트는 0.1위안 소비에 해당합니다. 다양한 상품 중에서 원하는 대로 교환할 수도 있고, 모아서 더 높은 가치의 교환 재미를 경험할 수도 있습니다. 추가 포인트 상품, VIP 할인, VIP 독점 상품 등의 혜택도 있습니다. 고객들에게 더 많은 소비의 즐거움을 선사할 것이라 믿습니다. 클래식 고객 서비스 사례 분석 4부

Suning Appliance는 중국 3C(가전제품, 컴퓨터, 통신) 가전제품 체인 소매 기업의 선두주자입니다. 2005년 12월 말 현재 Suning Appliance는 중국 내 27개 성 및 시의 90개 이상의 도시에 약 300개의 체인점을 보유하고 있으며 직원 수는 70,000명이 넘습니다. 상무부의 통계에 따르면 Suning Appliance의 2005년 매출은 거의 400억 위안에 달했습니다. Suning Appliance는 중국 내 20개 대형 상업 기업 그룹 중 하나입니다. 더욱 칭찬할 만한 점은 Suning의 정보화 활동입니다. Suning은 "2005년 중국 정보화 500대 기업"에 선정되어 45위에 올랐으며 상위 100대 기업 중 하나가 되었습니다. SAP/ERP를 핵심으로 하는 Suning의 정보 플랫폼은 ATM 전용 네트워크를 기반으로 조달, 창고, 판매, 금융, 결제 및 물류를 실현한 최초의 기업입니다. -판매 서비스 및 고객 관계 통합 실시간 온라인 관리 점점 더 커지는 시장 데이터의 관리 및 처리 요구 사항에 적응하기 위해 포괄적이고 통일적이며 과학적인 일일 의사 결정 분석 보고서 및 쿼리 시스템을 구축하여 물류 재고를 효과적으로 관리합니다. 회전 속도를 크게 높이고 재고 자금을 적시에 효율적으로 관리합니다. 전산화된 지역 유통 및 파견으로 애프터 서비스 시스템(납품 관리, 설치 관리, 유지 관리)이 개선되어 강력한 기본 서비스 플랫폼을 제공합니다. 다차원 분석 모델 및 제품 수명을 통해 고객 서비스 센터에 주기 분석 모델과 같은 최신 분석 방법은 데이터 웨어하우스, 온라인 분석 처리, 데이터 마이닝, 정량 분석 ​​모델, 전문가 시스템, 기업 정보 포털 및 기타 기술을 종합적으로 사용하여 제공합니다. 가전유통산업 운영에 필요한 비즈니스 분석 및 의사결정 모델과 잠재가치

BtoB, BtoC, 은행-기업 직결로 구축된 산업 공급망이 디지털화됐다. Sony, Samsung 등 공급업체와 협력적인 업무 관계를 구축하고 소비자 수요 및 시장 경쟁력 중심 전략을 수립했습니다. 업스트림 제조업체 제조 링크를 소매 채널 링크로 연결하여 LG, 삼성과의 B2B 도킹 실현에 앞장섰고, 하이얼을 비롯한 업스트림 기업은 B2B 도킹을 완료했으며 업스트림과 다운스트림 산업 가치 사슬을 연결하는 정보 시스템이 자리잡기 시작했습니다. 판매 정보 플랫폼을 기반으로 공급업체와 판매자 모두 공급품 구매 및 단말기 판촉을 결정하고 공급업체 관리 재고 기능을 실현하며 산업 체인 정보화 협력을 강화하고 전자 구축합니다. 비즈니스 플랫폼은 기존 SAP/ERP 시스템과 완벽하게 통합됩니다. 산업 간 B2B 도킹, 주문, 배송, 창고 및 판매 요약과 같은 데이터의 실시간 전송 및 교환을 가능하게 하여 비즈니스 커뮤니케이션 비용을 대폭 절감합니다. 완벽한 고객 서비스 시스템 및 정보 구축 데이터 수집, 마이닝, 분석 및 의사 결정 시스템은 소비 데이터와 소비 습관을 분석하고 연구 결과를 업스트림 생산 및 주문 링크에 다시 공급하여 판매를 기반으로 생산을 결정합니다.

전국 100개 이상의 도시에 있는 Suning의 고객 서비스 센터는 내부 VOIP 네트워크와 콜센터 시스템을 사용하여 중앙 집중식 및 분산형 고객 관계 관리 시스템을 구축했으며 5천만 명의 고객 소비 데이터베이스를 구축했습니다. 이미지 모니터링, 통신 비디오, 정보 집계, 명령 및 파견, 인텔리전스 디스플레이, 경보 및 기타 기능을 포함하는 기업 보조 관리 시스템을 형성하기 위해 비디오, OA, VOIP 및 멀티미디어 모니터링을 구축합니다. 물류센터, 본사 및 지역 원격 멀티미디어 모니터링 센터는 체인점, 물류창고, 애프터 아울렛 및 중요 장소의 운영을 실시간 모니터링하는 역할을 하며, 국가 체인망을 떠나지 않고 전방위적인 원격 관리를 제공합니다. 집.

전체 회원 판매와 지역 간, 플랫폼 간 정보 관리, 재고 통합, 고객 정보 통합, 원카드 판매를 구현했습니다. Suning은 20,000개 이상의 터미널 동시 운영을 실현하여 관리 효율성을 크게 향상시켰습니다. Suning의 고객 서비스 센터는 모두 CRM 시스템을 기반으로 운영됩니다. 고객 서비스 센터에는 CRM과 같은 거대한 정보 시스템이 있습니다. CRM 시스템에는 자동 언어 응답, 지능형 대기열, 온라인 통화, 음성 메일, 팩스 및 언어 녹음 기능, 이메일 처리, 자동 화면 팝업, 보고서 기능 및 통합 중국어가 통합되어 있습니다. TTS 변환 기능, 통합 SMS 단문 메시지 서비스 및 기타 여러 기능이 통합되어 전국적인 통합 외부 서비스와 내부 종합 지능형 ​​관리 플랫폼을 구축했습니다.

디지털 플랫폼을 기반으로 Suning의 멤버십 기반 서비스가 완전히 업그레이드되었으며, 매장도 멤버십 기반(CRM) 판매 모델로 완전히 업그레이드되어 소비자와 고객의 쇼핑 프로세스가 크게 단순화되었습니다. 고객에게 더욱 편리함을 제공합니다. 이제 적립된 포인트는 현금으로 상쇄될 수 있어 Suning이 소비자를 유인하는 중요한 요소가 되었습니다. 현재 Suning은 회원 소비자를 위한 회원 가격 상품, 회원 가맹점, 회원별 서비스 등 특별 서비스를 출시하고 있습니다.

예를 들어 특정 제품이 특별 판매된 후 Suning은 해당 제품 구매에 관심이 있는 고객에게 미리 알리고 별도의 할인 혜택을 제공할 수 없습니다. 대기열이 필요합니다.

또한 고객을 위한 Suning의 맞춤형 할인이 가능해졌습니다. 예를 들어 Suning은 구매 기록이 좋은 특정 고객에게 직접 현금 할인을 제공하거나 구매 습관에 따라 제품을 묶음으로 포장하여 판매할 수 있습니다. .이 모든 것이 고객에게 실질적인 이점을 제공합니다. 게다가 수익 전달이 가시적이고 실시간으로 이루어지므로 대규모 비타겟 프로모션보다 유리합니다. 클래식 고객 서비스 사례 분석 5부

독일 Metro Group(METRO)은 유럽에서 세 번째로 큰 무역 및 소매 그룹이며, 세계에서 다섯 번째로 큰 규모입니다. 이 그룹은 Metro Cash를 포함한 6가지 독립적 판매 형식을 보유하고 있습니다. 앤캐리 제조회사(METRO Camp;&C)는 그룹 매출의 약 50%를 차지하는 가장 경쟁력 있고 차별화된 회사로, 세계 주요 캐시앤캐리 상업그룹 중 1위를 차지하고 있으며, 절대적인 우위를 점하고 있습니다. 중국 메트로그룹이 투자해 설립한 진장메트로캐시앤캐리(Jinjiang Metro Cash & Carry Co., Ltd.)는 중국 진출 10년 만에 중국 내 26개 캐시앤캐리 쇼핑몰을 오픈해 회원 수 300만명을 돌파하며 성장세를 보이고 있다. 날마다.

메트로가 상대하는 소비자층은 개인이나 가족이 아닌 멤버십을 통해 대량 구매가 가능한 단말 소매점과 정부 기관을 대상으로 한다.

멤버십 기반 캐시앤캐리 시스템의 성공요인 중 하나는 강력한 고객관계관리 시스템이며, 탄탄한 데이터 분석 기술력은 국내 경쟁사보다 월등히 앞서 있다. GMS 고객 관리 및 상품 문의 시스템과 고객 개발 부서(CC), 심지어 쇼핑몰 전체와의 고도의 통합이 Metro의 성공에 크게 기여했습니다.

GMS 고객관리 및 상품문의 시스템은 동종업계보다 앞서있습니다

전 세계 모든 METRO 캐시앤캐리 쇼핑몰은 "GMS 고객관리 및 상품문의 시스템"을 사용하고 있습니다. ORACALE이 맞춤화하고 개발한 이 제품은 고객 데이터, 제품 판매 및 재고 데이터를 관리하고 제어하며, 과거 데이터를 기반으로 자동으로 판매를 예측하고, 구매 계획을 수립하고, 주문을 생성할 수 있습니다. 글로벌 소매 무역 그룹 사이에서 Mart의 의사 결정 지원 시스템은 포괄적인 고객 관계 관리를 위한 강력한 정보 지원을 제공합니다. 각 쇼핑몰에는 GMS 시스템의 일일 유지 관리를 담당하는 EDP 컴퓨터 부서가 있습니다. 보고서 조사는 모든 수준에서 관리의 주요 일상 업무 중 하나입니다.

재고 보고서, 기간별 총 매출 보고서, 기간별 분류 매출 통계 보고서, 각종 상품 매출 등 GMS 시스템에서 생성되는 다양한 연간, 분기별, 월별, 주간, 일별 매출 보고서 매년 같은 기간 비교보고서, 매년 같은 기간 분류고객수 및 청구서 비교보고서, 시간대별 수평 및 수직 매출비교보고서, 수정보고서, 상품수정목록 등을 통합 데이터를 다양한 관점에서 유용한 정보로 변환하여 쇼핑몰과 본사의 수요예측을 통해 변화에 적응하고 고객에게 상품과 서비스를 적시에 대응할 수 있는 중요한 기반을 제공합니다.

GMS 고객 관리 시스템 인터페이스에는 고객 단위 번호, 이름, 주소, 전화 번호, 팩스 번호, 카드 소지자 이름, 카드 개설 날짜, 고객 유형 및 다양한 유형의 상품 구매 금액에 대한 연간 통계가 포함됩니다. .상세 구매기록 등

GMS 제품 조회 시스템 인터페이스에는 제품 번호, 제품 설명, 공급자 번호, 공급자 설명, 가격, 도착 날짜, 도착 수량, 총 판매량, 재고, 부가가치세율 및 해당 여부가 포함됩니다. 광고시 기간, 독점판매 여부, 소매판매 여부, 제한판매 여부, 최소주문수량(무게, 수량), 유효기간, 소속 영업부서, 카테고리, 주문제안 등의 상세정보를 제공합니다.

고객의 모든 구매 행동은 POS에서 제품 바코드를 스캔하여 구동되는 시스템에 자동으로 기록되며, 재고 및 관련 구매 정보 등의 동적 제품 데이터가 자동으로 생성되어 제품 관리 시스템에 입력됩니다. 동시에 고객 구매 정보가 생성됩니다. 고객의 구매 통계에 금액과 유형을 기록합니다.

GMS 시스템은 쇼핑몰의 여러 부서, 각 쇼핑몰, 각 지역본부, 전국본부, 독일본부 간 실시간으로 연결되어 있으며, 일반적으로 영어와 현지어 두 가지 버전을 가지고 있기 때문에, 데이터를 보는 것이 매우 편리합니다. 그룹의 고위 경영진이 전반적인 상황을 파악하고 통제하는 것이 더 쉽습니다.

사람과 시스템 간의 완벽한 조화

수동 시스템과 자동 시스템 간의 완벽한 조화 Metro Cash & Carry 매장의 고객 개발 부서는 GMS 시스템의 지원을 받습니다. 정보교량으로서 전문고객에게 고품질의 제품과 체계적인 비즈니스 솔루션을 최저의 가격으로 제공한다는 경영목적에 더 많은 관심을 기울이고 있으며, 전문고객과 함께 발전하고 승리를 창출한다는 선진적인 고객관계관리 이념을 충분히 구현하고 있습니다. -다른 쇼핑몰 백화점의 비슷한 상황과 다른 승리 상황.

고객 개발 부서(CC)는 Metro 캐시 앤 캐리 쇼핑몰의 고객 관계 관리를 위한 중요한 포털입니다. GMS 시스템이 고객 관계 관리를 보다 효과적으로 수행할 수 있도록 하기 위해 Metro의 고객개발직원이 매일 나가 고객 방문 전 'ME600 테이블'을 호출해 고객의 쇼핑몰 내 소비기록, 소비시간 통계, 카테고리 통계, 금액 통계, 최대 거래량 등을 확인하고, 해당 기간 동안 쇼핑몰의 상품 가격을 기준으로 고객에게 사전에 추천을 하여 고객의 요구를 적극적이고 신속하게 충족시키는 경우가 많습니다. 대량 고객의 경우 GMS 시스템에는보다 자세한 판매 통계 및 분석 기술이 있습니다. 또한 고객 개발 담당자는 GMS에서 실시간으로 생성되는 다양한 판매 보고서를 기반으로 매일, 매주, 매월, 매년 세부적인 고객 개발 계획을 수립해야 합니다. 고객 개발 부서는 다양한 유형, 시간의 고객 판매에 세심한 주의를 기울입니다. 구역 및 도로 부문의 매출 성장은 언제든지 계획을 조정할 수 있습니다. 매일 작업이 끝나면 고객 개발자는 방문을 기반으로 다양한 양식을 작성하여 GMS 시스템의 고객 프로필 데이터 및 판매 제안을 업데이트해야 합니다. 그리고 타겟 서비스와 정보 지원을 제공합니다.

Metro는 또한 시장을 이해하고 사업 전략을 수정하기 위해 전화 통화, 컨설턴트 인터뷰, Metro Post 우편 발송, 서신 서신, 고객 교류회 등을 통해 정보 피드백을 촉진하는 등 안정적인 정보 채널을 적극적으로 구축합니다. 및 경영 의사결정.