의료기관 민원처리 대책

의료기관 민원처리 대책

제1장 총칙

제1조는 의료기관의 민원관리를 강화하고 민원처리를 표준화하는 것이다. 이 조치는 의료안전을 보장하고 의사와 환자 쌍방의 정당한 권익을 보장하며 정상적인 의료질서를 유지하기 위하여 「의료분쟁의 예방 및 처리에 관한 규정」에 의거하여 제정한다. , "의료기관 관리에 관한 규정" 및 기타 법령.

제2조 본 조치에서 말하는 '불만 관리'란 환자가 의료 행위, 의료 관리, 의료 품질 및 안전 등에 있어 기존 문제에 대해 의료기관에 신고하고 의견을 제시하는 것을 말한다. , 제안 또는 불만 사항 요청 의료 기관은 조사, 처리 및 결과 피드백 활동을 수행합니다.

제3조: 본 조치는 모든 수준의 모든 유형의 의료 기관의 불만 사항 관리에 적용됩니다.

제4조: 국가위생건강위원회는 전국 의료기관의 민원처리에 대한 감독과 지도를 담당한다.

현급 이상의 지방 보건당국은 해당 행정구역 내 의료기관의 민원처리에 대한 감독과 지도를 담당한다.

제5조: 의료 기관의 불만사항 접수 및 처리는 '환자 중심' 개념을 구현하고 적법성, 공정성, 적시성 및 편의성의 원칙을 따라야 합니다.

제6조: 의료기관은 규정에 따라 정보공개를 잘하고 사회적 감독을 적극적으로 수용해야 한다.

제7조: 의료기관은 관리 수준을 개선하고, 의료 위험 관리를 강화하고, 서비스 프로세스를 최적화하고, 치료 환경을 개선하고, 의료 서비스 품질을 개선하고, 안전 위험을 예방하고, 의료 분쟁과 불만을 줄여야 합니다.

제8조: 의료 기관은 중대한 의료 분쟁에 대한 긴급 대응 계획을 수립하고 관련 홍보, 훈련 및 훈련을 조직 및 실시하여 갈등과 분쟁이 적시에 효과적인 방식으로 해결되도록 보장해야 합니다. 법.

제9조: 의료기관은 불만사항 관리를 환자 안전 관리 시스템에 통합하고 불만사항 정보를 정기적으로 요약 및 분석하며 의료 관리와 의료 품질 및 안전의 취약한 연결고리를 정리하고 시정 조치를 시행하며 지속적으로 개선해야 합니다. 의료의 질과 안전.

제10조: 의료기관은 의료기관의 민원처리와 의료분쟁의 민중조정, 행정조정, 소송 등을 잘 연계시켜야 한다.

제2장 조직 및 인력

제11조 의료기관의 주요책임자는 의료기관의 민원처리에 관한 제1책임자를 말한다.

2등급 이상의 의료기관은 통합적인 불만관리를 담당하기 위해 의사-환자 관계실 또는 지정 부서(이하 통칭하여 불만 관리 부서)를 설치해야 합니다. 기타 의료기관은 상근(비정규) 인력을 갖추어야 하며, 여건이 허락하면 민원관리부서를 둘 수도 있다.

제12조: 2급 이상의 의료기관은 불만을 담당할 의료기관 담당자를 지정하고 의료기관 불만 관리 부서의 관련 업무를 지도 및 관리해야 한다.

불만 관리 부서는 다음과 같은 책임을 수행합니다:

(1) 이 의료 기관의 불만 처리 업무를 조직, 조정 및 안내합니다.

(2 ) 통일된 방식으로 불만 사항을 접수하고 불만 사항을 조사 및 확인하며 처리 의견을 제시하고 적시에 환자에게 대응합니다.

(3) 불만 사항 접수 및 처리 절차를 확립하고 개선합니다.

(4) 의료 기관의 의료 품질에 참여 안전 관리

(5) 의사-환자 의사소통 및 불만 처리에 대한 교육을 실시하고 의료 위험 예방 교육을 실시합니다.

(6) 불만사항 정보를 정기적으로 요약 및 분석하고 업무 강화 및 개선 의견이나 제안을 제안하고 감독 및 실행을 강화합니다.

정규(파트타임) 불만 처리 직원만 있는 의료기관의 경우, 정규(파트타임) 불만 처리 직원은 최소한 전 단락의 두 번째 책임을 져야 합니다.

제13조 의료 기관의 불만 처리 담당자는 다음 조건을 충족해야 합니다:

(1) 올바른 직업 윤리와 직무 책임을 가지고 있어야 합니다.

(2) ) 의학, 경영, 법률, 심리학, 윤리, 사회사업 및 기타 분야에 대한 특정 지식을 보유하고 있으며, 의료 및 불만 관리와 관련된 법률 및 규정은 물론 의료기관의 규칙 및 규정을 숙지하고 있습니다.

(3) 사회적 적응 능력이 뛰어나고, 사회적 및 대인관계 능력이 뛰어나며, 의사소통 능력과 적응력이 뛰어납니다.

제14조 2급 이상의 의료 기관은 의료 기관, 불만 관리 부서, 의료 기관의 각 부서 및 부서 간에 3단계 불만 관리 메커니즘을 구축해야 합니다. 불만사항 처리업무에 협조하는 업무를 담당합니다.

의료기관의 모든 부서와 부서는 민원과 관련된 위험을 정기적으로 평가하고, 민원의 잠재적 위험을 식별하며, 발생률이 높은 위험에 대한 목표 예방 조치를 제안하고, 환자와의 소통을 강화하며, 갈등과 분쟁을 해결해야 합니다. 적시에 업무를 확인하고 해결합니다.

의료기관은 의료서비스, 의료의 질, 안전 등에 대한 환자의 의견과 제안을 적극적으로 수렴하고, 이를 규정된 경로를 통해 불만관리부서 또는 관련 직능부서에 보고하도록 직원을 독려해야 한다.

제15조 2등급 이상의 의료기관은 의료질을 개선하고 의료 안전을 보장하기 위해 불만 관리 부서와 임상, 간호, 의료 기술 및 물류, 보안 및 기타 부서 간의 연계 메커니즘을 개선해야 합니다. 정상적인 의료 질서를 유지합니다.

제16조 의료기관은 사회복지사, 자원봉사자, 의료 및 법률 전문 지식에 익숙한 기타 사람들 또는 제3자 조직이 불만 접수 및 처리에 참여하도록 장려하고 유치하기 위한 관련 메커니즘을 점진적으로 구축하고 개선해야 합니다. 의료 기관에 의해.

제3장 의사-환자 의사소통

제17조 의료기관은 의료진의 직업윤리를 제고하고 서비스의식과 법률의식을 제고하며 인본주의적 진료에 관심을 기울이고 의사-환자의 의사소통을 강화해야 한다. 환자 커뮤니케이션, 의사와 환자의 조화로운 관계 구축을 위해 노력합니다.

제18조: 의료진은 직업윤리를 준수하고, 환자 중심으로, 열정적이고 인내심을 가지고 세심하게 업무를 수행하며, 의료 서비스 전 과정에서 환자에 대한 존중과 이해, 배려를 구현해야 합니다.

제19조: 의료기관은 의사-환자 의사소통 메커니즘을 구축 및 개선하고 의사-환자 의사소통 내용을 개선하며 의료인에 대한 의사-환자 의사소통 기술 훈련을 강화하고 의사-환자 의사소통 능력을 향상시켜야 한다. 환자 의사소통 능력.

의료진은 진단과 치료 과정에서 환자가 제시한 상담, 의견, 제안을 인내심 있게 설명하고, 환자가 치료 행위에 대해 제기하는 질문에 따라 처리해야 합니다. 적시에 환자를 확인하고 의사소통하며 상황을 진실되게 설명해야 합니다.

제20조: 의료진은 법에 따라 환자의 개인정보, 정보, 선택 및 기타 권리에 대한 권리를 존중해야 하며, 핵심 사항을 강조하고 환자의 다양한 상태, 예후 및 상태에 따라 적절한 의사소통 방법을 채택해야 합니다. 실제 요구 사항.

의사와 환자 간의 의사소통에서 진단 및 치료와 관련된 중요한 내용은 의무기록에 적시에 완전하고 정확하게 기록되어야 하며, 확인을 위해 환자의 서명이 있어야 합니다.

제21조 의료기관은 실제 상황에 근거하여 의료 위험 통지 및 수술 전 대화 시스템을 구축하고 구체적인 절차를 표준화하며 환자가 이해하기 쉬운 방식과 언어로 충분히 정보를 제공할 수 있습니다. 서면 동의를 얻습니다.

제4장 불만사항 접수 및 처리

제22조 의료기관은 원활하고 편리한 불만사항 처리 채널을 구축하고 의료기관의 눈에 띄는 위치에 불만사항 처리 절차, 위치, 접수처를 게시해야 합니다. 기관 시간 및 연락처 정보입니다.

의료기관은 여론 모니터링을 강화하고, 다른 채널을 통해 환자의 요구사항을 신속하게 파악해 줄 것을 당부했다.

제23조: 의료 기관은 특별 불만 접수 장소를 설치해야 하며, 접수 장소에서는 관련 법률, 규정, 불만 절차 및 기타 정보를 제공하여 환자의 문의를 원활하게 해야 합니다.

의료기관은 민원관리직원의 정당한 권익과 신변안전을 보호하기 위한 조치를 취해야 한다.

제24조: 의료기관은 환자가 해당 부서 또는 부서에 불만을 제기할 경우 불만 사항을 접수한 부서 또는 부서의 직원이 불만 사항을 따뜻하게 접수해야 합니다. 현장에서 조율하고 처리할 수 있어야 하며 현장에서 조율하고 처리할 수 없는 경우 접수 부서나 부서가 주도적으로 환자를 안내해야 합니다. 민원관리부서(상근(비정규) 민원관리담당자를 포함, 이하 동일)에 신고하여야 하며, 기피하거나 편협한 태도를 취하여서는 아니 된다.

제25조 불만사항 접수 직원은 환자의 의견을 주의 깊게 경청하고, 갈등이 심화되지 않도록 인내심을 갖고 세심하게 설명해야 하며, 관련 정보를 확인하고, 환자의 피드백을 진실되게 기록하고 서면 불만사항 자료를 보관해야 합니다. 적시에.

제26조 환자는 법에 따라 예의바르게 자신의 의견과 요구를 표현해야 하며, 의료기관 민원관리부서에 진실하고 정확한 민원 관련 정보를 제공하고 조사 및 문의에 협조해야 한다. 의료기관 민원관리부서의 규정에 따라야 하며, 의료질서를 방해하거나 불법적이거나 범죄적인 행위를 해서는 안 됩니다.

1회 민원인원은 5명을 초과할 수 없음을 원칙으로 합니다. 5인 이상이면 대표자를 선출하여 요구사항을 종합적으로 반영해야 한다.

제27조 환자가 접수장소에서 자살, 자해, 기타 극단적인 행위를 하였거나, 민원접수직원을 모욕, 폭행, 협박한 사실을 발견한 경우 민원접수직원은 이에 응하여야 한다. 시기적절한 통제 및 예방 조치를 취하는 동시에 접수 과정에서 발견된 불만 사항이 발견되어 공안 사건이나 형사 사건이 발생할 수 있는 경우 공안 기관에 신고해야 합니다. 적시에 현지 공안기관에 신고하고 법에 따라 처리합니다.

제28조: 의료 기관의 불만 관리 부서는 불만 사항 또는 보건 당국이 지정한 불만 사항을 접수한 후 관련 부서, 부서 및 관련 직원과 함께 상황을 즉시 이해하고 확인해야 하며, 이후 사실관계를 파악하고, 명확한 책임을 바탕으로 처리 의견을 제시하고, 환자에게 피드백을 제공합니다.

민원과 관련된 부서, 부서 및 관련 담당자는 민원관리부서와 적극적으로 협력하여 민원을 조사, 확인, 처리해야 한다.

제29조: 동일하거나 유사한 문제에 대한 민원이 반복적으로 발생하는 경우, 의료기관 민원관리부서는 해당 의료기관 책임자에게 종합하여 보고해야 한다. 불만을 유발하는 발견된 링크나 반복적으로 불만을 제기한 의료진은 조사 결과에 따라 적시에 처리되어야 합니다.

제30조: 의료 기관의 민원 관리 부서는 민원을 현장에서 확인하고 처리할 수 있는 경우 즉시 상황을 파악해야 합니다. 오류가 있는 경우에는 즉시 정정하고, 그 자리에서 환자에게 처리의견을 알려드립니다.

의료의 질과 안전이 관련되어 환자의 건강을 위협할 수 있는 경우, 환자의 건강에 대한 피해를 방지하거나 감소시키고 피해가 확대되는 것을 방지하기 위해 즉시 적극적인 조치를 취해야 합니다.

상황이 복잡하고 조사 및 확인이 필요한 경우, 일반적으로 불만 접수일로부터 영업일 기준 5일 이내에 관련 처리 상황이나 처리 의견을 환자에게 피드백해야 합니다.

여러 부서가 참여하고, 공동 연구를 수행하기 위해 관련 부서의 구성 및 조정이 필요한 경우, 환자는 진료일로부터 10 영업일 이내에 처리 상황이나 처리 의견에 대한 피드백을 받아야 합니다. 불만 접수.

제31조: 민원이 처리된 후 환자가 의료기관의 민원 처리에 대해 이의가 있어 새로운 정보와 증거를 제공할 수 있는 경우에는 민원 절차에 따라 다시 처리한다.

제32조: 불만 사항이 의료 분쟁과 관련된 경우 의료 기관은 의료 분쟁 처리에 관한 관련 법률 및 규정에 따라 적극적으로 협상하도록 환자에게 알려야 합니다. 협상을 통해 해결되면 환자에게 조정, 소송 등을 안내해야 합니다. 다양한 채널을 통해 문제를 해결하고 설명과 지도를 잘 수행합니다.

제33조: 의료기관 직원의 법률 및 규율 위반과 관련된 민원인 경우, 민원 관리 부서는 이를 즉시 관련 직능 부서에 전달하여 법률 및 규정에 따라 처리하도록 해야 합니다.

제34조: 민원관리부서는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 민원을 처리하지 아니하며, 환자에게 상황을 설명하고 관련 처리규정을 알려주어야 한다.

(1) 환자 환자가 민원 사항에 대해 인민법원에 소송을 제기하거나 제3자에게 조정을 신청한 경우

(2) 환자가 보건 당국에 민원 사항을 신고한 경우 또는 청원 부서에서 처리하여 처리한 경우

(3) 불만 사항의 ​​명확한 대상이 없고 구체적인 사실이 없는 경우

(4) 불만 사항의 ​​내용이 이미 대중에게 공개되었습니다. 보안 사건 또는 형사 사건

(5) 불만 관리 부서의 권한 범위 내에서 불만 사항에 속하지 않는 기타 사건.

제35조: 중대한 의료 분쟁이 발생할 경우 의료 기관은 규정에 따라 현급 이상의 현지 보건 당국에 보고해야 합니다. 보건당국은 신고를 받은 뒤 신속히 상황을 파악하고, 의사와 환자 모두 법적 경로를 통해 분쟁을 해결할 수 있도록 지도해야 한다.

제36조: 의료기관은 불만과 관련된 환자 및 의료진의 사생활을 보호하고 여론에 적절하게 대응해야 하며 사실을 위반하거나 과장하거나 불만 처리 과정을 과장하는 정보를 게시하는 것을 엄격히 금지합니다.

제37조: 의료기관은 불만사항 파일을 구축 및 개선하고 이를 제출하며 향후 참고를 위해 보관해야 합니다.

의료 기관의 불만 사항 파일에는 다음 내용이 포함되어야 합니다:

(1) 기본 환자 정보,

(2) 불만 사항 및 관련 지원 자료,

(3) 조사, 처리 및 피드백

(4) 불만 사항과 관련된 기타 자료.

제38조 의료기관의 직원은 의료기관의 관리와 서비스에 관해 의견과 제안을 제기할 권리가 있으며, 민원 관리 등 관련 부서는 이에 주의를 기울이고 처리하고 제공해야 합니다. 적시에 피드백.

임상 일선 직원은 의약품, 의료 기기, 물, 전기, 가스 및 기타 의료 품질 및 안전 보증에서 발견된 모든 문제를 불만 관리 부서 또는 관련 불만 관리 부서 및 기타 관련 부서에 보고해야 합니다. 부서 적시에 처리하고 피드백해야 합니다.

제5장 감독 및 관리

제39조: 현급 이상 지방 위생 당국은 해당 행정 구역 내 의료 기관의 불만 관리에 대한 감독 및 검사를 강화하고 일일 관리 및 평가.

제40조: 현급 이상의 지방 보건당국은 해당 행정 구역의 의료 기관과 관련된 불만 사항 및 의료 분쟁에 대해 수집, 분석 및 피드백을 제공하고 의료 기관의 업무 개선을 지도해야 하며, 의료 서비스의 질을 향상시킵니다.

제41조: 관할 보건 당국은 의료 기관의 불만 사항을 잘 관리하고 대규모 사고 또는 기타 심각한 결과를 효과적으로 예방한 의료 기관 및 관련 인력을 표창해야 합니다.

규정에 따라 민원관리업무를 이행하지 않는 행정구역 내 의료기관에 대해서는 보건당국이 지적사항을 통보하고 해당 의료기관의 주요 책임자에게 면담을 실시해야 한다. .

제42조: 의료기관은 불만 관리를 표준화하고 정기적으로 불만 통계를 집계해야 하며, 통계 결과는 연말 평가, 의사 정기 평가, 의료 윤리 평가 및 우수성 평가와 결합되어야 합니다.

제6장 법적 책임

제43조: 의료 기관이 불만 사항 접수 시스템을 구축하지 못하고, 통일된 불만 사항 관리 부서를 설치하지 않거나 직원을 상근(시간제) 직원으로 두고, 중대한 의료 분쟁이 보건 당국에 보고될 경우, 현급 이상 지방 보건 당국이 《의료 분쟁 예방 및 해결에 관한 규정》 제47조의 규정에 따라 처리하도록 규정하고 있습니다. ".

제44조: 의료 기관이 본 조치의 규정을 위반하고 다음과 같은 상황 중 하나를 범한 경우, 현급 이상 지방 위생 부서는 기한 내 시정을 명령해야 합니다. 기한이 지나도 시정하지 아니한 경우에는 경고를 주고, 엄중한 결과를 초래한 경우에는 1만 위안 이하의 벌금을 부과한다. 30,000위안 이하의 벌금을 부과하며 의료기관의 주요 책임자, 직접 책임자 및 기타 직접 책임자는 법에 따라 처벌됩니다.

(1) 주요 의료 분쟁에 대한 긴급 대응 계획을 수립하지 못함,

(2) 불만 사항 관리가 혼란스러움,

(3) 이에 따라 의사-환자 의사소통 메커니즘을 구축 및 개선하지 못함 규정에 따라

(4) 필요에 따라 적시에 환자에 대한 불만 사항 및 피드백을 처리하지 못함

(5) 갈등을 심화시킬 수 있는 접수 과정에서 발견된 불만 사항에 대응하지 않음 공안 사건이나 형사 사건을 초래하는 경우 적시에 현지 공안 기관에 보고하지 않는 경우

(6) 사실을 위반하거나 과장하거나 사건 처리 과정을 과장하는 정보를 게시하는 경우.

제45조 의료진이 불만과 관련된 환자의 개인정보를 유출하여 심각한 결과를 초래한 경우 현급 이상의 현지 보건당국이 규정된 처리 책임을 진다.

제46조 현급 이상 지방 보건당국이 의료기관에 대한 불만사항 관리에 필요한 직책을 이행하지 않아 심각한 결과를 초래한 경우 직접 책임이 있는 책임자 및 기타 직접 책임자는 책임자는 법에 따라 처벌한다. 직원은 범죄를 구성할 경우 법에 따라 형사책임을 추궁한다.

제7장 보충 조항

제47조: 본 조치에 언급된 환자에는 환자 및 그 가까운 친척, 위임 대리인, 법정 대리인, 환자를 치료에 동행하는 사람 및 기타 관련 인력이 포함됩니다. .

제48조: 주 보건 당국은 이러한 조치를 기반으로 하고 지역의 특정 조건을 고려하여 시행 세부 사항을 공식화할 수 있습니다.

제49조: 한의학 담당 부서는 한의학 의료 기관에 대한 불만 사항을 관리할 책임이 있습니다.

제50조 본 조치는 2019년 4월 10일부터 시행됩니다.