재난 수준의 홍보 교과서는 무엇입니까?

홍보(Public Relations)는 기업, 기관, 조직이 자신의 목표를 달성하고 청중의 신뢰와 인정을 얻기 위해 자신의 이미지를 유지하기 위해 채택하는 일련의 커뮤니케이션 활동 및 전략적 관리를 말합니다. , 브랜드 이미지를 형성하는 행동. 그러나 실제 운영 과정에서 일부 기업은 홍보 관련 사건을 부적절하게 처리해 위기를 악화시킬 위험도 커지는 상황이다. 교과서적인 재난 수준의 홍보 사례는 다음과 같습니다.

1. 유나이티드 항공 승객 끌고 가는 사건

2017년 4월 10일 시카고에서 유나이티드 항공 승객 끌고 가는 사건이 발생했습니다. 이 사건은 유나이티드항공 3411편에서 발생했다. 당시 한 의사가 비행기에서 내리라는 요청을 받았지만 그는 떠나기를 꺼렸다. 보안요원이 그를 거칠게 기내 밖으로 끌고 나간 영상은 즉각 많은 관심과 비난을 불러일으켰다. 유나이티드 항공은 이 문제를 처리하는 데 위협적이고 강경한 접근 방식을 취했지만 즉각적인 사과를 하지 않아 소셜 미디어에서 토론과 항의를 촉발했습니다. 사건은 급격하게 전개됐고, 이 사건은 결국 유나이티드항공의 주가가 5%포인트 이상 하락하는 등 유나이티드항공의 시장가치에 큰 폭의 하락을 가져왔다.

2. 폭스바겐 배기가스 게이트 사건

2015년에 폭스바겐은 배기가스 테스트 부정행위로 전 세계적으로 유명세를 탔습니다. 폭스바겐은 배기가스 테스트에서 미국 환경보호청과 유럽 규제기관을 속이는 소프트웨어를 설치해 일부 디젤 차량이 실제보다 낮은 배기가스를 배출하도록 했습니다. 이 정보의 유출로 인해 수십억 달러의 손실이 발생했으며, 더 중요하게는 회사의 평판이 손상되었습니다. 폭스바겐 CEO 허버트 디스(Herbert Diess)가 사임하고 회사 최고 경영진이 교체된 사건은 지금도 홍보 위기의 대표적인 사례로 널리 알려져 있다.

3. 미국 컴캐스트의 서비스 품질 문제

2014년 미국 컴캐스트는 고객을 조롱하고 지루한 시간을 보내는 등 사용자 서비스에서 부적절한 행위를 했다는 비난을 받았습니다. 음성 메뉴, 문제 해결 불가 등 이러한 불만 사항이 제기된 후 Comcast는 서비스 품질을 개선하기 위한 적절한 조치를 취하지 못한 채 불만 사항을 처리하기 위해 '강력한 전술'을 채택하여 이미지를 더욱 악화시켰습니다. 이후 이 회사는 비즈니스 서비스가 최악인 기업 중 하나로 거듭 평가받으며 시장점유율과 이미지가 심각하게 훼손됐다.

4. 미국의 펩시콜라 광고 사건

2017년 펩시콜라는 광고에서 켄달 제너가 평화적인 시위자들과 대결하는 장면을 활용해 그를 '중재자'로 묘사했다. ’라는 식으로 ‘단결과 화해’를 전달하려 했으나, 이는 광범위한 비난과 비난을 불러일으켰다. 많은 사람들은 이 광고가 소셜 핫스팟을 이용해 현실을 왜곡하고 경시하여 펩시콜라를 대중들 사이에서 악명 높게 만들려는 시도라고 믿고 있습니다.

요컨대 위에서 언급한 사건들은 모두 기업 홍보의 부적절한 처리로 인해 위기가 더 커지는 결과를 초래한 것입니다. 기업 입장에서는 신속한 상황 대처와 적극적인 이미지 관리, 진심 어린 사과가 모두 위기 해결의 핵심 요소다. 이러한 사례에서 배울 수 있는 교훈은 다음과 같습니다.

1. 즉시 사과하세요

홍보 위기가 발생하면 기업은 소셜 미디어나 언론을 통해 청중과 소통할 수 있는 시기적절한 조치를 취해야 합니다. 사과하고 책임을 지며 문제를 개선하려는 의지를 표현하십시오. 장기간의 침묵이나 책임회피는 기업 이미지를 악화시키고 위기를 더욱 악화시킬 것입니다.

2. 주제를 신중하게 선택하세요.

광고를 계획할 때 기업은 주제 선택에 특별한 주의를 기울여야 합니다. 특정 민감한 주제는 대중의 민감성을 유발하고 궁극적으로 홍보 위험으로 이어질 수 있습니다. 따라서 기업은 시장 조사와 소셜 미디어 반응 관찰을 통해 적절한 광고 주제를 신중하게 선택해야 합니다.

3. 소셜 미디어의 중요성

홍보 행사에서 소셜 미디어는 정보를 전파하고 여론을 불러일으키는 플랫폼 중 하나가 되었습니다. 따라서 기업은 소셜 미디어의 역학에 세심한 주의를 기울이고 네티즌의 반응에 적극적으로 대응해야 합니다. 시대의 발전 추세에 맞춰 적시에 성명을 발표하는 관행은 인터넷 시대에 특히 중요합니다.

4. 서비스 품질 문제를 진지하게 받아들입니다.

특히 서비스 산업에 종사하는 기업의 경우 고객과 서비스 품질에 대한 태도가 중요합니다. 부적절한 행동이 발생하면 기업은 문제를 해결하기 위한 즉각적인 조치를 취해야 합니다. 지나치게 책임을 회피하거나 고객 불만을 무시하면 기업은 고객 충성도를 잃고 이미지를 훼손하며 시장 점유율을 떨어뜨리게 됩니다.

일반적으로 홍보 위기관리는 기업에게 매우 중요하고 꼭 필요한 일이다. 기업은 엄격한 위기 관리 시스템을 구축하고, 대응 속도와 정확성을 향상하고, 소셜 미디어 모니터링을 강화하고, 실제 상황에 기반한 합리적인 위기 홍보 전략을 채택하여 궁극적으로 기업의 브랜드 평판과 이미지를 보호해야 합니다.