위기홍보의 5S 원칙에 따른 홍보사례

2012년 8월 8일, “왓슨의 마스크가 소비자 사망에 이르게 한 의혹이 있다”는 소식이 인터넷상에 들불처럼 퍼졌다. 한동안 잘 알려진 개인용품 소매 체인인 Watsons가 여론의 선두에 섰습니다. 푸저우 여성의 갑작스러운 죽음이 왓슨스 마스크 제품과 관련이 있다는 증거는 아직 나오지 않았지만, 왓슨스의 위기 대처 방식은 업계에서 호평을 받고 있다. 왓슨스의 위기홍보를 면밀히 살펴보면, 이들의 일련의 행동이 그 유명한 '위기홍보전략의 5S원칙'과 부합한다는 것을 어렵지 않게 발견할 수 있다.

위기홍보의 5S 원칙은 위기 이후의 위기를 해결하는 데 사용되는 5가지 주요 원칙을 말하며, 문제를 책임지는 원칙을 포함하여 베이징 핵심홍보국 사장 You Changqiao가 창안했습니다. 성실한 소통의 원칙(성실성), 속도제일의 원칙(속도), 시스템의 운영 원칙(시스템), 권위 있는 검증의 원칙(표준)을 원칙으로 합니다.

책임감을 가져라

이러한 관점에서는 원칙적으로 회사의 태도가 매우 중요한데, 하나는 관심적인 측면이고, 다른 하나는 감정적인 측면입니다. 누가 옳든 그르든 기업은 솔선해서 책임을 져야 합니다. 실제로 왓슨스도 같은 일을 했습니다. 왓슨스는 사건 발생 직후 솔선하여 책임을 졌다. 우선, 전국 오프라인 매장과 온라인 매장에서 모든 마스크를 즉시 철거하도록 '명령'했으며, 소비자 사망을 초래한 것으로 의심되는 마스크와 동일한 배치의 마스크를 관련 부서에 보내 테스트를 진행했습니다. 진 씨. 둘째, 당사는 고객의 가족에게 신속한 연락을 취하여 인도적인 우려를 표명하였으며, 사건에 대한 명확한 조사를 위해 적극적으로 협조를 구했습니다. 회사는 여성의 죽음에 대해 깊은 애도와 애도를 표했습니다. 실제로 대중과 언론은 마음속에 규모를 갖고 회사에 대한 심리적 기대, 즉 회사가 어떻게 대처해야 하는지에 대한 심리적 기대를 갖고 있을 때 만족감을 느끼는 경우가 많다. 그러므로 기업은 싸움을 선택해서는 안 됩니다.

진정한 소통

기업이 위기의 소용돌이에 휩싸일 때 대중과 언론의 관심이 집중된다. 당신이 하는 모든 움직임에 의문이 제기될 것이므로 기회를 잡지 말고 그냥 넘어가려고 노력하십시오. 사건 이후 왓슨스는 먼저 언론 매체에 연락해 사실을 설명했고 공식 웨이보에 즉시 '미디어에 보내는 편지'를 게재했습니다. 내용은 다음과 같습니다. 왓슨스 펄 얼티미트 화이트닝 마스크는 중국의 화장품 위생 표준 및 요구 사항을 준수합니다. , 수년 동안 판매 품질 문제가 없었습니다. Watsons는 소비자에 대한 책임있는 태도에 따라 가능한 한 빨리 모든 안면 마스크를 진열했습니다. Watsons는 조사에 협력하기 위해 피해자 가족에게 연락했습니다. , 등. 뿐만 아니라 왓슨스는 소비자들이 이 문제를 객관적으로 처리하고 악의적인 비방과 루머 유포에 대해 경고해 주기를 바라며 적극적으로 소비자 성명을 발표했다. 진실하고 사실을 이야기하여 양측이 서로를 이해하고 의심과 불안을 없애도록 돕습니다.

속도가 우선이다

"좋은 일은 사라지지 않고, 나쁜 일은 수천 마일 퍼진다"는 속담처럼, 언론이 언론에 노출된 오늘날에는 특히 그렇습니다. 따라서 기업은 가능한 한 최단 시간 내에 위기를 통제하고, 상황 전개를 가장 빠른 속도로 통제하며, 대중에게 가능한 한 빨리 정보를 공개하여 의심을 해소해야 합니다. 베이징의 한 컨설팅 회사의 컨설턴트인 양씨는 이렇게 말했습니다.

왓슨은 이번 위기에 매우 적극적으로 대응했다. 전문가들은 매스미디어의 '의제 설정' 기능으로 인해 기업의 위기 대응 접근 방식과 입장에 대한 여론의 찬성 여부가 언론을 통해 즉시 보도된다는 점을 지적한다. 사건 발생 이틀 뒤 왓슨스는 공식 웨이보를 통해 '왓슨스 펄 화이트닝 마스크 사건 관련 언론에 보내는 서한'이라는 첫 성명을 발표했다. 8월 15일 밤, 베이징, 상하이, 광저우, 푸저우, 쑤저우 등 20개 이상의 도시에 있는 왓슨스 매장은 모두 언론에 문제의 마스크가 진열대에서 치워졌다고 알리고 소비자들에게 모든 구매를 약속했습니다. 왓슨스 펄젠 화이트닝 마스크 소비자는 구매영수증을 지참하여 제품을 반품하실 수 있습니다. 쇼핑영수증을 분실하신 경우, 시스템에 등록된 가격으로 반품하실 수 있습니다.

시스템 작동

한 가지 위험을 피할 때 다른 위험을 무시하지 마십시오. 위기관리를 수행할 때에는 체계적이어야 하며, 한 가지에만 집중하다가 다른 것을 잃어서는 안 됩니다. 그래야만 표면적인 현상을 통해 본질을 볼 수 있고, 문제를 창의적으로 해결하며, 해로움을 이로움으로 바꿀 수 있습니다.

여기에는 추위를 이용해 열에 맞서고, 고요함을 브레이크로 활용하고, 특정 책임을 맡는 팀을 구성하고, 외부 힘을 활용하는 것 등이 포함됩니다. 왓슨스는 이 점에서 훌륭한 일을 해냈습니다. 우선, 나쁜 소식이 업계를 충격에 빠뜨렸지만, 왓슨스는 당황한 기색 없이 여전히 질서정연하게 행동했고, 진열대에 있던 마스크를 꺼내며 직원들의 태도와 자질을 하나로 뭉쳤다. . 둘째, 언론과 정부에 적극적으로 접촉하여 우리의 입장을 공개적으로 표현하겠습니다. 마지막으로, 대중이 관심을 두는 것은 사고의 '증상'이기도 하다. 마스크의 '품질', '약'을 찾는 것, 주도적으로 마스크를 검사 기관에 보내는 것, 제3자의 입을 통해 마스크를 보내는 것 등이다. 스스로 말할 수 있는 권위 있는 기관 등 일부 전문가들은 왓슨의 '홍보 태도'가 일관되고 명확하며 엄격한 훈련을 받았다고 밝혔습니다.

권위 있는 확인

자신을 칭찬하는 것은 소용이 없습니다. 권위 있는 인정이 없으면 웃음거리로 남을 뿐입니다. 위기가 발생한 후 기업은 확성기를 사용하여 불의를 불평해서는 안 됩니다. 하지만 나라를 구하기 위해서는 제3자를 초빙하여 프론트 데스크에 발언하도록 해야 소비자들이 스스로에 대한 경계심을 풀고 신뢰를 회복할 수 있습니다.

경영 관점에서 보면 어느 기업이든 회사 내부나 외부에서 위기를 겪을 수 있기 때문에 위기관리는 위기 발생 후 위기경보 메커니즘을 마련하고 예방하는 데 초점을 맞춘다. 위기 발생 위기 대응 계획, 신속한 대응, 조율과 소통은 기업이 '위기 관리'를 중요한 문제로 인식하고 있는지 확인하는 테스트입니다.

업계 관계자는 이번 사건이 왓슨스에 미치는 영향은 그리 크지 않을 것으로 내다봤다. 우리는 다수의 뉴스에 대한 사실 분석을 통해 왓슨스가 경찰 수사에 적극적으로 협조하고, 관련 마스크를 솔선적으로 제거하고, 소비자에게 전액 환불을 약속하는 등 '주도성'을 얻기 위해 일련의 조치를 취한 사실을 확인했습니다. 사건을 처리하는 중.