승무원 에티켓 서비스 핵심 포인트

승무원 예절 서비스 포인트

승무원 예절 서비스 포인트 최근 항공산업이 급속히 발전하면서 이 업계에 합류하려는 사람들이 많아졌습니다. 항공업계 승무원은 우수한 품질을 갖춰야 합니다. 이러한 품질은 다양한 측면에서 반영되는 경우가 많습니다. 여기서는 에티켓 서비스의 핵심 사항을 소개하겠습니다. 승무원 예절 서비스 핵심 포인트 1

1. 승무원 예절 서비스의 본질

서비스는 본질적으로 대인관계로서 서버, 서비스를 받는 사람, 서비스를 받는 사람으로 구성됩니다. 서비스 환경은 세 가지 요소로 구성되는데, 그 중 서비스 제공자는 서비스 품질에 영향을 미치는 가장 적극적이고 긍정적인 요소이며, 서비스 제공자의 능력과 품질이 서비스 수준에 결정적인 역할을 한다.

좋은 자질과 능력을 갖춘 서비스 제공자는 서비스 과정에서 쾌적한 분위기를 조성하고 서비스의 세 가지 요소 사이에서 조화롭고 통일된 관계를 이룰 수 있습니다. 이러한 조화로운 단결의 아름다움은 양질의 서비스입니다.

훌륭한 승무원이 되려면 책임감, 사랑, 관용, 연민, 인내라는 다섯 가지 뛰어난 개인적 자질을 갖춰야 합니다. 이 다섯 가지 자질은 주로 직업적 자질, 외모, 품행, 행동 예절 등에 반영됩니다.

2. 승무원 에티켓 서비스 요구 사항

1. 승무원은 주의를 기울여야 하며, 항상 주의 깊게 관찰하여 다른 사람의 요구 사항을 파악하고 적시에 도움을 제공해야 합니다.

2. 고객의 표정과 말을 통해 고객의 심리를 관찰하고 이해하는 방법을 배웁니다.

3. 승객이 도움을 받을 수 있도록 의사소통을 잘하고 다양한 언어와 방법을 사용하여 다양한 사람들을 대하십시오.

4. 승무원은 자신의 행동에 대한 특별한 규정을 갖고 있어야 하며 일반적인 서비스 조치에 대해 잘 알고 있어야 합니다.

5. 항상 대응력을 강화하고, 서비스 갈등을 설득하고 해결하는 능력을 향상시키세요.

6. 특수 승객을 위한 서비스 - 노인, 환자, 장애인, 전염병 환자, 어린이, 첫 승객, 국내 민간 항공 승객, 임산부 및 유아...

7. 연습을 강화하여 일반적인 문제를 다루는 방법에 대한 적응력과 숙달.

8. 겸손한 서비스 자세로 불만사항을 올바르게 처리합니다.

3. 승무원 서비스 에티켓에서 요구되는 내면의 아름다움

1. 나쁜 말과 행동, 감정을 제어하는 ​​방법을 배우고, 부드럽고 친근한 어조, 적당한 음량, 표준 중국어를 사용합니다.

2. 예의바르고 예의바른 언어를 사용하고, "안녕하세요", "이용해주세요", "부탁해요", "고마워요", "미안해요", "괜찮습니다" 등 공손한 말을 사용하세요. 적절한 경우.

3. 서비스 대상자에게 부주의하거나 저속한 언어를 사용하거나 큰 소리를 내지 말고 적극적으로 인사하십시오.

4. '건강'을 활용하여 개인과 팀의 이미지를 형성하세요. 승무원 에티켓 서비스 핵심 포인트 2

4. 긍정적인 서비스 태도 감정적으로 투자하고 승객의 요구를 주의 깊게 관찰하며 승객에게 맞춤형 서비스를 제공합니다.

(2) 열정적인 서비스란 서비스 직원이 승객에게 좋은 서비스를 제공하여 승객이 활력이 넘치고 빠르게 움직이며 밝은 얼굴을 가질 수 있도록 하는 것을 의미합니다.

(3) 사려 깊은 서비스는 서비스 내용과 프로젝트에 세심한 주의를 기울여 승객에게 모든 것을 편리하게 만들고 승객의 문제를 해결하기 위해 가능한 모든 노력을 다하는 것을 의미합니다.

5. 승객 우선 원칙

'사람 중심, 손님 우선' 원칙을 고수하는 것은 서비스 업계의 상식이 되었습니다. 승객들은 즐거움과 존경심을 사기 위해 돈을 씁니다. 전문 승무원이 무관심하고 무례하다고 느끼면 고통을 사기 위해 돈을 쓴다고 느낄 것입니다. 전문 승무원 서비스 인력은 강한 서비스 정신을 확립하고 "승객은 항상 옳다"는 원칙을 준수하며 다양한 서비스 문제를 적절하게 처리해야 합니다. 불합리한 승객을 만나더라도 승객에게는 '권리'를 주고, 다른 승객에게는 합리적으로 대해야 합니다. 그래야 승객이 존경심을 느끼고 '갈등을 우정으로 바꿀 수 있습니다.'

6. 자질 양성에 주목

학부 이상 고학력 인재는 적응력이 뛰어나지만 안정성이 좋지 않아 단기간에 이직하는 경우가 많아 안정성 측면에서 국내 항공사는 2차를 선호한다. 직업 및 중등 직업 학생. 그들은 현대 서비스 품질의 요구 사항에 더 부합합니다.

그 중 고등전문대학 졸업자는 중등전문대학 졸업자에 비해 영어능력, 서비스 인식, 문제해결 성숙도 측면에서 취업 후 출발점은 동일하지만 승진 기회가 더 많다. 미래. 발전 속도도 상대적으로 빠르다. 학교 훈련과 민간항공 산업의 다각화된 발전도 교육 시장의 급속한 확대를 촉진했다. 인재 양성 모델도 민간항공 인재 양성에만 의존하는 것으로 바뀌었다. 민간항공기관이 지배하는 '독점'을 깨고, 많은 고등직업대학과 중등직업대학에서 민간항공 관련 전공을 개설하고, 우수한 인재를 양성해야 하는 상황입니다. 현재 직업 시장에 적응할 수 있는 능력과 강력한 언어 능력은 점점 확대되는 우리나라의 민간 항공 발전 요구에 적응해야 합니다.

7. 외부 이미지

1. 머리 스타일: 스튜어디스가 유니폼을 입을 때 머리는 단정하고 아름답고 자연스러우며 균일하고 단정해야 합니다. 헤어스타일은 객실승무원 업무에서 규정한 표준 헤어스타일이어야 하며, 이상한 헤어스타일은 허용되지 않습니다.

2. 화장: 승무원은 근무 중 업무 화장을 하고, 화장을 수정하고, 좋은 정신 상태를 유지하고, 손과 손톱을 깔끔하게 다듬어야 합니다. 건강에 좋지 않거나 밝은 색상의 립스틱을 사용하지 말고, 너무 큰 액세서리나 유행하는 시계를 착용하지 말고, 관광객 앞에서 화장을 수정하거나 수정하지 마세요.

3. 유니폼: 동일한 항공편에 탑승하는 승무원은 노선 계절, 날씨 변화 및 개인 체력에 따라 옷을 입을 수 있습니다. 스튜어디스는 승객을 맞이하고 배웅할 때 치마를 입어야 합니다. 추운 지역에서는 코트를 입어도 됩니다. 가죽신발은 밝은 빛을 유지하고 손상되지 않은 상태를 유지해야 합니다. 1인용 가죽신발은 기내 서비스 중에만 착용할 수 있습니다. 유니폼 착용 시 단추는 채워야 하며, 코트나 바람막이 착용 시에는 벨트, 스카프, 장갑을 착용하면 안 됩니다. 탑승권은 유니폼 가슴, 바람막이, 코트에 착용하고, 비행기 탑승 후 제거합니다. 서비스 태그는 유니폼 오른쪽 상단, 셔츠와 앞치마 왼쪽 상단에 착용합니다. 피>