보험에 가입하지 않은 4S 매장 고객 대응 방법

자동차 4S 매장 정비 접수원의 업무 흐름은 다음과 같습니다.

1. 사업장에서는 수리를 위해 회사를 찾는 고객을 받습니다.

2. 고객의 의도와 요구 사항에 대한 질문, 견적, 공장 출입 여부 결정 또는 고객을 공장 밖으로 보내는 경우.

3. 수리된 차량을 정비소에 보내 청소를 하고 배송 절차를 진행합니다.

4. 유지보수 기간 동안 의견을 수렴하고 추가 유지보수 사항을 처리합니다. 고객의 의견을 수렴하고 작업장과 업무 의견을 교환합니다.

5. 완성된 차량을 차량에서 꺼내기: 차량의 외관과 기술상태, 차량에 장착된 관련 물품을 확인합니다.

6. 고객에게 차량을 픽업하라고 알리고 고객 픽업 정보를 준비합니다.

7. 영업장은 회사에 차량을 픽업하러 오는 고객을 맞이하고, 고객에게 완성차 점검을 안내하고, 상황을 보고하고, 정산 절차를 밟고, 고객을 공장으로 보낸다.

8. 고객 추적 서비스.

영업접수업무 내용에 관한 규정

1. 영업부서는 회사에 수리 또는 상담을 위해 오시는 고객을 접수합니다.

업무내용:

(1) 회사 정문으로 운전하는 고객을 보면 즉시 일어나 작업 도구(펜 및 수리 주문서)를 들고 고객 차량의 운전석 옆문으로 걸어가 고객에게 인사합니다(웃음 그리고 고개를 끄덕임): 고객이 차문에서 나오거나 차창 뒤를 내려놓을 때 먼저 먼저 고객에게 인사하고 환영 인사를 표현해야 합니다(보통 "환영합니다!"). 동시에 간단한 자기소개를 해주세요.

(2) 고객의 차량이 회사가 지정한 접수주차공간에 주차되어 있지 않은 경우에는 고객에게 정중하게 주차할 수 있도록 안내하여야 합니다.

(3) 방문 목적을 간략하게 물어보세요. 단순 상담이라면 그 자리에서 답변을 드리고, 고객을 정중하게 보내며 인사를 합니다. (보통은 "가세요." " 및 "다시 오신 것을 환영합니다"), 필요한 경우 진단, 견적 또는 공장 내 유지 관리를 위해 리셉션 홀에 입장하기 전에 고객의 동의를 얻어 공중에서 논의하거나 고객을 먼저 리셉션 홀에 가서 휴식을 취하도록 해야 합니다. 고객과 상담 전 당사 직원이 검사 및 진단을 실시합니다. 상황이 단순하거나 고객이 실제 유지보수 주문이나 예약 주문을 현장에서 작성해야 하는 경우에는 고객의 요구 사항에 따라 절차를 처리해야 합니다.

(4) 신규 고객인 경우 솔선하여 당사의 유지 관리 서비스 내용과 절차를 간략하게 소개해야 합니다.

(5) 유지 관리 예약인 경우 가능한 한 빨리 상황과 요구 사항을 문의하고 "유지 관리 주문 예약 양식"을 작성하여 동시에 고객에게 제출해야 합니다. , 정중하게 고객에게 알립니다. 약속 시간을 기억하십시오.

직업 요건: 리셉션 직원은 예의바르고 정중하며 우아하고 단정하며 활동적이고 열정적이어야 하며 고객에게 "집에 있는 것 같은 느낌"이라는 첫인상을 주어야 합니다. 고객이 거실에 앉아서 기다릴 때, 먼저 차를 따르며 "차 주세요"라는 신호를 보내 내가 예의 바르고 진심으로 환대한다는 것을 보여주어야 합니다.

2. 업무문의 및 진단

업무내용 : 고객이 유지보수 요구사항을 제기할 경우 당사 리셉션 직원은 주의 깊게 경청한 후 전문적이고 일반인의 태도로 말해야 합니다. . 고객 질문에 답변하는 언어. 고객 차량의 정비 결정 전 기술 진단이 필요한 경우, 먼저 객실의 동의를 얻은 후 당사 직원이 기술 진단을 시작합니다. 리셉션 직원이 기술적인 문제로 어려움을 겪는 경우 즉시 기술 부서의 전담 기술자에게 연락하여 리셉션 주차장으로 신속히 와서 지원하여 가능한 한 빨리 기술 진단을 완료해야 합니다. 기술 진단이 완료되면 즉시 진단서를 인쇄하거나 작성하여 차량 고장이나 문제의 위치를 ​​명확히 해야 하며 동시에 진단 상태와 유지 관리 제안 사항을 고객에게 알려야 합니다. 고객이 자신의 차량 상태를 더 잘 이해할 수 있도록 테스트 및 진단 양식을 고객에게 제출해야 합니다.

직업 요구 사항: 이 링크에서 리셉션 직원은 진지하고 꼼꼼해야 하며, 잘 듣고 전문적인 지도에 능숙해야 합니다. 감지하고 진단할 때 움직임이 능숙해야 하며 진단이 명확해야 합니다. 그리고 우리 회사의 기술적 역량과 권위를 입증해야 합니다.

3. 사업협상

업무 내용:

(1) 객실과 유지보수 항목을 협상 또는 제안하고, 유지보수 내용, 요금 가격 등을 결정합니다. 배송 시간, 고객에게 다른 요구 사항이 있는지 확인하고 "수입 공장 유지 관리 양식"에 위 내용을 하나씩 작성하고 고객에게 검토하도록 요청한 후 공장 진입 여부를 결정하십시오.

(2) 고객이 수리를 위해 공장에 들어가기로 동의한 경우 "수입 공장 유지 관리 주문"을 검토한 후 확인을 위해 고객의 서명란에 서명하도록 정중하게 요청해야 합니다. 수리를 위해 공장에 들어가기로 합의하거나 예약을 하면 접수 직원에게 고객에게 사전에 알리고 안내하여 계산원 사무실로 가서 공장 절차를 진행하도록 해야 합니다. 진단이나 평가가 있는 경우 "공장 통지"를 받아야 합니다. 또한, 고객에게 진단비나 평가비를 지불하라고 알려야 하며, 절차를 마친 후 정중하게 고객을 공장으로 보내고 "잘 다녀오시고 다시 오신 것을 환영합니다"라고 인사해야 합니다.

직업 요구사항: 고객과 협상할 때는 성실하고 자신감 있고 고객을 배려하며 겸손하거나 위압적이지 않으며 관대하고 유연해야 하며 "고객은 항상 옳다"는 개념을 고수해야 합니다. 공장에서 수리가 이루어지지 않는 고객에게 불만을 표시하지 않으며, 한결같은 친절한 태도를 유지합니다.

4. 사업협상 시 유지보수 평가

업무 내용 : 고객과 유지보수 평가를 결정할 때 일반적으로 '시스템 평가'를 사용하는데, 즉 유지보수 비용은 문제 해결에 관련된 시스템, 관련된 시스템의 결함을 일시적으로 찾아내기 어려운 시스템의 경우 "현상 평가"를 사용할 수도 있습니다. 즉, 결함 현상을 제거한다는 목표에 따라 수리 비용이 부과됩니다. , 그리고 우리 직원은 가격을 책정할 때 위험 가치를 고려해야 합니다. 수리의 기술적 내용이 높지 않거나 시장에 해당 가격이 있는 경우 또는 고객이 수리를 지정하는 경우 "프로젝트 가격", 즉 실제 유지 관리 작업량에 따라 비용을 청구하는 방법을 사용할 수 있습니다. 품질을 보증하므로 사전에 고객에게 연락하여 필요한 설명을 해주시기 바랍니다.

유지보수 견적 협상 중에 유지보수 부품이 당사에서 제공될 것인지 아니면 고객이 제공받을 것인지, 순정 부품을 사용할 것인지 아니면 하위 공장 부품을 사용할 것인지 명확하게 밝혀야 하며 고객에게 다음 사항을 설명해야 합니다. 자체 부품을 사용하거나 핵심 부품에 하위 공장 부품을 사용해야 한다고 주장하는 경우 당사는 기술 품질을 보장하지 않는다는 점을 명시하고 이를 "수입 공장 유지 관리 주문"에 명시해야 합니다.

직업 요구 사항: 이 링크에서 당사의 비즈니스 접수 담당자는 조용하고 평화로운 어조로 전문적인 방식으로 고객과 협상해야 하며, 고객이 신뢰감을 가질 수 있도록 다양한 평가 방법을 유연하게 선택해야 합니다. 우리 회사에서. 회사 가격의 합리성을 최대한 설명해야 합니다.

5. 비즈니스 협상 중 수리 품질 및 배송 시간에 대한 약속

업무 내용: 비즈니스 협상 중에 고객에게 품질 보증에 대한 명확한 약속을 하고 회사의 약속을 소개해야 합니다. 고객에게 품질 보증을 제공합니다. 회사의 현재 생산 상황에 따라 배송 시간을 약속하고 어느 정도 여유를 두는 것이 필요합니다. 자동차 부품의 가용성에 대해 특별한 고려가 이루어져야 합니다.

직업 요건 : 자신감과 진지함을 동시에 갖고, 회사의 실제 생산 능력에 특별한 주의를 기울이고, 사용자와의 신뢰를 깨뜨리는 사고방식과 행동을 하지 않아야 합니다.

6. 차량 인도 절차 처리

업무 내용: 고객이 정비 계약(예: 정비 주문)을 체결한 후 접수 직원이 고객과 함께 차량 인도 절차를 진행합니다. 가능한 한 빨리 고객의 차량 인증서(특히 2차 보증, 연간 차량 검사)를 받고 인증서의 유효성, 완전성 및 무결성을 확인합니다. 불일치가 있는 경우 적시에 고객에게 설명하고 그에 따라 처리해야 합니다. . 고객은 불일치를 확인하기 위해 서명해야 합니다. 수리를 위해 차량을 인수할 때에는 인수한 차량의 외관, 실내 표면, 계기판 등을 검사하여 이상이 없는지 확인해야 하며, 이상이 있는 경우에는 "수입정비명령서"에 이를 기재하여야 합니다. ; 차량에 장착된 도구 및 품목은 목록을 작성하고 등록해야 하며, 고객은 "자동차 품목 목록"(자세한 내용은 "자동차 품목 목록" 참조)에 서명한 후 특별히 제공되는 보관 상자에 넣어야 합니다. 차량 사용자용. 차량 인수 시 자동차 키(메인 스위치 키)를 등록하고 번호를 매긴 후 동일하게 규정된 자동차 키 캐비닛에 넣어야 합니다. 당시 연료 게이지와 주행 거리계에 표시된 숫자를 표에 등록합니다. 수리를 위해 차량을 즉시 정비소로 보내는 경우, 차량을 정비소에 인계할 때 차량을 인수하는 사람이 서명 절차를 거쳐야 합니다.

작업 요구 사항: 육안 검사, 계수, 등록에 주의하고 고객에게 공장 내 유지 관리 양식에 서명하도록 정중하게 요청하는 것을 잊지 마십시오.

7. 정중하게 고객 발송

업무 내용: 고객이 수리 발송에 필요한 모든 절차를 완료한 후 접수 담당자는 고객에게 모든 절차가 완료되었음을 정중하게 알려야 합니다. 그리고 그가 떠날 수 있다고 정중하게 알려주세요. 고객이 떠나면 접수원은 일어서서 고객을 배웅하거나, "가세요. 멀리 보내지 않습니다."라고 인사하며 고객을 비즈니스 홀 문까지 안내해야 합니다.

직업 요건: 열정적이고 적극적이며, 친절하고 우호적이며, 처음부터 시작하거나 끝에서 끝나지 않도록 주의합니다.

8. 수리를 위해 자동차를 보내기 위한 워크숍 절차를 완료합니다.

작업 내용:

(1) 고객이 떠난 후 신속하게 "공장 유지 관리"를 완료합니다. 주문" , (이때 컴퓨터를 통해 일부 차량 통계 보고서도 동시에 등록됩니다.) 단일 그룹 작업인 경우 영업 부서에서 직접 수리 작업 그룹을 작성하고, 다중 작업인 경우 -그룹 작업의 경우 "수입 공장 유지 관리 양식"을 작업장 감독자가 처리해야 합니다.

(2) 사업 접수원은 청소할 차량을 통보한 후 수리된 차량을 작업장으로 보내고 작업장 감독자 또는 파견자에게 인계하는 동시에 " 차량에 동봉된 '수리주문서'를 수령하고, 차량을 픽업하시기 바랍니다. '반입공장정비신청서'의 지정란에 본인이 서명하시고, 픽업시간을 적어주셔야 하며, 시간은 10분 이내로 정확해야 합니다.

업무 요구사항 : 진지하게 받아들이고, 업무 내용을 무시하지 말고, 필수 절차를 생략하지 마세요. 세차 직원이 세차를 마친 후에는 즉시 영업사원에게 차량을 인계해야 합니다.

9. 추가 유지보수 항목 처리

업무 내용: 사업부서는 워크샵으로부터 추가 유지보수 항목에 대한 정보를 받은 후 즉시 고객에게 전화로 연락하여 상대방에게 요청해야 합니다. 추가 점검 사항에 대한 당사자의 의견입니다. 동시에, 추가 항목으로 인해 공사가 지연될 수 있음을 고객에게 통보해야 합니다. 고객으로부터 명확한 답변을 받은 후 즉시 워크숍에 전달합니다. 고객이 추가 유지 관리 항목에 동의하지 않는 경우 비즈니스 접수 담당자는 구두로 작업장에 통지하고 통지 시간과 작업장 주소를 기록할 수 있습니다. 고객이 추가에 동의하면 "공장 유지 관리 양식"을 작성하여 작성하게 됩니다. 추가 유지보수 항목을 즉시 작업장 감독자에게 제출하거나 일정을 잡고 배송 시간을 기록합니다.

업무 요구 사항: 고객과 상담할 때는 예의를 갖추세요. 추가 프로젝트를 설명할 때는 기술적인 설명을 제공하세요. 안전과 관련된 경우 특히 고객 불만 사항을 침착하게 처리해야 합니다. 고객에게 강요하지 않고, 고객의 선택을 존중합니다.

10. 작업 진행 상황 조회

작업 내용 : 생산 진행 상황에 따라 유지보수 업무 완료 여부를 사업부서에서 정기적으로 작업장에 문의하는 것이 일반적이다. 예상 유지보수 기간의 80%~%언제. 완료 시기와 수리에 이상이 없는지 문의해 보세요. 이상이 있을 경우 즉시 응급조치를 취하여 공사기간을 최대한 지연시키지 않도록 하여야 한다.

직업 요건: 정시 배송에 영향을 주지 않도록 제 시간에 질문을 하세요.

11. 고객에게 차량을 픽업하라고 알립니다.

작업 내용:

(1) 차량 배송에 대한 상응하는 준비를 합니다. 워크숍에서 차량을 인도한 후 차량 완료 승인을 위해 영업 담당자 마지막으로 차량을 세차 및 청소하고, 외관이 정상인지 확인하고, 차량에 있는 작업 및 물품 목록을 작성하고 차량에 넣어야 합니다. 자동차. 정산 담당자는 차량에 대한 모든 문서를 요약하고 계산해야 하며, 그 전에 정비소와 부품 부서에 관련 문서를 알리고 수집해야 합니다.

(2) 고객에게 차량 인수 알림: 모든 준비가 완료된 후 1시간 전(공사 기간은 2일 이내) 또는 4시간 전(공사 완료) 정시에 고객에게 알림 기간은 2일을 포함하여 2일 이상입니다.) 차량을 픽업하러 오셔서 "협조해 주셔서 감사합니다!"라고 말하세요. 차량이 정시에 배송되지 않을 경우, 상기 시간 또는 그 이전에 고객에게 알리고 이유를 설명하세요. 지연된 점에 대해 고객의 이해를 위해 노력하고 사과드립니다.

작업요건 : 통보 전 차량 인도 준비에 세심한 주의가 필요하며, 고객을 향한 인사와 사과는 진심을 담고 생략해서는 안 된다.

12. 차량을 픽업하는 고객 응대

업무 내용:

(1) 차량을 픽업하는 고객에게 솔선하여 인사합니다. 고객의 차량 정비 현황을 간략하게 소개하고, 고객에게 정산 절차를 안내하거나 안내합니다.

(2) 정산: 고객이 정산 데스크에 오면 정산 직원은 먼저 고객에게 정중하게 인사하고 동시에 정산 데스크 앞에 앉으라고 알려야 합니다. 고객이 정산 절차를 진행하기로 동의하면 고객이 할인이나 기타 요구 사항을 요청할 때 정산 담당자가 신속하게 처리해야 합니다. 처리를 위해 고객을 비즈니스 감독자에게 보냅니다.

(3) 정산이 완료되면 차량에 대한 "공장 통지서"가 즉시 발행되어야 하며, 이 통지서는 차량의 유지 관리 주문서, 정산 양식, 품질 보증서와 함께 고객에게 전달되어야 합니다. , 차량 ID 및 자동차 키를 확인한 후 영업 담당자가 고객을 주차장으로 안내하여 차량 재고 및 차량 도구 및 품목의 외관을 검사합니다. 이의가 없으면 고객에게 "인컴 공장"에 서명하도록 요청합니다. 유지관리 양식'을 참조하세요.

(4) 고객이 픽업 절차를 마친 후 접수원은 고객을 공장 밖으로 내보내며 "XX씨(아줌마) 가세요"라고 말합니다. 안전한 여행 되시길 바랍니다! 다음에도 꼭 방문해 주세요!"

업무 요구사항: 고객이 번거로움을 느끼지 않도록 전체 정산 및 배송 과정, 행동, 언어가 간결하고 간결해야 합니다. 차량 재고 및 인도 후 수령 시 고객 서명은 생략할 수 없습니다. 손님을 배웅할 때에는 성실하게 대하십시오.

13. 고객 파일 관리

업무 내용: 고객이 공장에 들어간 후 당일 영업 접수 직원이 고객을 위한 업무 파일을 작성해야 합니다. 각 차량당 하나의 파일 가방입니다. 파일 내용에는 고객 관련 정보, 고객 차량 관련 정보, 수리 품목, 수리 및 정비 현황, 정산 현황, 불만 현황 등이 포함되며, 일반적으로 차량의 "공장 수리 주문" 내용이 주요 내용입니다. 기존 고객의 파일 정보 양식을 작성한 후에도 원본 파일 가방에 보관됩니다.

작업 요구사항 : 파일 작성 시 주의하시기 바랍니다. 파일에 명시된 정보를 임의로 남겨두지 마시고, 지정된 차량 서류함에 ​​넣어서 보관하시기 바랍니다.

14. 고객 상담 및 불만 처리

업무 내용 : 고객이 유지관리 업무에 대해 문의하기 위해 전화 또는 영업장을 방문할 경우, 영업접수 담당자가 먼저 듣고 답변을 하여야 합니다. , 그리고 주의 깊게 경청하고 고객의 말을 임의로 방해하지 마십시오. 답변은 명확하고 간결하며 인내심을 가져야 합니다. 문의사항에 답변할 때 고객의 유지보수에 대한 이해를 정확하게 유도하고, 당사의 강점과 서비스에 대한 이해와 신뢰를 유도해야 하며, 향후 연락이 용이하도록 고객의 직장 주소, 부서 및 연락처를 기록해두도록 주의해야 합니다. . 고객의 불만사항이 전화로 접수되건 방문으로 접수되건 관계없이 영업접수원은 고객의 의견을 주의깊게 듣고 등록하고 기록해야 합니다. 접수원은 의견을 들은 후 즉시 응답해야 합니다. 즉시 처리할 수 없는 경우 먼저 고객에게 인사를 해야 합니다. 사과의 뜻을 전하고 다음 답변 시간을 명확하게 알려주세요. 불만 사항을 처리할 때는 주관적인 가정에 의존하거나 고객과 논쟁을 벌여서는 안 되며, 침착하고 합리적이어야 합니다. 불만 사항 대화가 끝나면 "XX 씨(Miss)님, 믿어주셔서 감사합니다. 만족스러운 답변을 드리겠습니다."라고 인사해야 합니다.

직업요건 : 불만사항을 접수하는 사람은 회사에 대한 전반적인 시각을 가지고 있어야 하며, 불만사항을 잘 처리하고 고객을 무시해서는 안 된다. 고객이 우리의 응답에 만족하는지 여부를 기록해야 합니다.

15. 추적 서비스

업무 내용: 사업 담당자가 파일 정보를 바탕으로 정기적으로 고객에게 전화 추적 서비스를 제공합니다. 첫 번째 추적 서비스는 일반적으로 고객의 차량이 공장에서 출고된 후 2일~1주일 이내에 선택됩니다. 추적 서비스 내용에는 고객에게 차량 사용에 대한 질문, 당사 서비스 평가, 고객에게 운전 및 유지 관리 지식 안내, 합리적인 사용을 위한 목표 제안 제공, 고객에게 다음 유지 관리 시간 알림 등이 포함됩니다. 최신 서비스의 새로운 컨텐츠, 새로운 장비, 신기술과 회사의 무료 및 우대 고객 서비스 활동을 회사에 소개합니다. 추적 서비스에 대한 기록 및 통계를 유지합니다. 통화를 종료하기 전에 고객에게 "협조해 주셔서 감사합니다!"라고 인사하세요.

작업 요구사항: 통화를 마친 후 고객에게 정중하고 정중하게 대화하세요. 언어는 간결하고 명료해야 하며, 어조는 친근하고 자연스러워야 합니다. 대화 중에 관련 시장 정보를 잘 이해하고 유지 관리 서비스에 대한 잠재적인 소비자 수요를 발견하세요. 그리고 적시에 사업 관리자에게보고하십시오.

16. 예약 유지 서비스

업무 내용: 고객의 유지 보수 예약 요청을 수락하거나, 고객이 동의한 후 당사에서 고객에게 유지 보수 예약을 권장합니다. 임명 절차가 완료됩니다. 영업사원은 고객과 당사 사이에 도달한 의견을 바탕으로 예약 양식을 작성하고 고객에게 확인 서명을 요청해야 합니다. 고가의 액세서리를 준비해야 하는 경우 고객에게 사전에 보증금(규정에 따라 원래 가격의 1/2 이상)을 지불하도록 요청하세요. 예약이 결정된 후 "예약 통계 양식"을 작성해야 하며, 시간이 되면 작업 공간을 예약하려면 당일 이내에 작업장 감독자에게 알려야 합니다. 약속 시간이 가까워지면 고객에게 약속 시간을 반나절 또는 하루 전에 알려 잊어버리지 않도록 해야 합니다.

17. 사업통계보고서 작성 및 제출

업무내용 : 사업부서에서 등록, 통계, 월간통계 분석보고서를 작성하여 재무부서, 담당관리자에게 제공 , 관리자는 운영 경영진의 분석 및 의사 결정을 촉진하기 위해 적시에 관리합니다.

근무요건 : 정해진 시간 내에 보고서를 작성해야 하며, 일일보고서는 당일 출근 전, 주간보고서는 토요일 퇴근 전, 월간보고서는 출근 전에 작성해야 한다. 매월 말일에 퇴근합니다. 통계는 정확하고 완전해야 하며 추정이나 누락은 허용되지 않습니다.

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