보험 백오피스에서는 어떻게 영업 직원에게 좋은 서비스를 제공하나요?

21세기는 서비스와 고객 중심이 강조되는 시대입니다. 서비스는 마케팅의 기반이자 상품과 시장을 연결하는 실질적인 연결고리이기 때문입니다. 은행의 명성은 서비스 제공에 달려 있습니다. 품질. 우수한 서비스 품질은 시장 경제 발전에 따라 은행에 부여된 특정 요구 사항일 뿐만 아니라 점차적으로 은행의 핵심 경쟁력의 중요한 구성 요소 중 하나로 자리잡고 있으며 이는 은행의 미래 수익성에 큰 영향을 미칠 것입니다.

1. 서비스 범위 내에서 서비스를 완벽하게 만듭니다.

서비스 범위 내의 서비스는 기대되고 합리적인 서비스이기도 합니다. 우리가 제공할 수 있는 서비스는 우리 일상 업무의 대부분을 차지합니다. 일상 업무 처리, 제품 마케팅, 고객 응대 등 이러한 업무의 일상적이고 반복적인 성격으로 인해 주의해야 할 특정 세부 사항을 간과할 수 있으며, 때로는 부적절한 처리로 인해 고객 불만이나 불만이 발생할 수도 있습니다.

1. 고객을 진심으로 존중하고 배려하며 고객의 요구에 신속하게 대응합니다.

고객에게 서비스를 제공하는 모든 직원은 종합적이고 정확하며 과학적인 서비스 개념을 확립하고 고객을 진심으로 신으로 여기며 고객을 존중해야 합니다. 고객의 선택과 개인 정보 보호, 고객의 감정에 주의를 기울이고, 고객의 관점에서 생각하고, 고객의 관점에서 비즈니스를 처리하고 문제를 해결합니다. 서비스업무 및 업무처리에 있어서 고객이 제기하는 다양한 요구에 적극적으로 대응하고, 신속하게 처리하며, 당시 결제처리에 어려움이 있는 경우에는 즉시 지시를 요청하고 다양한 측면에서 도움을 구하여 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 합니다. .

2. 모든 서비스 세부 사항에 주의를 기울이십시오.

세부 사항에 따라 성공 또는 실패가 결정됩니다. 봉사활동의 세부사항에 특별한 주의를 기울이십시오. 일상 업무에서는 복장, 외모, 문명화된 언어 사용까지 모든 면에서 우리의 전문성을 반영합니다. 미소, 몸짓, 인사는 고객에게 "원스톱 서비스"를 제공할 수 있습니다. 서비스는 첫 번째 문의에 책임을 지고 첫 번째 결제가 이루어지도록 하는 것이며, 이는 우리의 전문적인 수준을 세부적으로 반영하는 것입니다. 이는 세련된 서비스를 위한 기본 업무입니다.

3. 우수한 서비스 환경과 편리한 서비스 조치를 제공

현대 소비자들은 소비 환경과 소비 편의성에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 우리는 내부 및 외부 환경 구축에 주의를 기울이고, 매장의 하드웨어 시설 및 소프트웨어 조건에 대한 투자를 늘려 고객에게 보다 따뜻하고 편안한 환경을 제공해야 합니다. 편안한 좌석, 양식 작성 테이블, 독서용 안경 등 전통적인 편의 조치를 제공하는 것 외에도 정수기, 신문 칼럼, 커피, 사탕, 작은 선물 등도 제공하는 데에도 주의를 기울여야 합니다. 특별한 고객(예: 장애인)을 위한 특별 편의 서비스입니다.

2. 추가 서비스를 충분히 만드세요

추가 서비스는 고객에게 필요하지만 예상하지 못했던 예상치 못한 합리적인 서비스입니다. 서비스의 이 부분이 제대로 수행되지 않으면 고객은 이를 비난하지 않을 것이며, 잘 수행되면 고객은 매우 만족하고 어느 정도 고객 충성도를 형성하게 됩니다. 현재 우리는 부가 가치 서비스, 맞춤형 서비스, 맞춤형 서비스라는 세 가지 추가 서비스를 제공할 수 있습니다.

1. 부가서비스

기본적인 서비스 제공을 기본으로 고객 자산의 가치를 유지하고 증대시키기 위해 제공하는 부가서비스를 부가서비스라 합니다. 재무관리 살롱과 다양한 재무관리 강의는 우리 은행이 고객에게 제공하는 좋은 형태의 부가 가치 서비스입니다. 우리은행은 펀드, 증권, 보험 등 업계와의 업무관계를 통해 관련 전문가 또는 은행의 금융전문가를 초빙하여 고객이 관심을 갖는 이슈에 대해 강의 및 교류를 진행하고 있습니다. 이를 통해 고객과의 유대관계를 강화할 뿐만 아니라, 재무 관리 능력을 향상시켜야 하는 필요성도 만족스럽습니다.

2. 맞춤형 서비스

고객의 은행 상품 유효기간이 임박하면 계좌 관리자가 이메일, 문자 메시지, 전화 등을 통해 즉시 알려드리는 맞춤형 서비스입니다. 이러한 맞춤형 서비스는 고객이 미리 요청하거나 예약하는 것이 아니라, 고객이 제공한 관련 정보를 바탕으로 직원이 고객과의 종합적인 접촉을 통해 적극적이고 자발적으로 고객에게 제공하는 서비스입니다. 이 서비스 형태는 고객의 이익을 최대한 보호할 뿐만 아니라 세심한 서비스 업무를 반영합니다.

3. 개인화 서비스

개인화 서비스는 고객의 특별한 정체성, 성격, 관심분야, 취미 등을 바탕으로 맞춤화된 독특한 서비스입니다. 피험자는 내면의 만족을 느낍니다. 우리 은행에는 펀드에 대한 남다른 애정을 갖고 있는 우량 고객이 있는데, 그 고객에게 투자 참고용으로 다양한 채널을 통해 수집한 펀드 정보를 제공했는데, 그 고객은 감동을 받아 정기적으로 우리 은행에서 펀드를 구매하여 단골 고객이 되었습니다.

3. 상상 이상의 서비스 제공

상상 이상의 서비스는 예상치 못한, 불합리한 서비스로, 고객이 기대하지 않거나 심지어 "요구도 없는" 서비스입니다. 실제로는 서비스가 필요하지 않지만 아직 깨닫지 못했거나 고객의 무의식적 요구입니다. 이러한 요구 사항이 충족되면 고객의 기대는 훨씬 뛰어넘고 심지어 감동을 받게 되며 진정한 충성도가 형성될 것입니다.

1. 고객의 잠재의식적 욕구 발굴

고객의 잠재의식적 욕구는 말로 표현할 수 없습니다. 서비스 담당자는 고객 정보를 완전히 파악하고, 심층적인 접촉을 갖고, 세심한 관찰을 통해 이를 발견해야 합니다. 이를 위해서는 관련 인력이 탄탄한 전문지식과 뛰어난 고객관계관리 역량을 갖추고 있어야 할 뿐만 아니라, 뛰어난 대인관계 능력과 혁신적인 사고를 통해 문제를 파악하고 해결하는 능력도 필요합니다.

2. 고객 중심 접근 방식으로 다단계 서비스 제공

고객 중심 서비스 개념은 서비스 업무에 있어 고객의 요구와 관심에 초점을 맞추고, 사용자를 최우선으로 생각하며, 고객을 진심으로 대하고, 진심으로 봉사하는 것을 요구합니다. , 그리고 고객과 함께 일합니다 친구를 사귀는 것은 고객의 금융 비즈니스 요구를 충족할 뿐만 아니라 적절한 조건에서 고객의 개인적인 성장과 경력 개발에 상응하는 도움을 제공합니다. 예를 들어, 우리는 대량의 고객 정보를 마스터하는 은행의 이점을 활용하여 적합한 고객을 연결하고 관련 비즈니스 공급 및 수요 정보를 제공하며 양 당사자 간의 거래를 촉진할 수 있습니다.

3. 특정 고객에게 특정 특권 및 우대 부여

큰 공헌을 한 초우량 고객에게 정책에서 허용하는 범위 내에서 특정 특별 권리 및 우대를 부여하여 다음과 같은 혜택을 누릴 수 있습니다. 우리 은행의 영향력을 완전히 느끼십시오. 주의를 기울이고 남들과 다르다면 경쟁사의 매력을 보지 못하게 될 것이며, 또한 새로운 고품질 고객 자원을 얻게 될 것입니다.

요컨대, 우리는 고객 심리를 잘 파악하고, 다양한 수준과 넓은 각도에서 고객의 요구를 충족시키며, 진정으로 '남이 갖지 못한 것을 내가 가지고 있고, 남이 가질 때 나에게 있는 것을' 달성해야 합니다. 남이 잘할 때 내가 갖고 있는 것'을 서비스 업무에 활용하여 지속적으로 고객 만족도를 향상시키고 고객 충성도를 형성함으로써 은행의 지속가능한 수익성을 제고합니다.

또한: 은행 서비스 교육에 관한 책을 읽을 수 있습니다.

확장 독서: 보험 가입 방법, 어느 것이 더 나은지, 이러한 "함정"을 피하기 위한 단계별 지침 보험