텔레마케팅에서 고객과 더 잘 소통하는 방법과 영업분위기를 없애는 방법

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영업에서의 심리적 기술

저자: Shi Guangqi

이전 기사에서는 영업에서 공식적인 기술과 핵심 고객 개발 기술에 대해 이야기했습니다. 판매 기술. 판매 심리 기술은 판매 기술 중 고급 기술로 간주됩니다. 왜냐하면 공식 기술은 배우고 모방하기 쉬운 반면, 심리적 기술은 지속적인 훈련과 연습이 필요하기 때문입니다. 본 글에서 언급하는 심리기술은 주로 고객(일반적으로 개인 또는 집단소비자를 지칭함)의 구매심리를 의미하며, 영업사원이 취해야 할 대처전략은 아래에서 자세히 설명한다.

구매 결정을 내리는 고객에게 (고객이 적극적으로 요청하거나 구매하는 것이 아닌) 적극적으로 제품을 판매할 때 고객은 일반적으로 거부 기간, 수락 기간, 재발 기간 및 식별 기간. 일반적으로 이 4단계를 거쳐야만 거래가 체결될 수 있습니다. 고객의 심리 상태에 따라 대응하는 전략과 태도도 달라져야 합니다.

1. 배제 기간

공급이 수요를 초과하는 시장 환경에서 고객이 적극적으로 제품을 판매하는 영업사원을 만났을 때 나의 첫 번째 반응은 다음과 같습니다. —내 지갑을 꺼내려는 사람이 온다. 반대로, 고객이 특정 상품에 대해 적극적으로 문의하거나 구매하려는 경우 이러한 거부가 거의 발생하지 않으며 거래가 성사되기 쉽습니다. 이는 수요와 공급의 모순된 소비환경이 형성하는 고객의 소비자 심리이다.

우리는 이 단계를 가장 주의 깊게 처리해야 합니다. 많은 사람들은 거래 완료의 핵심은 고객이 구매를 완료하는 마지막 단계라고 믿습니다. 사실, 고객의 최종 구매가 우리의 판매 성패를 가늠하는 기준이 되는 것은 사실입니다. 그러나 우리는 구매에 관심이 있는 고객 중 30% 미만, 구매를 결정하려는 30% 고객 중 40% 미만에게 초점을 맞추는 경향이 있지만 우리가 접촉하는 모든 타겟 고객의 그것을 무시합니다. 70% 이상이 방금 연락을 했습니다. 우리를 거부한 사람들: "필요 없음", "관심 없음", "매우 바빠", "이미 가지고 있습니다", "가세요", "..." 목표 고객의 70%가 실제로 우리 제품을 필요로 하지 않는 걸까요? 내 경험과 관찰에 따르면 고객은 심리적 요인, 환경적 요인 및 기타 이유로 쉽게 거부하는 경우가 많습니다. 이 링크에 더 많은 생각과 기술을 투입하면 여전히 목표의 20%를 달성할 수 있습니다. 구매의 두 번째 심리적 부분에 들어갈 수 있습니다.

고객의 적극적인 구매와 소극적인 수용의 심리적 차이를 알고 나면 고객에게 판매할 때 너무 직접적이거나 조급해하지 않아야 합니다. 요즘 영업사원들은 고객이 시간을 너무 적게 준다고 느끼기 때문에 고객이 응답하기 전에 혀 트위스터처럼 제품 정보를 전달하고 고객이 NO라고 말하기 전에 더 많이 팔수록 고객이 더 좋아질 것이라고 생각합니다. .그것은 받아들여질 수도 있지만 실제로는 정반대이며, 이는 고객의 거부를 더욱 악화시킬 뿐입니다.

먼저 고객의 입장에서 시작하여 고객의 실질적인 이해관계를 중심으로 주제를 시작하여 고객이 일반적으로 너무 강한 부정적인 반응을 보이지 않도록 한 다음 "포기"하는 태도를 취해야 합니다. 시나리오 사례를 살펴보자:

에너지 절약형 전원공급장치를 판매하는 영업사원이 저녁 시간, 화려한 조명과 네온사인이 가득한 환한 작은 슈퍼마켓에 찾아와 사장님을 만났다.

먼저 채팅으로 점주를 칭찬하고, 고객 유치를 위해 다수의 광원을 활용하는 그의 접근 방식을 긍정한다면 점주들에게 화를 낼 사람은 거의 없을 것이다.

판매원: "사장님, 가로등이 적어 밤에 거리가 어둡습니다. 각 점포의 영업 ​​상황이 별로 좋지 않은 것 같습니다. 오직 귀하의 점포만 이렇게 장사가 잘 되고 있습니다. 때문인 것 같습니다. 저 네온사인도 매력있고 수백미터 밖에서도 매장이 보이더라구요.”

고객들은 우리에게 제한된 시간을 주며 대부분은 멍하니 있습니다. 네, 고객이 집중하지 못하고 시간이 부족할 때 숫자를 사용하는 것이 고객에게 감동을 주는 가장 빠른 방법입니다. 효과를 강조하기 위해 계산 단위를 월, 일 단위가 아닌 연 단위로 계산함으로써, 이에 비해 상품의 구매 비용이 매우 낮고, 더 많은 혜택을 얻을 수 있다는 것을 의미합니다. 상품이 약화되고 상품의 가치가 증가합니다.

판매원: "고객이 많아도 1년 안에 전기요금이 꽤 나오겠죠?" 저는 새로 개발된 에너지 절약형 전원을 판매하는 판매원입니다. 요금은 500위안으로 연간 6,000위안입니다. 당사의 전원 공급 장치를 사용하면 절전율이 25% 이상이므로 연간 최소 1,500위안을 절약할 수 있습니다. 5년 이상 사용할 수 있습니다. 5년 후에는 전기료를 최소 7,000~8,000위안 절약할 수 있으며, 20일 이상 사용하면 전원 공급 비용을 회수할 수 있습니다.”

그래도 가게 주인이 NO라고 하면 계속해서 중얼거리지 말자. 물건을 살 때까지 절대 포기하지 않는 태도는 고객이 거부하면 바로 포기하는 극단적인 행동일 뿐이다. 다른 극단. 이때 고객의 반항 심리를 줄이고 이를 위해 싸우면서 포기하는 듯한 태도를 취해야 합니다.

영업사원: “귀하의 매장이 얼마나 좋은지 살펴보고 곧 매장을 확장하여 우리 제품을 통해 더 많은 비용을 절약하실 수 있도록 하겠습니다.

당신이 매우 바쁜 것으로 알고 있으므로 더 이상 시간을 차지하지 않을 것입니다. 시간이 있을 때 생각해 보십시오. ”

영업직원 : “저희 제품의 품질이 매우 좋고, 수명도 일반 전원공급장치에 비해 몇 배나 되기 때문에, 일반 전원공급장치로 사용해도 비용이 많이 듭니다. 연간 얼마나 많은 돈을 절약할 수 있는지는 말할 것도 없고, 당신은 비즈니스 세계의 전문가입니다. 당신은 이런 종류의 계정을 계산할 필요가 없습니다. 그는 과연 사업가이다. 하지만 걱정하지 마세요. 해당 제품은 권위 있는 인증을 통과했습니다. 시간이 있으시면 관련 정보를 보여드리겠습니다. ”

이렇게 하면 고객은 정보를 강요하기보다는 관심을 갖고 관련 자료를 살펴보게 되며, 초조하게 쳐다보다가 옆으로 던져버리게 됩니다. 이때 모든 일이 순조롭게 진행되면 협상의 다음 단계로 들어가게 됩니다.

물론 상사가 그래도 거부한다면, 사업가들은 보통 억울함을 피하기 위해 너무 세게 밀어붙여서는 안 됩니다. 거래가 성사되면 대개 태도가 악화되고 심지어 떠나기 전에 불쾌한 말을 몇 마디 하는 경우도 있습니다. 우선 직업윤리를 위반하는 일입니다. 더욱이 고객이 그 자리에서 거절한다고 해서 그것이 완전한 것은 아닙니다. 업종이나 제품의 특성에 따라 대개 거절당한 고객 중 5% 이상이 찾아옵니다. 그러니 포기하시면 안됩니다.

영업직원: "사장님, 그럼 안하겠습니다. 번거롭게 해서 죄송합니다. 명함 남겨두고 필요할 때 연락주세요. 많은 돈을 절약하기로 한 결정입니다. 귀하의 사업이 더욱 번영하기를 바랍니다. ”

위의 시나리오 사례에서 볼 수 있듯이 초기 커뮤니케이션을 최대한 중요하게 생각하지만, 빠른 성공을 위해 성급하게 상대방에게 분노를 일으키지 않도록 최선을 다합니다. 문에 들어가기 전 진입점에 대해, 그리고 어떻게 전개할지에 대해 고객 심리의 거부 기간에 주의하고 다음 단계에 진입할 수 있는 더 많은 타겟 고객을 확보하기 위해 노력해야 합니다.

2. 수용 기간

이 단계에서 고객이 기본적으로 필요하고 관심을 갖는 것은 소개하는 것입니다. 가능한 한 제품의 장점을 강조하는 동시에 고객의 실제 요구에 따라 제품이 고객에게 가져올 수 있는 이점을 지속적으로 분석합니다. 고객이 원하는 제품의 장점은 무엇입니까? 당신이 설명하는 제품의 장점이 고객이 가장 원하는 것일 때만 고객은 이 제품이 자신에게 더 적합하다고 느끼고 모든 것에 대해 이야기하며 고객이 필요하지 않거나 필요하지 않은 기능과 이점을 너무 많이 소개합니다. 고객은 이 제품이 자신에게 적합하지 않다고 느끼게 되며, 사용할 수 없는 기능에 대해 추가 비용을 지출할 필요가 없습니다. (실제로 제품 가격이 오르지는 않습니다.) 많은 기능 중) 고객이 신경 쓰지 않는 기능과 장점이 너무 많으면 고객이 관심을 갖는 기능이 약화될 것이라고 생각하게 됩니다. 이는 동일한 제품이라도 포지셔닝의 문제입니다. 소개하는 방식이 다르기 때문에 고객에게 전혀 다른 느낌을 줄 것입니다. 이는 판매 형태의 기술보다 판매 심리 기술의 경우 고객을 대하는 방식에 따라 결과가 달라집니다. 심리적 추측, 파악, 대응 전략의 정도가 비즈니스 담당자가 매일 같은 시간을 보내고, 같은 수의 고객을 만나고, 같은 일을 하지만 그 결과는 전혀 다릅니다. >반면, 이때 고객은 구매 의사를 갖고 흥정을 시작합니다. 고객의 흥정에 직면하여 이제 많은 영업사원은 거래를 촉진하기 위해 과학적 양보를 하지 않습니다. 처음부터 단계적으로 많은 할인을 하면 고객은 제품에 대한 신뢰를 잃게 됩니다. 계속해서 양보하는 동안 고객의 마음 속에 있는 제품의 가치는 점차적으로 할인됩니다. 따라서 판매원은 먼저 제품에 대해 자신감을 갖고 쉽게 포기하지 않아야 합니다. 선물 등의 경우에는 제품 가격을 낮추지 않고 제품 자체의 가치를 유지하도록 노력하십시오. 이는 또한 양보의 무게와 가치를 유지하고 건전한 기반을 마련하는 것입니다.

3. 반복 기간<. /p>

고객은 특정 제품을 구매하기로 결정하기 전에 심리적인 반복을 거치게 되며, 구매 규모가 클수록 더 그렇습니다. 고객과 협상을 하다 보면 특정 지점에 멈춰 더 이상 진행하지 못하는 경우가 많습니다. 고객이 포기하지 않으면 대개 교착 상태의 결과는 고객이 포기하기 시작하는 것입니다. 이 시점에서 거래를 성사시킬 수 있는 많은 기회를 잃게 됩니다.

거래의 주도권은 고객에게 있으므로 고객이 구매에 대한 생각을 반복할 때 공격하지 마십시오. 교착 상태를 더욱 긴장시키고 거래를 성사시킬 기회를 잃게 됩니다. 이때 후퇴를 전진으로 활용하고 곡선을 그리며 전진해야 한다. 대개 협상 과정에서 고객이 강한 입장에 있기 때문에 실제로 양보나 타협을 할 수 없을 뿐만 아니라, 고객이 교착상태에 빠지거나 궁지에 몰린 경우도 종종 있습니다. 예를 들어, 먼저 직접 지식을 얻기 쉬운 문제를 선택하여 논의하거나 비즈니스를 먼저 내려놓고 고객이 관심을 가질 수 있는 몇 가지 주제에 대해 이야기하는 것입니다. , 전환이 자연스러워야 합니다. 고객과의 대화가 좀 더 추측에 가까웠고 다시 돌아와 차단된 문제에 대해 이야기한 후에는 실제로 조치를 취할 여지가 없는 한 고객은 아마도 몇 가지 인간적 요소를 고려하고 어느 정도 양보할 것입니다.

중국인은 다정한 것을 좋아하기 때문에 낯선 두 사람이 5분간 화기애애한 대화를 나누면 심리적으로 서로를 '지인'으로 여기게 된다. 양보할 수 있다면 교착상태보다는 이때 양보해야 한다. 같은 양보라도 시간이 다르고 고객의 기분이 다르기 때문에 효과도 다릅니다.

이 링크의 원칙은 이 링크가 상당한 이해관계를 담고 있기 때문에 현재 고객의 심리가 위험한 거래 기간에 있다는 것입니다. 우리가 해야 할 가장 중요한 일은 엄격한 선을 깨지 않는 것입니다. 곡선은 구불구불하고 매끄러우며, 이때에도 전략적 양보가 쏟아진다. 고객의 구매심리 균형이 깨지려고 할 때, 양보의 결정은 여전히 ​​토해진다. 에너지를 사용하여 몸에서 아래쪽으로 살을 잘라내야 합니다.

4. 거래 기간

이 단계에서는 기본적으로 고객의 구매 경향이 80%이지만 이때에는 또 다른 심리적 요인이 작용합니다. 구매하고 싶다 구매 결정을 내리면 선택할 기회를 잃을 뻔하기 때문에 불안감을 느끼게 됩니다. 이때, 대체 제품과 본능적으로 비교하거나 구매할 가치가 있는지 망설이게 됩니다. 실제로 고객이 이러한 질문을 마음속으로 생각하기 시작하면 고객은 제품을 심리적으로 받아들인 것입니다. 이는 고객이 제품에 마음을 사로잡은 후에만 원하는 것을 얻을 수 있기 때문에 모두가 가질 본능적인 심리적 반응을 낳을 뿐입니다. 즉, 사느냐 마느냐는 생각의 문제일 뿐, 이때는 버리는 등 공격을 강화하면 된다. 작은 할인이라도 거래를 원활하게 할 수 있으므로 최종 목표를 달성하고 가능한 한 빨리 거래를 완료하려면 이때 우리의 궁극적인 양보가 남아 있어야 합니다.

신속한 거래 성사에 대해 말하자면, 많은 사업가들이 협상 중에 핵심을 파악하지 못하거나 빠른 결정에 대한 인식이 없어 협상을 진행하지 못하는 경우가 많다는 점을 여기서 강조해야 합니다. 거래를 아름답게 마무리하고 최종적으로 거래를 성사시킬 수 있습니다. 왜냐하면 고객의 이념적 게임과 결정 과정에서 구매 욕구가 감소하고 결국 구매를 포기할 가능성이 높기 때문입니다. 이때, 고객의 구매충동과 관심을 최대한 동원하여 빠른 결정을 내려야 하며, 합리적인 사고와 비교를 통해 제품의 장점을 보여줄 수 없다면, 그렇지 않으면 그 자리에서 거래를 성사시킬 수 없을 수도 있습니다. 성공할 확률이 절반으로 줄어들게 됩니다. 따라서 협상 시 최대한 빠른 시일 내에 거래를 원활하게 하는 것이 필요하다. 물론 업종과 상품에 따라 상황은 달라질 수 있다.

이 단계의 판매 전략은 더 이상 고객에게 제품 구매 여부에 대해 이야기하는 것이 아니라 구매 후 주제에 대해 이야기하고 고객이 제품 구매를 통해 얻을 수 있는 이점에 대해 설명하는 것입니다. 제품. 예: "이 에어컨을 거실 문 옆에 두는 것이 가장 좋습니다. 그래야 여름에 거실과 침실의 온도가 영하 26도 정도 될 수 있습니다. 여름이 아무리 더워도 이 에어컨은 가장 큰 에어컨이 있기 때문에 봄, 가을만큼 시원할 수 있습니다. 독특한 특징은 지능형 감지 기술을 사용하여 누구도 불지 않고 공기를 위아래로 불어넣는 것이므로 귀하와 귀하의 아내는 더 이상 감기에 걸릴 걱정이 없습니다. 아니면 에어컨 멀미." 이렇게 한동안 채팅을 하다보면 고객에게 "이 제품을 이미 구매했어요", "이 제품을 구매해야 해요"라는 미묘한 힌트를 줄 수 있을 것입니다.

고객이 구매 결정을 내릴 때 영업사원은 지나치게 흥분하면 안 된다. 고객에게 부정적인 심리적 느낌을 줄 수 있기 때문이다. '이 아이가 나를 이용하고 있는 건가? ", "너무 행복해 보이는데 무슨 문제라도 있는 걸까? 제가 손해를 봤나요? 따라서 비즈니스 담당자는 "찡그림"의 심리적 협상 기술을 천천히 배워야합니다. 즉, 비즈니스 협상에 매우 중요한 얼굴과 몸짓으로 고객이 심리적 의도를 이해하도록 허용하지 않을 것입니다. 더 높은 수준은 상대방을 안내하고 혼란스럽게 하기 위해 표현을 사용하는 것입니다. 예를 들어 판매자는 표현과 신체 언어를 사용하여 고객에게 무기력하거나 수익성이 없거나 심지어 협상 중에 돈을 잃는다는 시각적 신호를 전달합니다. 구매자가 판매자만큼 좋지 않다는 것을 우리 모두는 알고 있지만 여전히 상대방의 반응을 이용하고 있다고 느낍니다.

영업에 있어서 심리스킬의 방법과 특징은 산업과 상품에 따라 다양하며, 여기에는 포괄적인 관점에서 본 몇 가지 일반적인 스킬이 있다. 더 많은 영업심리 기술은 자신과 객관적인 환경과 결합되어야 하며, 지속적인 연습을 통해 탐구하고 학습해야 합니다.