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고객의 손실을 어떻게 방지합니까?
그러나 분기의 회전율을 계산하면 분기의 첫 달에 거래한 일부 고객이 분기의 두 번째 달 또는 세 번째 달에 손실된다는 문제가 발생할 수 있습니다. 만약 이러한 손실도 계산에 포함된다면, 유실률은 잘못 과대평가될 것이다.
예를 들어 전 분기 전 1000 명의 고객이 기말에 850 명의 고객만 남아 있다면 고객 손실률은150/1000 =15 입니다. 그러나 이번 분기에 신규 거래 300 건, 유실 15 건, 이 15 건 유실 고객을 계산에 포함시키면 유실률은165//KLOC-0 이 됩니다 이 문제를 해결하는 가장 쉬운 방법은 회전율 계산에서 모든 새로운 거래를 제외하는 것입니다.
고객 이직률이 정말 그렇게 중요한가요? 지속적인 판매 행사에서 고객은 이런저런 이유로 유실될 수 있다. 만약 교환률이 5% 에 불과하다면, 별로 나쁘지 않은 것 같다.
그러나 사실은 그렇지 않다. 협력하고 있는 모든 고객은 소중하다. 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용이 기존 고객을 유지하는 비용보다 높기 때문입니다. 나머지 고객의 경우 이미 결정을 내렸기 때문에 경쟁사 대신 제품을 선택하도록 설득하기 위해 시간과 비용을 들일 필요가 없습니다. 하버드 경영대학원에 따르면 평균적으로 고객 보유율이 5% 증가할 때마다 이윤이 25 ~ 95% 늘어난다. 평균적으로 기업의 65% 는 기존 고객으로부터 나옵니다.
동시에, 5% 의 고객 보유율을 높일 수 있다면, 이 5% 의 고객은 계속해서 이익 증가를 창출할 것이다. 판매자 통계에 따르면 기존 고객에게 판매하는 성공률은 당신 브랜드에 익숙하지 않은 고객보다 60% 높다. 기존 고객은 제품 및 서비스에 대한 투자를 지속적으로 늘려 고객의 운영 비용을 절감할 수 있습니다.
따라서 5% 의 고객 손실률이 심각하지는 않지만, 우리는 여전히 손실률을 낮춰 대량의 수입을 얻을 수 있다. 특히 전체 시장 분위기가 긴장된 상황에서는 단골 고객의 보유가 특히 중요하다.
고객에게 무료 교육, 웨비나, 전체 비디오 자습서 및 제품 데모와 같은 고품질 고객 교육 자료 또는 지원 정보를 제공해야 합니다. 고객이 편안한 상태에서 제품에 대한 이해를 높일 수 있도록 보장합니다. 다시 말해, 우리는 그들에게 효과적인 도구를 제공해야 할 뿐만 아니라, 고객에게 어떻게 그것들을 사용하는지 가르쳐 제품과 서비스의 모든 잠재력을 보여 주어야 한다.
일반적으로 관계 마케팅이라고 하는 제품에 고객을 적극적으로 참여시켜 제품의 일상적인 가치를 지속적으로 고객에게 보여주며, 제품 또는 서비스를 일상적인 워크플로우 프로세스의 일부로 만들어 고객의 후속 구매를 보장합니다. 적절한 채널을 통해 고객에게 중요한 뉴스 정보, 특별 행사 또는 제품 업그레이드를 보여줍니다. 또한 다양한 채널을 통해 고객과 상호 작용하고, 고객의 의견과 피드백을 경청하며, 기존 고객과의 편안한 상호 작용을 시도합니다.
많은 경우, 오래된 고객들을 상대하는 전략은 비교적 간단합니다. 즉, 고객에게 재계약을 하거나 가끔 선물을 주는 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 새로운 상황에서 기업이 고객 유지를 다시 관리하려면 고객 손실을 방지하는 것이 새로운 판매로 사용되어야 한다는 것을 인식해야 하며, 판매 전략의 재구성을 종합적으로 고려하고, 어떤 고객이 유지할 가치가 있는지, 기존 고객의 업무상의 문제점, 고객의 투자 수익 유지 등을 분석해야 합니다.
기존 고객에 대한 재방문을 할 때 영업 담당자는 공식적인 절차만 거치는 것이 아니라 몇 가지 질문을 통해 일상적인 업무를 완수할 수 있습니다. 단골 고객에 대한 재방문과 대화는 신규 고객을 대하는 것처럼 자연스럽고 유기적인 방식으로 진행해야 한다. 네가 그들을 정성껏 대하기만 하면, 너는 더 많은 승리를 얻을 수 있을 것이다. 영업 대화 인텔리전스 도구는 편집 라이브러리를 통해 수많은 우수한 실전 사례를 침전시켜 학습 자유분방한 대화 패턴을 판매함으로써 자신의 연설 템플릿을 최적화할 수 있습니다.
시장 상황이 긴박해지면 자금 투입권을 갖고 고객사 구매 전략을 결정하는 사람들은 종종 회사 고위층에 있기 때문에, 홍보 전략은 이런 상황에 따라 조정되어야 하며, 고위층 판매에 더 많은 노력을 기울여야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 시장명언)
우리가 재계약을 담당하는 영업 담당자의 직위가 CFO 나 CFO 와 같은 더 높은 수준으로 올라가면, 그는 우리가 이전에 접촉했던 도킹인과는 다른 각도에서 재계약을 할지 여부를 생각할 것이기 때문에 영업 담당자는 도킹인을 이해하고 그에 맞는 대화를 준비해야 한다. 영업 대화 인텔리전스 도구는 온라인 통화를 텍스트로 자동 변환하는 기능을 제공하며, 영업 담당자는 과거 데이터를 분석하여 적절한 준비를 할 수 있습니다. 보통 이런 대화는 좀 더 높은 전략적 안목을 보여야 하며, 구체적인 기술 세부 사항에 지나치게 국한되어서는 안 된다. 너무 전문적으로 이야기하면 영업 담당자가 기술부로 전출되어 고위층 직접 재계약할 기회를 놓칠 수 있다.
데이터를 사용하여 고객의 관심사에 대한 이야기를 하는 것과 같은 몇 가지 팁을 이용할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 데이터의 역할은 매우 강력하지만, 데이터를 이야기로 엮을 수 없다면 데이터의 역할은 판매에서 발휘될 수 없다. 제품은 데이터에서 잘 수행 할 수 있지만, 도킹하는 사람이 임원이기 때문에 특정 작업을 수행하는 사람처럼이 값의 의미를 이해하지 못할 수도 있습니다. 이를 위해서는 영업 담당자가 이야기를 완성해야합니다.
유실 예정인 고객은 대개 유실 분석을 통해 발견할 수 있는 사전 지표를 가지고 있다.
고객 성공 관리자 (CSM) 는 자신이 서비스하는 고객에 대해 매우 민감하고 지속적인 관찰 및 분석이 필요합니다. 면밀한 관찰을 통해 고객이 제품과 서비스를 받는 과정에 대해' 신체검사' 를 실시한다. 특히 애프터서비스, 도움을 구하는 것, 이의를 제기하는 것, 클레임 등 수주 후 주요 단계들에서 더욱 그렇다. 이러한 과정의 처리는 고객의 경험에 큰 영향을 미칠 수 있으며, 고객이 재계약이 필요할 때 다른 제품을 선택할지 여부를 결정합니다. Dell 은 고객이 신속하게 문제를 해결하고 원하는 방식으로 서비스를 제공할 수 있도록 지원해야 합니다.
모든 고객의 요구에 가장 먼저 대응하는 것이 가장 이상적이지만, 실제로 Dell 은 항상 고객의 요구를 우선적으로 고려합니다. 통합 분석 기능을 갖춘 도구를 통해 고객 손실 요인을 분석하고 위험 가능성이 있는 고객을 자동으로 식별하는 것이 중요합니다. 고객 성공 관리자는 위험이 임계값에 접근하면 고객의 요구를 적시에 파악하지 못해 고객 손실을 방지하기 위해 즉시 조치를 취할 수 있는 임계값을 설정해야 합니다. 영업 대화 인텔리전스 플랫폼에는 영업 기회 위험 분석 기능이 통합되어 있으며 영업 관리자는 키워드를 사용자 정의하여 자동 조사를 수행할 수 있습니다. 일단 고객이 유실될 위험이 발견되면, 제때에 힌트를 보내 영업 사원에게 후속 조치를 상기시킬 것이다.
고객 보유율은 기업의 중요성에 자명하다. 우리의 회화 분석 기술은 기업이 고객 유지를 쟁취하는 강력한 조력자가 될 수 있다. 단골 고객의 제품 체험을 분석하든, 고객의 유실 신호를 적시에 알아차리든 기업 고객의 강력한 수호자가 될 수 있다.