고객 불만 처리를 위한 6가지 마법 무기

멋진 소개

우선, 고객 이의 제기는 의사소통 과정에서 고객이 제기한 모든 반대, 질문 또는 거부를 의미한다는 점을 이해하십시오. 고객의 반대 의견을 잘 처리하는 것이 성공적인 커뮤니케이션의 첫 번째 단계인 경우가 많습니다. 어떤 커뮤니케이션이든 좋은 결과를 얻으려면 커뮤니케이션 대상을 완전히 이해하는 것이 핵심 단계입니다.

고객 서비스 담당자의 의사소통 과정의 다양한 단계, 소비자의 다양한 심리, 고객 서비스 담당자가 고객을 어떻게 대해야 하는지에 대해 자세히 소개하고 전략적이고 전술적인 지침을 제공합니다. 경험이 풍부한 고객 서비스 전문가와 신규 이민자 모두 이 경험을 통해 새롭고 가치 있는 실무 기술을 배울 수 있다고 믿습니다.

고객 불만 처리의 질은 회사의 이미지 및 평판과 직결됩니다. 조금만 부주의하면 회사에 재앙이 올 수 있습니다. 이에 따라 고객 불만 사항에 주목하는 기업이 늘고 있으며, “고객 만족도 향상, 고객 이탈률 감소, 고객 불만으로부터 사업 기회 발굴”은 기업들이 날마다 외치는 슬로건이 되었습니다. 하지만 현실은:

매일 특정 고객의 반대에 매우 바쁜 회사가 있습니다.

매일 더 많은 고객이 축적되고 있습니다. 긴 길에 대한 더 많은 불만.

결국 의견이 다른 두 당사자는 나쁜 적인가, 좋은 친구인가? 가장 큰 문제는 여전히 이의를 처리하는 잘못된 방법에 있습니다.

고객 이의 제기 관리는 기업 경영, 인사 관리, 프로세스 관리, 홍보 및 미디어 관리 등 여러 측면을 포함하므로 이의 처리 담당자가 제품 및 서비스에 익숙해야 합니다. 국가에 대한 이해뿐만 아니라 관련 법률과 규정을 이해하고 그에 따른 의사소통 기술과 협상 전략을 습득합니다. 자격을 갖춘 이의제기 처리자는 위의 모든 능력을 갖추어야 유능해집니다. 하지만 이는 엄격한 훈련을 통해 달성되어야 합니다.

사실 고객 서비스를 통해 고객의 이의를 잘 해결할 수 있다면 돈을 환불할 필요도 없습니다. 고객의 이의도 만족스럽게 해결될 수 있으며 동시에 매출도 늘어날 수 있습니다. 그 회사 제품, 이거 좋은 거 아닌가요? 우선, 이의 제기에는 여러 가지 이유가 있다는 점을 이해하십시오. 일부는 고객에 의해 발생하고 일부는 고객 서비스 담당자에 의해 발생합니다. 어떤 경우에도 고객의 이의는 고객의 우려와 요구 사항을 정확하게 이해해야 합니다. 어떤 측면에서는 고객을 완전히 이해하고 협력 수준을 지속적으로 향상시키는 거울이기도 합니다. 비즈니스 및 슈퍼마켓 고객과의 협력을 위해 고객 이의를 처리하는 것은 비즈니스 담당자의 업무의 초점인 문제를 지속적으로 해결하는 것입니다.

우리는 매일 수많은 고객 이의를 접합니다. 대부분의 영업사원은 '고객 이의' 처리 기술을 많이 배웠지만 고객 이의를 잘 처리하지 못합니다. 왜냐하면 이 영업사원들은 고객이 반대하는 근본 원인을 모르기 때문입니다. 고객 불만의 근본 원인을 파악한 후에야 올바른 솔루션을 처방할 수 있습니다.

고객이 반대하는 이유는 무엇입니까? 가장 근본적인 이유는 고객이 자신이 원하는 제품이나 서비스가 아니라고 느끼기 때문이라고 생각합니다. 즉, 눈앞에 있는 제품이나 서비스가 자신이 생각하는 제품이나 서비스와 다른 개념이기 때문에 이의. 그러므로 이러한 반론을 해결하기 위해서는 그의 마음 속에 있는 제품 이미지가 어떤 모습인지, 왜 이런 모습인지를 이해해야 한다. 이것은 무슨 일이 일어나고 있는지 아는 것뿐만 아니라 그것이 왜 일어나는지 아는 것이기도 합니다.

무슨 일이, 왜 일어나는지 파악한 후, 두 가지 조치를 취할 수 있습니다. 하나는 제품을 그대로 유지하는 것과 고객 마음 속에 고정된 제품이나 서비스의 이미지를 바꾸려고 노력하는 것입니다. 또는 서비스는 고객의 마음 속에 고정된 제품이나 서비스의 이미지에 적응하는 것입니다. 상황에 따라 두 가지 접근 방식 중 하나를 선택하는 것이 좋습니다.

이의제기 처리를 위해 다음과 같은 "6가지 주요 방법"을 구성합니다.

1. 무시 방법

이름에서 알 수 있듯이 소위 "무시 방법"입니다. , 고객이 이의를 제기할 때, 솔루션이나 토론을 정말로 원하지 않을 때, 이러한 의견은 현재 거래와 직접적인 관련이 없으므로 미소를 지으며 동의하면 됩니다.

"반대를 위한 반대"라던가 "단지 자신의 의견이 다른 사람보다 우수하다는 것을 보여주고 싶어서"라는 일부 고객의 의견에 대해서는 진지하게 대처한다면 시간도 많이 걸릴 뿐만 아니라 , 그러나 부작용의 가능성도 있습니다. 따라서 고객의 표현 욕구가 충족되는 한 무시 방법을 사용하여 빠르게 주제를 변경할 수 있습니다.

일반적으로 사용되는 "무시하는 방법"에는 미소 짓기, 고개 끄덕이기("동의" 또는 "당신이 말한 내용을 들었습니다"를 표현하기 위해), "정말 웃기네요", "흠! 좋은 생각이에요!" 등이 있습니다.

2. 보상법

고객이 이의를 제기하고 사실적 근거가 있는 경우 이를 기꺼이 인정하고 수용해야 하지만, 이를 억지로 부인하는 것은 현명하지 못한 일입니다. 고객에게 무언가를 주려고 노력해야 합니다. 보상을 통해 고객은 심리적 균형을 얻을 수 있습니다. 즉, 고객에게 두 가지 감정을 줍니다. 제품의 가격은 판매 가격과 일치하며, 제품의 장점은 고객에게 중요합니다. 제품에 없는 것은 고객에게 덜 중요합니다. 세상에 완벽한 제품은 없습니다. 사람들은 제품의 장점이 많을수록 좋다고 생각할 것입니다. 실제로 고객의 구매 결정에 실제로 영향을 미치는 핵심 사항은 많지 않습니다. 제품 자체의. 보상법의 적용 범위는 매우 넓고 그 효과도 매우 실용적입니다. 예를 들어, 미국 아이브스(Ives) 렌터카 회사의 유명한 광고인 "우리는 2위이므로 더 열심히 일합니다!"는 일종의 보상 방법입니다. 또 다른 예로, 고객이 차체가 너무 짧다고 생각하는 경우, 자동차 영업사원은 고객에게 "차체가 짧으면 주차가 더 편해질 것입니다."라고 말할 수 있습니다.

3. 태극권 방법

태극권 방법은 태극권의 힘 사용에서 파생됩니다. 판매에서 태극권을 사용하는 기본 방법은 고객이 구매하지 않는 것에 대해 이의를 제기할 때 판매원이 즉시 "이것이 바로 당신이 구매하고 싶어하는 이유라고 생각합니다!"라고 대답할 수 있다는 것입니다. 고객의 이의는 고객이 구매해야 하는 이유로 직접적으로 해석됩니다. 우리는 일상생활에서 태극권과 유사한 말을 자주 접하게 됩니다. 예를 들어, 상사가 술을 권했는데 당신이 술을 모른다고 하면 상사는 즉각 “술을 모르기 때문에 술을 더 많이 마시고 연습을 더 해야 한다”고 대답한다. 당신은 여자친구를 데이트에 초대하고 싶지만 여자친구는 기분이 안 좋아서 나가고 싶지 않다고 변명합니다. "그냥 기분이 나빠서 나가야 해요." 나가서 긴장을 풀어라!" 이러한 반대 의견을 처리하는 방법은 모두 태극권으로 분류될 수 있습니다.

태극권이 처리할 수 있는 불만의 대부분은 고객이 일반적으로 주장하지 않는 것, 특히 고객의 변명 중 일부는 태극권의 가장 큰 목적은 영업사원이 자신이 할 수 있는 일을 빠르게 설명할 수 있도록 하는 것입니다. 고객의 관심을 끌 수 있도록 고객에게 혜택을 제공합니다.

4. 문의 방법

문의 방법은 이의 처리에 있어서 두 가지 역할을 합니다. ?

우선 질문을 통해 고객의 실제 불만 사항을 파악할 수 있습니다. 영업사원이 고객 이의의 초점과 범위를 확인하기 전에 고객의 이의에 직접적으로 답변하는 것은 더 많은 이의로 이어질 수 있으며, 이는 영업사원을 함정에 빠지게 만들 것입니다. 영업사원의 사전에는 '왜?'라는 아주 소중하고 무한한 가치가 있는 단어가 있습니다. 제발 이 도구를 쉽게 포기하지 마시고, 고객이 왜 이러는지, 왜 그러는지 짐작할 수 있다고 자만하지 마십시오. 고객이 직접 말하게 하세요.

이유를 물으면 고객은 필연적으로 다음과 같이 대답할 것입니다. 자신이 제기한 이의가 타당한지 다시 확인해야 하며, 자신이 제기한 이의가 타당한지 다시 확인해야 합니다. 이때 영업사원은 고객의 진정한 이의제기 사유를 듣고, 이의제기 사항을 명확하게 파악할 수 있으며, 고객의 이의제기에 어떻게 대처해야 할지 고민할 수 있는 시간도 더 많아집니다. 둘째, 문의를 통해 고객의 불만을 직접 해결합니다. 때로는 영업사원이 각 고객에게 수사적인 질문을 하는 기법을 통해 고객의 이의를 직접적으로 해결할 수도 있습니다.

5. "예...if" 방법

사람들은 공통적인 경향이 있습니다. 그것이 합리적이든 아니든 자신의 의견이 다른 사람으로부터 직접적으로 반박당하면, 특히 한 번도 만난 적이 없는 영업사원의 정면 반박에 직면할 때 마음은 늘 불행하고 심지어 짜증이 나기까지 합니다.

고객에게 반복적으로 반박하는 것은 고객을 화나게 할 것입니다. 비록 당신의 말이 옳고 악의가 없다고 해도 고객의 분노를 불러일으킬 것이기 때문에 영업사원은 직접적으로 문제를 제기하지 않는 것이 가장 좋습니다. 직접 이의를 제기합니다. 다른 의견을 표현할 때 "yes...if" 구문을 사용하여 다른 의견의 언어를 부드럽게 표현해 보세요.

"예...만약..."은 "예...하지만..."이라는 구문에서 유래되었습니다. 돌릴 때 "그러나"라는 단어가 너무 강해서 고객이 쉽게 접근할 수 있기 때문입니다. "그러나" 뒤에 요구 사항을 강조하는 것입니다. 따라서 "하지만"을 사용하는 경우에는 고객의 불만을 처리하려는 원래 의도를 잃지 않도록 더 주의를 기울여야 합니다.

6. 직접 반박 방법

"Yes...if" 방법에 대한 설명에서는 고객에게 직접적으로 반박하지 말 것을 강조했습니다.

고객에게 직접적으로 반박을 하면 자신도 모르게 고객과 말다툼을 벌이게 되기 쉽고, 나중에 화를 내는 경우가 많지만 회복하기는 어렵습니다. 하지만 고객의 오해를 바로잡기 위해 직접적으로 반박해야 하는 상황도 있습니다. 예를 들어, 고객이 회사의 서비스와 정직성에 대해 의문을 갖고 있거나 고객이 인용한 정보가 정확하지 않은 경우 이를 직접 반박해야 합니다. 고객이 회사의 서비스와 정직성에 대해 의심을 품으면 주문을 받을 가능성이 낮아지기 때문입니다. 거의 0입니다. 예를 들어, 보험 회사의 청구 무결성이 의심되는 경우에도 이 회사에서 보험을 구매하시겠습니까? 고객이 인용한 정보가 정확하지 않은 경우, 올바른 정보로 귀하의 진술을 뒷받침할 수 있다면 고객은 이를 쉽게 받아들이고 귀하를 더욱 신뢰하게 될 것입니다.

실력은 확실히 효율성 향상에 도움이 될 수 있지만, 반대 의견에 대해 올바른 태도를 취해야 한다는 것이 전제입니다. 이의를 올바르고 객관적이며 긍정적으로 이해해야만 고객 이의에 직면할 때 침착함과 침착함을 유지할 수 있습니다. 냉정함과 침착함을 유지해야만 이의의 진위를 구별할 수 있고, 이의와 고객의 요구를 발견하고 모든 이의를 해결할 수 있습니다.