15만 위안 상당의 소포가 파손됐고, 데폰은 보상금으로 300위안만 지불했습니다. 택배 업계는 왜 관리 표준화가 어려운 걸까요?

사실 택배업계는 물론, 현대사회의 모든 산업에서 경영을 표준화하는 것은 어려운 일이다. 명시적인 규정이 많아도 이를 위반하는 사람이 있기 마련이다. 은행의 규정은 매우 까다롭지만 여전히 태도가 좋지 않은 서비스 직원이 있습니다. 현대사회의 신흥상품인 특급배송은 표준화와 관리가 참으로 어렵습니다.

속달을 규제하기 어려운 가장 큰 이유는 인력 의존도가 높고, 속달 내부 직원의 힘이 너무 강하기 때문이다. 이제 물류 업무는 인적 자원에 의존합니다. 예를 들어, 특급배송의 포장, 운송, 분류, 유통은 기본적으로 인력에 의해 이루어지며, 물품이 발송인에서 수취인에게까지 운송되기 위해서는 여러 사람의 과정을 거쳐야 합니다. 인간의 마음은 확인해야 할 몇 가지 특정 링크를 제외하고는 가장 예측하기 어렵습니다. 다른 여러 택배 직원이 특급 배송을 열고 패키지를 변경하는 등의 작업을 할 수 있습니다.

인력에 대한 과도한 의존으로 인해 택배업체는 규칙과 규정을 준수하지 못하게 됩니다. 한번은 이미 급하게 신선한 식품을 구입한 적이 있습니다. 논리적으로는 최대한 빨리 배송되어야 하는데, 상품이 도착한 후에는 배송되지 않았습니다. 그리고 물건이 상하기 쉬우니 전화해서 물어보니 여러 가지 이유로 거절을 하기도 하고, 배송 범위를 벗어난다고 하기도 하고, 직원들이 잠시 쉬고 있다고 하기도 합니다. 어쨌든, 그들은 여러 가지 이유로 물건 배달을 거부하고 물건을 찾으러 달려가라고 요청했습니다.

물품이 걱정되어서 택배역으로 달려가 물건을 찾으러 갔는데 택배비는 어떤 택배비를 청구했나요? 안 갚으면 살아도 안 갚고 죽어도 안 갚을 테니 화가 나서 떠나기로 했어요. 그런데 왜 그런지는 모르겠지만 실제로 상품에 제가 서명한 것으로 나타났습니다. 그리고 문의하려고 전화했어요. 이미 등록을 했고 문의를 하겠다고 했고, 소식을 기다리라고 하더군요. 하지만 기다리던 소식은 아무 소식도 없는 것으로 바뀌었고, 나는 주도적으로 다시 전화를 걸지 않았습니다. 항상 전화를 한 후 소식을 기다려 달라는 요청을 받았지만 아무 일도 일어나지 않았습니다.

특급 배송 직원은 너무 많은 힘을 가지고 있으며 수취인이나 위탁자를 거치지 않고 직접 상품에 서명할 수 있습니다. 예전에는 택배 받는 사람이 서명을 안 하는 경우가 많았는데, 한 건은 며칠을 기다려도 도착하지 않았지만 특별히 급한 것이 아니어서 물어보지 않았습니다. 회사에 근무하던 중, 택배가 도착했다는 문자를 받았습니다. 그런 다음 서명을 한 택배 역으로 달려가 택배가 어디에 있는지 물었습니다. 알고 보니 그는 내가 서명했다고 말했습니다. 여러번 협상을 했으나 최종결과는 특급배송을 못받았는데 상대방은 제가 계약을 했고 더 이상 책임이 없다고 했습니다. 내 특급 배송은 10마일 이상 떨어진 곳에서 직접 서명했습니다.

그래서 이 두 가지 예를 보면, 더 이상 인력에 의존하지 않거나, 특급 배송 직원의 권리를 축소하지 않는 한, 혼란은 실제로 사람에 의해 발생한다는 것을 알 수 있습니다. 그렇지 않으면, 특급 배송의 혼란은 계속될 것입니다. 택배기사가 배송거절을 선택할 경우 사실상 상품분실에 대한 책임은 택배사에 있지만, 수취인의 동의 없이 이들 택배사가 직접 서명을 할 수도 있다. 따라서 앞으로는 인력 대신 기계를 이용해 특급배송을 운송하고, 설명할 수 없는 서명 없이 적시에 특급배송이 이루어지기를 바랍니다.