Tesla, Xpeng, Lexus에 대한 조사: 자동차를 판매할 때 정확히 무엇을 판매하고 있나요?

서론: 새로운 것으로서 전기차는 대중화되고 안전하고 안심하고 이용되어야 한다고 생각합니다. 신뢰와 만족을 얻기 위해서는 먼저 서비스 품질을 높이는 것이 중요합니다. 실제로 서비스의 의미는 자동차 자체뿐 아니라 소프트한 브랜드 서비스까지 포함한다. 이에 대해 렉서스 점원은 어떤 차를 팔든 서비스는 서비스라고 가장 잘 말했다.

지음 Yan Guangming 편집자 | Qian Lei

전기 자동차 서비스 문제와 관련하여 반달 이상을 방문하여 많은 질문을 제기했습니다. 이전의 인상과는 다르고, 심지어 컨셉에 문제가 있는 것인지, 아니면 자동차 업계가 변한 것인지 정말 모르겠고, 조금 불편하기도 합니다.

내 생각에는 1980년대 후반과 1990년대 초반에는 자동차 판매와 정비가 분리되어 있었던 것 같다. 그래서 "전문수리소"라는 간판을 자주 볼 수 있습니다. 그 당시에는 자동차 서비스가 부족했고 버스 시대에 속했습니다. 누군가 개인 자동차에 대한 서비스를 제공하기 위해 특별히 자동차 클럽을 설립했습니다. 4S 매장이 떠오르면서 이런 사업은 자연스럽게 사라지고, 전문 수리소도 사라지며, 클럽의 성격도 달라졌다.

그리 멀지 않은 역사를 생각해보면 마치 한평생 전처럼 느껴집니다. 최근 순수 전기차의 활발한 사용은 세단이 대중화되기 전 겪었던 불안감을 다시 불러일으켰습니다. 이제 다시 충전의 어려움, 배터리 수명의 어려움, 서비스의 어려움 등의 문제에 대해 들었습니다. 경험으로 볼 때 이는 전기차 대중화의 전조이다.

얼마 전 안팅에 갔다가 운전 중 추돌을 당했습니다. 차에서 내려 보니 순수 전기차였습니다. 차 주인은 전기차가 빠르고 멈출 수 없다고 정중하게 말했다. 나는 그것이 문제가 아니라 단지 "피부 부상"일 뿐이라고 말했고 우리 둘 다 그것을 보장했습니다. 이를 예로 들어서 그에게 물었습니다. 일부 사람들은 전기 자동차에는 유지 관리와 서비스가 필요하지 않다고 말합니다. 그는 웃으며 연료 차량처럼 보험에 가입하고 서비스를 받아야 하지만 유지 관리는 테스트나 부품 교체로 바뀌었고 기계 부품은 여전히 ​​유지 관리가 필요하다고 말했습니다. 그렇지 않으면 누가 감히 그 길을 택하겠습니까?

그런 것 같아요. 자동차의 '키스'가 마음 속 궁금증을 해결해 주었지만, 전기차 서비스에 대한 궁금증과 혼란을 해소해 준 것은 아니었습니다. 다음은 나의 경험에 대한 기록입니다.

지난 5월 초, 상하이 우자오창에 위치한 테슬라 쇼룸(일명 체험스토어)에 현장 견학을 다녀왔습니다. Guoding East Road와 Xiangyin Road 교차점에 작은 매장이 있습니다. 오래된 공장을 개조한 매장입니다. 미니멀리스트, 장식 없음, 디스플레이 창 및 자동차 가격 스티커. 매장 내 차량은 4대(수입 2대, 국산 2대)뿐이고, 문 안팎에 롤업 표시(차량 가격 및 우대 정책)가 붙어 있습니다. 쉴 곳은커녕 의자조차 없었다. 직원들은 질문이나 질문에 대답하기 위해 서있었습니다.

점원에게 차를 사는 방법을 물었습니다. Q&A: 우리는 자동차를 판매하지 않습니다. 판매하는 방법? 온라인으로 주문하세요. 제가 망설이고 있을 때 직원이 온라인으로 주문하는 것을 도와드릴 수 있다고 말했습니다.

현장에서는 아주 소박한 전시장임에도 불구하고 사람들이 계속해서 자동차를 바라보고 있었습니다. 들어오고 나가도 춥지 않아요. 관찰해 보면 기본적으로 가격 인하와 테슬라의 브랜드를 겨냥한 것이다. 점원은 여유로워 보이고 "환영하는" 열정도 없습니다. 나는 점원에게 이 차에 대한 애프터 정비 서비스를 어떻게 제공할 수 있는지 물었습니다. 대답은 Tesla는 수리가 필요하지 않으며 서비스할 것도 없다는 것입니다. 왜냐고요? 설명에 따르면 상황은 딱 두 가지인데, 하나는 자동차의 전원이 꺼졌거나 사고가 난 경우입니다. 전자는 충전을 위해 견인차를 빼달라고 요청하고, 후자는 보험사에 처리를 요청한다.

점원은 말투가 딱딱하고 약간 거만하기도 하다. 이러한 관점에서 볼 때 기존의 자동차 판매 방식과는 매우 다릅니다. 테슬라가 처음 시장에 진입했을 때 관련 관계자들은 딜러 없이 직접 운영하고, 온라인으로 주문하고, 판매를 공개적이고 투명하게 할 것이라고 주장했다. 이는 단순성으로 인해 서비스가 단순화되는 전기 자동차 자체와 같습니다. 궁금해요. 이것이 이유인가요? 이것은 수사인가, 태도인가?

Xpeng의 상하이 최대 규모 전시장은 Wujiaochang “Hopson Hui”에 위치해 있습니다. 이곳은 상하이의 새롭게 떠오르는 부중심에 위치한 독특한 위치 이점을 갖춘 대규모 현대식 쇼핑몰입니다. 최근 몇 년간 이 지역은 창의적인 인재와 젊은이들이 모이는 고지대로 변모했으며, 대학, 산업 변혁, 신규 주택 밀집, 교통 발달 등이 어우러져 상하이의 핫스팟으로 자리매김하고 있다.

주변 지역을 살펴본 후 Xiaopeng은 여기에 쇼룸을 열기로 결정한 것이 현명했습니다. 그렇지 않으면 Tesla가 따라가지 않고 여기에 체험 매장을 열지 않을 것입니다. Xiaopeng 전시장은 문에 들어가면 볼 수있는 "Heshenghui"(잘 꾸며져 있고 디자인 감각이 있음)의 "풍경"이라고해야합니다. 새로 출시된 P7에 매료되어 차를 보러 왔습니다. 이유는 간단하다. P7의 경쟁자는 테슬라다.

하이엔드 전기차의 톤에 걸맞는 디자인 감각과 품격 있는 차량 관람 환경을 제공하는 표준 전시장이다. 전시장에는 바와 좌석 공간, 음료와 차 등이 갖춰져 있어 매장에 입장하는 고객에게 정중하면서도 우아한 캐주얼한 분위기를 연출한다. 점원은 열의가 넘치고 사려 깊으며 달려가서 차 문을 열고는 차를 좀 살펴보라고 합니다. 사전 판매 서비스 모델은 4S 매장과 다르지 않습니다. 전시장 대형 스크린에는 자동차 회사 영상, R&D 영상, 제품 영상, 도로 주행 영상 등이 스크롤된다.

점원에게 차를 어떻게 구입하는지 물었습니다. 답변: Tesla와 마찬가지로 당사도 직영운영을 하고 있습니다. 추가 질문: 애프터 서비스는 무엇입니까? 다시 대답하십시오. Tesla로부터 배웠으며 긴 순항 범위, 높은 지능 및 구성, 저렴한 가격을 추가했습니다. 이후 P7 시승에 참여하면서 실제로 테슬라를 상대로 벤치마킹을 완벽하게 하고 있는 것으로 확인됐다. 그러나 서비스에 관해서는 항상 기술과 지능에 대한 주제가 다루어지며 서비스에 대한 논의는 거의 없습니다. 만약 내가 차를 산다면 아무리 비용 효율적이더라도 마음이 편할까요?

인기가 많은 전기차 전시장(체험매장) 두 곳을 방문한 뒤, 상하이 중성 렉서스 4S 매장을 방문했다. 이곳은 상하이 북동쪽 모퉁이에 위치해 있음에도 불구하고 문 앞에는 차들이 줄지어 서 있고, 매장 안에서는 많은 사람들이 차를 바라보고 있다. 나는 이 가게가 전염병 동안 영향을 받지 않았다는 것을 알았습니다.

보도에 따르면 렉서스의 첫 전기차가 매장에 출시되기도 전부터 인기를 끌기 시작했다고 한다. 점원은 첫 번째 구독자가 여성이었다고 말했습니다. Lexus 전기차에 대해 낙관적인 고객은 자동차를 처음 구입하는 고객이 아니며 자신이 원하는 것이 무엇인지 알고 있는 것이 분명합니다. 이 주제를 사용하여 매장 직원에게 질문하십시오. 전기 자동차에 대한 서비스를 어떻게 제공합니까? 대답은 분명합니다. 연료 차량과 동일하게 취급하십시오. 전기차 서비스(프로젝트)를 줄일 수 있느냐는 질문에는 '아니오'라고 답했고, 서비스를 가장 중요하게 여겼다. 이유를 물어보세요? 전기차가 단순하다고 해서 서비스를 줄일 필요는 없고, 반대로 유지보수(테스트)는 생략할 수 없다는 것이다. 안전과 마음의 평화에 관한 것입니다.

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자동차 판매: 무엇을 판매하시나요?

그러나 우리는 테슬라의 일련의 혁신이 자동차의 변혁과 발전에 지대한 영향을 미쳤다는 사실을 부정하지 않으며, 특히 특유의 마케팅과 서비스 모델은 수신 방식과 서비스 모델을 포함해 모두 '선진적'이라고 생각한다. 경험 형태가 단순해지거나 생략되는 것이 유행이고, 서비스가 단순화될 수도 있고, 이는 바람직하지 않거나 매우 나쁜 부정적인 영향을 미칠 수 있다고 생각합니다.

새로운 것은 전기차가 대중화되고 안전하고 안심하고 이용되어야 한다고 생각합니다. 신뢰와 만족을 얻기 위해서는 먼저 서비스 품질을 높이는 것이 중요합니다. 실제로 서비스의 의미는 자동차 자체뿐 아니라 소프트한 브랜드 서비스까지 포함한다. 이에 대해 렉서스 점원은 어떤 차를 팔든 서비스는 서비스라고 가장 잘 말했다.