Haidilao의 KPI 평가는 시사하는 바가 많습니다.

아무리 유명한 회사라도 "무서운 건 내부 문제가 있다는 거다."

예를 들어 Haidilao는 KPI 평가에서 많은 우회를 겪었습니다. 장용(張永)도 네 가지 농담을 사용하여 사람들을 웃게 만들고 생각을 자극했습니다.

하이디라오의 KPI 우회

1. KPI가 최대한 상세하지 않다

관리와 관리, KPI가 있으면 사람들의 행동이 비정상적이다 .

KPI에 관해서는 우회를 겪었습니다.

예를 들어 우리는 KPI를 개선하려고 시도한 적이 있습니다.

누군가 훠궈집 서비스가 너무 좋다고 하더군요. 제가 잔을 가지고 있어서 잔에 물을 다 마시기도 전에 잔을 채워주셨어요.

그래서 저희는 컵에 담긴 물의 양이 일정량보다 낮아서는 안 된다는 규칙을 세웠습니다.

이제 끝났습니다. 여기 오시는 모든 분들께 안경천을 드립니다.

고객님께서는 이제 두유를 마시지 않으니 추가할 필요가 없다고 하셨습니다.

가장 웃긴 건 휴대폰 케이스다. 어떤 고객은 안된다고 했고, 웨이터는 제가 당신을 위해 그것을 씌워주겠다고 말했습니다. 그 고객은 안된다고 했지만 당신이 주의를 기울이지 않자 그는 전화기를 집어 당신에게 올려 놓았습니다.

이것은 무엇을 위한 것인가요? 그렇게 하지 않으면 포인트가 차감되거든요!

나중에 선생님이 이미 모든 KPI 지표 뒤에는 복수심에 불타는 여신이 어딘가에서 당신을 기다리고 있다고 말씀하신 것을 알게 되었습니다.

2. 이직률 평가의 함정

나중에는 이러한 구체적인 사항이 아니라 몇 가지 간접적인 지표를 평가해야겠다고 생각했습니다.

나는 당신이 얼마나 돈을 버는지는 평가하지 않고 당신의 이직률만을 평가합니다. 왜냐하면 이직률이 높으면 서비스 만족도가 높다는 뜻이고, 이직률이 높으면 돈을 더 많이 벌 수 있다는 뜻이기 때문입니다.

어느 날 베이징에 있는 한 가게의 엘리베이터실에서 한 쓰촨인이 여러 쓰촨인과 이야기를 나누는 것을 들었다. “베이징의 쓰촨 훠궈가 얼마나 멋진지 보여주고 싶어요. 예약하지 않으면 절대 자리가 없습니다! 예약을 하고 몇 분 늦게 도착해도 자리가 없습니다!”

왜 그랬는지 헷갈렸어요. 몇 분 늦게 도착하면 자리가 없나요? 이는 고객의 이익을 침해하는 것이 아닌가요? 고객은 이미 불만을 갖고 있습니다. 여기서 어떻게 사업을 할 수 있나요?

이후 내부적으로 문의한 결과 평가지표에 문제가 있다는 사실을 알게 되었습니다. 예약한 고객이 시간에 맞춰 오지 않을 수도 있지만 현장에는 여전히 줄을 서 있는 고객이 있고, 테이블이 비어 있으면 테이블 회전율이 한 라운드 줄어들기 때문입니다.

이제 평가지표를 찾을 수 없게 되었습니다.

모든 KPI를 제거하고 하나의 유연한 지표만 평가하세요.

하지만 평가는 필수입니다.

나중에 알고 보니 그 식당이 좋은지 나쁜지는 사실 우리가 아주 잘 알고 있다는 사실이었습니다.

다같이 먹어보고 '이 식당 맛있다'는 메시지를 전했다. 많은 사람들은 이 '나쁘지 않다'를 기준으로 먹고, '정말 맛있다'라고 말하게 되는데, 이것이 '나쁘지 않다'가 형성되는 것입니다. 표시는 없지만 배송이 매우 정확합니다.

케이터링 산업에서는 유연한 지표가 결정적인 역할을 한다는 것을 알았습니다.

고객 만족도는 지표로 설명할 수 없지만 우리는 느낄 수 있습니다. 사람의 노력을 포함하여 지표로 증명할 수 있는 방법은 없지만, 점검하러 가신 분들을 비롯해 고객, 동료 모두가 느낄 수 있습니다.

그래서 소위 KPI라고 불리는 것을 모두 제거하고 이 지표 하나만 테스트하기로 결정했습니다.

시험은 어떻게 치르나요? 한 부사장이 시험에 응시하기 위해 수수께끼의 사람들을 조직했습니다. 나중에 알고 보니 그 말이 매우 정확했다. 이런 식으로 점장은 나쁜 점을 좋은 점으로 설명할 수 없습니다.

저는 모든 매장을 ABC, 칭찬이 필요한 레벨 A, 머무는 곳이 레벨 B, 코칭이 필요한 레벨 C로 나눕니다. 하지만 돈은 공제하지 않고, 일정 기간의 코칭 기간을 드려요. 이 코칭 기간이 지나도 여전히 잘하지 못하시면 점장님은 제명됩니다.

식당 주인에게 부분 요율을 사용하도록 요청하는 이유는 무엇입니까?

1. 관리자에 의한 불의를 피하십시오

미국에서는 웨이터가 매우 열심히 일합니다. 젊은 남자가 테이블 8개를 보고 빠르고 민첩하게 움직이고 대화도 나눌 수 있습니다. . 팁 시스템이 있기 때문이죠.

팁 시스템은 일반적으로 훌륭합니다. 나는 당신에게 봉사하고 당신은 나에게 돈을 지불합니다. 그리고 우리 경영진은 내가 당신에게 서비스를 제공하고, 당신은 매장 매니저에게 가서 돈을 받는다는 것입니다.

경영의 폭이 작을수록 공정하고 공정할 수 있다. 그러나 사람이 많으면 공정하고 정의로울 수 없습니다. 이때는 모두의 의욕과 기업문화가 파괴될 것입니다.

그래서 이 '팁'을 취하고 작업량에 따라 계산하기로 결정했습니다. 케이터링 업계에서는 개수별 요금을 도입했습니다. 나는 다수의 케이터링 회사 소유주들에게 성과급 임금을 채택할 것을 촉구했습니다.

2. '비공식 조직'의 부정적인 영향을 피하세요.

성과급은 더 많이 일할수록 더 많은 돈을 벌 수 있다는 의미입니다. 더 일하세요. 이를 통해 많은 관리상의 어려움과 의심을 피할 수 있습니다.

조직 뒤에는 이를 추진하는 비공식적인 조직 세력이 있습니다. 때로는 직원의 성과가 좋다고 생각하고 그를 고급 인물로 만들면 실제로는 그 직원에게 큰 "타격"을가합니다.

나는 이런 일을 본 적이 있다. 한 직원이 유리를 청소하고 있는 동안 다른 직원들은 근처에서 담소를 나누고 있었습니다. 유리 청소 직원이 "더 열심히 해주세요"라고 말했다. 다른 사람들이 뭐라고 말한 것 같나요? 그들은 "당신이 먼저 가세요"라고 말했습니다. 그 사람은 즉시 침묵했습니다.

상여금이나 상장도 받았지만, 이 비공식 조직이 가하는 보이지 않는 압박을 견뎌야 한다.

여기서 비공식 조직의 역할은 얼마나 중요합니까?

자기 일을 끝내고 다른 곳으로 가서 이것저것을 열심히 하는 청년을 본 적이 있다. 좋은 젊은 인재라 홍보하고 싶다고 하더군요. 그 결과 우리 양 매니저는 말할 필요도 없이 이미 사표를 내고 떠났다고 했다.

왜요?

사실은 술집에 있던 어린 소녀가 그에게 "여기서 그런 식으로 행동하지 마세요. 나 이미 남자 친구가 있어요"라고 분명히 말했습니다.

—— 그는 Haidilao를 위해 싸우는 것이 아니라 술집에 있는 어린 소녀를 위해 싸우고 있습니다.

보시다시피 저는 수많은 인센티브를 생각했고, 가족 친화적인 행동도 많이 했으며, 제 감정과 꿈에 대해서도 이야기했습니다. 다들 이해한다고 하던데 사실은 그렇지 않더라고요.

그래서 때로는 공식적인 것과 비공식적인 것도 충분히 고려해야 한다고 생각해요. 성과급 임금은 "비공식 조직"의 일부 부정적인 측면을 피합니다. 모두가 벌 수 있는 만큼 벌고, 한 번에 모두 쉽습니다.

우리는 형식적인 관리 방법을 너무 많이 배웠습니다. 나쁘다고 말할 수는 없지만 그 경계는 매우 분명합니다.

결론

장용(Zhang Yong)의 견해에 따르면 요식업은 수천 년 동안 경쟁을 벌였지만 노동집약적 특성으로 인해 현대적인 경영 메커니즘을 확립할 수 없었습니다. 부가가치 특성, "조각화" 특성.

이 문제를 어떻게 해결하나요? 조직과 동기 부여는 방법 중 하나입니다. 그 중에서도 평가가 중요합니다.

중국 경영 전문가들은 인재를 알아가는 가장 짧은 길은 서둘러 장점을 시험하지 않는 것이라고 말한다.

서양 경영 전문가들은 평가 없이는 경영도 없다고 말합니다.

실제로는 같은 의미입니다.

Zhang Yong은 Haidilao가 모든 하드 KPI를 잃었으며 Haidilao에는 공식 및 비공식 관리가 모두 필요하다고 말했을 때 실제로 관리에는 패턴이 있고 고정된 규칙이 없으며 엄격한 섹스뿐만 아니라 예술도 있음을 강조하고 있습니다. . 그 뒤에는 인간의 본성을 피할 수 없기 때문입니다.

하이디라오의 특이한 서비스 사례 모음

1. 한 네티즌은 하이디라오에서 식사를 한 뒤 기차를 타야 하는데 택시를 못 탄다고 했다. 문 앞에 있던 소년은 그가 여행 가방을 들고 있는 것을 보고 상황을 묻고 돌아서서 떠났다. 이에 하이디라오 매장 점장은 자신이 타고 있던 SUV를 몰고 “빨리 차에 타라. 시간이 얼마 남지 않았다”고 말했다. . Haidilao는 우주에서 곧 탈출할 예정입니다. .

2. Haidilao의 서비스는 비교할 수 없습니다! 오늘은 모기에 많이 물린 테라스 새끼 고양이를 구조했어요! 그 결과 하이디라오 웨이터가 실제로 길 건너편으로 달려와서 풍유정을 사줬는데... 다음은 가려움증 약이라는 점이다. 약국에서 가려움증에 효과가 있다고 해서 웨이터도 사줬다. Fengyoujing보다 낫습니다.

3. Haidilao는 더 이상 멈출 수 없습니다.

토요일에 훠궈에 갔는데 친구가 실수로 스타킹을 걸어놨어요. 식사 후에 두 번째 라운드를 했는데 웨이터가 체크아웃할 때 새 스타킹을 건네줬어요! ! 아직 3쌍! ! 순간 깜짝 놀랐습니다... 이때 꼬마 웨이트리스는 미소를 지으며 우리에게 하이디라오 모든 곳은 일년 내내 스타킹과 면양말을 비축하고 있으며, 양말이 손상되거나 더러워진 손님들을 위해 언제든지 교체해 줄 수 있다고 말했습니다.. .

4. 실제로는 아들이 잘 수 있는 침대를 옮겨 놓은 것입니다. 나는 완전히 망연자실했다! 고객의 모든 문제를 해결하면 결과는 혁신입니다.

5. 임신한 친구와 함께 저녁을 먹으러 Haidilao에 갔습니다. 자리에 앉자마자 웨이터가 그녀를 위해 특별히 편안한 소파 의자를 가져왔습니다. 그리고는 사려 깊게 우리에게 새콤달콤한 김치 한 접시를 주었습니다. ! ! (리더 개인 경험담)

6. 방금 친구한테 전화를 받았는데 아래층 자기 부대 하이디라오가 회사로 달려가서 각자 신 매실국 한 컵씩 나눠줬다는데, 덥고 힘들었다고 하네요! 닦음! ! ! Haidilao, 당신은 지구를 파괴하기 위해 여기에 있습니까? ? 인간은 더 이상 Haidilao를 막을 수 없습니다! ! 앞으로는 일자리를 구할 때 아래층에 있는 하이디라오(Haidilao)가 있는 곳을 선택해야 할 것 같습니다. 야근을 하면 야식도 제공하고 집까지 태워다 줄 수도 있을 것 같습니다. .

7. 하이디라오가 수프를 잘못 부어서 사실 옥수수 토르티야를 줬어요. 팬케이크 때문에 미안했어요.

8. 하이디라오에 저녁 먹으러 왔을 때 친구가 토르티야를 잃어버렸어요. 전화와 웨이터가 과일 접시를 만들었습니다. 다음번에 오실 분 정말 감사드립니다. . .

9. 진정하기가 정말 힘들어요! 앞의 차는 냄비를 배달하는 Haidilao입니다! 피크닉 냄비!

10. 차가운 바람을 이겨내고 식탁보, 멀티탭, 쓰레기통, 인덕션 쿠커 등을 갖춘 호화로운 저녁 식사를 10명에게 배달한 Haidilao의 음식 배달원 Feng Bo 동지의 이름을 부르고 칭찬하십시오. 도착하고 보니 음식이 부족해서 솔선해서 슈퍼마켓에 가서 야채를 사러 갔습니다. 돌아올 때 야채를 씻어서 잘랐어요. 젠장--우린 여기까지 해냈어! 왜 우리 가족에게는 Haidilao가 없나요?

11. 하이디라오에서 손님들의 게임 연습을 돕는 웨이터를 찾았습니다. 지구는 더 이상 하이디라오를 거부할 수 없습니다...

12. 하이디라오의 테이크아웃이 드디어 상하이에 상륙했습니다. . 배송되는 품목은 쓰레기통, 생분해성 쓰레기봉투 2개, 냄비, 기본재료, 국, 여분의 국, 앞치마, 나무젓가락, 그릇, 껌, 팝콘, 진공포장된 고수와 다진파 등 조미료, 냅킨, 각종 야채 등입니다. , 숟가락, 안대, 고무줄 2개, 인덕션 쿠커. . . 정말 대단해요! ! ! 인간은 더 이상 Haidilao를 막을 수 없습니다. .

13. 한 시간 전, 어젯밤에 먹은 하이디라오 훠궈 때문인지는 모르겠지만 웨이보에 배가 아프다고 글을 올렸습니다. 몇 분도 채 지나지 않아 나는 웨이보의 하이디라오로부터 내 상황을 묻는 초대장을 받았다. 곧 매장 직원이 연락해, 너무 불편하면 먼저 병원에 가보면 치료비를 보상해 준다고 하더군요. 그들은 또한 나에게 내가 어디에 있는지, 나를 보러 올 수 있는지 물었습니다. 맙소사, 인간은 더 이상 하이디라오를 막을 수 없다...

14. 하이디라오 웨이터는 내 목쉰 목소리를 듣고 조용히 생강 콜라를 가져오며 나에게 말했다. 감기에 좋다고 특별히 준비했어요

15. 어제 하이디라오에 있을 때 JD.com에서 구한 나라 요시토모 앨범이 왜 안됐는지 친구에게 실수로 투덜거렸습니다. 아직 도착하지 않아서 웨이터가 체크아웃할 때 JD.com 회원권을 달라고 했더니 오늘 아침에 대형 사진첩 3장이 배달됐어요!

Haidilao의 비결: 직원을 인간으로 대하고 최고의 서비스를 제공합니다.

1. 권한 부여.

먼저 Haidilao의 핵심은 기업 문화의 핵심인 권한 부여라는 점부터 말씀드리겠습니다.

Haidilao의 승인은 어디까지 도달합니까?

Haidilao의 웨이터는 모든 테이블의 손님에게 무료로 주문할 권리가 있습니다. 그건 그렇고, 매니저가 아닌 웨이터이고, 무료 주문도 아니고, 무료 요리 한두 가지도 아닙니다. 음식이나 물건을 배달하는 것은 말할 것도 없습니다. 인터넷에 "인간은 더 이상 하이딜라오를 막을 수 없다"라는 키워드를 확인해 보세요.

양샤오리는 장용을 따라 세계를 정복한 최초의 사람이자 하이디라오의 첫 번째 부사장이기도 하다. Haidilao가 Jianyang을 떠났을 때 첫 번째 목적지는 Xi'an이었고 점장은 Yang Xiaoli였습니다. 어느 날 Zhang Yong은 Yang Xiaoli가 자신에게 전화를 걸어 신나게 말했다고 말했습니다. Zhang 형제님, 우리에게는 차가 있습니다. 장용이 어떤 차냐고 물었다. Yang Xiaoli는 방금 구입한 미니밴이라고 말했습니다. 장용(張永)은 어안이 벙벙해졌다. 이제 막 다른 곳에 지점을 낸 작은 훠궈 식당의 지배인은 차를 사놓고 사장에게 허락도 구하지 않았다. Zhang Yong은 그녀를 전혀 비난하지 않았습니다. 나중에 이것이 Haidilao의 문화가되었습니다.

이런 종류의 권한이 어떻게 직원의 주인의식을 방해할 수 있습니까?

2. 치료.

치료는 단지 돈만으로 이루어지는 것이 아닙니다. 대부분의 케이터링 산업은 음식과 숙박 시설을 제공하지만, 많은 케이터링 회사에서는 웨이터가 지하실에 거주하며 매장에서 식사를 합니다. Haidilao의 기숙사는 재산 관리가 가능한 커뮤니티임에 틀림없지만 조금 혼잡하지만 등급이 높습니다. 방에는 Wi-Fi가 가능한 컴퓨터도 있습니다. Haidilao의 웨이터들은 옷을 직접 빨 필요가 없고, 이모들이 빨래를 하고, 심지어 가게에서 식사할 필요도 없고, 이모들이 요리를 합니다.

어떤 사람들은 Haidilao의 훈련이 좋다고 말합니다. 일을 시작하기 전에 먼저 표준에 맞는 훈련이 필요합니다. 하지만 Haidilao의 신입사원 교육에는 지하철 타는 방법(카드 구입, 충전 등)을 포함하여 ATM 기계 사용법이 포함되어 있다는 것을 알고 계십니까? 이 회사는 대부분이 농부인 직원들이 도시에 적응할 수 있도록 돕고 있습니다.

이런 대우에 직원들이 어찌 감사하지 않을 수 있겠습니까?

3. 성실함.

Haidilao는 정말 이상한 회사입니다. 이익, 이익률, 단일 고객 소비, 회전율, 테이블 회전율 등 요식업에서 가장 일반적으로 평가되는 지표(KPI)로 평가되지 않습니다. 장용 씨는 "이익 평가 때문에 고객을 위한 수박을 계속 사용하고 싶지 않다"며 "그들이 먹는 수박은 달지 않고, 손 닦는 수건에 구멍이 있고, 화장실 대걸레에 털이 없다"고 말했다.

그럼 그들은 무엇을 평가할까요? 고객 만족도, 직원 동기 부여, 간부 교육을 평가합니다.

이 세 가지 지표에 대해 다년간 경영 업무를 해본 사람으로서 내부 공정성 문제를 어떻게 해결하는지 정말 감이 잡히지 않습니다. 하지만 오늘 보시는 하이디라오 직원들의 진심 어린 미소는 여기에서 나온 것임을 압니다.

하이디라오는 이직률을 평가하지 않지만, 하이디라오 직원들은 누구보다 이직률에 많은 관심을 갖고 있습니다. 처음의 문장으로 돌아가면, 기업 문화는 영혼이며, 모든 이익과 이직률은 부가적이고 결과적이며 중요하지 않습니다.

이러한 성실함이 어떻게 직원들에게 동기를 부여할 수 있습니까?

4. 존중.

존중은 치료에서만 나오는 것이 아니고, 잘 먹고 잘 살게 해주는 것뿐만 아니라 모든 생각을 존중하는 것입니다. 많은 훠궈 식당에서 모방한 안경천, 머리띠, 플라스틱 휴대폰 케이스에 대한 아이디어는 교육을 거의 받지 못한 일부 웨이터의 아이디어로 밝혀졌습니다. 그리고, 이 아이디어는 모든 매장에 카피되었습니다.

Liao Yimei는 사랑에 대해 말합니다. 내 인생에서 사랑이나 섹스를 만나는 것은 드문 일이 아닙니다. 이상한 것은 이해를 만나는 것입니다. 나는 이 문장을 직장에서 번역한 적이 있다. 전문가라면 이생에서 높은 연봉이나 높은 지위를 만나는 것이 드문 일이 아니지만, 놀라운 것은 상사의 존경과 이해를 만나는 것이다.

이런 존중이 어찌 직원들에게 성취감을 주지 않을 수 있겠는가? 직원의 창의성을 방해하는 방법은 무엇입니까?

5. 헌신.

하이디라오에는 '지참금'이라는 말이 있습니다. 점장이 사임할 경우 그 자리에 1년 이상 있으면 지참금 8만 위안을 주는데, 이 사람이 작은 양에게 밀렵당하더라도 여전히 준다.

장용은 “하이디라오에서 일하는 건 너무 힘들기 때문에 점장 이상으로 일할 수 있는 사람은 하이디라오에 기여한 것이고 보상을 받아야 한다”고 설명했다.

커뮤니티 매니저(5개 정도의 지점을 맡고 있는)가 나가면 20만원을 주고, 지역 매니저가 나가면 훠궈집을 준다고 하더군요. 약 800만 위안.

10년이 넘는 하이디라오 역사 속에서 점장 이상 수백 명이 있지만, 하이디라오에서 지참금을 받은 사람은 단 3명에 불과하다.

어떻게 이런 종류의 헌신이 직원들을 충성스럽게 만들지 않을 수 있습니까?

그런 다음 농담을 해보세요.

하이디라오는 처음 베이징에 입성했을 때 첫 번째 매장을 빌릴 때 속았다. 총 300만 달러는 장용 계좌에 있는 현금 전부다. 상대방의 배경이 탄탄해서 돈을 전혀 회수할 수 없습니다.

장용은 당시 담당 매니저가 며칠 동안 밥도 못 먹을 정도로 불안해 감히 전화도 못했다고 한다. 나중에 이 사람들이 사기꾼들을 처리하기 위해 지하세계로 간다는 소식을 듣고 담당 관리인에게 전화를 걸었다.

당신은 300만 달러의 가치가 있다고 하더군요. 진지한 일을 하세요. (일반적으로 법을 어기지 말고 회사가 돈을 회수할 수 있도록 도와야 한다는 뜻이다)

마음이 아프지만 직원들을 탓하지도 않았고, 그렇게 해도 사기를 당할 것이라고 했다. 그 자신.

장용은 오늘날 왜 성공했느냐는 질문을 받은 적이 있다.

장용은 '내가 더 친절해서 그런 것 같다'고 답했다.