시 행정 서비스 센터 직원에 대한 서비스 기준

시 행정 서비스 센터 직원에 대한 서비스 표준

창구 직원의 서비스 행동을 더욱 표준화하고 행정 효율성과 서비스 품질을 향상시키기 위해 센터의 실제 상황을 파악하여 본 서비스 사양을 개발합니다.

1. 서비스 목적

표준화, 고품질, 효율적, 정직

2. 표준화된 서비스 내용

(1) 업무

1. 근무시간 동안 직원은 출근 ​​시 명찰을 착용하고, 정시에 퇴근하며, 각종 업무를 성실히 수행해야 합니다.

2. 근무시간 중에는 창구에서 식사, 컴퓨터 게임, 온라인 채팅, 웃음, 큰 소리를 내는 등 업무와 관련 없는 행위를 할 수 없습니다.

3. 서비스 공간과 사무실 환경을 깨끗하고 깔끔하게 유지하며, 사무용품 및 자재를 깔끔하고 정돈된 상태로 유지합니다.

(2) 서비스 언어

1. 업무 시 중국어를 사용하는 것이 좋습니다.

2. 서비스 대상자를 받을 때 "안녕하세요", "부탁드립니다", "미안해요", "고맙습니다", "안녕하세요" 등의 다문화 언어를 사용하세요.

3. 관련 승인 절차 및 증명서 신청 시 "잠시만 기다려주세요. 즉시 처리해 드리겠습니다.", "죄송합니다. 아직 ×× 자료가 부족합니다. 지금 바로 처리하겠습니다."라는 문구를 사용하세요. 대체 서류 목록을 알려주세요." "귀하", "죄송하지만 XX 규정에 따라 귀하의 XX는 처리할 수 없습니다. 양해해 주시기 바랍니다.", "여기까지 마치고 다음은 XX입니다. 창", "죄송합니다. 작업에 실수가 있으면 정정해 주십시오", "귀중한 의견을 환영합니다", "천천히 가세요" 등 문명적인 표현을 사용합니다.

4. 감정을 상하게 하거나 갈등을 심화시키는 언어의 사용을 금지합니다. 예를 들면 "상관없어 다른 사람한테 물어봐", "아직 출근 안했는데 나중에 얘기할게", "퇴근해야 돼 빨리", "그냥 말했을 뿐이야" , 왜 아직도 묻는 거야?", "넌 그런 사람이구나 "나 너무 멍청해", "내가 이런데 네가 나한테 뭘 할 수 있어?", "그냥 불평하면 돼", "모르겠어" ", 등.

(3) 서비스 태도

1. 서비스 대상을 받을 때 솔선하여 일어나 인사해야 합니다.

2. 전화를 받을 때는 먼저 "안녕하세요"라고 말해야 합니다. 서비스 대상자를 '3가지 유사점'으로 대해야 합니다. 리더는 대중과 동일하고, 낯선 사람은 지인과 동일합니다. 똑같습니다. 마치 외부인과 같습니다. 손님을 맞이할 때 "세 가지 소리"를 하십시오. 올 때의 인사 소리, 질문할 때의 인사말 소리, 떠날 때의 작별 소리입니다.

3. 서비스를 받는 사람은 관련 문제에 대해 문의할 때 적극적이고 열정적이며 인내심을 갖고 사려 깊게 질문해야 하며, 질문을 반복해도 지치지 않고 포괄적인 설명을 해야 하며 허용되지 않습니다. 냉담하다, 일을 어렵게 만들다, 질책하다, 차별하다.

4. 서비스를 받는 사람이 의견, 제안, 비판을 제기할 때 논쟁하지 말고 인내심을 가지고 들어야 하며, 그런 것이 있으면 바로잡고, 그렇지 않으면 격려해야 합니다.

5. 서비스를 받는 사람이 오해하거나 무례한 발언을 했을 경우에는 정책을 잘 홍보하고 설명해야 합니다. 창구 담당자에게 신고하지 마세요. 적시에 적절하게 해결해야 합니다. 주요 문제는 즉시 센터 감독(불만 사항) 부서에 보고하고 센터 리더십에 보고해야 합니다.

(4) 서비스 모습

작업 시 단정한 복장을 착용해야 합니다. 법집행기관(단위)의 창구직원은 규정된 제복을 착용하도록 권장하며, 기타 부서(단위)의 창구직원은 복장을 단정하고 단정하게 해야 하며, 품위 있고 관대하며 예의 바르고 앉는 자세가 자연스러워야 한다. 근무 중에는 서비스 데스크 내부나 외부에서 슬리퍼를 착용할 수 없습니다.

(5) 서비스 시설

1. 업무 창구에는 홍보 및 답변이 용이하도록 업무 관련 법률, 규정, 정책, 텍스트 등이 갖추어져 있어야 합니다.

2. 서비스 담당자의 문의에 대비할 수 있도록 작업 창구에 충분한 "서비스 가이드"를 배치해야 합니다.

3. 업무를 정상적으로 처리할 수 없는 특별한 사정이 있는 경우에는 작업창구에 공지사항을 게시해야 합니다.

(6) 서비스 품질

1. 서비스 대상자는 신청에 필요한 모든 자료를 한 번에 통보받아야 하며, 어떤 업무 창구를 사용해야 하는지 적극적으로 소개해야 합니다. 다음 단계.

2. 서면 승인 문서, 서류 등은 완전하고 명확하며 정확해야 합니다.

3. 다양한 서비스 문제를 높은 품질과 효율성으로 처리합니다. 약속된 기한 내에 서비스는 기업과 대중의 편의를 위해 최대한 조기에 신속하게 처리되어야 합니다.

3. 표준화된 서비스 관리

표준화된 서비스 업무는 행정 서비스 센터의 통합된 지도하에 수행됩니다. 각 작업 창구의 직원은 업무를 잘 수행하고 엄격한 요구 사항을 충족해야 합니다. 그리고 엄격한 관리. 표준화된 서비스는 주로 감독(불만 처리) 부서의 일일 감독 형태로 일상 평가 및 관리에 포함되어 표준화된 서비스를 검사하고 감독합니다. 점검은 자체점검, 현장점검, 상호점검, 불시방문 등의 방법을 채택하고 있으며, 점검결과는 '평가 및 우수성 창출'의 중요한 근거로 활용됩니다. 점검 과정에서 발견된 문제점은 관련 제도 및 규정에 따라 처리됩니다.