메르세데스-벤츠 신차의 '기름 유출' 사건이 왜 전국적으로 알려졌는가? 브랜드 호감도의 가치는 무엇입니까?

온라인 뉴스에 따르면 한 여성은 CLS300을 구입해 모든 절차를 마치고 집으로 10km 정도 운전한 후 계기판에 결함 메시지가 떴고, 점검을 위해 보냈다. 엔진에서 오일이 새고 있는 것을 발견했습니다.

아마도 이런 차일 것이다. 공식 홈페이지에서 차에 대한 기본적인 정보를 잠깐 살펴보자.

온라인에 올라온 정보에 따르면 차량 가격은. 66만대라면 CLS300이어야 하는데, 위 사진처럼 2.0L 배기량 직렬 4기통 엔진이다.

실제로 S4 리무진, S5 스포츠백, A6 올로드 등 가격이 60만 위안대인 V6T 모델이 많다.

quattro 다른 모델을 기다리는 것이 더 나은 선택이 될 수도 있습니다. 적어도 V6T 엔진은 더 안정적이고 가격면에서도 이점이 있습니다.

물론 어떤 사람들은 이것이 메르세데스-벤츠인데 아우디를 어떻게 비교할 수 있겠습니까? 그렇죠. 이 새 차의 오일 누출 문제에 대해 계속 이야기하겠습니다. 책임은 어떻게 져야 할까요? 나뉘어져?

OEM과 딜러의 문제점은 어떤 면에서 드러나는가?

신차 생산단계

엔진 조립이든 차량 조립이든 어떤 단계든 해당 품질 검사 단계를 수행했지만 불행하게도 오일 누출로 인한 품질 문제가 모든 장벽을 뚫고 성공적으로 포장되어 딜러에게 배송되었습니다.

사실 생산관리 측면에서 보면 이런 품질 문제는 불가피하다. 예를 들어 그해 일본의 모 세단에서 오일 누출 사고가 발생한 이유는 엔진 타이밍 체인박스 때문이다. 조립 시 청소되지 않은 오일 얼룩이 있으면 조립품에 실런트를 바르십시오. (이후 유지보수 담당자가 정보를 제공합니다.) 결국 실링 효과가 떨어지면 대규모 오일 누출이 발생할 수 있습니다.

즉, 엔진이 조립 공장에 있거나 최종 조립 작업장에 있어도 차량에 오일이 새지 않는다는 것은 작업을 수행하는 마스터만이 이해할 수 있는 것입니다.

물류업체와 딜러가 신차를 인계하는 경우

일부 자동차 언론 동료들은 물류업체와 딜러가 검사를 위해 차량을 인계할 때 이 문제를 발견해야 한다고 믿습니다.

작가의 과거 경험에 따르면 물류 및 딜러의 새 차고 관리는 차량을 인도할 때 주로 내부 및 외부 손상과 차량 장비의 완전성을 확인하는 경우입니다. 운송 중 파손 또는 장비 분실인 경우, 이 소송은 그 자리에서 그 이유를 명시해야 합니다. 즉, 배송 손상 및 장비 분실은 제품이 사용자에게 판매된 후에야 발견되어서는 안 됩니다.

신차검사

정상적인 절차에 따라 신차 관리인이 물류와 함께 인수인계를 완료한 후, 신차를 A/S 부서로 인계하게 됩니다. 차량의 모든 측면을 포함하여 전문 유지 보수 담당자의 특별 검사를 위해 구성 요소 및 기능 테스트 ==는 원칙적으로 차량의 모든 상태가 양호한지 확인하기 위한 상당히 포괄적인 검사입니다.

검사 후 문제가 없을 경우 차량은 창고로 반송되며,

검사 중 품질 문제가 있을 경우 매장 내 청구인에게 연락하여 방문하시기 바랍니다. 이때, 소송이 발생하면 딜러와 OEM 사이에서 진행됩니다.

위에서 보면 물류든, 창고든, 신차 검사든 차량 운행 시간이 그리 길지 않아 숨겨진 위험이 있더라도 당시에는 드러나지 않았다.

재고차량 검사

차량을 판매할 수 없는 경우에는 원칙적으로 일정 기간에 종합검사를 실시하며, 검사항목은 신차와 동일해야 합니다. 자동차.

재고 차량 리콜

요즘에는 일부 생산 라인에서 발견된 결함을 매우 효율적으로 발견할 수 있어 차량이 판매되기 전에 OEM이 리콜 작업을 수행합니다. OEM과 딜러 사이의 소송이기도 합니다.

단, 수리를 위해 재고 차량을 회수한 후에는 이를 접수하고 판매 시점에 고객에게 알려야 하며, 그렇지 않으면 '소비자 사기'의 위험이 있을 수 있습니다.

차량 수리는 향후 문의나 클레임에 대비해 기록을 하는 것을 원칙으로 하기 때문에 고객에게 이를 알리지 않으면 진실성이 상실될 위험이 있고, 이후에는 더 큰 손실이 발생할 수 있다는 점을 저자는 유사한 것으로 보았다. 내 전문적인 경험에 따르면 고객이 소송에서 승리했습니다.

PDI/PDS 판매 전 점검

원칙적으로 차량이 사용자에게 인도되기 전, 딜러는 전문 정비 기술자에게 차량에 대한 종합적인 점검을 의뢰해야 합니다. 차량이 최상의 기술 상태인지 확인한 후 고객에게 인도합니다.

이 부분에 대해서는 저자의 경험으로는 PDI/PDS 체크리스트를 고객에게 넘겨주면 안 된다는 것입니다.

여기서 위험은 유지 보수 기술자가 작업에 있어 꼼꼼하지 않다는 것입니다. 많은 사람들이 "신차에 무슨 일이 일어날 수 있지? 다른 OEM의 품질 검사 프로세스가 더 완벽합니다..."라고 당연하게 생각합니다. "

문제가 있는 자동차와 결함이 있는 자동차가 사용자에게 인도된 후에 항상 발견되는 경우가 많은 진짜 이유가 바로 이것이다.

부실한 실행과 느슨한 통제는 OEM/딜러에게 존재하는 실제 문제입니다. 매장 규모에 관계없이 작업이 불가능할 수도 있습니다.

차량 인도 확인

차량이 이용자에게 인도되는 것은 원칙적으로 판매처와 고객 간 인계, 절차 인계, 내외부 파손 확인, 하자 확인 등이다. 차량 장비, 애프터 서비스 설명, 차량 기능 구성 사용 지침...고객이 이해하지 못하는 내용은 이 링크에서 질문할 수 있습니다.

마지막으로 차량이 사용자에게 양호한 상태로 인도되었음을 확인하는 서류에 모두 서명을 하게 됩니다!

고객이 차량을 이용할 때 발생하는 문제는 모두 처리됩니다. 원칙적으로는 애프터 서비스가 적용됩니다. 이 점은 실제로 논란의 여지가 없습니다.

자동차의 3대 보증에도 불구하고 자동차를 반납하거나 교환해야 하는 경우에는 '애프터 세일' 절차입니다.

여기서 정리하자면, 신차가 사용자에게 인도되기 전에 발생하는 모든 품질 문제는 딜러와 OEM의 책임입니다. 그러나 차량이 사용자에게 인도된 후에는, 그것은 딜러와 OEM의 책임입니다.

악랄한 사고가 발생하더라도 OEM은 조율과 후방 지원만 해주고, 딜러들은 고객과 소통하는 가교 역할을 해줄 것이라는 점에는 의심의 여지가 없습니다.

시안 메르세데스-벤츠 기름 유출 사건은 비단 한 사건이 되어서는 안 되며, 앞으로 더 많은 사건이 발생할 수 있다는 점은 분명합니다. 문제가 있고 조립되었을 가능성이 매우 높으며, 당연히 디자인상의 문제일 수도 있습니다.

작가의 경험에 따르면 이렇게 큰 부정적 위기가 닥쳤을 때 원칙적으로는 딜러들의 부실한 위기 홍보에 책임이 있다. 그들은 가능한 한 빨리 실질적인 해결책을 위해 고객과 협상했어야 했다. , 그러나 결과적으로 그들은 '지연'을 채택했습니다. ""시간이 지날수록 문제가 점점 커지고 결국 모든 사람들이 알게되고 이는 브랜드의 명성과 딜러의 명성에 큰 손해를 끼칠 것입니다. .

저자는 내 마음을 따라 검색했습니다. 아래 사진을 참조하세요.

물론 이것이 유일한 경우는 아닙니다. 즉, OEM은 최소한 그것을 알고 있습니다.

어쨌든 딜러들이 모를 이유가 없겠죠. 아마 공장 딜러 애프터 세일즈 그룹의 모든 사람들이 이 모델에 대해 이야기할 것입니다. 재고.

일부 적극적인 제조업체에서는 이 문제에 대한 기술 게시판을 발행하고 전국 딜러에게 알리고 차량 재고 검사 및 확인을 수행하기도 합니다.

그러나 안타깝게도 이번 시안 기름 유출은 저자가 알고 있는 두 번째 사례로, 경험에 비추어 볼 때 앞으로도 비슷한 사례가 있을 것이라고 믿습니다.

고객을 괴롭히는 가게 주인의 오만

OEM이든 딜러이든 과거에 보고된 문제에 대해 실제로 문제가 발생하면 다시 발생합니다. 고객에게 전달되는 것은 이해가 되지만, 이는 '서비스'에 대한 인식이 아직은 미흡하다는 것을 보여주는 것이기도 합니다.

이러한 문제가 발생하면 일반적인 고객 불만 처리 절차에 따라 고객이 400에 불만을 제기하지 않더라도 4S 매장에서는 OEM에 연락하여 기술 지원/금융을 포함한 지원을 신청합니다( 선의의 주장) 지원.

사고가 발생하는 즉시 해결방안을 협의할 수 있다면 사실상 최저가 3~5만원이면 해결될 수 있지만, 고객 불만이 커지고 상황이 더욱 확대될 경우다. 그리고 10만 위안으로는 해결되지 않을 수도 있습니다. 그리고 가족의 눈에는 브랜드 평판, 딜러 평판 및 이미지가 정말 가치가 없습니까?

그 자리에서 새 차를 교환하면 딜러와 OEM이 세금/보험/차량 감가상각 등에 대해 책임을 지지 않습니다. 이렇게 대형 브랜드와 딜러의 눈에는 손실이 중요할까요?

그런데 지금도 고객은 새 차 교환을 받아들일 의향이 있습니까? 게다가 브랜드 평판과 딜러의 신뢰도, 딜러의 서비스 수준과 기술도 크게 의문시되었습니다. 이것을 돈으로 어떻게 측정할 수 있을까요?

마지막에 작성:

자동차 구입 예산이 60만 달러 이상이라면 V6 한 대를 구입하면 자동차 로고는 실제로 그만한 가치가 없습니다. 왜냐하면 OEM과 딜러의 마음 속에서는 브랜드 평판과 호의가 얼마나 가치가 있는지 생각하지 않기 때문입니다. ..