고객 수명주기의 단계는 무엇입니까?

고객 라이프사이클은 고객 관계 관리의 중요한 부분입니다. 다양한 산업과 관점에 따라 고객 라이프사이클도 다양하게 구분됩니다. 고객 생애주기는 상향주기로 정의되며, 고객과 기업 간의 관계는 지속적인 발전 과정으로 간주됩니다. 자, 저와 함께 구경해 보시기 바랍니다. 만족하실 것입니다. 감사합니다.

고객 라이프사이클의 5단계:

고객 라이프사이클의 단계 1. 접촉 단계

접촉 단계는 주로 고객과의 초기 접촉입니다. 고객의 목적은 고객의 관심을 끄는 것인데, 이는 일반적으로 새로운 제품이나 서비스가 시장에 출시되는 초기 단계를 의미합니다. 정의된 잠재고객을 확인하고 검증하는 단계입니다. 기업이 포지셔닝한 잠재 고객은 실제로 제품이나 서비스가 필요한 고객이 아닐 수도 있으므로 콜센터를 통해 잠재 고객을 "확인"할 수 있습니다. "검증" 방법에는 여러 가지가 있습니다. 시장 조사나 데이터 정리를 통해 고객에게 연락할 수 있으며, 적절한 설문지나 필드를 설정하여 고객의 기본 정보 및 제품 수요 정보를 얻을 수 있습니다. 충분한 정보를 바탕으로 데이터 분석을 통해 잠재 고객을 발굴하고 '검증'할 수 있습니다. 타겟 고객 분석을 기반으로 한 접촉은 정확한 판매의 첫 번째 단계입니다. 이러한 접촉은 고객에게 홍보하려는 목적을 달성할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 제품이나 서비스 소비 행태에 대한 직접적인 정보를 얻는 것이 가장 중요합니다. , 영업 프로세스 전체에 영향을 미치며 고객 라이프사이클 관리가 큰 역할을 합니다.

또한 이 단계에서 기업은 자체 강점을 결합하여 전자상거래 스타일의 접촉을 수행할 수도 있습니다. 인터넷과 콜센터의 결합은 고객을 수동적 수용에서 능동적 획득으로 변화시킬 수 있습니다. 제품이나 서비스에 대한 고객의 이해는 인터넷을 기반으로 하지만, 인터넷을 통해 유포되는 정보는 고객의 의심을 배제할 수 없습니다. 콜센터를 통한 적극적인 전화걸기나 고객 상담을 통해 고객의 오해를 해소하고 구매를 촉진할 수도 있습니다.

광고, 판촉활동 등 고객과 접촉하는 다양한 방식을 종합적으로 고려하여 콜센터에서의 전화통신의 활용은 최선의 입출력이 되어야 하며, 보다 적은 비용으로 효과를 얻을 수 있어야 합니다. 비용은 매우 중요합니다.

고객 라이프사이클의 2단계, 획득 단계

획득 단계는 고객과의 초기 접촉과 제품 또는 서비스에 대한 고객의 사전 이해를 기반으로 합니다. 영향력의. 이 단계는 기업이 고객과 적극적으로 접촉하고 소통하는 과정으로, 접촉의 시기와 빈도가 이 단계의 성공에 매우 중요합니다.

고객을 더욱 깊이 이해하고 고객의 요구를 탐색하려면 고객과의 광범위하고 심층적인 커뮤니케이션이 필요합니다. 콜센터는 이런 대규모 커뮤니케이션을 가능하게 해줍니다. 콜센터를 활용한 고객과의 커뮤니케이션 형태로는 적절한 고객 재방문, 대표 시장 조사, 전문적인 고객 컨설팅 서비스, 판매 기회 발굴을 위한 고객 방문 등이 있습니다.

고객 재방문: 제품이나 서비스 정보에 관심이 있는 고객을 재방문함으로써 제품이나 서비스에 대한 고객의 사전 평가를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 긴급 상황이나 긴급 상황에 대해서도 알아볼 수 있습니다. 제품과 서비스에 대한 고객 수요의 긴급성입니다.

시장 조사: 이 단계의 시장 조사 목적은 제품에 대한 고객의 기대와 우려를 대규모로 파악하는 것이며, 이는 시장에 대한 심층적인 이해를 얻는 데 유익한 수단입니다.

판매 기회 발굴: 고객에 대한 심층적인 이해.

소통방식 디자인 : 고객과 가장 쉽게 소통할 수 있는 시간, 단어, 설문지 등을 디자인합니다.

데이터 분석: 이 단계의 데이터 분석은 시장 환경, 제품 또는 서비스 기능, 기업 목표 및 고객 요구, 고객 소비 행태 및 소비 습관 등을 기반으로 심층적인 연구입니다. 이 단계에서는 분석 결과가 다음 단계로 활용되어야 합니다.

고객 라이프사이클의 3단계, 전환 단계

전환 단계는 잠재 고객이 실제 고객으로 전환되는 핵심 단계입니다. 이 단계에서 고객은 회사의 제품이나 서비스를 구매하고 비용을 지불할 의사가 있습니다. 이 단계의 고객은 기업을 위한 특정 가치를 창출할 가능성이 높습니다.

콜센터는 텔레세일 기술, 고객 재방문 경향, 고객 불만 처리 결과 및 고객 가치 분석을 통해 기업이 이 단계에서 성공적인 전환을 달성하도록 도울 수 있습니다.

고객 수명주기의 4단계. 지속단계

지속단계는 고객의 구매 행위가 지속되는 것뿐만 아니라 기업의 고객 관리 및 고객 관계 유지가 지속되는 단계입니다. .

지속 단계의 목적은 기업 시장에 귀중한 자원인 고객에게 2차 판매를 수행하는 것입니다. 콜센터는 고객 재방문, 고객 불만 처리, 고객 관리 및 타겟 영업 활동 계획을 통해 기존 고객을 유지하여 기존 고객이 새로운 제품이나 서비스의 고객이 될 수 있도록 합니다.

고객 생애주기 5단계, 충성도 단계

고객이 회사의 제품과 서비스에 매우 만족하고 회사의 개발 철학이 고객의 개발 철학과 일치할 때 고객은 회사의 제품과 서비스에 만족하면 브랜드에 대한 충성도가 높아집니다.

충성도 단계의 고객은 기업의 옹호자이자 선전가입니다. 이 단계에 진입한 고객은 기업의 매우 귀중한 자원입니다. 전문적이고 체계적인 고객관계관리를 통해 부족한 자원을 효과적으로 관리합니다. 고객과의 필요한 소통과 접촉을 유지하고, 고객에게 영적인 만족과 경험을 제공하며, 고객이 직원인 기존의 관계를 이루어갑니다.

고객 라이프사이클의 각 단계에서 콜센터의 역할은 강조점이 있지만 본질적으로 서로 연결되어 있으며 각 단계의 결과는 다른 단계에 중요한 영향을 미칩니다. 따라서 고객 라이프사이클을 유지하기 위해 콜센터를 이용할 때에는 지속성과 지속성에 주의를 기울여야 하며, 이를 통해 콜센터가 고객 라이프사이클 전체에 걸쳐 운영되어 고객 라이프사이클의 지속과 회복을 달성할 수 있도록 해야 합니다.

고객 유지 방법:

1. 종합적인 고객 정보 데이터베이스

아무리 똑똑하고 기억력이 뛰어나도 모든 세부 사항을 기억하는 것은 불가능합니다. 따라서 고객 데이터베이스를 보유하는 것은 작업을 시작하는 필수이자 첫 번째 단계입니다. 어떤 사람들은 데이터베이스가 구축된다는 것을 보고 혼란스러워할 수도 있습니다. 하지만 사실 데이터베이스를 만드는 것은 어렵지 않습니다. 가장 간단한 고객 데이터베이스는 휴대폰 주소록이지만, 고객 데이터베이스가 너무 단순하기 때문에 휴대폰 주소록을 고객 데이터베이스로 사용하지 않는 것이 좋습니다. 필요한 정보를 입력할 수 없고 일상적인 업무 요구를 충족할 수 없습니다. 원하시면 온라인으로 검색하실 수 있습니다. 고객 데이터베이스와 유사한 소프트웨어가 많이 있습니다.

2. 그룹 고객

고객의 가치를 어떻게 측정합니까? 고객 유지 시간을 어떻게 할당합니까? 이것은 Kenweini 무료 오피스 플랫폼을 사용하여 주소록 그룹화 기능을 제공합니다. 필요에 따라 제한 없이 주소록을 그룹화할 수 있습니다. 예를 들어, 주소록을 가족, 친구, 중요한 고객, 일반 사용자, 그룹 고객 등으로 나눌 수 있습니다.

주소록 데이터베이스의 기준에 따라 충성도가 높고 수익성이 높은 고객을 그룹화한 다음 다양한 전략을 사용하여 그들을 특별하게 대우하거나 이익 규모에 따라 작업 시간을 할당하여 더 많은 비즈니스 이익을 얻을 수 있습니다.

업계마다 측정 기준이 다릅니다. 예를 들어, 금융업에서는 고객이 다양한 금융상품을 많이 구매했는지, 대출을 많이 받았는지, 은행이 그로부터 얼마나 많은 돈을 받았는지 등으로 고객의 가치를 판단합니다.

또한 고객의 요구와 습관을 주의 깊게 관찰하고 자세히 기록할 수 있습니다. 이러한 기록은 향후 고객 서비스에서 주의해야 할 세부 사항이 될 것입니다. 이 방법은 비용이 많이 들지 않지만 효과가 매우 좋아 고객들로부터 높은 평가를 받는 경우가 많습니다.

3. 28/20 이론

인간의 생명은 유한하고 시간은 더욱 소중합니다. 시간 비용과 이익의 균형을 맞추는 방법은 무엇일까요? 시간을 극대화하기 위해 플랫폼의 그룹화 기능과 결합되어 영감을 줄 수 있습니다.

많은 산업 분야에서 가장 가치 있는 고객 중 20%가 회사 이익의 80%를 가져올 수 있습니다. 대신, 많은 고객은 비즈니스에 대한 가치가 거의 없습니다. 기업은 이들 20% 사람들의 업무에 더 많은 관심을 기울여야 하며, 이는 많은 비용이 들 수 있지만 그만한 가치가 있습니다. 또한 80%의 고객 중 20%가 회사의 자원을 낭비하고 있는 것이며, 나머지 60%의 고객에 대해서는 회사가 단호하게 포기해야 하며 이는 손실도 이익도 아니지만 규모를 유지할 수 있습니다. 기업은 이를 유지하기 위해 최선을 다해야 합니다. 따라서 우리는 20%의 사람들이 어떤 특징을 가지고 있는지, 왜 이 브랜드에 충성하는지, 이들을 유지하고 기업의 이익을 창출하기 위해서는 어떤 전략을 취해야 하는지 연구하고 찾아내야 합니다.

한 가지 아이디어는 "모든 불충성 고객을 충성 고객으로 전환"하는 것인데 이는 별로 의미가 없습니다. 일부 고객이 충성 고객이 되더라도 회사는 여전히 그들로부터 돈을 벌지 못할 수도 있습니다. 그들은 회사의 지속적인 가격 인하와 판촉만을 중시하기 때문에 이러한 종류의 충성심은 회사에 이익을 가져올 수 없습니다.

물론 이러한 잠재 고객과 고가치 고객에 대해서는 충성도를 높이고 충성도가 높은 고가치 20%에 속하도록 만드는 것이 필요합니다.

4. 고객 유지 성공 또는 실패 분석

먼저 문제의 핵심을 찾아야 합니다. 왜 고객을 잃었습니까? 답은 잃어버린 고객보다는 문제점에 더 집중하는 것입니다. 그 후, 더 깊이 파고들어 발견된 문제점을 바탕으로 올바른 약을 처방해 드립니다. 예를 들어, 특정 영업 관리자는 고객이 서비스에 불만족하여 주문이 취소된 것을 발견했습니다. 조사 결과 회사가 상장을 앞두고 있어 많은 시스템과 승인 절차가 추가됐고, 고객들은 이를 번거롭게 여기고 더 이상 파트너가 더 이상 시간을 낭비하지 않는다고 느꼈습니다. 그 가치를 높이 평가했기 때문에 일부 주문은 좀 더 유연한 회사로 이전되었습니다. 이러한 문제점을 발견한 회사는 고객의 마음 속에 브랜드 이미지를 재확립하기 위해 신속하게 처리 방법을 변경했습니다.

5. 고객에게 자주 연락하거나 재방문하는 경우

문자 메시지 및 다중 선택 이메일을 보내면 휴일 동안 고객에게 문자 메시지나 이메일 인사말을 쉽게 보낼 수 있습니다. 때때로 감정적으로 연락을 유지하고 고객이 자신을 잊었다고 생각하지 않도록 하십시오.

일부 사용자는 적절하고 정기적으로 전화를 걸어 인사할 수 있습니다. 정기적으로 비교 중요한 고객은 회사를 방문하고 대화하고 작은 선물을 가져와야 합니다. 중요한 기회에 중요한 고객을 대접하십시오. 특히 대규모 고객의 생일과 집 주소를 고객 데이터베이스에 즉시 추가하십시오. 중요한 고객이 차지하는 매출 대부분의 경우 충분히 주의를 기울이는 것이 좋습니다. 고객을 다시 방문할 때 영업 직원은 고객의 제품 사용을 파악해야 하며, 새로운 판매 기회를 발견하기 위해 고객에게 새로운 요구 사항이 있는지 이해해야 합니다.

또한, 정장 차림과 진지함과 여유로운 말투에 신경쓰는 것은 고객을 만날 때 필수입니다. 이는 자신의 이미지를 향상시킬 뿐만 아니라 고객에 대한 존경심을 표현하는 것이기도 합니다. .