소비자 보험 선택 보고서

2016년 보험소비자 신뢰도가 가장 낮은 구매채널은 인터넷금융회사였다.

3월 15일 중국보험감독관리위원회 보험소비자권익보호국과 중국보험보증기금유한회사는 베이징에서 공동으로 '2016년 중국 보험소비자신뢰지수 보고서'를 발표했다. 보고서에 따르면 2016년 중국 보험소비자신뢰지수는 71.2로 중앙값인 50보다 42.4% 높았으며, 2015년 69.2 수준보다 개선됐다.

중국보험소비자신뢰지수의 5대 주요 지표로 보면, 2015년 대비 보험 환경 신뢰도, 소비자 신뢰 선호도, 업계 운영 여건 등 3대 지표가 모두 상승한 것으로 나타났다. 보험산업에 대한 소비자 신뢰도는 2015년 대비 0.2포인트 하락했고, 보험 소비 의향은 1.8포인트 하락했다. 이에 대해 중국보험보증기금유한회사 런젠궈 회장 겸 총경리는 소비자 신뢰도가 높아진 것을 반영해 2016년 중국 보험소비자신뢰지수가 지난해에 비해 개선됐다고 말했다. 이는 한편으로는 보험산업의 전반적인 발전 환경이 개선된 것으로 반영되며, 다른 한편으로는 국민의 보험 인식이 크게 향상되는 것으로도 나타납니다. 다만 올해 보험사들이 보상서비스를 크게 중시했음에도 불구하고 판매서비스 측면에서는 정직판매에 대한 평가가 소폭 하락해 여전히 마케팅 서비스 강화가 필요한 것으로 나타났다.

2016년 보험소비자 신뢰지수 1차 지표 점수 및 2015년과 비교.

보고서에 따르면 구매채널에 대한 소비자의 신뢰도는 보험사, 은행, 보험중개사, 인터넷 금융사 순으로 나타났다. 이 신뢰 순위는 2015년과 일치한다. 이 중 보험사를 가장 신뢰한다는 응답이 71%로 가장 높았고, 보험중개사와 인터넷 금융사 채널은 낮은 순위를 기록했다. 일부 인터뷰 대상자들은 보험중개인이 전문적이지 않은 상담원, 서비스가 미흡하고 인력이 불안정한 등의 단점이 있다고 보고했으며, 소비자들은 이 두 가지 판매에 대해 상품 프로모션이 화려하고 상품 상담 응답이 느리며 보험금 처리가 편리하다고 말했습니다. 채널을 통해 소비자는 전문성과 정확성 측면에서 향상된 품질을 기대합니다. 또한 일부 인터뷰 대상자들은 방카슈랑스 채널에도 영업 전문성이 부족하고 애프터 서비스가 미흡한 등의 문제가 있다고도 전했다. 이 채널을 통해 소비자는 판매 표준과 인사 전문성이 강화되기를 기대합니다.

2016년 보험 소비자가 가장 신뢰하는 구매 채널의 비율 및 2015년 대비(%).

2016년 보험 소비 의향은 68.6점으로 2015년 대비 꾸준히 증가했다. 보험 소비 경직성은 더욱 높아져 보험 서비스의 질을 제대로 인정받았다. 2016년 업계 운영현황 점수는 78.7점으로 2015년보다 증가했다. 지난해 보험업계는 위험보장액 2372조8000억 위안을 제공해 전년 대비 38.1% 증가한 것으로 나타났다. 이는 보험에 대한 신뢰도가 높아진 것을 객관적으로 확인시켜준다. 업계의 소비자와 업계 발전에 대한 기대.

보고서에 따르면 보험 소비자에게는 여전히 세 가지 요구와 기대가 있습니다. 첫째, 대부분의 소비자들은 보장성 상품을 우선시하는데, 그 중 중대질병보험은 보급률이 높으며, 앞으로 더욱 국민에게 유익한 보험상품이 개발되기를 기대합니다. 보다 대중적이고 보험료가 저렴한 보험 상품을 설계하고, 노인, 경찰 등 특수 계층을 대상으로 한 보험 상품을 개발하는 것이 좋습니다.

둘째, 보험 서비스의 질이 향상되었고, 소비자들은 보다 인간적이고 배려 있는 서비스 디자인 컨셉을 기대하게 되었습니다. 즉, 사전 판매 서비스는 더욱 목표화되어야 하고 맞춤형 보험 솔루션이 있어야 합니다. 판매 후 서비스는 더욱 지속되어야 하며, 아무도 책임을 지지 않는 공백 영역을 피하기 위해 영업사원은 자주 바뀌지 않아야 합니다. 더욱 편리해져야 하고, 보험금 처리도 더욱 간편해져야 합니다.

셋째, 보험신뢰가 꾸준히 향상되어 업계에서는 소비자를 긍정적으로 유도하기 위한 긍정적 홍보와 교육을 확대해야 합니다. 한편, 업계는 보험 개념의 홍보를 강화하고, 홍보 빈도와 범위를 확대하며, 보험에 대한 대중성과 인지도를 더욱 높여야 합니다. 한편, 건강한 시장은 합리적인 소비자와 분리될 수 없습니다. 업계는 또한 발전을 위한 좋은 기반을 마련하기 위해 소비자 교육에 중점을 두어야 합니다.

중국 보험감독관리위원회 소비자보호국 국장 Lu Zhou는 중국 보험감독관리위원회가 소비자 권익 보호를 매우 중요하게 생각한다고 말했습니다. 예를 들어, 규제 당국은 소비자 권리를 침해한 사람들을 대상으로 책임자뿐만 아니라 고위 경영진에게도 책임을 묻기 위해 브라이트 소드 작전(Operation Bright Sword)을 시작했습니다. 작년에 브라이트 소드 작전(Operation Bright Sword)은 71개 검사 팀을 구성하고 300명 이상의 감독관을 파견했습니다. *** 75개 기관, 98명이 처벌을 받았고, 벌금은 1,300만 위안이 넘습니다. 동시에 보험회사는 주요 책임을 이행하고 서비스 평가를 통해 서비스를 개선하도록 요구합니다. 특히 보험사에 대한 민원이 상대적으로 적은 기업은 이를 국민에게 알리고 협의를 진행해야 한다.

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