물류 기업의 서비스 품질 향상 방법

선진국에 비해 우리나라 물류업은 시작이 늦어서 서비스 품질이 높지 않다. 사회경제가 발전함에 따라 물류기업의 경쟁은 서비스 품질의 경쟁으로 드러날 것이며, 서비스는 이미 기업이 경쟁 우위를 확보하는 중요한 수단이 되었다.

첫째, 물류 서비스 품질 개요

(a) 물류 서비스 품질의 의미. 물류 서비스 품질은 물류 기업이 고유한 특성을 통해 물류 서비스를 제공하고, 서비스 품질 기준을 충족하고, 물류 고객 및 기타 관련 요구 사항을 충족시킬 수 있는 능력입니다. 전체 물류 서비스 프로세스와 결과의 집합이기도 하며, 물류 기업과 고객이 협력 과정에서 상호 작용하는 실제 순간에 실현됩니다. 물류 서비스 품질의 형성은 주로 설계원, 공급원, 관계원의 세 가지 측면에서 비롯된다. 물류 서비스 품질의 본질은 1 입니다. 고객의 상품 이용 가능성에 대한 물류 보증입니다. 그 본질은 시간, 공간, 모양, 품질 등에 대한 고객의 요구를 충족시키는 것입니다. 물류 기업은 고객의 요구에 따라 특정 서비스 방식과 유통 채널을 통해 시간, 공간, 모양, 품질의 변화를 실현합니다. 2. 서비스 품질의 목적은 고객의 요구를 충족시키는 것입니다. 고객이 제공하는 서비스를 인식하는 정도입니다. 서비스 품질에 대한 고객의 이해는 그들이 기대하는 서비스 수준과 실제 서비스 수준의 비교에 달려 있습니다. 3. 서비스 품질에 대한 고객의 평가는 서비스 결과뿐만 아니라 서비스 과정도 고려해야 합니다.

(b) 물류 서비스 품질의 의미. 서비스 품질은 요구 사항 및 잠재적 요구 사항을 충족하는 제품, 서비스 또는 서비스 산업의 특성과 특징을 합한 것입니다. 그것은 고객 만족과 충성도와 관련이 있어 기업의 업무 발전에 중요한 영향을 미친다. 물류 서비스 품질은 물류 활동의 내재적 특성이 고객의 요구를 충족시키는 정도이며, 제공된 물류 서비스에 대한 고객의 만족도를 보여줍니다. 물류 서비스 품질의 주요 내용은 1, 물류 객체 품질입니다. 물류 대상의 품질은 원시 품질 (성격, 모양, 무게 등) 의 보증이다. ) 의 화물 운송 과정은 물류 서비스 품질의 기초이자 핵심이다. 물류 작업 및 물류 엔지니어링의 품질에 따라 다르며 물류 서비스 품질의 기본 수준을 직접 반영할 수 있습니다. 물류 작업의 질. 물류 업무의 질은 물류 서비스의 각 부분, 직종, 직위의 구체적 업무 품질이며, 물류 서비스 품질의 중점이며, 전체 물류 서비스 품질 상황에 중요한 역할을 한다. 물류 고객 서비스 품질. 물류 서비스 품질의 부가 가치 요소입니다. 시장 경쟁이 날로 심해지면서 경쟁 우위를 확립하고 강화하는 것이 물류 기업의 중요한 내용이 되고 있다. 물류 공학 품질. 물류 엔지니어링 품질은 물류 품질 시스템을 하나의 시스템으로 시찰하고, 시스템 이론의 관점과 방법으로 물류 품질에 영향을 미치는 요소를 분석, 계획 및 효과적으로 통제하는 것이다.

(c) 물류 서비스 품질의 역할. 제 3 자 물류 서비스는 고객의 요구에 따라 화물의 적시 공급을 보장하고, 화물이 공간과 시간적으로 분리되는 일련의 작업의 유기적 합성을 극복하는 것이다. 주요 기능 활동은 다음과 같은 측면을 포함합니다: 1, 운송: 이것은 제 3 자 물류 운영에 없어서는 안될 부분입니다. 운송 없이는 물류 서비스가 없다고 할 수 있다. 2. 보관: 운송이 화물의 공간효용을 발생시킨다면, 저장은 화물의 시간효용이다. 3. 하역: 운송 및 보관과 함께 없어서는 안 될 물류 활동. 우리는 하역을 단시간, 단거리 운송으로 이해할 수 있습니다. 4. 포장 및 배송 가공: 고객의 요구에 따라 또는 운송, 보관 및 판매를 용이하게 하기 위해 유통 과정에서 적절한 포장 및 가공이 필요합니다. 5. 물류 정보 서비스: 이 기능도 현대 물류 서비스에서 없어서는 안 될 기능입니다. 6. 통합 계획: 이 기능은 제 3 자 물류 기업이 향후 트렌드에서 반드시 갖추어야 할 중요한 기능입니다. 전면적인 시스템 계획 능력을 갖추어야 물류기업의 경쟁력은 크게 향상될 수 있다.

둘째, 물류 기업의 서비스 품질 문제

현재 우리나라 물류 기업의 서비스 품질에 약간의 문제가 있다. 주된 이유는 물류 기업의 직원들이 고객 및 고객 만족이 기업의 생존 발전, 심지어 자신의 이익에 대한 의미를 제대로 인식하지 못하고 서비스 품질 목표가 불분명하여 서비스 제공 과정에서 지도 방향을 잃게 함으로써 서비스 효과에 영향을 미치기 때문입니다. 둘째, 기업의 물류 서비스 품질 기준이 모호하고, 현재의 품질 기준이 직원에게 미치는 영향이 크지 않아, 직원들이 통일된 품질 수준으로 적절한 물류 서비스를 제공할 수 없게 됩니다. 셋째, 품질 관리 방법이 부적절하다. 물류 서비스 품질의 설계, 조직, 구현 및 통제에는 일련의 접근 방식이 필요합니다. 부적절한 운영 방법은 품질 관리에 부정적인 영향을 미칩니다. 기업 각급 직원의 품질 책임 권리가 명확하지 않아 물류 서비스 품질의 엄격한 집행과 관련 품질 문제의 신속하고 만족스러운 해결에 불리하다. 기업 직원들은 물류 서비스 프로세스의 모든 부분에 대한 품질 정보 데이터를 적시에 정확하고 포괄적으로 수집하지 않아 서비스 프로세스 및 서비스 결과에 대한 기업의 효과적인 분석 및 평가에 영향을 미칩니다. 마지막으로, 품질 관리 인재가 상대적으로 부족하다. 기업 품질 관리의 핵심 요소는 사람이다. 물류 기업이 높은 수준의 물류 서비스를 실현하려면 물류 서비스의 모든 측면을 정확하고 효율적이며 합리적으로 운영할 수 있는 인재들이 있어야 하며, 자질이 낮고 능력이 떨어지는 직원은 기업 품질 관리 인재로 간주 될 수 없습니다. 따라서 물류 기업의 서비스 품질을 어떻게 향상시킬 것인가가 물류 기업이 시급히 해결해야 할 중요한 문제가 되고 있다.

셋째, 물류 기업의 서비스 품질을 향상시키는 방법과 전략

(a) 기업 물류 서비스의 질에 대한 인식을 제고하다. 우선, 물류 서비스의 총체적 품질 관리에 대한 생각을 세우고, 물류 기업은 기업 발전 전략의 높이에 서서 물류 서비스 품질의 전 과정에 깊이 들어가 각 과정의 서비스 품질 관리를 잘 해야 합니다. 물류 기업 물류 서비스 수요의 내용과 특징을 충분히 이해하고 물류 서비스를 물류 기업의 물류 시스템에 통합하고, 새로운 서비스 이념을 세우고, 물류 서비스의 높은 품질과 특색을 유지해야 합니다. 둘째, 다양한 형태의 학습 홍보를 통해 품질 의식의 형성을 강화하고, 물류 서비스 직원들이 서비스 품질의 중요성에 대한 인식을 높이고, 작업 규범, 품질 규정 및 품질 기준에 따라 엄격하게 업무를 수행하고, 비즈니스 수준과 운영 기술을 적극적으로 개선하고, 학습과 규정 준수에 대한 의식을 높이고, 고객 요구를 적극적으로 이해하고 발굴하며, 품질 중심의 직업 윤리를 확립하여 품질 의식을 지속적으로 강화합니다.

(2) 물류 서비스 표준화 강화. 물류 사회화의 정도가 높아지면서 현대 물류업체들은 자체 물류 서비스 품질 기준이 있어야 경쟁에서 눈에 띈다. 물류 서비스 표준화는 물류 합리화의 목적과 요구 사항에 따라 다양한 기술 표준과 업무 기준을 제정하여 기업과 전국 물류 시스템 표준화 체계를 형성하는 활동 과정이다. 물류 서비스의 품질 기준을 결정하고 서비스 작업의 표준화도를 높이는 것은 서비스 품질의 측정 가능성을 높이고 서비스 속도를 높이고 오류를 줄이며 비용을 절감하기 위한 것입니다. 물류 기업은 실제 상황에 따라 반복 서비스 작업에 필요한 시간을 정확하게 측정하고, 서비스 운영 프로세스를 세심하게 설계하고, 물류 서비스 기준을 결정하고, 물류 서비스 기준이 고객의 기대와 중점에 맞도록 노력하고, 직원들에게 서비스 기준을 진지하게 집행하도록 요구하고, 서비스 품질을 지속적으로 향상시키고, 고객에게 양질의 서비스를 제공해야 합니다.

(3) 물류 서비스 품질 관리 정보 시스템 구축을 강화한다. 정보기술과 인터넷 기술이 끊임없이 발전함에 따라 정보화는 이미 물류의 각 분야에 스며들었다. 따라서 정보화는 이미 물류 기업의 품질 관리를 실현하는 중요한 수단이 되었다. 물류 서비스 품질 관리 정보 시스템은 인력, 컴퓨터 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 통신 장비 및 기타 사무용 장비로 구성된 인간-기계 교환 시스템입니다. 주요 기능으로는 정보 수집, 저장, 처리, 전송, 유지 보수 및 애플리케이션 등이 있습니다. 효과적인 물류 품질 관리 정보 시스템을 구축하기 위해 기업은 물류 품질에 대한 고객의 기대, 물류 서비스 품질에 대한 고객의 평가, 물류 서비스에 대한 고객의 기대를 측정해야 합니다. 물류 품질에 대한 실시간 모니터링이 필요하다. 고객에게 물류 서비스를 제공하는 과정에서 다양한 요인의 공통된 영향으로 기업의 물류 품질이 달라졌다. 물류 품질 관리를 강화하기 위해서는 언제든지 물류 품질의 현황, 운영 과정 및 추세를 이해하고 파악하고, 적시에 문제를 파악하고, 관리를 개선하고, 기업의 물류 서비스 및 관리 품질을 개선해야 합니다.

(4) 물류 서비스 직원의 질을 향상시킵니다. 물류 서비스는 상호 작용 과정입니다. 서비스 이윤체인 원칙에 따라 고객 만족을 실현하려면 서비스 인력의 자질을 높이고 서비스 팀을 최적화해야 합니다. 인력 자질 향상, 관건은 인원의 서비스 방식, 서비스 기술 및 직업도덕을 향상시키고, 서비스 인력의 서비스 수준, 학습 능력 및 혁신 능력을 향상시키고, 업무의 질을 향상시키고, 책임감이 강하고 의사 소통 능력이 강한 서비스 인력을 양성하는 것입니다. 서비스 인원의 적극성, 주동성 및 창조성을 충분히 동원하여 기업의 전반적인 서비스 품질을 높이다.

넷. 결론

경제 세계화의 맥락에서 물류업체들은 서비스 품질과 고객 만족도를 높여 핵심 경쟁력을 높이기 위해 노력해야 한다. 따라서 물류 기업은 물류 서비스 품질을 재인식하여 실제 업무와 효과적으로 결합하고 고급 관리 방법을 사용하여 물류 기업의 서비스 품질을 높여야 합니다.

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