영업사원이 자주 저지르는 '58가지' 실수

1970년대 미국에서 텔레마케팅이 인기를 얻은 이후 현재 미국에는 텔레마케팅 직원이 500만 명이 넘습니다. 미국에 거주하신다면 텔레마케팅이 얼마나 널리 퍼져 있는지 아실 것입니다. 올해 미국 의회는 텔레마케터가 등록된 가구에 판매 전화를 걸 수 없도록 제한하는 법안을 통과시켰습니다. 그럼에도 불구하고 지난 2년간 국내에서 많은 관심을 받아온 전화판매산업의 발전에는 아무런 영향을 미치지 못했다. 국내 최대 규모의 채용 웹사이트에 들어가 보면 텔레마케팅이 인기 있는 직업이 된 것을 알게 될 것입니다. 내가 코칭한 적이 있는 한 회사에서는 뛰어난 텔레마케터들의 월 최대 수입이 내륙 도시의 평균 대학생의 연 수입을 초과했습니다. 이는 드문 일이 아닙니다. 전화 판매는 매우 효율적이라는 장점이 있습니다. 예를 들어 Dell Computer Company의 텔레마케터의 1인당 연간 매출은 500만 위안을 초과합니다.

다음은 몇 가지 핵심 텔레마케팅 기술을 소개하기 위해 제가 실시한 텔레마케팅 기술 교육 과정의 녹화 내용을 참고한 것입니다.

교육 시작

전화 판매 기술 교육에는 학생과 교사 간 또는 학생 간 모의 판매 통화가 많이 필요합니다. 나의 많은 훈련 경험에 따르면, 학생들은 처음에는 매우 부자연스러울 것입니다. 결국 전화도 없고 상대방의 모습도 보이는데, 이는 실제 상황과 많이 다르다. 그래서 교육 초반에 전화판매 스킬 트레이닝에서는 실제 사례분석이 많이 이루어지고, 녹음을 들으면서 전화판매 스킬을 향상시킬 수 있다는 점을 모두에게 말씀드렸습니다. 동시에, 라이브 시뮬레이션을 통해 학습한 기술을 통합하기 위해 일부 역할극도 수행됩니다. 다음으로, 학생들의 참여를 크게 높이기 위해 훈련 분위기를 활성화하기 위한 작은 게임을 마련해야 합니다. 이것이 후속 훈련의 성공의 열쇠입니다. 동시에 각 학생의 전화판매 능력 수준과 초점을 파악하기 위해 간단한 설문조사를 실시했습니다. 전화로만 판매를 하는 학생들은 통계를 위해 손을 들어달라고 부탁했고, 전화로 판매를 거의 하지 않는 학생들도 통계를 위해 손을 들어달라고 했습니다.

이게 왜죠? 학생들의 판매 업무에서 전화 판매의 주요 기능을 구별하는 것은 매우 중요합니다. 일반적으로 전화판매는 전체 판매활동에서 두 가지로 나누어진다. 하나는 전화상담을 통해 약속을 잡은 뒤 직접 방문하여 협상하고 최종적으로 직접 거래를 성사시키는 것이다. 또 하나는 콜드콜을 통해 직접 판매하는 방식인데, 거래가 완료될 때까지 추적이 모두 전화를 통해 이뤄진다. 이번 훈련에서 수강생 중 1/3은 순전히 첫 번째와 두 번째 상황에 있었고, 약 1/3은 혼합형에 속했다. 그래서 과정을 균형 있게 정리하여 4가지로 나누어 진행했습니다.

1. 텔레마케팅 멘탈 조정

2. 빠른 콜드폰 인터뷰

3. 전화 판매 기술

4. 전화 판매 자체 관리

전화 판매 정신 조정

대체로 기업 내 텔레마케터의 이직률은 매우 높습니다. .. 가장 중요한 이유는 점점 전화 통화가 두렵기 때문입니다. 영업전화 중 고객에게 자주 거절당하는 학생들에게 손을 들어달라고 부탁하자 모두가 망설임 없이 손을 들었습니다. 그리고 여기 콜드콜을 좋아하는 사람이 있냐고 묻자 모두가 곧바로 손을 내렸다. 여기서는 '철판 걷어차기'라고 부르는데, 이는 모든 텔레마케터에게 있어서 피할 수 없는 일이다. 텔레마케터들 사이의 일반적인 상황은 불편한 전화를 한 후(즉, 무례하게 거절당함) 다음 전화를 지연시키기 위해 항상 다른 조치를 취하고 싶어한다는 것입니다. 전화를 걸 때 좋은 태도를 유지하지 못하면 전화 판매의 효율성이 매우 낮아집니다. 한 강좌를 듣는 동안 한 물류회사 영업사원이 일주일에 20통의 전화통화를 했다고 해서 놀랐다.

영업전화를 하다 보면 무례하게 거절당하는 경우도 많아 영업사원은 강한 좌절감을 느껴 전화통화를 꺼리게 된다. 이것이 정상적인 심리적 반응이라는 것은 의심의 여지가 없습니다. 정신과 의사들은 정신질환이 있는 환자를 교정하기 위해 전기충격을 사용하는 경우가 많은데, 교정해야 할 행동이 촉발되면 당연히 전기충격을 받기 때문에 그 행동이 다시 발생하면 조건반사가 형성된다. 감전된 느낌이 나타나므로 해당 행위는 자발적으로 종료되었습니다. 고객에게 거절당하고 감전을 당하면 이를 판매 전화와 연관시키게 됩니다. 이러한 느낌을 여러 번 반복하다 보면 자연스럽게 전화 통화가 두려워지게 됩니다.

학생들의 전화통화에 대한 두려움의 심리적 근원을 분석한 후, 전화를 받을 때 고객의 심리적 반응을 이해하기 위해 시뮬레이션 교육을 진행했습니다.

한 명의 학생에게 고객 역할을, 네 명의 학생에게 텔레마케터 역할을 요청했습니다. 다음 장면을 설정하십시오. 고객이 회의에서 막 돌아와 물을 부을 준비가 되었습니다. 한 학생이 제품을 판매하기 위해 전화를 걸었다고 가정해 보겠습니다. 각각 3분, 5분, 2분 후에 다른 세 사람이 자신의 제품이나 서비스를 판매하기 위해 전화를 겁니다. 마지막으로 고객 역할을 맡은 학생에게 Ao Leng Yuan 谝 Huang Ė灁 Ang Teo Ye Nai ψ Mu Xing Yi Xie Wei Huang? Jun Bei Yuan Gan Qiang 매쉬 코어는 몇 개입니까? Zhang Nan г Bi Clam Juan Lan 패들 Miao Shusi는 Ψ 직선에서 어려운 г狋을 훔칩니다. 闗垝谝huangū Ranxia 푸시?鸩drop drop 谒谒저항성 얕음 2豢TUI?>　글루코사이드 駧苋qiao?Miao Chuntuan?기계적 회피?놀이?또한 ? г 펌프 구멍은 ⑾ 남성 뮤 碜가시를 훔치는 부푼 약속을 빚지고 있습니까? げ猓?虼 Songci Xianyuanyuan 저어 ⒊± 바보 斫馄馫 모양? 고객의 거절을 이해하기 위해 전화 판매원 자신이라면 아마도 매우 조급해할 것입니다. 텔레마케터는 고객의 제한된 관심과 시간을 두고 경쟁하므로 통화 시작 후 처음 10초 안에 어떻게 고객의 관심을 불러일으킬 수 있을지 고민하는 것이 중요하다고 강조했습니다. 물론 이 스킬들은 나중에 이야기할 내용이라 바로 시작하지는 않았습니다. 그런 다음 나는 학생들에게 향후 영업 전화에서 거절을 당할 때 두 번째 사고 방식 조정 방법을 사용하도록 요청했는데, 이를 "선으로 악을 갚는 것"이라고 했습니다. 상대방이 거절하거나 나쁜 태도를 보인다면, 전화를 끊기 전에 웃으며 상대방에게 "고마워요. 행복하게 잘 지내길 바라요. 작별 인사를 하세요"라고 말해주세요. , 강한 심리적 암시 효과를 가지고 있다. 무기력하게 전화를 끊으면 기분이 크게 위축될 것입니다. 이 문장을 말하면 관대한 자세가 되어 기분이 쉽게 흔들리지 않을 것입니다. 많은 학생들이 중간에 듣고 웃기 시작했고 이미 내 말의 의미를 이해했습니다.

세 번째 사고방식을 조정하는 방법은 사람보다 문제에 집중하는 것입니다. 보험회사에 관한 실화를 이야기해 주었습니다. 해외 보험사의 통신판매 직원은 사기가 낮고 이직률이 높았다. 영업담당자는 오랜 고민 끝에 전화가 실패할 때마다 양식을 작성해야 한다는 새로운 시스템을 도입했다. 250통이 채워지면 보너스 1000달러를 준다. 얼마 지나지 않아 사기가 많이 좋아지고 영업실적도 오르기 시작했고, 회사가 지급하는 전체 상여금도 그 증가분에 맞춰 조정되지 않았다. 왜 이런 일이 발생합니까? 텔레마케팅은 실제로 숫자 게임이며 일정 비율의 성공이 있습니다. 평균적으로 50번의 통화마다 1번의 성공적인 거래가 있다고 가정하면 49번 실패하면 성공에 거의 가까워집니다. 텔레마케터는 실패율이 매우 높기 때문에 텔레마케터들은 성취감도 없이 너무 실패에만 집중하게 됩니다. 영업사원들은 수많은 실패가 성공을 위한 필수적인 전주곡이라는 것을 깨닫고 나면 실패한 전화에 더욱 익숙해집니다. 따라서 저는 학생들에게 매일 전화번호를 세어보게 하여, 장기간 축적한 후에 보다 신뢰할 수 있는 비율을 얻을 수 있습니다. 이 비율을 이해하면 영업 사고방식을 향상하는 데 큰 도움이 됩니다.

빠른 냉담 전화 ​​인터뷰

자기 정신 조정 방법을 몇 가지 소개한 후 시뮬레이션 훈련을 통해 보이스 트레이닝도 가르쳤습니다. 훈련은 곧 두 번째 부분인 간단한 전화 인터뷰로 시작되었습니다.

대부분의 영업 활동에서 전화 인터뷰는 성공의 첫 번째 단계입니다. 고객의 문에 성공적으로 발을 디디지 못하면 판매는 종료됩니다. 그러나 바쁘거나 방해가 되는 고객을 만나서 시간을 보내기로 동의하는 것은 그리 쉬운 일이 아닙니다. 교육 시간에 고급 컴퓨터 서버를 판매하는 학생은 고객과 약속을 잡기 위해 일주일에 1,300통의 전화를 해야 한다고 말했습니다. 제가 들어본 비율 중 가장 낮은 비율이네요.

사실 전화로 약속을 잡는 것은 매우 간단합니다. 6단계만 따르면 됩니다.

첫 번째 단계는 인사하는 것입니다. 앞서 언급했듯이, 전화 통화의 처음 10초는 고객의 관심을 끄는 데 매우 중요합니다. 그렇다면 따뜻하고 정중하게 인사하는 것이 관심을 끄는 최고의 전략이다. 이름, 열정, 자신감이라는 세 가지 핵심 포인트를 강조했습니다. 나는 두 명의 학생에게 매우 중요한 고객에게 보내는 첫 문장과 같이 이렇게 인사하도록 요청했습니다. "왕 매니저님, 안녕하세요! 저는 유니버설 컴퍼니의 리산입니다." 간단한 문장으로 표현하면 강력하다는 것이 사람들의 느낌을 다르게 만들 수 있습니다. . 그 결과, 다른 학생들은 그들을 높게 평가하지 않았으며, 이는 첫 번째 문장에 실제로 주의를 기울이는 사람이 거의 없음을 나타냅니다. 당신의 행동을 기억해 주십시오. 당신의 인사가 이름, 열정, 자신감의 요구 사항을 충족시켰습니까?

두 번째 단계는 자기소개입니다. 여기서는 USP의 개념이 사용됩니다.

USP는 고유한 판매 제안, 즉 귀하와 경쟁업체 간의 가장 매력적인 차이점이 무엇인지 짧은 문장으로 요약해야 합니다. 이는 초기 관심을 유발하고 초기 신뢰를 구축하는 가장 효과적인 방법입니다. 나는 학생들에게 우리 회사의 USP가 "상하이에서 대만 경험 소매 경영 교육 과정을 모두 제공하는 유일한 회사"라고 소개했습니다. 마지막으로 학생들에게 회사의 USP를 적어서 함께 분석하도록 요청했습니다. 영업 기술 교육 수업은 일반적으로 20명 이하로 진행되므로 상당한 상호 작용이 있을 수 있습니다.

비즈니스 도입의 세 번째 단계에서는 무리 원칙을 활용하여 고객 관심을 강화하고 신뢰 관계를 강화해야 합니다. 무리의 원리는 무리의 움직임이 다수의 움직임에 의해 결정되며, 개인은 의식하지 않는다는 심리이다. 마찬가지로, 구매 결정을 내리는 모든 사람은 실수하는 것을 두려워하므로 기꺼이 흐름을 따르려고 합니다. 따라서 나는 고객의 관심과 신뢰를 강화하기 위해 비즈니스를 소개할 때 고객이 속한 업계에서 상대적으로 잘 알려진 전형적인 고객을 나열하도록 학생들에게 요청합니다. 예를 들어, 나는 예를 들었습니다. "우리 회사는 Shanshan Group, Luomen Group, Jinlilai와 같은 수십 개의 의류 회사에 소매 관리 교육을 제공하여 그들의 성과를 크게 향상시켰습니다." . 학생이 소속된 회사가 특별히 잘 알려져 있지 않다고 가정할 경우, 디지털이나 아날로그 방법을 사용하여도 동일한 효과를 얻을 수 있습니다.

네 번째 단계는 바로 본론으로 들어가서 미팅을 요청하는 것입니다. 전화인터뷰의 목적은 약속을 잡는 것임을 학생들에게 상기시켜 주므로 너무 얽매이지 말고 최대한 빨리 목표를 향해 직진하세요.

다섯 번째 단계는 미팅 요청 후 고객에게 어떤 이점이 있는지 설명하는 것입니다. 손실을 보고 판매하고 싶은 사람은 없습니다. 고객이 이전에 한 번도 만난 적이 없는 사람과 인터뷰하여 판매할 기회를 제공하는 것이 더 낫다고 생각하는 사람은 누구입니까? 그러므로 고객에게 깊은 인상을 주기 위해서는 인터뷰가 고객에게 어떤 이점을 가져다 줄 것인지 강조해야 합니다. 학생들에게 제가 드리는 조언은 협력 경험 중 일부를 소개할 것이라고 말씀드리는 것입니다. 모든 사람은 동료가 무엇을 하고 있는지에 매우 관심이 있고 다른 사람들이 어떻게 하고 있는지 알고 싶어합니다. 그래서 이것이 상대방에게 좋은 인상을 줄 수 있는 최선의 전략입니다. 고객에게 물건을 팔고 싶다고 강요하지 않고, 일부 경험만 소개하는 것이 고객의 저항을 효과적으로 줄일 수 있습니다.

여섯 번째 단계는 암시적인 방식으로 시간을내어 전문가처럼 보이는 것입니다. 다음과 같이 쉽게 거부될 수 있는 질문은 하지 마십시오. 시간이 있습니까? 고객의 무뚝뚝한 반응은 서비스를 이용할 수 없다는 것이어야 합니다.

말하면서 연습했고 학생들에게 각자의 특성에 맞는 완전한 대화 세트를 디자인하도록 요청했습니다. 이의 처리 방법과 프런트 데스크 우회 방법을 설명한 후 5분 동안 전화 인터뷰 스크립트를 완성한 다음 두 명의 학생을 선택하여 역할극을 하게 됩니다. 일련의 흥미진진한 퍼포먼스와 선발 과정을 거쳐 모두가 만장일치로 최우수 학생을 선정했고, 그에게 보상으로 큰 사전을 선물했습니다.

짧은 게임을 마친 후 모두들 의기양양해졌습니다. 오후 훈련이 시작되었습니다.

오전 전화판매 스킬 교육은 멘탈조정, 보이스 트레이닝, 빠른 전화인터뷰 스킬 등을 가르쳤고, 오후 과정은 전화판매 스킬 교육과 전화판매 자기관리에 중점을 두었다.

전화 판매 주기

전화 판매와 방문 고객 사이에는 유사점도 많지만 차이점도 많습니다. 각 판매 형식에는 고유한 판매 주기가 있으므로 자신의 판매 주기를 이해하는 것이 매우 중요합니다. 자신만의 판매 주기를 관리함으로써 효과적으로 판매 효율성을 높이고, 거래 마감 속도를 높이며, 각 판매의 성공률을 예측할 수 있습니다. 일반 판매 주기의 다양한 측면을 소개한 후 전화 판매 주기를 보여주었습니다.

잠재 고객 찾기

전화 판매의 첫 번째 작업은 잠재 고객을 찾는 것입니다. 내용에는 두 가지 측면이 포함됩니다. 첫째, 구매할 가능성이 있는 고객 그룹을 파악합니다. 즉, 걸려온 전화 목록을 결정하고, 둘째, 구매 결정 권한을 가진 통화 중인 사람을 찾습니다.

좋은 시작이 절반이라는 속담이 있습니다. 콜드콜을 하기 전, 고품질의 전화목록을 찾는 것은 텔레마케팅 관리에 있어 가장 중요한 기본 작업입니다. 전화로 판매하기 전에 전화 목록을 미리 심사할 수 있다면 전화 성사율이 1%인지 50%인지 결정됩니다. (한 학생이 자신의 최고의 텔레마케터가 성사율 50%를 달성할 수 있다고 말했습니다.) 적어도 50배 정도 차이가 납니다. 교육의 텔레마케팅 자기 관리 과정 단위에서는 연구 조사 또는 고품질 통화 목록을 직접 얻는 여러 가지 방법을 다룹니다.

콜드 콜을 한 후 성공의 첫 번째 단계는 적합한 사람을 찾는 것입니다. 속담처럼: 적합한 사람을 찾고 올바른 일을 하십시오. 아무리 전화상 영업 기술이 뛰어나도 결정을 내릴 적절한 사람을 찾지 못하면 모두 헛된 일입니다. 따라서 텔레마케터가 처음으로 콜드콜을 하기 위한 첫 번째 핵심 단계는 대화 상대가 내가 찾고 있는 핵심 인물인지 확인하는 것이다. 제가 이전에 기업 전화 영업팀 컨설팅 사례를 조사한 바에 따르면 콜드 콜의 70% 이상이 핵심 인물을 찾는데 실패했습니다. 이 비율을 50%까지 높일 수 있다면 전화 체결률이 크게 향상될 것입니다. 이 사람이 당신의 핵심 인물인지 어떻게 판단할 수 있나요? 핵심 인물은 일반적으로 영어 MAN으로 표현될 수 있는 세 가지 특성을 가지고 있습니다. M은 돈을 의미하고, 핵심 인물은 제품을 구매할 예산이 있어야 하며, A는 권력을 의미하며, 핵심 인물은 구매 결정 권한이 있거나 중요한 역할을 해야 합니다. N은 필요성이 있음을 의미하며, 이에 대해서는 다음 교육에서 자세히 소개하겠습니다. 이 과정에서는 핵심 인물을 찾는 방법에 대한 시뮬레이션 교육을 진행했습니다. 시뮬레이션 교육을 통해 누구나 핵심 인물을 식별하고 연락하는 방법을 배울 수 있습니다.

혜택이 필요합니다

핵심 인물을 찾은 후 다음 조치는 무엇입니까? 강좌를 진행하면서 학생들에게 "판매 통화가 시작될 때 몇 명이 제품 소개를 시작했나요?"라는 질문을 했는데, 그 결과 대부분의 학생들이 손을 들었습니다. 그러자 나는 물었다. “그렇다면 대부분의 사람들이 즉시 거절했습니까?” 이때 모든 학생들이 손을 들었습니다. 나는 학생들에게 성찰을 시작하라고 요청했는데, 둘 사이에 직접적인 연관성이 있습니까? 그런 다음 세 번째 질문인 "고객은 왜 구매를 원합니까?"라는 질문을 던졌고, 지구상의 모든 사람들이 이 대답을 알고 있었고 학생들은 "수요"라고 차례로 대답했습니다. 그렇습니다. 고객은 필요할 때 구매합니다. 하지만 이러한 실수는 전화 통화에서 자주 발생합니다. 즉, 필요성을 발견하기 전에 제품이나 서비스의 기능이나 이점을 제안하는 것입니다. 그래서 처음에 고객이 우리를 종종 거절하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 영업 활동의 70%는 듣는 것, 20%는 질문하는 것, 10%는 말하는 것, 말하는 내용은 반드시 고객이 알고 싶어하는 내용이라는 영업 원칙을 모든 사람에게 복사해 달라고 요청합니다. 고객이 필요 때문에 구매한다는 사실은 누구나 알고 있지만 이 정보를 사용하여 판매 행동을 개선하는 영업사원은 거의 없습니다. 다음 교육에서는 학생들과 함께 고객 수요의 이유를 분석하여 학생들이 고객 수요의 다양한 심리적 원인을 기반으로 보다 타겟화된 판매를 수행할 수 있도록 했습니다.

요구사항은 명시적 요구사항과 암묵적 요구사항의 두 가지 범주로 나뉩니다. 저는 학생들에게 "판매 경험 중 특히 행복한 경험이 있었나요?"라고 물었습니다. 모두가 웃으며 고개를 끄덕였습니다. 영업 직원이 때때로 금괴를 감지하는 경우가 있습니다. 고객의 요구 사항이 명확하고 이를 충족하면 제품이나 서비스가 고객의 요구 사항을 충족할 수 있으며 거래가 신속하게 완료됩니다. 마치 배고픈 아이를 만나서 그릇과 젓가락 한 쌍을 꺼내서 흔드는 것처럼 아이는 신이 난다. 매출을 올리는 가장 쉬운 방법은 배고픈 아이들을 찾아 그들 앞에서 설거지를 하는 것입니다. 그러나 이 비율은 너무 낮습니다. 아마도 전화로 찾은 1,000명의 고객 중 단 1명만이 명확한 요구 사항을 갖고 즉시 구매에 동의할 것입니다. 훌륭한 텔레마케터와 형편없는 텔레마케터의 중요한 차이점은 고객의 잠재적 요구를 명확한 요구로 전환하는 능력입니다.

고객의 잠재적인 요구를 명확한 요구로 효과적으로 전환하는 방법은 무엇입니까? 중요한 것은 전화로 적시에 질문하는 것입니다. 다음 교육에서는 전화판매의 질문기술에 대해 자세히 소개했습니다. 뛰어난 질문기술은 전화판매 직원이 고객의 초기 신뢰를 얻을 수 있게 하여 전화상에서 고객의 요구 사항을 더욱 깊이 이해할 수 있는 기회를 제공하여 판매를 촉진할 수 있게 해줍니다. 진전.

협상

텔레마케팅은 고객과 자신의 요구 사항을 논의하고 고객에게 얻을 수 있는 이점을 알리는 측면에서 큰 발전을 이루었습니다. 텔레마케터는 다음으로 고객의 반대에 부딪힐 것입니다. 전화판매에 대한 고객불만은 대면판매보다 대응하기가 더 어렵습니다. 고객의 표정을 볼 수 없고 고객의 진정한 의도를 판별하기가 어렵습니다. 고객의 이의제기에는 일반적으로 두 가지 유형이 있습니다. 하나는 "가격이 너무 비싸요"와 같은 이의제기로서 가장 일반적인 유형의 이의제기입니다. 또 다른 유형은 '관리자에게 보고하고 답변을 기다리고 싶습니다.'와 같은 지연 이의제기입니다. 이 역시 가장 흔히 발생하는 지연 이의제기입니다. 학생들에게 다양한 이의제기를 효과적으로 처리하는 방법을 자세히 설명한 후, 저는 슈워제네거의 "터미네이터" 스틸을 보여주면서 미루는 이의제기가 텔레세일 여정의 진정한 종결자임을 설명했습니다.

한 금융 교육 회사의 영업 관리자는 전화 영업 팀의 실패 중 약 80%가 처리하기 어려운 이런 종류의 반대에서 비롯되었다고 말했습니다.

전화상대방의 고객이 기분을 상하게 할까봐 일을 미루는 사람들에게 상사와 직접 소통하도록 요청하는 습관을 가진 텔레마케터는 거의 없습니다. 그러나 이는 지연되는 반대 의견을 처리하는 데 있어 중요한 단계입니다. 우선 전화상으로는 "장 과장, 당신 같은 규모의 회사는 상사에게 보고를 해야 한다" 등 상대방이 상사의 결정을 기다려야 한다는 점을 이해합니다. 즉시 상사에게 직접 연락해 달라고 요청하세요. 미루는 것은 대부분 판매 대상이 판매 프로세스를 일시 중지하려는 의도로 인해 발생합니다. 그들은 더 이상 방해받고 싶지 않을 수도 있지만 너무 당황스러워서 직접 거부할 수 없습니다. 따라서 귀하께서 직접소통요청을 하신 경우에는 상대방의 구매의사를 판단하는 근거로 활용될 수 있습니다. 물론 대부분의 경우 여전히 상사와 직접 대화하기는 어렵지만 가능하다면 기회는 크게 늘어날 것입니다. 그렇지 않다면 학생들은 자신이 부르는 사람들을 자신의 영업사원으로 발전시켜 상사 앞에서 스스로 판매해야 합니다. 따라서 이때 전화 영업사원은 ***고객과 이번 또는 이전 전화 통화의 고객 만족도를 요약해야 합니다. 예를 들어 "장 매니저님, 우리는 논의했습니다..., 만족하신다고 들었습니다. "매우 만족스럽습니다. 그렇죠?" 이 방법을 사용하면 귀하가 제공하는 제품이나 서비스에 대한 고객의 좋은 인상이 깊어질 것이며, 귀하는 그를 귀하의 판매 대리점으로 전환하여 판매할 수 있는 기회를 갖게 될 것입니다. 그의 상사. 미루는 이의를 처리하는 열쇠는 상대방이 정말로 구매에 관심이 있는지 즉시 판단하는 것입니다. 그렇지 않으면 다음 통화를 빨리 하는 것이 무효한 시간을 많이 낭비하게 될 것입니다.

이의 처리 프로세스가 끝나면 고객으로부터 일종의 약속을 얻어야 합니다. 여기에 언급된 약속은 판매를 다음 단계로 진행하기 위해 고객과 체결한 구체적인 합의입니다. 예를 들어, "장 매니저님, 이번 주 금요일 아침에 전화해서 상황이 어떻게 진행되고 있는지 알아보도록 하겠습니다." 실수하지 마십시오: "장 매니저님, 다시 연락드리겠습니다. 안녕히 계십시오." 전화 판매에서 가장 흔히 사용되는 결론 문장은 전화 판매의 진행을 촉진하지 않습니다. 전화 판매 과정에는 여러 통화가 포함될 수 있으며 매번 판매 진행을 촉진할 수 있어야 하며 고객의 약속 없이는 판매 진행으로 간주될 수 없으며 이는 매우 위험합니다. 전화가 변덕스러울 거예요.

거래 성사

전화상으로 영업사원은 단계별로 고객의 관심을 불러일으키고 제품이나 서비스의 가치를 제시하며 고객의 질문을 대부분 해결했습니다. 중요한 단계에 도달했습니다. 텔레마케터는 기회를 포착하고 가능한 한 빨리 거래를 요구해야 합니다. 전화 판매 중에는 기회가 순간적으로 지나가기 때문에 전화 판매 담당자는 거래 요청에 대해 매우 유연한 접근 방식을 채택해야 합니다. 즉, 고객에게 너무 많은 압력을 가하거나 기회를 놓치게 해서는 안 됩니다. 다음은 두 가지 기본 기술입니다. 하나는 거래를 가정하는 것입니다. 통화 중에는 고객에게 주문서 서명을 요구하지 않고 거래가 완료되었다고 가정하고 거래가 완료된 후 구체적인 조치를 직접 요청합니다. 예를 들어, "장 과장님, 오늘 오후에 사무실에 계십니까? 상품 배송을 준비하겠습니다." 그러나 거래가 완료되면 통화가 온전한 후에만 사용할 수 있습니다. 이 과정에서는 어떤 상황에서 이 기술을 사용할 수 있는지 이해하기 위해 사례 분석도 사용했습니다. 또 다른 방법은 거래 속도를 높이기 위해 합리적인 인센티브를 설계하는 것입니다. 수업을 진행하면서 학생들에게 물건을 사러 백화점에 갈 때 자주 볼 수 있는 프로모션의 예를 들어보라고 했습니다. 일반적으로 사용되는 이러한 판촉 기법은 실제로 전화 판매에서 고객이 거래 결정을 내리도록 유도하는 유도 수단으로 사용될 수 있습니다. 이 과정에서 저는 학생들과 함께 나열된 판촉 기법을 전화 판매에서 거래 유도로 전환했습니다.

전화판매 자기관리

강좌 마지막 단원에서는 텔레마케터의 자기관리에 대해 모두와 함께 논의했습니다.

숫자를 마스터하세요

솔직히 텔레마케팅은 숫자 게임입니다. 기본 기술 외에도 끈기가 성공의 열쇠입니다. 모든 강좌에서 저는 학생들에게 세 가지 질문을 합니다. 첫 번째 질문: "전화 통화 횟수와 거래 비율을 아는 사람이 있습니까?" 많은 강좌에서는 이 질문에 답할 수 있는 사람이 거의 없습니다. 성과 목표를 달성할 수 있도록 전화 판매 데이터를 주의 깊게 기록하십시오. 숫자는 귀하의 전화 판매 주기에 따라 기록됩니다. 매일 통화하는 횟수와 전화 판매 주기의 각 단계에 진입하는 횟수를 기록해야 합니다. 다음으로 월별, 분기별, 연간 단위로 통계를 작성하여 휴대폰 거래율을 파악할 수 있습니다.

이 번호의 용도는 무엇입니까? 그런 다음 두 번째 질문을 했습니다. "소득을 두 배로 늘리는 다섯 가지 방법을 나열할 수 있는 사람이 있습니까?" 모두가 오랫동안 그것에 대해 생각해 보았지만 이름을 지정할 수는 없었습니다. 사실, 자신의 숫자를 마스터한 후에는 대답이 매우 간단합니다. 네 가지 판매 단계 중 하나에서 숫자를 두 배로 늘리고 각 기존 고객에게 새 고객을 소개하도록 요청하면 이를 달성할 수 있습니다. 세 번째 질문은 "매일 30번의 콜드콜을 하고 1년에 10만 위안을 벌 수 있다면 그렇게 하시겠습니까?" 모든 학생들이 동의했지만 대부분의 사람들은 이를 주장할 수 없었습니다. 그러므로 자신의 숫자를 마스터한 후에는 분해된 수치 목표를 스스로 설정해야 합니다. 분해된 수치적 목표는 매우 중요하며 텔레마케터는 이를 달성하기 위해 매일 열심히 노력해야 합니다. 초고소득은 더 이상 꿈이 아닙니다. 이러한 질문은 모두 통화 횟수에 관한 것이며, 현실은 통화를 많이 할수록 판매도 늘어나고, 돈도 많이 벌고, 전화판매 기술도 좋아진다는 것입니다.

준비, 준비, 준비

통신판매 자체관리에서 가장 중요한 3가지 업무는 무엇인가요? 첫째도 준비, 둘째도 준비, 셋째도 준비입니다. 전화판매는 판매과정이 짧으며 충분한 준비가 있어야만 흔치 않은 기회를 잡을 수 있습니다. 영업 통화의 처음 10초 동안 고객의 관심을 끌고 관심을 불러일으켜야 합니다. 30초 안에 끝낼 것인지, 계속할 것인지, 뒤의 운명이 결정됩니다. 저는 많은 공중전화 강좌와 내부 교육 강좌를 진행했지만 완전한 전화 판매 준비 목록을 본 적이 없고, 만족스러운 전화 커뮤니케이션 기술도 본 적이 없습니다. 가장 흔한 것은 전화 판매원이 고객을 만나기가 쉽다는 불평을 듣는 것입니다. . 거부하다. 적절한 준비가 없으면 거절은 흔한 일입니다. 과정을 진행하는 동안 학생들을 그룹으로 나누고 시나리오를 가정했습니다. 고객의 요구 사항을 이해한 후 제품 사양을 제출했으며 이제 고객의 의사 결정 과정과 제품 사양에 대한 그들의 견해를 이해하고 싶습니다. 각 팀은 완전한 영업 통화 준비 시트를 디자인해야 합니다. 그룹 토의에서는 각 그룹에서 한 명씩 나와서 그룹에서 작성한 전화 판매 준비 양식을 소개하고 모든 학생에게 평가하도록 합니다. 이러한 종류의 교육을 통해 교육생은 교육 후 판매하는 제품이나 서비스에 대한 적절한 전화 판매 준비 양식을 디자인할 수 있습니다.

전화 통화 진행 및 고객 관계 관리

이 과정에서는 학생들에게 고객 관계 관리 데이터베이스를 보여주고 전화 통화 진행과 고객 관계 관리의 연관성을 소개했습니다. 많은 제품과 서비스는 최종적으로 여러 번의 지속적인 판매 통화를 필요로 하므로 통화 진행 및 고객 관계 관리는 판매가 완료될 때까지 판매 통화를 추적하는 데 도움이 됩니다. 여기에는 세 가지 기본 작업이 있습니다. 첫 번째는 고객 등급을 지정하는 것으로, 전화 판매 주기를 참조하여 수행할 수 있습니다. 고객 등급의 의의는 최우선 순위의 고객을 상기시키고, 최고 수준의 고객에게는 통화하기에 가장 적합한 시간과 기분이 가장 좋은 시간을 예약하는 것입니다. 두 번째는 유효한 각 전화 통화의 주요 내용을 요약하고 녹음하는 것입니다. 효과적인 통화란 영업 통화를 통해 완료되었거나 상위 고객으로 등록될 수 있는 통화 프로세스를 말하며, 통화의 간략한 내용을 기록하는 것 외에 후속 조치 시간 및 정보도 나열해야 합니다. 다음 목표. 마지막으로 특정 고객의 모든 통화 기록이 해당 고객과 연관되어 있어 빠르게 조회할 수 있습니다. 이러한 기능이 포함된 CRM 소프트웨어 또는 자체 구축된 데이터베이스를 사용하여 전화 통화 및 고객 관계를 관리하고, 이상한 전화를 계속 걸도록 유도하고, 전화 통화를 우선 순위 또는 합의된 순서에 따라 추적하고, 전화 통화 판매율을 크게 높입니다. 하루에 200건의 판매콜이 발생하더라도 효율적으로 판매콜을 관리할 수 있습니다.

텔레세일즈 스킬 교육은 하루 종일 진행되는 내용이 많아 한 글만으로는 자세히 소개하기 어렵기 때문에 각 부분에 대해 독자들과 깊이 있게 논의할 수 있는 기회가 있었으면 좋겠습니다. 미래에. 모든 훈련은 만병통치약이 아니며, 가장 중요한 것은 실행입니다. 교육이 끝난 후 모든 학생들에게 '전화판매 능력 자가진단서'를 나눠주었습니다. 학생들이 스스로 평가한 후, 2개월 후에 다시 평가하기로 약속을 잡아서 실천을 독려했습니다. 진지하게. 또한 독자들이 기사에 소개된 기술과 경험을 지속적으로 적용할 수 있기를 바라며 모두의 성공을 기원합니다.