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고객 서비스 팀 관리 방법
B: 우선 이 질문을 드리고 싶습니다. 고객서비스가 당신 팀에서 어떤 자리를 차지한다고 생각하십니까? 그런 다음 관리 시스템을 개발할 수 있습니다. 우리 회사는 하나의 이념을 가지고 있습니다. 제품 1 위, 서비스 2 위, 운영 3 위입니다. 서비스는 고객에 대한 고객의 서비스입니다. 예를 들어, 냄비 가게와 같은 좋은 예가 있습니다. 다들 잘 아시죠? 왜 소야? 이 냄비 가게는 네가 필요로 하는 어떤 것도 줄 수 있어! 먹어본 많은 사람들은 일이 그럴지도 모른다고 생각하지만, 그의 서비스는 당신이 먹는 과정에서 너무 만족하게 합니다! 사실 우리도 마찬가지다. 우선 우리 회사에서는 고객지원팀이 중요해요. 그의 수입을 포함해서 그가 줄 수 있는 대우는 고객서비스가 별로 중요하지 않은 역할이라고 생각하지 않아요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 채용, 훈련, 마지막부터 성과 심사와 장려에 이르기까지 우리는 모두 더 나은 대우를 받을 것이다. 우선 그들 스스로가 중요하다고 느끼기 때문에 우리의 관리 이념은 이렇게 시작된다.
답: 이것은 매우 좋으며, 많은 전기상들의 전통적인 사고를 전복시켰다. 고객서비스는 유량 전환율과 직결된다. 많은 경우 대부분의 전기상들은 유량 중심, 심지어 솔질까지 하지만 대량의 주문은 전환 과정에서 고객 서비스는 중시되지 않는다.
B: 이제 전체 트래픽 비용이 매우 높아서 누구나 볼 수 있습니다. 많은 사람들은 솔질이 전환율을 더 높인다고 생각한다. 그러나 만약 이렇게 높은 비용의 유량이 들어오면, 우리 고객서비스는 또 잡을 수 없고, 바꿀 수 없다면, 우리가 광고에 쓰는 돈이 많을수록 낭비가 많아진다. 만약 우리가 고객 서비스 방면에서 더 잘 한다면, 나는 당신의 변화가 개선될 수 있다고 믿습니다. 고객 서비스가 좋지 않으면 돈을 날려 버리기가 어렵습니다. 만약 너의 고객 서비스가 좋다면, 돈 튀기는 것이 훨씬 쉬워질 것이다! 그래서 우리 고객서비스의 전환율은 좋을 때 80% 정도에 달할 수 있고, 거의 70% 정도이기 때문에 우리의 전환율은 비교적 쉽다.
A: 이것은 내가 들었던 가장 높은 전환율입니다. 얼마 전에 나는 금관 클럽 회원과 이야기를 나누었다. 그들은 이 개념에 접근했다. 그들은 이미 그들의 고객 서비스 팀을 고객 서비스 판매로 훈련시켰다. 작년 초에 나는 한 가지 소식을 보았다. 한 브랜드는 단순한 고객 서비스 전환율에서 KPI 증가, 즉 고객 서비스 커뮤니케이션 시간으로 바뀌었다. 그는 고객서비스에 고객서비스와의 소통에 대한 점성을 높이라고 요구했고, 거래 지향 외에 감정소통과 교류도 포함했다. 나는 이것이 아마도 미래의 추세일 것이라고 생각한다.
사실 이 이치는 매우 간단하다. 즉, 고객서비스가 고객과 더 많이 소통할수록 그 전환이 높아진다는 것이다. 그래서 백그라운드 데이터를 볼 수 있습니다. 만약 당신의 고객 서비스와 고객의 문답이 비교적 적다면, 나는 당신의 전환율이 높지 않다고 믿습니다. 고객이 많은 관심과 서비스를 느끼지 못하기 때문입니다. 네가 서브를 잘 하면 문답이 많다.
B: 우리 회사의 고객서비스에는 두 가지 개념이 있습니다. 하나는 판매형 고객서비스입니다. 이것은 물론 저의 과거 판매 경험과 관련이 있습니다. 고객서비스는 반드시 판매를 배워야 한다는 점이 중요하다. 고객에게 추천하는 법을 배우려면 대부분의 질문과 대답이' 그렇지 않니?' 라는 것을 알 수 있을 것이다. " "있어요?" "언제 배달되나요?" 많은 문제들이 이것에 국한되어 있어서, 나는 이것도' 고객서비스' 라고 부를 수 없다고 생각한다. 그러면 로봇이 이 질문들에 대한 답을 대신할 수 있기 때문에 그 (그녀) 는 판매형 고객서비스임에 틀림없다. 우리는 거리의 두 가게가 서로 인접해 있어서 같은 제품을 만들 수 있다는 것을 발견할 것이다. 하나는 붐비고, 하나는 썰렁하고, 아마도 그들의 서비스가 다르기 때문일 것이다. 그래서 판매 지향적인 고객서비스를 제창해야 한다.
둘째, 우리는 아직 미성숙하지만, 지금은 조작하고 있다. 이를' 천자' 라고 한다. 천자' 란 무엇인가? 모든 문제입니다. 저를 찾아오세요. 끝내는 게 좋을 것 같아요. 너는 나에게 넘기지 않고, 나는 그에게 전수한다. 나는 고객의 마음이 그다지 편하지 않다고 생각한다. 고객서비스가 그를 잘 처리하는 것이 가장 좋다. 문제는 내 것이다.
A: 고객서비스가 컴퓨터 앞에 앉아서 우리 오프라인 매장의 고객안내 구매만큼 어려운 것 같아요. 그것은 매우 교육적이다. 아까 주총이 말한 개념은 문답비였다. 나는 이것도 아주 좋은 점이라고 생각한다. 고객서비스는 고객과 더 깊은 감정 교류를 할 수 있어야 한다.
B: 물론 여기에 또 다른 문제가 있습니다. 많은 전기상들이 현재 잘하지 못하는 이유는 그들의 고객서비스가 매일 수백, 심지어 수천 개의 단표를 받아야 하기 때문이다. 만약 당신의 고객서비스가 매일 이 양을 받고 문답률이 높다면, 그것은 불가능합니다! 나는 너에게 답장할 시간도 없는데, 또 무슨 이야기를 할 수 있겠니? 우리 회사는 데이터를 가지고 있습니다.
A: 방금 언급 한 데이터는 매우 좋습니다. 다시 말해봐!
3. 이용자 질문: 저는 3 년 전부터 고객서비스의 중요성을 알고 있었지만 우리 사장님은 중시하지 않았습니다. 어떻게 해야만 사장에게 고객서비스를 중시하도록 설득할 수 있습니까?
B: 구두 설득이 쉽지 않다고 생각합니다. 나는 데이터로 그것을 설득할 수 밖에 없다. 예를 들어, 사장에게 소수의 사람들이 먼저 이것을 하도록 하라고 건의합니다. 만약 좋은 효과를 얻으면 사장이 효과를 보면 반드시 동의할 것이다. 변경하기가 가장 어려운 것은 무엇입니까? 관념의 변화입니다.
4.a: 고객 서비스 관리 방법 또는 고객 서비스 팀 관리의 구체적인 방법에 대해 구체적으로 말해 주세요.
B: 우선 아이디어가 있으면 방법이 있어요. 우선, 고객 서비스 관리는 상관없는 것이 아니라 중요하다고 생각합니다. 먼저 훈련을 해야 하는데, 훈련에는 아주 완벽한 체계라는 일련의 체계가 있다. 예를 들어, 고객 서비스 관리, 모든 고객은 내가 무엇을 할 수 있는지, 무엇을 할 수 없는지, 내가 무엇을 할 수 있는지, 척도가 무엇인지 알아야 합니다. 우리 모두는 매우 상세한 시스템을 가지고 있다. 제도 체계 외에, 우리는 매우 중요하고 완벽한 평가 체계, 즉 성과 평가가 있다. 우리는 슬로건이 있다: 성과 평가가 없는 어떤 요구도 모두 허튼소리이다! 당신이 이런 성적을 받았을 때, 고객 서비스가 하는 모든 일은 그의 가장 직접적인 수입과 큰 관계가 있기 때문에 사장은 반드시 이런 생각을 고객 서비스에 주입해야 한다. 많은 상인들은 매출의 공제만을 사용하며, 성과 평가가 없고, 이러한 제도들은 개선되어야 한다. 규칙을 나열하고 성과 평가를 잘 해야 한다. 나는 일찍이 고왕관 클럽에서 어떻게 성과 평가를 할 수 있는지 말한 적이 있다.
5. 답: 주 선생님은 일찍이 고왕관클럽에서 몇 시간 동안 이 관점을 상세히 공유한 적이 있습니다. 그럼 난 당신이 철사를 잘라, 구체적으로 귀하의 시스템 또는 귀하의 KPI 에 대해 얘기 하는 데 도움이 됩니다. 모드 설정은 무엇입니까? 오늘 새로운 고객 서비스 팀을 제공한다고 가정해 봅시다. 어떻게 이 시스템을 만들 수 있습니까?
B: 우선, 우리 회사는 일부 회사의 고객서비스 교육과는 달리 2 ~ 3 일이 걸려야 직장에 나갈 수 있습니다. 나는 왜 우리가 이렇게 짧은 시간 안에 일을 시작할 수 있는지 이해할 수 없다. 나는 적어도 우리 회사에서 반 개월간 훈련을 해야 한다. 우리는 처음 3 일 동안 무엇을 하고, 다음 3 일 동안 무엇을 할 것인지 설정할 것이다.
고객 서비스에서 우리는 네 가지 요소를 강조한다. 하나는 전공이고, 하나는 자신감, 셋은 열정, 넷은 용기다. 들어오면 고객 서비스의 전문성을 키우고 제품에 대해 잘 알고 있습니다. 우리는 일주일 동안 창고에 있다가 우리 제품에 익숙해질 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) Taobao 의 시스템에 대해 자세히 알아보고, 당신이 철저히 이해하고 나서 회사의 고객 서비스 시스템에 대해 알아보고, 무엇을 말할 수 있는지, 타자 서체를 사용할 수 있는지 등을 알아본다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 타자, 타자, 타자, 타자) 무슨 색이에요? 서체 크기가 어떻게 되나요? 전화를 받을 수 있는 최대 시간을 포함해서요. 이직 시간이 가장 긴 것은 언제입니까? 만약 어떤 물건이 가면 어떻게 인계합니까? 우리는 이 시리즈의 양식과 헌장을 가지고 있으니 고객서비스는 분명 명확할 것이다. 그리고 우리는 질의 응답 시스템을 가지고 있습니다. 고객 서비스는 이 모든 질의응답을 알아야 합니다. 그래야 제가 당신을 컴퓨터에 올려놓을 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 컴퓨터명언) 모든 고객의 도착은 우리에게 매우 중요하기 때문이다.
마지막으로, 우리의 심사 체계를 이해하다. Dell 의 평가 시스템에는 전환율, 응답 시간, 고객 평가 등 다양한 내용이 포함되어 있습니다. 이런 것들을 알고 나서 이 일을 하다.
A: 요약하자면 표준화와 프로세스화입니다.
B: 프로세스를 표준화했지만 고객과의 커뮤니케이션은 표준화되지 않았습니다. 왜요 왜냐하면 나는 모든 고객이 여기에 오는 방식이 다르다고 생각하기 때문이다. 우리 고객 서비스가 어떤 사람을 만나고 어떤 말을 했으면 좋겠어? 우리의 고객 서비스는 우리가 어떤 말에 답해야 하는지 상관하지 않는다. 많은 대기업들은 고객서비스를 많은 빠른 회신으로 편집하고, 고객서비스가 무엇을 묻든지 당신이 대답하는 것과 같은 오해를 가지고 있다. 나는 이것이 중간 규모의 판매자에게 특별히 유리하지 않고 인정이 없다고 생각한다.
답: 몇 가지 최종선 문제를 규범화하는 것입니다. 고객서비스는 유연한 것을 처리해야 합니다. 우리는 판매의 의식, 심지어 판매의' 늑대성' 을 배워야 한다.
6. 네티즌: 우리 회사에도 성과 평가가 있습니다. 주본사의 주요 심사는 무엇입니까?
B: 우리의 가장 중요한 것은 전환율로, 우리 평가의 50% 를 차지한다. 그 후 응답 시간을 다시 한 번 확인하겠습니다. 너무 바빠서 서비스를 부르지 않기 때문에 응답 시간은 우리가 매우 신경 쓰는 것이다. 그런 다음 고객 평가가 있습니다. 고객이 고객 서비스를 어떻게 평가합니까? 예를 들어 우리가' 10086' 을 치면 그의 고객서비스는 매우 부드럽게 우리와 이야기할 것이다. 네가 몇 마디 욕을 해도 그는 분명히 대답하지 않을 것이다. 그는 왜 감히 대답하지 못하니? 전화를 끊을 때 불만족스러운 평가를 해주면 이번 달 월급이 큰 영향을 미칠 수 있기 때문에 고객 서비스에 대한 고객의 평가에 신경을 많이 쓴다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 우리 고객서비스는 판매를 배워야 한다는 점도 중요하다. 우리는 고객이 원하는 것을 말할 수 없다. 고객에게 제품, 신제품, 세트 제품을 추천할 필요가 있다. 고객서비스는 이 기술을 갖추어야 한다. 우리는 매달 임무 평가가 있다: 이 제품이 얼마나 많이 밀쳐야 하는지도 매우 중요한 방면이다. 그러나 우리는 이런 물건의 판매량을 평가하지 않는다. 왜냐하면 객단가에 전환율을 곱하면 판매량이기 때문이다.
7.a: 판매가 과대평가되면 고객 서비스가 매우 유익합니까?
우리는 이것이 고객 서비스에 불공평하다고 생각합니다. 간단한 예를 들어 보겠습니다. 예를 들어, 우리는 고객 서비스이고, 모두 남자 가방을 파는 것이다. 우리 회사의 최저가는 59 원짜리 작은 가방인데, 당신의 최고가는 399 의 가방입니다. 이때 한 고객이 나에게 와서 59 원짜리 가방을 사러 왔지만, 고객은 까다롭고 번거로웠다. 나는 많은 판매 기교와 노력을 써서 마침내 해냈다. 이때 한 고객도 와서 "399 가방 있어요?" 라고 물었다. 그래서 너의 매출은 나보다 높지만, 나의 수준은 너보다 높다. 이건 불공평해요? 특히 대진흥 기간 동안' 쌍십일',' 집합비용' 을 거행할 때 고객서비스의 역할이 약해서 모두 주문할 시간이 없었다. 이때 운이나 우연의 일치로 일부 고객서비스의 매출은 다른 사람들보다 훨씬 높다. 나는 이것이 불공평한 표현이라고 생각한다. 우리 회사의 실적은 반드시 능력, 전환율이 높고, 집행력이 좋고, 판촉 능력이 강한 고객의 실적을 제시하여 그들이 최고의 수익을 얻을 수 있도록 해야 한다.
8. 네티즌: 새로운 회사에는 이전 목록이 거의 없습니다. 그동안 고객서비스는 어디에 중점을 둬야 하나요?
9. 네티즌: 고객 서비스 수수료는 어떻게 합리적입니까?
B: 완벽한 KPI 평가 세트를 보유하고 있습니다. 우리 회사에는 매우 공정한 곳이 있다: 고객서비스의 월급은 나도 알고 있고, 내가 결정한 것도 아니다. 나는 네가 이번 달에 아주 잘했다고 생각한다. 내가 좀 더 줄게. 내가 너에게 좀 더 위로를 줄게. 우리는 그렇지 않다. 우리는 모든 사람을 똑같이 대한다. 고객서비스가 이번 달에 얼마나 많은 월급을 받는지는 내가 직접 번 것이지 내가 번 것이 아니다. 보너스 기준 100 점, 90 점 이상의 평가가 있습니다. 90 점 이상의 보너스 기준은 3000 위안이다. 80-90 점의 보너스 기준은 2000 위안이다. KPI 점수는 80 점 이하이고 보너스 기준은 1000 원입니다. 예를 들어 90 점, 보너스 기준은 3000 원, 3000×0.9=2700 원 보너스입니다. 고객서비스는 89 점을 달성하는데, 바로 2000 원의 보너스 기수입니다. 이때 그는 1 점 차이로 매우 노력할 것이다. 1 점 차이로 큰 차이가 있기 때문에 우리는 판매량을 심사하지 않을 것이다.
10. 네티즌: 손님 단가는 얼마입니까?
나: 20 분. 회사마다 비율이 다를 수 있습니다. 일부 제품에는 몇 달러에서 수천 달러까지 매우 다른 고객 목록이 있을 수 있습니다. 고객 수를 확인하는 것이 좋습니다. 이것은 사실 같은 개념이다. 고객 단가를 확인하거나 고객 수량을 확인한다.
사용자: 귀사는 몇 명입니까? 고객서비스는 몇 명입니까?
B: 우리 회사에는 40 여 명이 있는데 고객전화는 1 1 입니다.
12. 사용자: 당신 집에 몇 개의 가게가 있습니까? 고객서비스는 다른 점포에 로그인해야 하는데 관계가 있나요?
B: 고객 서비스 대리점 한 명을 만나 십여 개 가게에 가 봤어요. 나는 내가 어떻게 얻었는지 모르겠다. 나는 내가 할 수 없다고 생각한다. 우리 회사에는 정상적인 경우 고객 서비스 1 개, 최대 2 개 점포가 있다는 규정이 있습니다. 특별한 경우 최대 3 개, 절대 3 개를 넘지 않는다. 그리고 1 차 및 2 차, 크고 작은 조화가 있습니다. 왜냐하면 사람의 정력은 결국 제한되어 있기 때문입니다.
13. 네티즌: 전환율과 응답 시간을 주요 평가 기준으로 하면 고객서비스가 최선을 다해 제품을 푸시할까요?
B: 전환율이 매우 높으면 그의 임금 격차가 매우 클 수 있습니다. 고객서비스는 항상 그의 전환율에 관심을 가질 것이다.
A: 모든 회사는 자신의 상황에 따라 결정할 것입니다. 예를 들어, 이 단계에서 가장 필요한 지표는 KPI 에 넣어야 합니다.
B: 그래서 우리는 실제 상황에 따라 조정할 것입니다. 예를 들어 전환율이 높을 때 객단가가 더 높아질 것이다.
A: 다른 달과 계절에 조정이 있을 수 있습니다.
B: 실제 회사에 무엇이 부족한지 보세요. KPI 평가가 없는 어떤 수요도 모두 허튼소리이다.
답: 이것도 인간성의 인도입니다. 어느 것이 가장 부족하면 어느 것을 보충할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
14. 사용자: 이전 기간에 고객 서비스 수를 어떻게 통제합니까?
B: 자기 회사에 따라 한다. 내가 방금 말했듯이, 너는 너의 매일의 문의서에 근거하여 인원수를 통제해야 한다. 최고의 홀수비는 80- 120 사이에 고객과 대화할 수 있는 충분한 시간이 있다. 물론 제품마다 차이가 있습니다. 일일 조회량이 120 을 초과하면 사람을 추가해야 한다. 80 미만이면 최종 탈락자를 고려해 볼 수 있다.
15. 네티즌: 가게마다 고객서비스가 다릅니다. 성적 데이터는 어떻게 공평할 수 있습니까?
B: 가게마다 다른 지표가 있을 거예요. 우리는 점포를 평가 형식으로 한다. 이 가게에는 여러 고객서비스 참가자, 중요한 2 급 점포, 어떤 고객은 동시에 두 점포에 참여해야 한다. 중요 점포는 만점 100 으로 80 점을 받을 수 있습니다. 이 가게는 우리가 60%, 80 점에 0.6 을 곱한 것이다. 다른 상점들은 모두 작은 가게일 수도 있고, 아마 40% 에 불과할 수도 있고, 그도 80 점, 80 곱하기 0.4 를 해서 합치면 평균 점수일 수도 있다. 가게마다 권익이 다르다.
16.a: 고객 서비스 평가 시스템이란 무엇입니까?
B: 우리 KPI 평가에는 이런 프로젝트가 있습니다. 소통이 끝나면 고객 서비스에 문의하고 고객 평가가 필요한 것을 고객에게 적극적으로 보내 드립니다. 어떤 상황에서도 고객은 우리에게 좋은 평가를 해 줄 것이다. 이것으로 고객 서비스의 전반적인 서비스 태도가 훨씬 좋아질 것이라는 것을 알게 되었습니다! Dell 고객 서비스의 원칙은 어떠한 상황에서도 고객과 직접적인 충돌을 일으키지 않는다는 것입니다! 오늘 고객이 너를 욕하든 모욕하든 반박할 수 없다. 어떤 다툼이 있으면 들키기만 하면 바로 해고된다.
17. 네티즌: 돈으로 평가하는 것 외에 고객서비스를 장려하는 다른 방법이 있나요?
B: 우리 회사는 문화에 더 많은 관심을 기울이는 인센티브를 가지고 있습니다. 저희 고객서비스는 일반 고객서비스가 아니라 일반 고객서비스, 고급 고객서비스, 엘리트 고객서비스, 전문가 고객서비스, 금메달고객 서비스 등 다양한 등급을 가지고 있습니다. 그가 어떤 데이터와 요구를 만족시키고 천천히 업그레이드하는 것도 인센티브다. 일정한 등급에 도달하여 한 동그라미에 들어가면 이득이 많고, 고객서비스가 좋은 일자리가 많다. 물론 월급도 있는데, 이것은 가장 직설적이고 없어서는 안 될 부분이다.
18. 사용자: 차평을 처리하는 방법은 무엇입니까?
B: 우리는 주로 티몰 위주이며 JD.COM 도 있습니다. 첫째, 귀하의 제품이나 서비스에 문제가 있어야합니다. 어떻게 차평을 해결할 것인가? 우리는 매우 온화한 고객 서비스를 가지고 있으며 전화로 고객에게 연락합니다.
19. 네티즌: 일부러 까다로운 고객을 어떻게 대하는가?
B: 일부러 까다로운 고객이 있을 수 있지만 많지는 않습니다. 우리 고객 서비스는 그와 이야기할 충분한 시간이 있다. 전제는 고객과 갈등을 일으킬 수 없고 고객과 천천히 태극을 치는 법을 배워야 한다는 것이다.
20. 네티즌: 제품이 좋고 서비스가 좋은데 악의적인 평가를 어떻게 해결합니까?
B: 이 현상은 제거할 수 없습니다. 착시현상을 평가하는 답변이 있습니다. 장황하게 차평페이지의 모든 평론에 회답할 방법을 강구하다. 이렇게 하면 어떤 효과를 얻을 수 있습니까? 고객이 물건을 살 때 그 차평을 보고 싶지 않다는 것이다.
2 1. 네티즌: 일부 손님들이 작은 두 사람의 개입을 요구하고, 환불하지 않고 환불하지 않고 연락하지 않으면 어떡하죠?
B: 전화가 연결되지 않아 일반 채널을 통해서만 해결할 수 있습니다. 우리는 가능한 한 많은 메시지를 남기고, 가능한 한 많은 메시지를 남기려고 노력할 것이다. 우리는 20 일 연속 고객에게 명절 인사 메시지를 보낸 적이 있다.
22.a: 고객서비스의 성과평가는 어떻게 설정합니까?
모든 성과 평가는 수량화할 수 있어야 한다. 예를 들어 전환율은 수량화할 수 있으며, 고객 단가, 고객 수, 응답 시간, 고객 만족도, 고객에게 보내는 평가율도 수량화할 수 있습니다. 우리 제품이 얼마나 밀렸는지도 수량화할 수 있다. 우리는 이러한 수량화 가능한 것들을 연구할 것이다. 각 항목의 가중치에 따라 다른 표를 만듭니다.
23.a: 어떤 고객 서비스가 좋습니까?
B: 이것은 또한 일반적인 문제입니다. 수치상으로는 고평가 고변환에 좋은 고객서비스입니다. 또 다른 관점에서 볼 때, 그는' 판매형' 의 고객서비스로, 서비스를 자신의 마음에 바꿀 수 있는 것은 바로 좋은 고객서비스이다.
24.a: 고객 서비스 직원의 근무 시간은 어떻게 배정됩니까?
B: 많은 대기업들이 10- 12 시간 근무한다고 들었어요! 나는 너무 믿을 수 없다고 생각한다! 고객 서비스의 관점에서 볼 때, 우리는 더욱 인간적이어야 한다. 우리는 두 교대로 나뉘는데, 백반은 8 시 30 분–5 시 30 분이다. 야근은 5 시 30 분부터12 시 30 분까지 총 7 시간 근무합니다. 야근은 고생할 수 있다. 반달 동안 백반, 반달 야근은 누구에게나 공평하다.
25. 네티즌: 애프터교육의 요점은 무엇입니까?
B: 애프터 교육 중점: 먼저 고객을 만족시키고, 그는 받아들일 수 있다. 둘째: 우리는 돈을 벌 필요가 없습니다. 조금이라도 손해를 보더라도 고객을 잘 서비스할 수 있으면 됩니다. 이것이 우리의 최종선이다.
26. 네티즌: 고객 대면 흥정은 어떻게 해결합니까?
B: 고객 서비스 수준을 테스트합니다. 고객서비스는 어떻게 고객과의 흥정을 가치로 전환합니까? "관심 이야기" 는 판매 고객 서비스에서 매우 중요한 포인트입니다. 고객은 당신과 가격에 대해 이야기하고, 당신은 고객과 가치에 대해 이야기합니다. 반드시 고객을 이끌어야지, 고객에 의해 인도되는 것이 아니다. 고객이 원하는 것은 싸지 않고 싼 느낌이기 때문이다. 우리는 고객이 "싸다" 고 느끼고 돈을 벌 수 있도록 적절하게 할 것입니다!
27. 고객 서비스 책임자의 주요 책임은 무엇입니까?
주관이 중요하다. 우선, 전반적인 성과 메커니즘이 완비된 후, 주관도 이 메커니즘에 있어야 한다. 고객서비스 주관의 실적과 고객서비스의 실적은 연대 책임을 지고 합병한다. 고객 서비스의 평균 KPI 와 평균 임금은 고객 서비스 책임자의 60% 를 차지한다. 이 고객 서비스는 잘하고 고객은 모두 좋다. 모든 고객 서비스는 매우 나쁘고 고객 서비스 책임자도 마찬가지이다. 우리 팀의 고객 서비스 책임자는 일정한 요구가 있다. 그는 매일 최소 50 건의 채팅 기록을 살펴보고 매주 실표 회의와 우수 사례 교육을 실시한다. 최신 기술 및 규칙에 대한 교육을 포함합니다.
28.a: 전자상팀의 임금과 공제제도는 어떻게 정해집니까?
B: 이 범위는 비교적 넓다. 우리 전기상팀의 유일한 고정임금은 디자인이라 수량화하기 어렵다. 디자인에는 성과 평가가 없고, 물론 재무와 행정도 고정임금이다. 다른 건 다 있어요. 고객서비스 평가가 더 많아요. 우리의 평가는 지속적으로 개선되고 업데이트 될 것입니다. 주된 목적은 유능한 것을 발탁하고 무능한 것을 탈락시키는 것이다. 창고를 만드는 것을 포함해서 모두 심사가 있다.
29.a: 고객 서비스의 적극성을 어떻게 동원합니까?
B: 첫 번째는 임금입니다. 둘째, 공정한 경쟁 환경. 능력 있는 사람이 나타나게 하다. 성과 평가는 반드시 매우 완벽해야 한다. 이러한 방면을 통해 그들의 적극성을 촉진시켰다. 회사에는 일반 고객 서비스, 고급 고객 서비스, 엘리트 고객 서비스, 전문가 고객 서비스, 골드 고객 서비스, 관리 시스템 등 PM 시스템이 있습니다. 그들의 대우와 수입도 그에 따라 바뀌어 상승의 희망을 갖게 되고, 일종의 진취심을 유지할 것이다.
30. 네티즌: 고객서비스 야근은 어디서 출근합니까? 집에 관리 지점이 있습니까?
B: 많은 회사 집에 야근이 있어요. 내 생각은: 절대 안 돼! 만약 네가 전기상인의 사업을 잘 하고 싶다면, 일정한 규모를 달성하려면 절대 불가능하다. 회사에서 일하는 분위기가 있어서 회사에서 집에서 컨디션을 바꾸는 것은 확실히 다르다고 생각합니다.