Volvo Greater China Sales Company의 A/S 서비스 부사장 Fang Xizhi와의 독점 인터뷰

l?주제: 6대 서비스 약속 1주년과 애프터서비스 디지털 혁신의 성과.

l? 시간: 7월 21일 17:30~18:15

l? 장소: 상하이·볼보자동차 아시아태평양본부

l? 리더와 함께: Volvo Cars Greater China Sales Company의 애프터 서비스 담당 부사장 Fang Xizhi 씨

질문 1:

볼보의 애프터 서비스 시스템은 무엇입니까? 전기차? 독립적으로 또는 기존 연료 차량과 결합됩니까?

또한 연료 자동차와 전기 자동차 사용자에 대한 수요는 두 가지입니다. 이러한 사용자의 요구를 어떻게 충족합니까? ??

팡 씨: 신에너지 자동차를 시장에 판매하는 방법은 여러 가지가 있지만 애프터서비스는 똑같습니다. 우리는 순수 전기 자동차에 대한 애프터 서비스를 제공하기 위해 딜러 네트워크에 의존합니다. 전기 자동차는 연료 자동차와 다르며 애프터 서비스에 필요한 도구와 지식 구조도 상당히 다릅니다.

실제로 우리는 여기에 여러 차례 투자를 했습니다.

첫 번째는 사람입니다. 모든 볼보 기술자는 순수 전기 관련 교육과 평가를 받아야 합니다. 이는 전통적인 기술자 교육과 다릅니다. 미래에는 볼보 순수 전기 인증이라는 특별한 것이 있습니다. 더 많은 차량이 판매될 예정이며, 최대한 빨리 준비되길 바랍니다.

두 번째로, 안전한 차량 수리 도구는 필수입니다. 예를 들어 트램의 모터에는 일반적으로 교체만 하면 여러 개의 모듈이 있습니다. 하나의 모듈이 다른 모듈과 균형을 이루어야 하기 때문에 이 장비에 대한 투자가 매우 큽니다. 당사가 신에너지 유지보수 업무를 인가한 딜러 중 신에너지 밸런서에 100% 투자하고 있으며, 배터리용 연소방지 장비를 포함한 다양한 방전 장비 및 안전 장비를 모두 갖추고 있습니다. 동시에 순수 전기차를 위한 특별 서비스 구역도 마련된다.

사실 세 번째 요점은 바로 오늘 오후 공유에서 언급한 부분입니다. 순수 전기차의 애프터서비스는 단순히 정비 그 자체가 아닌 자동차 생활 전반으로 애프터서비스를 확대하고자 합니다. .

실제 많은 업계 분석가들은 새로운 시대를 맞아 자동차 고장률이 20년 전과 비교해 크게 떨어졌다는 견해를 갖고 있다. 기존의 세 가지 주요 부품(참고: 엔진, 기어박스, 섀시)이 사라지는 등 차량 기술이 점점 안정화되고 있으며, 새로운 에너지 모듈의 품질이 안정적으로 유지되면서 차량 전체의 고장률이 감소했습니다. 즉, 미래의 OEM과 딜러의 임무는 자동차를 수리하는 것뿐만 아니라 사용자가 다른 문제를 처리하도록 돕는 것입니다. 그래서 오늘 우리는 사용자의 해결에 도움이 되기를 바라는 문제가 불안감과 자동차 생활을 충전하는 것이라고 언급하기도 했습니다.

오늘 공개 포럼에서 처음으로 언론과 공유한 내부 비즈니스 슬로건이 있습니다. '어디에나 충전기가 있고, 원하는 곳에서 충전할 수 있습니다. " 과금에 관한 생태계를 조성하고자 합니다.

우리는 '어디서나 충전'을 위한 5가지 표준을 제안했습니다. 여기에는 무료 가정용 충전 파일, 200개 딜러를 대상으로 하는 DC 고속 충전 파일(참고: 전체 지역을 포괄하는 62개의 120KW 슈퍼 충전 파일), 국가(참고: 사용 조건은 공식 웹사이트 참조), 전력 부족 상황에서 사용자가 긴급 충전 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있는 브랜드 충전소 및 원클릭 전원 공급 서비스. 이러한 표준은 사용자의 다양한 충전 수요 시나리오를 포괄적으로 포괄할 수 있었으며, 다른 브랜드와 다르며 볼보만의 고유한 특징을 가지고 있습니다.

'임의 충전'이라는 측면에서는 고객이 주유 차량보다 충전 장비를 더 자주 사용하기 때문에 이러한 경험이 매우 중요합니다.

우리는 심층적인 솔루션에 대해 시장의 일부 충전 솔루션 제공업체와 이야기를 나눴는데, 많은 사람들이 고객에게 충전 카드를 구매하라고 요청하는 것이 좋은 고객 경험이 아니라고 생각합니다. 그리고 카드를 사용하여 스와이프하나요? 일상생활에서 모든 고객은 휴대폰을 휴대합니다. 모든 충전 파일의 인터페이스 백엔드가 볼보의 디지털 서비스 센터와 데이터 상호 연결을 유지할 수 있도록 함으로써 고객은 휴대폰을 보유하지 않고 직접 차량의 비유도 충전을 실현할 수 있습니다. 현장에 도착하면 특정 충전업체의 충전 파일 수를 확인한 후 QR 코드를 스캔하여 차량을 충전하는 등 여러 가지 복잡한 작업을 수행합니다.

또한 데이터 통합을 통해 사용자에게 더 많은 편의성을 제공합니다. 예를 들어, 모든 OEM이나 새로운 세력이 할 수 있는 것은 아니지만 "친구 및 친척 인증"이라는 기능이 있습니다. 예를 들어, 자동차를 자주 빌리는 경우가 많습니다. 자동차 소유자로서 우리는 평생 무료로 충전할 권리가 있지만, 다른 사람에게 빌려준 후에는 어떻게 해야 할까요? 사용자는 Wo World의 '친구 및 친척 인증' 기능을 통해 자동차 소유자의 다양한 무료 권리와 이익을 친구들과 직접 공유할 수 있어 사용자의 자동차 이용에 많은 편의를 제공할 것입니다.

물론 충전에 관해서는 볼보의 안전 배경이 없으면 할 수 없습니다. 예를 들어, 시장의 일부 대규모 충전 파트너와 충전 파일 적응에 대해 이야기할 때 한 공급업체는 거의 모든 신에너지 차량에 적응했으며 그 결과 몇 달 후에 이를 우리에게 적응시켰다고 말했습니다. , 그들은 개발 데이터, 안전한 충전 표준 등을 포함하여 우리의 요구 사항이 너무 까다롭다고 설명했습니다. 그들은 업계에서 가장 신중하고 표준이 매우 높기 때문에 우리가 이에 적응하는 데 오랜 시간이 걸렸습니다. 적응 과정에서 우리는 일련의 문제를 해결했습니다. 예를 들어, 볼보 자동차 소유자가 Telaidian 충전 파일에서 충전에 실패하는 상황에 직면했습니다. 이러한 이유로 우리는 기본 도킹 작업과 적응 비용을 줄이는 데 몇 달을 소비했습니다. 실수를 하더라도 여전히 볼보가 요구하는 높은 안전 표준을 충족합니다. Telaidian은 또한 이러한 목적을 위해 충전 제어 신호 논리를 조정했습니다. 이제 볼보 자동차 소유자는 충전을 위해 Telaidian의 충전 파일로 갈 때 이와 유사한 상황을 다시는 겪지 않을 것입니다.

Telaidian과의 협력은 여전히 ​​매우 심층적입니다. Telaidian은 볼보 서비스 센터나 차량의 충전 과정에서 비정상적인 신호를 모니터링하면 차량 충전 상태의 동적 데이터를 읽을 수 있습니다. 볼보의 안전 충전 표준에 따라 시스템은 차량과 충전 파일에 대해 신속하고 자동으로 비상 작동을 수행하는 동시에 차량의 이상 정도에 따라 고객에게 즉각적인 메시지를 보냅니다. 또한 볼보는 고객에게 구체적으로 전화를 걸어 차량이 충전되었음을 고객에게 상기시킵니다. 이상이 발생하는 경우 해당 긴급 처리 제안이 제공되며 전문가가 차량에 대한 긴급 기술 지원을 제공하여 고객을 도울 것입니다. 문제를 빨리 해결하세요. Te Laiding도 다른 브랜드와 비슷한 상황을 공유했지만 고객은 효과적인 알림을 동시에 받지 못했습니다. 결국 차량의 비정상적인 충전 상황을 처리할 수 없어 차량이 자연적으로 점화되기도 했습니다. 시간이 지나면 심각한 결과가 발생합니다. 볼보는 차량 충전 보안과 안전 측면에서 업계에서 가장 체계적이고 배려가 깊은 곳이라고 믿습니다.

질문 2:

볼보 전기차를 구매하는 자동차 소유자들은 충전 외에 특별한 애프터 서비스를 받을 수 있나요? 일부 신생 파워 브랜드 앱처럼 운전자 소환 같은 기능도 있나요?

팡 씨: 초기에 첫 번째 자동차 소유자에게 선물 패키지를 보내드립니다.

먼저, 이번 평생 전국 특별 행사를 통해 통화 자체 충전 파일 네트워크에서 무료 충전 권한을 통해 전기 자동차의 전체 수명주기 동안 사용자는 거의 무제한 무료 충전 서비스를 즐길 수 있습니다. 어디까지 무제한인가요? 이틀에 한 번씩 완전히 충전할 수 있습니다. 관점에서 보면, 자동차를 매일 사용하려면 일반적으로 일주일에 1~1.5회 충전이 필요하며, 볼보 자동차 소유자가 즐기는 무료 충전 빈도는 일일 요구 사항을 훨씬 초과합니다.

둘째, 순수 전기차에는 특별한 긴급 출동 서비스도 제공됩니다. 동시에 전기차가 부족할 경우 당사 견인차가 4S 매장으로 차량을 견인해 드립니다. 우리는 또한 소유자에게 원클릭 전원 켜기 서비스를 제공할 것입니다. 그러나 이 원클릭 전원 켜기가 다른 경쟁업체와 다른 점은 모든 사용자에 대한 서비스 약속입니다. 3시간 이내에 완전 충전되어 90%가량 고객에게 배송됩니다. 사용자들의 충전 불안 문제를 완전히 해결하기 위해 더 많은 노력을 기울일 수 있기를 바랍니다. ?

질문 3:

우리는 많은 볼보 딜러에게 연락했고 그들은 볼보 자동차의 "6가지 주요 서비스 약속"에 대한 견해를 표명했습니다. 그러나 이렇게 하는 가장 큰 이유는 OEM이 보조금. 따라서 우리는 전통적인 자동차 회사의 서비스 변혁이 Weilai 및 Xiaopeng과 같은 새로운 세력이 택하는 경로와 확실히 다를 것임을 확인했습니다. 딜러의 실행과 대리점의 이익은 연계 효과를 가져올 것입니다. 이 경우 Fang 씨는 볼보가 사용자의 권익을 보호하기 위해 앞으로 어떻게 연계를 만들 수 있는지 물었습니다.

팡 씨: 질문에는 여러 가지 하위 항목이 있습니다. 제 생각을 하나씩 공유해보겠습니다.

먼저 이 6가지 서비스 약속을 시작하는 데에는 많은 비용이 든다고 말씀하셨는데, 이 비용은 딜러의 태도를 포함하여 20km 이내에 차를 픽업할 것이라고 생각합니다. 업계 초기에 출시된 이 제품은 완전 무료일 뿐만 아니라 제조업체에서 비용을 지불하며, 딜러는 비용을 지불할 필요가 없습니다.

둘째, 부품은 평생 보장되며, 딜러가 지불할 비용도 그리 크지 않습니다. 이 뒤에는 사실 기존 개념과 신개념의 충돌이 있습니다. 볼보는 지난 2년 동안 애프터 서비스 브랜드 영향력과 품질을 지속적으로 개선해 왔습니다. 우리는 전체 자동차 시장에서 자동차 소비자가 더 합리적이고 성숙하다는 것을 발견했습니다. 따라서 우리는 한편으로는 이러한 개념을 딜러들에게 전달하기 위해 외부적인 약속을 하는 한편, 내부적으로도 초기 계획을 세웠습니다. 애프터 서비스 개선이 수익성에 큰 도움이 될 것이라는 것은 확실합니다. .

오후에 랑 사무총장의 말씀은 저에게 깊은 감동을 주었습니다. 그는 딜러의 수익성과 전체 시스템의 수익성에 대한 그의 견해를 다각적으로 표현했습니다. "부품 평생 보증"을 예로 들어 보겠습니다. 피상적인 관점에서 딜러는 실제로 서비스에 시간을 보냈지만 수익이 없습니다. 하지만 다음 단계로 생각해 보면, 볼보 자동차가 부품에 대해 평생 보증을 제공할 수 있다는 사실을 더 많은 소비자나 잠재 사용자가 안다면 볼보 제품을 구매할 가능성이 높아지고 다시 구매할 가능성도 높아질 것입니다. 판매 후 서비스를 위한 본래 공장. 이러한 "공장 복귀"는 고객의 끈기와 브랜드 영향력에 큰 영향을 미치기 때문에 전반적인 방향에서 이번 투자는 확실히 가치가 있습니다.

우리의 6대 서비스 공약을 되돌아보면, 우리의 6대 서비스 공약이 광고 슬로건이 아닌 실제 서비스이기 때문에 깊은 감사와 뿌듯함을 느낍니다. 역사적으로 저는 우리처럼 한 번에 6가지 서비스 수준을 명확하고 표준적으로 약속하는 브랜드를 본 적이 없습니다. 따라서 우리는 실용적인 작업을 수행하는 과정을 통해 이 업계의 일부를 바꾸고 싶습니다. 특정 OEM의 스타일일 수도 있고 딜러의 습관일 수도 있습니다.

질문 4:

올해 6월에 발표된 China Insurance Research의 0대 전체 비율 보고서 12호에서 우리는 0대 전체 비율 계수가 볼보의 상장 모델은 동급 럭셔리 브랜드 모델 중 가장 낮다고도 할 수 있다. 이를 위해 볼보는 얼마나 많은 노력을 기울였나요?

Fang 씨: 이 문제와 관련하여 우리의 기본 생각은 고객의 돈을 한 푼도 낭비하지 않는 것입니다.

저희 제품이 '저렴한 고급차를 살 수는 있지만 수리가 불가능하다'가 아니라, 사람들이 비용 효율적이라는 느낌을 받을 수 있기를 바라면서 지난 2년 동안 꾸준히 노력해 왔습니다. 많은 부품 가격을 최적화하고 다운그레이드합니다. 앞으로도 모델과 부품의 반복적인 업데이트를 통해 0 대 전체 비율 문제에 계속 주의를 기울여 항상 보다 합리적인 범위 내에 있도록 할 것이라고 생각합니다.

방금 게임 관련 이슈에 대해 언급했는데, 이 업계에는 게임이 많이 있습니다. 중국의 전체 비율을 포함하면 중국 보험 연구소가 선두를 달리고 있습니다. 모두들 도박을 하세요. 이러한 뒤에 숨겨진 이야기는 말하지 않습니다. 우리는 고객이 애프터 수리 비용이 비싸지 않다는 것을 진정으로 느끼게 할 것입니다. 여기에 나오는 부품에는 사고차량 충돌 후 부품뿐만 아니라 일상생활에서 쉽게 파손되고 소모되는 부품도 포함됩니다. 중국 보험연구소 보고서를 보면 우리 두 모델(참고: XC60, S90)이 동일 시장에서 선두를 달리고 있는 것을 확인할 수 있습니다. 볼보는 특정 품목만 줄이는 등 쫓고 쫓기는 게임을 하지 않았고 전체적으로 0대 전체 비율도 떨어졌다. 볼보의 애프터 서비스는 정말 비싸지 않다고 자신한다. .

질문 5:

볼보는 0 대 전체 비율 감소와 판매량 간의 대략적인 비율을 계산했습니까? ?

팡 씨: 이는 변화 과정을 포함하기 때문에 계산하기가 어렵습니다. ." 그러나 우리는 몇 가지 문제에 집중할 것입니다. 딜러 관리 및 고객 유지율을 포함하여 1년 동안 6가지 주요 서비스 약속이 시작되었습니다. 고객이 작년에 우리 시스템에 대한 유지 관리를 더 많이 했는지 여부에 관계없이 이 데이터가 반년 또는 1년 안에 1% 포인트 증가할 수 있다면 이는 상대적으로 높은 성과라는 것을 업계의 모든 사람들이 알고 있습니다. 자동차 소유자 수가 1% 증가하면 1년 안에 자동차 고객이 10,000명 더 늘어난다는 의미입니다. 지난 6개월 동안 볼보는 이 지표에서 3% 포인트 증가했습니다.

매일 볼 필요는 없어요. 그의 변화는 매우 느립니다. 이전의 습관은 1년에 한 번 보는 것이었습니다. 주기가 워낙 길기 때문에 올해 6월 30일 업무평가를 했을 때 상반기에 어떤 변화가 있었는지 알고 싶어서 두 번 계산했는데 3%포인트 증가한 것을 느꼈습니다. 꽤 만족해요. 이는 또한 볼보의 전문성, 신뢰성, 걱정 없고 편리한 서비스가 자동차 소유자에게 다시 방문할 가치가 있다는 느낌을 준다는 것을 보여줍니다.

질문 6

볼보의 시스템 알람은 매우 민감합니다. 저도 볼보를 운전하는데, 특정 시스템에 문제가 있다는 것을 종종 상기시켜 줍니다. 볼보는 이 문제를 어떻게 보나요? ?

Fang 씨: 우리는 이와 관련하여 적시에 경고를 제공할 뿐만 아니라 더 중요한 문제는 오늘 우리가 미래의 애프터 서비스가 어디로 변할 것인지에 대해 이야기하고 있다는 것입니다. 고객, 우리는 귀하보다 귀하를 더 잘 알고 있습니다. 현재 판매되는 차세대 모델에는 고객이 메뉴에서 정보 공유 여부를 선택할 수 있는 기능이 있습니다. 차량의 경고등이 켜지기 전에 차량에 문제가 있는지도 알 수 있습니다. 이러한 종류의 예측 가능성은 기존 브랜드에서는 일반적이지 않은 시스템이 사용자를 적극적으로 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

당신의 집에 경보등이 켜지고 클라우드에 데이터가 수신된 후 볼보의 400명의 고객 서비스 직원이 전화를 걸어 정비 쿠폰을 밀고 "4S가 있습니다"라고 말할 것입니다. 2km 떨어진 곳에 보관하세요. "커피 한 잔 사드리고 유지보수 액세서리를 20% 할인해 드리겠습니다." 이것은 이야기가 아닙니다. 지난 한 해 동안 우리는 모든 초대 리드를 통합하기 위해 많은 노력을 기울였습니다. 전통적인 애프터 서비스는 어쨌든 고객이 돌아올 것이라고 생각하면서 기다리기만 하면 됩니다. 할 일이 있나요? 그러나 새로운 애프터 서비스는 귀하의 차량이 고장나는 한 우리가 주도적으로 대처하는 것입니다. 알림을 기다릴 필요가 없습니다. 4S 매장에 가서 수리를 받으라고 알려드리겠습니다. 동시에, 올해의 노인 사용자를 위한 360위안 케어 쿠폰과 같이 매년 노인 사용자를 위한 충성도 계획을 마련할 예정입니다. 이 360위안 쿠폰을 계산하면 동시에 거리에서 수리하는 것과 거의 같습니다. 시간이 지나도 내 부품은 아직 남아있습니다. 부품에는 평생보증이 있으니 이렇게 계산해보시면 금방 알 수 있습니다. ?

질문 7:

6가지 주요 서비스 약속에 대해 고객 조사를 해 보셨나요? 소비자가 전반적으로 개선하고 싶은 것이 가장 만족스럽습니까? ? ?

팡 씨: 이것도 좋은 질문이에요. 저는 6가지 주요 서비스 약속 중 일부가 볼보에 더 특화된 것이라고 생각합니다.

아니면 볼보가 다른 회사보다 더 잘할 수도 있습니다.

그럼 가장 먼저 제가 방금 분명히 언급했듯이 부품에 대한 평생 보증이 제공됩니다.

두 번째는 안전과 관련된 것인데, 24시간 경비가 되어 있어 차에 있는 버튼만 누르면 4,000km 떨어진 곳까지 차를 무료로 배달해 주는 것도 있을 수 있다. 24시간 긴급 출동 서비스도 제공한다고 하는 브랜드가 있지만 약관에 차이가 있습니다. 나는 이것이 매우 독특하다고 생각합니다.

세 번째로 생각하는 점은 무료 차량 픽업, 배송 등 안전과 편의 측면에서 어느 정도 경험을 쌓았다는 점입니다. 자동차 배송이 가능한데, 이 업계에서는 전국 20km, 왕복 40km가 모두 무료라고 합니다. 공개적인 약속은 실제로 이행되어야 합니다. 다른 친구들도 비슷한 약속을 했지만, 어떤 일이 발생한 후에는 고객이 이를 위해 적극적으로 싸울 것을 요구하는데 이는 매우 불투명합니다. 그러나 우리의 6대 봉사 약속은 이렇지 않습니다. 물 한 그릇은 전국 어디에서나 동일하며, 우리가 신장으로 운전할 때도 마찬가지입니다.

한 가지 강조하고 싶은 점은 우리의 약속이 허위 광고 슬로건이 아니라는 점입니다. 지난 1년 동안 이 문제를 초기에 구현했고, 다음 해에는 단계적인 결과가 입증되었습니다. 우리는 전국 270개 이상의 국가에 이 글꼴 스타일을 계속해서 적용할 것입니다.