왜 유머러스한 서비스가 서비스의 어색함을 해결할 수 있을까?

서비스업계에서는 매일 많은 사람들과 접촉하면 어색한 일이 많이 생길 수밖에 없다. 이때 쌍방의 마음은 모두 어색함을 느낄 것이다. 이때 한두 마디 유머러스한 말로 이런 난처함을 해결할 수 있다. 이 예상치 못한 것을 쌍방에게 예상치 못한 즐거움을 가져다 주다.

일이 이미 일어났으니, 너는 일의 발전 방향을 통제하는 법을 배워서, 가능한 네가 원하는 방향으로 발전하도록 해야 한다. 일이 어떻게 발전할지는 임기응변의 능력에 달려 있다.

나는 생활에서 자주 발생하는 예를 하나 들었다. 한 식당에서 한 고객이 계단을 내려갈 때 우연히 올라오는 종업원을 들이받았다. 이런 상황에 직면하여 종업원은 일반적으로 다음과 같은 조치를 취한다.

첫 번째는 말을 하지 않고 떠나는 것이다. 어차피 그녀 혼자만의 잘못도 아니다. 그녀 자신도 피해자이다. 그러나 이렇게 하면 고객에게 무례한 인상을 남기는 경우가 많다.

두 번째 경우, 대부분의 종업원들은 즉시 미안하다고 말할 것이다. 예의이지만 이런 어색함을 해결할 수는 없다.

세 번째 경우 종업원은 유머러스하게 말했다. "정말 죄송합니다, 선생님, 저는 당신의 허락 없이 당신의 축복을 받았습니다. 괜찮으세요? " 이때 어색함을 잘 완화시킬 수 있고, 고객도 반드시 당신의 유머에 웃길 것이며, 마음에도 약간의 자책감이 있을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언) 결국 그들은 이 길을 잘 보지 못한다.

이런 상황에 부딪히면 유머러스한 서비스를 합리적으로 사용해야 한다. 어색함을 해결할 수 있을 뿐만 아니라 쌍방에게도 즐거움을 가져다 줄 수 있다. 왜 안돼?

[사례 연구]

한 호텔에서 모든 종업원들이 준비에 바쁘다. 오늘 이 도시의 시장 한 명이 한 친구에게 초청되어 밥을 먹기 때문이다. 오늘 보통 식사 초대를 받을 수 없는 사람은 여러분을 긴장시킬 것입니다.

모든 준비가 다 된 후, 시장 마침내 그의 친구들과 함께 도착했고, 호텔의 모든 멤버들은 미소를 지으며 그를 환영했다.

그들은 한 개인실에서 밥을 먹고, 두 명의 종업원이 서비스를 제공한다. 음식은 곧 공급될 것이다. 종업원 한 명이 와인 한 병을 들고 손님에게 술을 따르려고 준비하고 있다. 그녀가 시장 와인을 부 어 때, 그녀는 조금 흥분 하 고 긴장 했기 때문에, 병의 손을 조금 흔들었다, 와인은 시장 머리에 쏟 았 어. 더욱 어색한 것은 시장 머리가 벗어졌고, 와인이 그의 머리를 따라 흘러내려 종업원의 옷이 젖었다는 것이다.

종업원은 갑자기 당황했지만, 그녀는 겨우 1 초 동안 멍하니 있다가 문제 해결 대책을 생각했다.

"이런 상황이 발생할 확률은 너무 작다. 이것은 네가 운이 좋을 조짐이다. 1 년 전, 한 손님에게 이런 일이 발생했다. 손님이 나가서 복권을 사서 대상을 받았다. 클릭합니다 민첩한 사유로 종업원은 어색함을 해결했다.

현장이 몇 초 동안 조용해지자, 시장 드디어 입을 열었다. "빨간색은 원래 상서로웠다. 밥 먹고 꼭 먹어봐야겠어요. " 시장 웃으면서 현장 분위기가 갑자기 완화되어 어느 종업원이 손바닥에 식은땀을 흘렸는지 말했다.

"내가 깨끗이 닦아 줄게!" 종업원은 냅킨을 꺼내 시장 머리에 있는 와인을 살살 닦았다.

"와인을 머리에 바르면 머리가 길어진다고 들었어요. 이전에 시도해 본 적이 없는데, 오늘 여기서 실험을 할 줄은 생각지도 못했다. 영광입니다! " 시장 들은 유머러스하게 다른 사람들을 웃겼다고 말했다.

종업원이 모든 것을 정리하고 조용히 물러났고, 문을 떠날 때, 그녀는 안도의 한숨을 내쉬며, 은밀히 시장 포용에 감사했다.

호텔에서는 여러 가지 이유로 어색한 것을 자주 발견할 수 있다. 이때 너의 임기응변 능력에 달려 있다.

이 경우 종업원은 잠시 긴장한 탓에 실수로 와인을 고객 머리에 쏟았다. 더욱 난처한 것은 그의 머리에 머리카락이 하나도 없다는 것이다. 이런 상황에 직면했을 때, 보통 종업원들은 어지러워서 어떻게 해야 할지 몰라서 고객이 처리하도록 할 수밖에 없다.

그런데 종업원은 1 초 동안 바보같이 있다가 대처 전략을 생각해냈다. 물론, 이런 말은 모든 사람이 효과가 있는 것은 아니다. 성질이 좋지 않은 손님 앞에서는 반드시 노발대발할 것이다. 웨이터를 욕하고 일을 잘못하고 여기 손님을 놀리기도 한다. 다행히 그녀는 대범하고 유머감각이 있는 사람을 만나 그녀의 말과 멀리서 호응하여 현장의 어색함을 순식간에 풀었다.

몇 사람이 모이면 대부분의 사람들이 현장의 분위기를 고려할 것이다. 이때 종업원이 즉시 사과하면 현장의 분위기를 파괴하고 어색한 상황에 빠지게 된다. 종업원은 적시에 유머러스한 말을 했고, 당사자는 당시의 분위기를 망치고 싶지 않다면 유머러스한 말을 몇 마디 했다. 이 고객은 분위기의 수호자이다. 그는 사소한 일로 모임에 영향을 주고 싶지 않아 위기를 해결하는 데 성공했다.

[능숙한 점금술]

유머는 생활의 조미료이다. 수시로 이런 향신료를 조금 넣으면 생활의 어색함을 해결할 수 있을 뿐만 아니라, 너에게 많은 즐거움을 가져다 줄 수 있다.

그럼, 서비스에서 유머러스한 서비스를 잘하려면 무엇을 주의해야 하나요?

첫째, 서비스업계에 어색한 일이 생겼을 때 고객을 어느 정도 치켜세우고 과장하여 고객이 적절한 칭찬을 받았다고 느끼게 하고 많은 즐거움을 창출해야 한다.

예를 들어, 종업원이 그릇과 젓가락을 치우다가 실수로 접시를 깨뜨려서 소리가 고객을 놀라게 할 뻔했다. 이때 그는 웃으면서 이렇게 말해야 한다. "새해 복 많이 받으세요. 미리 세배를 드리겠습니다. 새해에는 너의 운이 점점 좋아질 것이다. " 이때 고객을 위로하고 고객에게 좋은 기분을 가져다 줄 수 있다.

둘째, 고객이 잘못을 저질렀을 때, 고객을 탓하지 말고, 표류하고, 유머러스하게 잘못을 농담한다. 이때 고객은 자신의 잘못을 깨달을 수 있을 뿐만 아니라, 너의 유머에서 즐거움을 얻을 수 있다. 예를 들어, 한 고급 식당에서 한 고객의 목에 냅킨 한 장이 걸려 있다. 이때 사장은 반감을 품고 종업원 한 명을 부드럽게 설득시켰다. 종업원이 그에게 다가와서 유머러스하게 말했다. "선생님, 면도하시겠습니까, 이발입니까?" 이때 고객은 그에게 웃겨서 제때에 냅킨을 벗었다.

셋째, 반문문의 적절한 사용. 이런 수사 방법은 상대방이 말할 때 상대방의 말 속의 허점을 제때에 발견하고 질문을 하면 상대방을 잘 설득할 수 있을 뿐만 아니라 예상치 못한 코믹한 효과를 낼 수 있다. 예를 들어, 두 여성이 이야기하고 있는데, 그 중 한 명은 유행하는 것이 모두 좋다고 생각한다. 이때 다른 여성이 유머러스하게 물었다. "독감은요?" " 이 말을 듣고, 상대방은 그저 웃을 뿐, 더 이상 아무 말도 하지 않았다.

물론, 생활이나 직업에는 다른 많은 유머 기교가 있다. 우리가 끊임없이 공부해야 유머러스한 사람이 되어 더 많은 사람들의 환영을 받을 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언)