3월 14일 뤄양에서 열리는 10086석 대표 시험에 대한 질문에 답변해 줄 수 있는 사람은 누구인가요?

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차이나모바일 10086 직원 감원에 대한 간략한 토론

현 직원 차이나모바일 10086 탈퇴율은 매우 높아서 기본적으로 매달 5~10명이 떠난다. 특히 매년 3월쯤은 퇴직자가 최고조에 달하는 시기로 수십~수백 명이 이통사에 막대한 무형적 손실을 안겨주고 있다.

물론 여기서 제가 이야기하고 싶은 것은 회사의 입장에서 이직 여부를 고려해보라는 것이 아닙니다. 회사의 흥망성쇠는 모두가 상관없다고 생각할 수도 있기 때문입니다. 우리끼리 하자, 그렇죠~! 모두가 그렇게 생각할 것이다. 현재 모바일 기업이 CSR에 제공하는 급여, 복리후생, 경력 개발 공간은 우리의 요구를 충족할 수 없기 때문이다. 그러나 광동 및 절강 모바일과 같은 일부 장소는 제외됩니다. 이동통신 기업은 오로지 자기 이익 창출에만 집중할 뿐, 실제로 이익을 창출하는 사람은 바로 최전선에서 일하는 일하는 사람들이라는 점을 무시하고 있다.

CSR들은 거의 청춘을 차이나모바일에 바쳐야 하고, 퇴근 후에도 제 시간에 출근하지 못하고 야근을 해야 한다. .월 초에는 더욱... 긴장됩니다. 매일 수백 대의 컴퓨터가 있는 작은 칸막이에서 우리는 에어컨과 컴퓨터의 소음, 고객의 욕, 리더의 촉구, 우리 자신의 심장 박동의 빠른 소리를 듣습니다. 모든 젊은이들에게 이런 종류의 압력은 참으로 견디기 힘든 일이라고 생각합니다.

그래서 많은 사람들이 다른 선택의 여지가 없을 때, 탈출할 수 있는 유일한 방법은 사임뿐입니다. 비록 내가 떠났지만 상관없습니다. 10086에는 여전히 최전선에서 싸우고 있는 형제자매들이 더 많습니다. 중국에는 한 그룹이 떠났고 다른 그룹이 올 것입니다. .특정 지방에 10086명이 집중된 이후 모집 인원은 29명에 달했다. 각 배치는 10086명이 넘고 300명도 안 되는 인원이 교체됐다. 몇 년 동안 지속할 수 있는 사람은 정말 드뭅니다.

왜 이렇게 문제가 많은 걸까요? 이탈률이 왜 이렇게 높은 걸까요?

두 가지 차원에서 분석해야 한다고 생각합니다.

첫째, 기업 문제입니다.

1. 우리는 회사의 이익 극대화에만 집중하고 직원의 이익 극대화를 무시합니다. 경제적 관점에서 볼 때 모든 사람은 자신의 이익을 극대화하기를 희망합니다.

2. 관리 시스템에 문제가 있습니다. 일부 지역에서는 10086 근무 일정이 불합리하고 직원을 충분히 고려하지 못합니다. 일부 직원은 기술 중등 학교 또는 고등학교를 졸업하고 휴식 시간을 활용하여 야간 학교에 다니고 싶어하므로 밤늦게까지 출석해야 합니다. 갈등이 발생합니다. 지금의 관점에서 보면 회사의 이익을 위해 공부를 포기한 사람이 있다는 말을 들어본 적이 없습니다. 개인적으로 회사는 인간적으로 운영되어야 한다고 생각하는데, 저녁 시간에 맞춰 퇴사할 수 있는 별도의 행정팀이 있으면 다른 팀에 비해 시간이 유리하기 때문에 성과나 면에서 차별성을 가질 수 있다. 이익. 나는 단지 예를 제시하고 있습니다.

3. 리더십에 문제가 있다. 차이나모바일은 차이나텔레콤에서 분리됐기 때문에 10086에는 연줄도 있고 지위도 있고 말이 무게를 두는 사람이 있을 수밖에 없다. 따라서 최근 몇 명의 사업자를 배치하는 것도 정말 식은 죽 먹기다. 만약 그들이 배경을 가진 고위 리더가 아니라면, 수년간의 경험을 가진 리더나 고위직에 있는 리더들은 이런 조건과 관계를 가지고 있습니다. 며칠 전 화웨(Huayue) 콜센터 포럼(jump.com)의 한 모니터가 이 문제에 대해 폭로했습니다. 배정받은 사람들이 팀의 규정과 시스템에 맞춰 업무를 완수하지 못하는 것은 팀 전체의 성과에 직·간접적으로 영향을 미쳐 팀 성과가 저하되고 직원들 사이에서 많은 불만을 낳게 된다. 교대장이 리더에게 말을 걸었지만, 항의에 아무도 관심을 두지 않아 해고되었습니다~! 나에게 이런 권리가 없다면 나 자신과 다른 모든 사람에게 미안할 것입니다. 강하면 인맥도 없고 자신감도 없고, 유순하면 남에게 불공평하고 남의 사기를 떨어뜨리고 자신의 명예도 무너지게 됩니다. 마침내 오랜 시간이 흐른 뒤, 나는 그것이 효과가 없다면 사임하겠다고 결정했습니다.

4. 향후 직원들의 발전 여지가 별로 없습니다. 모바일 회사는 대기업, Fortune 500대 기업입니다. 하지만 포춘 글로벌 500대 기업에 진입한 중국 기업은 모두 국영기업이다. 국영기업 중에는 계약직과 정규직의 차이가 있다는 특징이 있다. 하는 일은 같지만 받는 급여는 천차만별이다.

일반 교육 관리자는 한 달에 2,000 이상을 벌고, 정규 직원 교육 관리자는 5,000 이상을 받습니다. 이유는 무엇입니까? 나는 이 사실을 받아들여야 한다. 더욱이 매년 한 도 내 정규 후보자 수가 제한돼 있어 복지복권 당첨 확률보다 거의 낮은 수준이다. 모든 CSR은 기껏해야 교대근무자나 현장 관리자만 될 수 있고, 더 나아가 관리 직원만 될 수 있다고 생각합니다. 그런데 정규직 직원이 되고 싶으십니까? 안 돼요. 10086의 사람들은 자신의 직업이 젊음에 기반을 두고 있고, 나이가 관대하지 않기 때문에 미래에 대한 계획을 일찍 세워야 한다고 말합니다. 여기서 일하는 미래는 어둡습니다. 결국 나는 사임을 선택했다.

5. 채용 포지셔닝이 잘못되었습니다. 2003년 초, Xinjiang Mobile의 10086 모집에는 학사 학위 이상의 자격이 필요했습니다. 많은 재능 있는 대학 졸업생들이 열정과 희망을 가지고 이 혼잡한 곳에 왔지만 일정 기간 동안 일한 후 10086에서 그들의 꿈이 산산조각이 났습니다. 현실과 이상 사이의 격차가 너무 커서 미래를 위해 다른 길을 개척해야 합니다. 그런데 지금은 중등공업학교, 고등학교, 기술학교가 다 있는데도 인력을 유지하지 못하고 있습니다. 이제 전국 모바일 10086 채용 요건은 학력 측면에서 과거보다 훨씬 낮아졌으며, 2005년 광시 10086 채용에는 실제로 1987년과 1988년에 태어난 소녀들이 있었습니다. 이제 고작 17살, 8살밖에 안 되는 아이를 생각하면 매일 전화로 스트레스를 많이 받는 게 벌이 아닐까요? 게다가 나이가 어리고 사회 경험이 부족하여 문제를 해결하는 능력이 상대적으로 약합니다. 더욱이 일부 사람들은 막다른 골목에 들어서서 고객이 문제를 일으키고 있다고 생각합니다. 그러다 보니 매일매일 기분이 안 좋고 우울해집니다. 이렇게 초췌한 외동딸을 보면 어찌 불안하지 않을 수 있겠습니까? 따라서 기업의 채용 관점에서는 이직률의 증가로 직결된다. 백엔드 서비스 직원이 왜 27세 미만이어야 하는지, 심지어 더 젊은지, 대부분 20세 정도여야 하는지 아직도 이해가 되지 않습니다. 이러한 집단은 충성심, 사회적 경험, 대인 관계 능력, 침착성, 조화, 감정 조절 및 진정 능력 측면에서 상대적으로 약합니다. 그러나 백그라운드에서 전화를 받는 고객 서비스 직원에게는 학력이 필요하지 않습니다. 키가 크고, 얼마나 아름다운지, 목소리가 얼마나 감미로운지(너무 불쾌할 수는 없음), 얼마나 어리지만, 고객이 문제를 해결하도록 돕고, 감정을 진정시키고, 고객이 왔을 때 침착하게 대처할 수 있어야 합니다. 문제가 있으면 조율하고 원인을 찾아 해결해 보세요. 아주 어린 고객 서비스 직원이 자신보다 20살 많은 사람을 어떻게 위로할 수 있겠습니까? 왜? 말할 수는 있어도 전혀 느낄 수가 없었다. 그는 너무 어렸다. 이런 관점에서 볼 때, 이동통신사 10086은 왜 기혼 여성, 연하 여성, 노년 여성, 자녀를 포기한 노년 여성을 채용할 수 없는 걸까요? 즉, 형수급 사람을 모집하는 것은 어떻습니까? 그들은 가족이 있고 다른 사람들이 얼마나 피곤한지 이해합니다. 그들은 사회적 경험이 있고 문제를 해결하는 방법을 알고 있습니다. 그들은 나이가 많고 가족이 안정적이며 미래에 대해 걱정할 필요가 없다는 것을 알고 있습니다. 그들은 자녀가 있고 미래의 출산 문제로 인해 사직할 필요가 없습니다. 그들은 세심하고 듣는 방법을 알고 있으며 자녀가 있으며 어머니의 말로 고객에게 감동을 주는 방법을 알고 있습니다.

조사에 따르면 10086에서 괴롭히는 전화를 받은 고객의 평균 연령은 30~50세입니다. M-Zone과 GSM의 고객은 상대적으로 적습니다. 젊고 그들은 몇 달러를 내고도 견딜 수 없습니다. 10086에 전화하여 불만을 토로하거나 불만을 토로하는 경우 글로벌 커뮤니케이션에 종사하는 대부분의 사람들은 상대적으로 교육을 잘 받았지만 인간의 얼굴과 동물의 마음을 가진 사람들도 배제되지 않습니다. 따라서 선저우싱 고객들의 불만과 괴롭히는 전화가 많이 있습니다. 이 그룹의 경우 ARPU 값이 상대적으로 낮지만 여전히 할 일이 없으면 청구 오류가 발생하면 10086에 전화하여 괴롭힐 수 있습니다. , 10086년의 사람들은 죽음에 대한 생각을 갖게 될 것입니다. 한번은 Xinjiang 10086에 Tianshantong 사용자로부터 전화가 왔습니다. 해당 사용자는 China Mobile로부터 4RMB 98을 추가로 청구받았고 나중에 계정 잔고 부족으로 인해 4RMB 98이 사용자에게 반환되었습니다. 전원 켜기 명령을 내리려면 전화 요금을 별도로 저장해야 합니다. 고객은 10086에 전화를 걸어 거의 한 시간 동안 이 문제로 어려움을 겪었습니다. 고객 서비스 직원이 여러 번 바뀌었고 관리자가 전화를 받기 위해 나왔습니다. 결국 운영자에 대한 인신 공격이 발생했습니다. 젊은 운영자는 당황했습니다.

시누이 운영자라면 그런 문제가 줄어들 것이라고는 할 수 없지만 비율은 줄어들 것입니다.

결국 형수는 이런 일을 겪어본 사람이고 변태적인 남자들을 위로할 줄 아는 사람이기 때문에 적어도 그런 부름 때문에 별로 피곤해지지는 않을 것이기 때문이다. . 너무 자세히 설명하지는 않겠습니다.

둘째, 직원 문제

1. 대부분의 직업은 돈을 벌기 위한 것입니다. 모든 것은 돈에 관한 것입니다. 더 많이 주면 할 수 있지만 덜 주면 하지 않습니다. 물론, 이는 사회문화와 국가제도의 영향이기도 하다. 지금 1980년대에 태어난 젊은이들은 역사상 유례없는 도전에 직면해 있다.

2. 부담감이 너무 크다. 매일 200~300통이 넘는 전화를 받아야 할 뿐만 아니라, 꾸지람에도 둘러싸여 자라야 하고 월급도 거지보다 적습니다. 젊은이들은 이미 오만하고 강하며 자존감이 높습니다. 이러한 압력으로 인해 그들의 반항심은 더욱 심각해집니다. 10086에 들어오기 전에는 굉장히 쾌활했는데, 1년 뒤에 보면 내성적으로 변한 분들도 있어요. 게다가 남성적인 게이 남성들은 수많은 미녀들과 '시스템'의 영향을 받아 점점 더 부드러워지고, 잘 듣지 않으면 정말 그 여자가 전화를 받은 줄 착각하게 된다.

3. 너무 어리다. 미래에 대해서는 목표가 매우 혼란스럽고 지구력이 약하다.

4. 너무 강하고 자존감이 너무 높다. 이러한 심리는 직원들 사이에 심각한 퇴행 심리로 이어집니다.

5. 정서적 문제의 영향. 그들은 모두 20대이고 연애의 청춘 단계에 있다. 그들은 모두 남자친구, 여자친구를 갈망하고 있으며, 10086년에는 대다수가 여자이기 때문에 회사는 심각한 불균형을 겪고 있다. 같은 10086 내의 직원들이 사랑에 빠지는 것을 금지합니다. 두 남녀가 사랑에 빠지면 한 사람은 사임하게 되고, 다른 한 사람은 일정 문제로 연락이 불편해지면서 둘 다 사임하게 된다. 끝.

또한 젊은 사람들은 인간관계에 있어서 별로 이성적이지 못하고, 감정적인 문제를 직장에 가져오기 쉬우며 상대적으로 기분 변화가 크다. 콜센터에서 막 사랑에 빠져 고객으로부터 심각한 불만을 토로한 소녀가 있다는 것을 알게 되었습니다. 결국 그녀는 이어폰을 떨어뜨린 후 CSR 급여를 잃고 직장을 그만 두었습니다.

요약하자면:

10086년 직원 이직률 증가는 일방적인 문제가 아니라 회사와 직원 모두의 노력이 필요하다.

우선, 회사는 10086의 소프트웨어 및 하드웨어 환경을 개선하고 직원들에게 더 많은 서비스를 제공하기 위해 일련의 수단과 조치를 취해야 합니다. 직원이라면 회사의 가장 중요한 고객입니다. 반란을 일으키면 회사는 거의 끝나게 됩니다. 물은 배를 운반하거나 전복시킬 수 있습니다.

기업은 먼저 자신의 문제부터 시작해야 하고, 리더는 먼저 문제가 어디에 있는지 살펴야 한다. 리더는 가족이나 친척을 팀에 투입할 수는 있지만 팀 경영을 방해할 수는 없다. 또한 리더들의 사고방식도 개선되어야 합니다. 결국 여러분의 리더들은 모두 젊은이들입니다.

둘째, 채용 시 일어날 수 있는 모든 일을 고려하고 초기에 차단해야 합니다.

셋째, 직원을 대상으로 심리상담 전문가를 고용하고 정기적으로 심리상담 강좌를 실시한다. 직원들이 좋은 사고방식과 업무 태도를 확립하고 올바른 삶과 가치관을 확립할 수 있도록 지원합니다. 이제 국가에서는 모든 초중고교에 심리상담사를 배치하도록 요구하고 있으며, 기업도 그렇게 해야 한다고 생각합니다. 결국 모바일 회사의 슬로건 중 하나는 비즈니스 = 학교 + 가족 + 군대입니다.

넷째, 직원의 경력 계획을 세워라. 모바일 기업에서는 꼭 개발을 해야 하는 것은 아니지만, 모바일은 직원들이 자신의 경력을 설계하는 데 도움을 주고, 10086 업무를 성장을 위해 꼭 필요한 경험으로 여길 수 있습니다. 요즘 10086에서 퇴사한 많은 직원들은 10086에서 근무한 내용을 이력서에 감히 쓰지 않거나 쓰고 싶지 않습니다. 많은 회사에서는 다음과 같이 말합니다. 10086의 직업은 특별한 것이 아니며 단지 전화를받는 사람입니다. 사업은 누구나 할 수 있고, 교육만 받으면 누구나 10086 CSR을 할 수 있습니다. 그런 경험은 우리 회사에 별로 도움이 되지 않습니다. 네, 그 말이 무리한 것은 아니지만, 10086에서 근무한 직원들이 뛰어난 재능을 갖고 있지 않다는 뜻은 아닙니다. 제게는 10086에서 자퇴한 학생이 있습니다. 지금은 주로 콜센터 운영과 관리를 공부하고 있으며, 현재는 잘 지내고 있습니다. 그러나 결국 그러한 사람들은 너무 적습니다. 그들 중 많은 사람들이 현재의 단점만 보고 장점을 보지 못합니다. 그러면 모바일 10086의 관리자들은 현재의 직원들에게 10086에서 일할 미래가 있다는 것을 알려주어야 합니다. 비록 모바일의 정규직 직원이 될 수는 없지만 이러한 경험은 그들의 미래 성장에 큰 도움이 될 것입니다. 이런 교육과 세미나를 여러 번 열었으니 현직 직원 중 누가 이 말을 듣나요?

네, 어떻게 하면 그들이 믿게 만들 수 있을까요? 10086의 경영진은 퇴사한 모든 직원의 발전 상황을 수집하고, 10086의 경험을 통해 더 발전한 사람들의 목록을 만들고, 직원들에게 이러한 사실을 알려주는 것이 실제 사례를 통해 설명하는 것이 더 좋습니다. 10086년에 업무 경험을 쌓은 후 오늘날까지 발전했기 때문에 이 경험은 여전히 ​​직원의 성장에 일정한 역할을 하고 있습니다.

현직 직원들에게 10086에 얼마나 오래 머물 수 있는지 묻는다면 정확한 답을 줄 수 있는 사람은 거의 없다. 모르거나 명확하지 않거나 한 번에 한 단계씩 진행하는 것입니다. 이는 진로 계획과 많은 관련이 있습니다.

그래서 10086HR은 직원을 유지하기 위해 목표 시간을 설정하는 방식을 채택할 수 있습니다.

즉, 직원들이 진로 계획을 설계할 때 10086에서 얼마나 오래 일해야 하는지 설계하도록 도와주세요. 훈련과 학습을 위한 더 많은 기회를 제공하고, 내부 트레이너를 활용하는 것이 매우 중요하며, 이 시기에 어떤 직위가 가장 향상될 수 있는지, 개인에게 필요한 기술은 무엇인지 확인해야 합니다.

예: 갓 입사한 신입사원으로, 활달한 성격을 갖고 있으며, 직업은 영업직 경향이 있는 21세 남성입니다.

그런 다음 그가 영업 관리 경로를 선택하도록 경력을 설계하도록 도울 수 있습니다. 나이가 어리고 인성과 여유를 키워야 하기 때문에 10086에 2~3년 정도 머무르는 것이 더 적절하다고 말씀드릴 수 있습니다.

전화 수신부터 시작하세요. 이를 통해 감정관리 능력, 의사소통 능력, 조정 능력, 표현 능력, 문제 해결 능력 등을 향상시킬 수 있습니다. 1년 정도 지나면 사람의 능력은 실전에서 단련되어야 하는데, 그것은 타고난 것도 아니고, 며칠 만에 단련될 수도 없습니다. 그러나 일부 사람들이 높은 이해력과 강력한 학습 능력을 갖고 있다는 사실을 배제할 수는 없습니다.

그런 다음 발신 전화로 연결하세요. 반영과 판매 능력을 발휘하며, 마케팅 이론 지식도 동시에 습득할 수 있습니다. 약 1년 동안 이론적 지식은 스스로에게 의존해야 합니다. 이론의 뒷받침이 없다면 어떤 과학도 공허할 것입니다.

관리직으로 전환하여 2년간의 경력을 바탕으로 부하직원을 지도하고, 관리능력을 향상시키며, 상사 및 부하직원과의 소통 및 조율을 담당할 수 있습니다. 여가 시간을 활용하여 관리, 조직 행동, 계획 및 관리에 도움이 되는 기타 지식을 배우십시오. 1년의 시간.

이 디자인은 직원들에게 아름다운 비전을 선사할 뿐만 아니라 구현하기도 쉽습니다. 또한 직원의 질을 향상시키고 이직률을 줄일 수 있습니다. 적어도 이 직원은 3년 내에 더 견고한 직업을 갖게 될 것입니다.

하나로 직원을 분류하고 한 명씩 기획할 수 있습니다. 10086의 HR은 세부적인 기획 시스템을 구축할 수 있습니다. 그러나 현재 10086이 여러 지역에서 수행하는 컨설팅 프로젝트는 기본적으로 서비스 기술, 조직 구조, 자원 통합 등을 향상시키기 위한 것이지만 직원 경력 계획 시스템을 구축하기 위한 컨설팅 프로젝트는 없습니다.

물론 여기서 주의할 점은 경영이나 프로세스, 시스템 측면에서 직원들을 실망시켜서는 안 된다는 점이다. 리더십 스타일도 중요하다. 저는 여기서 진로 계획에 관해 이야기하고 있습니다.

다섯째, 직원의 지식을 향상시키기 위해 내부 트레이너를 활용할 수 있습니다. 각 10086에는 직원의 필요에 따라 일부 비비즈니스 과정을 제공할 수 있는 자체 내부 트레이너가 있습니다. 결국 10086의 직원들은 외부 환경과의 접촉이 적습니다. 10086에서 일하면서 매일 반복적으로 전화를 받고 새로운 비즈니스를 배우는 것 외에는 아무것도 배울 수 없습니다. 교육이 많이 있지만 관리 외에 마케팅, 그 다음이 서비스입니다. 또한, 실무교육도 제공하고 있으며, 관리직이 아닌 사람은 관리강좌를 수강할 수 없으며, 아웃바운드 통화를 하지 않는 사람은 텔레마케팅 통화 등을 수강할 수 없습니다. 이는 회사 입장에서는 맞지만, 직원 입장에서는 일부 직원의 발전과 학습 기회가 필연적으로 제한될 수밖에 없습니다. 물론, 비용을 절약하기 위해 반드시 컨설팅 회사에서 교사를 고용할 필요는 없습니다. 이는 전적으로 내부 트레이너를 활용하여 수행할 수 있으므로 내부 트레이너가 스스로 발전할 수 있으며 이는 직원에게도 좋은 일입니다. 이동통신사에서는 내부 트레이너에 너무 많은 투자를 했다가 떠나는 것을 두려워할 필요가 없다. 계약을 맺거나 분기별 급여를 받는 등의 방법으로 직원을 제한할 수 있다. 인재 양성에는 Amway, AIA, Ping An Insurance, Huawei가 더 낫다고 생각합니다.

여섯째, 리더십 팀은 효율적인 팀을 구축해야 합니다. 문제가 보고되면 중간 관리자에게 압력을 가하지 않고 적시에 처리해야 하며 고위 관리자의 책임을 져야 합니다.

많은 중간 관리자와 하위 관리자가 일을 잘하고 직원 만족도가 높습니다. 그러나 문제가 고위 경영진과 관련되면 처리주기가 길고 답변이 모호합니다. 하위 관리자에게 딜레마를 안겨줍니다. 또한 회사 시스템이 도입되면 리더십 팀이 주도해야 합니다. 그렇지 않으면 시스템이 환상에 빠지게 됩니다. 의견이 만장일치로 일치하지 않을 경우, 리더십 팀은 가능한 한 최단 시간 내에 통일된 답변을 찾기 위해 회사의 환경을 기반으로 특정 메커니즘을 채택해야 합니다.

일곱째, 기업문화 구축은 사회에 인재를 제공합니다. WTO에 가입한 지 5년이 지났고, 외국 사업자들은 중국 본토에서 이 부분을 지켜보고 있다. 3G의 미래에도 중국 통신 사업자들이 어디로 갈지는 여전히 의문이다. 21세기 기업간 경쟁은 인재, 기업문화, 서비스의 경쟁입니다. 많은 인재와 좋은 기업문화를 갖고, 고객에게 양질의 서비스를 제공하고, 뛰어난 인재를 사회에 수출할 수 있는 사람은 무적일 것입니다. 중국 기업의 발전 경로는 여전히 매우 길다. 중견기업은 7~8년 만에 망했고, 중소기업은 3~4년 만에 사라졌다. China Mobile은 국유 기업이며, 국가의 보장이 있어야만 우리가 현재의 위치에 도달할 수 있습니까?

10086 직원 충성도를 높이고 직원 이직률을 줄이기 위해 리더는 이에 대해 어느 정도 생각해 볼 필요가 있습니다. 직원의 안정성에 관해서는 기업의 발전에 대해 많은 말을 할 필요가 없다고 생각합니다.

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