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최근 36Kr은 온라인 고객 확보 시나리오에 초점을 맞춘 AI 고객 서비스 SaaS 서비스 제공업체인 Yiliao Technology가 최근 1억 위안의 시리즈 B 자금 조달을 완료했다는 사실을 알게 되었습니다. 이번 자금조달은 CYTS Hongqi Fund가 주도했고, 이어 Series A 투자자인 Mingyu Venture Capital이 주도한 것으로 알려졌다.

Yiliao Technology는 2014년에 설립되었습니다. 2018년부터 온라인 고객 확보 AI 지능형 고객 서비스 로봇 트랙에 중점을 두고 마케팅에서 '대화 단서' 전환 시나리오를 제공하고 있습니다.

온라인 마케팅이 부흥한 이후 대부분의 기업은 온라인 고객 확보 단계에서 단서를 확보하는 것이 최우선 과제였습니다. 기업은 검색 및 정보 흐름을 통해 홍보한 다음 온라인 고객 서비스를 통해 리드를 유치합니다. .잠재 고객을 확보하고 판매 리드로 전환하세요. 온라인 전환 시나리오에서는 온라인 고객 확보형 AI 고객 서비스 로봇을 활용해 방문자의 의도를 파악하고 적절한 응답을 제공하는 동시에 방문자 상담 만족도를 높이는 것도 필요합니다.

이 시나리오에서 기업은 다음과 같은 많은 어려움에 직면합니다. 주말, 야간 및 공휴일에는 대부분의 기업이 수동 고객 서비스 리소스가 제한되어 있어 온라인 마케팅에서 트래픽 전환 요구 사항을 충족하지 못할 수 있습니다. 고객 확보 시나리오, 수동 고객 서비스는 필연적으로 여러 방문자 상담으로 인해 여러 가지 동시 문제에 직면하게 되며 전환율이 심각하게 감소하고 트래픽이 낭비됩니다. 또한 온라인 고객 확보 고객 서비스는 많은 전문 지식을 습득해야 하며 교육 주기가 길어집니다. 그리고 고객 서비스 인력의 비즈니스 능력 수준도 고르지 않습니다. 인건비 상승으로 인해 기업이 우수한 고객 서비스 팀을 구성하는 데는 엄청난 비용이 듭니다. 지능형 고객 서비스는 노동력의 일부를 대체하고 기업의 비용을 절감할 뿐만 아니라 수동 고객 서비스의 작업량을 공유하고 높은 동시성으로 인한 노동 효율성 감소 문제를 해결할 수 있습니다.

잘 알려진 애프터서비스와 달리 온라인 고객서비스는 비용 부서가 아닌 회사 내 수익 부서에 속해 있어 상업적 가치가 더 크다. "문제 해결률 지표를 추구하는 애프터 서비스 고객 서비스와 달리 온라인 고객 확보 고객 서비스는 궁극적인 전환율을 추구합니다. 일련의 R&D 투자와 제품 반복을 통해 우리는 동등하거나 심지어는 동일한 전환율을 달성했습니다. Liu Xincheng은 “수동 고객 서비스보다 더 나은 서비스를 제공합니다.”라고 Liu Xincheng은 말했습니다.

AI 고객 서비스 전환율을 높이기 위해서는 AI 기술 자체가 당연히 피할 수 없는 주제다.

기술적인 측면에서 AI 고객 서비스는 NLU(자연어 이해)와 NLG(자연어 생성)가 결합된 복합 제품입니다. 온라인 고객 확보를 위한 AI 고객 서비스 제품을 다듬기 위해 Yiliao Technology는 다단계 대화 안내, 자동 지식 기반 구축 등의 기능을 개발하여 AI가 특정 산업에 대한 관련 지식을 빠르게 습득하고 시작할 수 있도록 했습니다. 방문자와의 다방면의 원활한 대화를 통해 방문자가 소비 전환을 완료하도록 적극적으로 안내합니다.

이 과정에서 지능적인 고객 서비스 제공업체는 뛰어난 알고리즘 능력을 갖춰야 할 뿐만 아니라 대량의 데이터를 '공급'받아야 합니다. 이 수준에서 Yiliao Technology는 AI 고객 서비스 제품을 출시하기 전에 수년간 온라인 고객 서비스 소프트웨어 산업에 깊이 관여했으며 여러 산업을 포괄하는 고객 서비스 코퍼스 리소스를 보유하고 있습니다.

Yiliao의 공식 데이터에 따르면 현재 Yiliao는 누적 고객 3,000명, 주석이 달린 말뭉치 9억 개, 대화 기록 102억 개 이상을 보유하고 있습니다. AI 고객 서비스 로봇의 총 대화 건수는 7억 6,800만 건에 달합니다. Yiliao는 이러한 데이터를 통해 딥 러닝 기술을 기반으로 80,000개 이상의 주제별 대화 장면과 170,000개 이상의 의도 인식 특징 유형을 추출했으며 대화 의도 인식률은 98%가 넘습니다.

Liu Xincheng의 관점에서 AI 사전 판매 고객 서비스 분야는 강자가 더 강해지고 승자가 모든 것을 가져가는 트랙이 될 것입니다. 한편으로 최고의 알고리즘과 가장 풍부한 데이터는 고객 서비스 로봇의 대화 및 변환 기능을 향상시킬 수 있습니다. 변환 기능이 높을수록 필연적으로 더 많은 기업 고객을 확보할 수 있으며, 더 많은 고객이 데이터 축적을 더욱 향상시키고 알고리즘 연구와 피드백을 더욱 향상시킬 수 있습니다. 발전하고, 궁극적으로 선순환을 형성합니다. 이 과정에서 선도적인 AI 고객 서비스 제공업체는 자신의 장점을 더욱 공고히 하고, 업계 자원은 계속해서 선두 기업에 집중될 것입니다.

업계 차원에서는 Yiliao Technology 외에도 53 Customer Service 및 Business Communication과 같은 제조업체도 있습니다.

iiMedia Research의 데이터에 따르면 중국의 핵심 인공지능 고객 서비스 산업 규모는 2020년에 1,500억 위안에 달하고, 연평균 성장률 33.3%로 2030년에는 1조 위안에 이를 것으로 예상됩니다. 지능형 고객 서비스는 수동 고객 서비스 분야에서 널리 사용되는 분야로 보수적으로 추정되며, 지능형 고객 서비스 산업의 전체 시장 규모는 2021년에 400억 위안을 초과할 것으로 예상됩니다.