2019-2020년 중국 자동차 산업 고객 만족도 조사 결과 발표

며칠 전 중국자동차연구개발부는 2019~2020년 중국 자동차 산업 고객 만족도 조사 결과를 발표했다. 전 모델의 평균 종합 만족도 점수는 789점으로 전년 대비 3점 상승했다. -년.

2012~2013년 우리나라 자동차산업 만족도 점수는 801점으로 사상 최고치를 기록했고 이후 3~4년 연속 하락세를 보이며 2015~2016년 종합 최저점을 기록했다. , 이후 4년 연속 꾸준히 개선되었습니다. 이는 우리나라 자동차 산업이 사용자의 고품질 제품과 서비스 추구를 만족시키는 데 있어 만족스러운 성과를 거두었음을 보여줍니다. 우리나라의 공급측면의 구조개혁과 강국제조전략의 활발한 관철을 배경으로 자동차산업은 착실하게 고품질발전단계에 진입하고있습니다.

전반적인 만족도는 좋아졌지만, 여전히 여러 면에서 성능 차이가 존재합니다. 데이터에 따르면 2019~2020년 종합 만족도 점수 향상은 주로 서비스 만족도 향상에서 비롯된 것으로 나타났습니다. 올해 제품 만족도 점수는 789점으로 전년 대비 1점 상승했지만, 서비스 만족도 점수도 789점으로 전년보다 8점 상승했다. 올해 서비스 만족도 성과는 뛰어났지만, 여전히 판매 만족도와 애프터 만족도 사이의 성과는 여전히 고르지 않다는 점에 주목해야 합니다. 애프터 만족도 점수는 전년 대비 22점 증가한 796점입니다. , 판매 만족도 점수는 781점으로 전년 대비 5점 하락했습니다.

상품 만족도 측면에서는 경제지표가 가장 좋지 않다. 다양한 제품만족도 지표 중 불량률은 99.0점으로 전년 대비 1점 상승하였습니다. 다음으로 주행성능 78.4점, 안전성 77.0점, 스타일링 및 품질 76.6점, 편안함 75.7점, 경제성 73.3점으로 경제성은 6개 지표 중 꼴찌를 기록했다. 경제지표 점수에 영향을 미치는 가장 큰 문제점은 중고차의 가치유지율이 69.8점에 불과할 정도로 낮다는 점이다. 이를 통해 기업은 사용자에게 고품질의 제품을 제공하면서도 애프터마켓 유통에 여전히 주의를 기울여야 함을 알 수 있다. 환매와 같은 방법을 채택하면 중고차의 가치 보존을 향상시킬 수 있을 뿐만 아니라 사용자 브랜드 충성도를 높이는 데에도 도움이 됩니다.

시장 부문별 만족도는 세단은 78.9점으로 전년과 동일했고, SUV는 79.0점으로 전년 대비 0.2점 상승했다. MPV 점수는 78.6점으로 전년 대비 0.2점 상승했다. 승용차와 SUV, MPV 간 제품 만족도 차이는 거의 없으며, 전반적인 성능은 승용차와 MPV에 비해 SUV가 조금 더 나은 수준이다. 이는 SUV 모델에 대한 사용자들의 선호도를 반영해 지난 2년간 국내 시장에서 SUV 판매가 지속적으로 증가한 것과 일맥상통한다.

애프터서비스 측면에서는 애프터 환경시설이 개선되어야 한다. 포함된 5개 지표 중 전반적인 애프터서비스 성과는 유지관리 예약이 80.8점으로 가장 높았고, 애프터서비스 담당자가 80.6점, 차량 배송 링크가 79.4점, 애프터 서비스 링크가 그 뒤를 이었습니다. 79.0점, 사후환경시설 78.6점으로 나타났다. 주목해야 할 점은 사후환경시설 측면에서 독립브랜드와 합작브랜드의 성과에 큰 차이가 있다는 점이다. 합작브랜드의 사후환경시설 점수는 79.4점인 반면, 독립브랜드는 77.5점에 불과하다. 하드웨어 환경 측면에서는 독립 브랜드가 아직 개선의 여지가 있음을 알 수 있습니다.

'자동차 구매 협상 프로세스'와 '자동차 배송 프로세스'는 현재 판매 서비스 만족도의 단점입니다. 판매 만족도가 가장 높은 지표는 대리점 환경(78.7점)이었고, 영업사원(78.6점), 시승(78.5점), 협상 과정(78.0점), 차량 인도 과정(78.0점) 순으로 나타났다. 점수는 77.0입니다. 협상 과정과 차량 인도 과정에서는 독립 브랜드와 합작 브랜드의 성과 차이가 거의 없는 것으로 나타났다. 협상 과정에서는 독립 브랜드가 78.0점, 합작 브랜드가 78.2점을 기록했다. 차량 배송 과정에서 독립 브랜드는 77.0점, 합작 브랜드는 77.2점을 기록했습니다. 합작 브랜드의 점수는 독립 브랜드의 점수보다 약간 높은 것으로 나타났습니다. 독립 브랜드와 합작 브랜드 모두 이 두 가지 측면에서 지속적인 개선이 필요한 것으로 보입니다.

CATARC 리서치는 2012년부터 8년 연속 중국 자동차 업계의 고객 만족도 조사 결과를 발표했다. 2019~2020년 CATARC 조사 모델에는 자동차, SUV, MPV가 포함되며 전국 40개 자동차 제조업체가 참여한다. , 130개 이상의 모델. 조사 범위는 중국 북부, 중국 동북, 중국 동부, 중국 중부, 중국 남부, 중국 남서부, 중국 북서부 등 7개 주요 시장 지역의 35개 주요 도시를 대상으로 합니다. 매년 국내 제조업체를 대상으로 맞춤형 컨설팅 서비스를 제공하고 있으며, 제조업체를 대상으로 제품 및 서비스 만족도 성과 평가, 사용자 피드백 문제 파악, 제품 및 서비스 품질 개선을 위한 맞춤형 지원을 제공하고 있습니다.

자동차 모델 시장 부문은 가격과 휠베이스로 종합적으로 구분된다. CATARC 조사에 따르면 각 시장 부문의 전체 만족도 상위 3개 모델은 다음과 같다.

첨부 1? 브랜드 모델별 사용자 만족도 1위

본 글은 오토홈 체자하오 작성자의 글이며, 오토홈의 견해나 입장을 대변하지 않습니다.