애플이 중국 소비자들에게 사과한 이유는 무엇인가요?

중국 네트워크 텔레비전 소식 : CCTV의 2013 315 당은 3월 15일 CCTV 1에서 방송되었습니다. CCTV는 올해로 23번째로 '내 권리는 내가 결정합니다'라는 주제로 315 당을 개최했습니다. 중국 온라인 텔레비전(China Online Television)은 파티 전체를 비디오, 사진, 텍스트로 생중계했습니다.

CCTV의 3.15 파티 엑스포에 따르면, 애플의 휴대폰은 오랫동안 중국 시장에서 해외와는 다른 '수리 대신 교체', '기기 전체 교환' 정책을 시행해왔다. 중국에서 주장하는 휴대폰은 실제로 휴대폰 전체를 교체한 것이 아닙니다. 휴대폰의 경우 일반적으로 중국의 휴대폰 3보증 규정을 회피하기 위해 오래된 휴대폰의 뒷면 커버를 사용합니다. 이러한 국제적으로 유명한 브랜드는 실제로 그러한 트릭을 수행할 수 있습니다.

'완전한 기계 교환'은 거짓말이고 뒷커버는 교체되지 않습니다

애플 휴대폰은 일체성이 높고 수리가 어렵기 때문에 애플은 카메라나 교체를 하지 않습니다. 고장난 휴대폰의 진동 벨 등 일부 부품을 제외하고는 일반적으로 수리를 진행하지 않고 "교환수리"를 진행하고 있습니다. Apple의 애프터 서비스 직원은 이러한 접근 방식을 "전체 기계 교환"이라고 부릅니다.

이상한 점은 애플 애프터 세일즈 직원이 계속 '기기 전체 교환'이라고 말했음에도 실제 실행에서는 기기 전체를 ​​교체하지 않았다는 점이다. 장쑤성의 구 씨는 Apple이 애프터 서비스를 위해 교체한 새 휴대폰이 실제로 원래의 오래된 뒷면 커버를 사용했다는 사실을 발견했습니다. 마찬가지로 산둥성의 자오 씨도 Apple이 자신에게 준 새 휴대폰이- 판매 서비스도 원래의 뒷표지를 사용했습니다. 베이징의 Zhen 씨에게도 이런 일이 일어났습니다.

전 씨: "왜 후면 패널을 교체하지 않는지 의문이 드는 것 같아요."

Apple의 애프터 서비스에서는 이렇게 설명했습니다. 푸저우 애플 공인 서비스 센터의 애프터 서비스 직원은 "뒷커버가 전체 기계의 일부인가요? 기계의 일부인가요? 대답할 수 없습니다. 회사에서 이를 규정하고 있습니다."라고 대답했습니다.

애플 애프터 서비스 직원 사용자가 "기기 전체 교환" 시 뒷커버를 교체하고 싶다면 방법은 단 하나, 추가 비용을 지불해야 한다고 합니다.

진황도 애플 공인 서비스 센터 애프터 서비스 직원 : "뒷커버는 580위안입니다." 난징 애플 공인 서비스 센터 애프터 서비스 직원 : "뒷 커버는 별도입니다. 교체하면 따로따로 500위안 이상이 들 겁니다."

애플의 외국 애프터 서비스 기준은 중국보다 높다.

기자가 조사한 바에 따르면 애플은 애프터 통일을 시행한 것으로 나타났다. - 전국 판매 정책으로, 보증기간 내 고장으로 인해 기계 전체를 교체할 경우 정품 뒷커버를 사용합니다. 그러나 다른 국가에서는 Apple의 애프터 서비스 정책이 상당히 다릅니다.

미국 CCTV 기자 지아 ​​리(Jia Li)는 “미국에서는 애플 휴대폰 보증 기간이 1년이다. 애플은 올해 소비자에게 새 휴대폰을 무료로 제공할 예정이다. 물론, 휴대폰 뒷면 커버도 포함됩니다."

영국 CCTV 기자 왕 멍페이(Wang Mengfei): "영국에서는 휴대폰을 바꿀 때.

호주 CCTV 기자 Xu Jing : "호주에서는 애플 제품에 품질 문제가 있으면 애플은 소비자를 위해 새 제품으로 교체합니다." 그렇다면 신제품이 리퍼브 제품일 수도 있는데, 뒷표지를 그대로 두는 관행이 있다는 것이다.”

한국 CCTV 기자 젱웬푸(Zeng Wenfu)는 “만약. 한국의 Apple 사용자는 휴대폰에 문제가 있음을 발견하면 보증 기간 중 1년 이내인 한 Apple에서 휴대폰을 무료로 교체해 드리며, 후면 커버도 교체해 드립니다. 분해하지 않으면 완전히 새 휴대폰이라는 뜻입니다.” 여러 나라에서 취재진이 조사한 결과 애플 휴대폰은 보증 기간 내에 있는 것으로 나타났습니다. 고장이 나서 기기를 교체하면 후면 커버도 함께 교체됩니다!

애플 제품이기도 하고, 기계 전체 교환을 위한 애프터서비스 정책이기도 합니다. 왜 중국과 다른 나라의 기준이 다른 걸까요?

난징 ​​애플 공인 서비스 센터 애프터 서비스 직원: "그들은 중국에서 돈을 버는 것 아닌가요? 해외에서는 사람들에게 무료로 새 제품을 주지만 (중국에서는) 그렇지 않습니다. 뒷표지를 교체해주세요."

소비자 구홍빈: "중국 소비자가 왜 열등한가? 중국 소비자에게 이렇게 불공평한가."

뒷표지는 원래 방패였다. .

소비자를 더욱 화나게 하는 것은 단지 차별적인 대우만이 아닙니다. 장쑤성 출신의 첸 씨는 자신이 방금 전체를 교체한 iPhone 4의 보증 기간이 90일에 불과하다는 사실을 알게 되었습니다. 애플 A/S 담당자의 설명에 따르면, 애플 규정에 따르면 교체된 휴대폰의 3차 보증기간이 여전히 기존 휴대폰까지 연장되고 남은 기간이 90일 미만일 경우에는 90일만 보증이 된다고 한다. 날.

우리나라의 '휴대폰 제품의 수리, 교체 및 반품 책임에 관한 규정' 제21조에는 다음과 같이 명확하게 규정되어 있습니다. 상품 교환 후 3가지 보증의 유효 기간은 교환일로부터 다시 계산됩니다. 교환.

인터뷰를 통해 애플 각지의 A/S 업체들이 소비자 휴대폰 교체 후 보증 기간을 다시 계산하지 않는 이유가 놀라울 정도로 일관적이라는 사실을 알아냈습니다!

푸저우 Apple 공인 서비스 센터: “아직 전체적으로 교체되지 않았으며 뒷면 커버도 교체되지 않았습니다.”

스자좡 Apple 공인 서비스 센터: “ 뒷면 커버가 교체되지 않았습니다.”

지난 Apple 공인 서비스 센터: “제가 교체해 드릴 제품은 뒷면 커버가 없습니다.”

알고 보니 Apple은 중국의 "완전한 기계 교환" 기간 동안 후면 커버를 유지하기 위해 많은 노력을 기울였습니다. 이 접근 방식은 정말 좋은 의도입니다! 작은 뒷표지는 Apple이 중국의 휴대전화 3보증 규정 이행을 거부하는 것을 막는 방패로 밝혀졌습니다!

소비자 첸 씨: "핵심 부품이 모두 새 것으로 교체됐습니다. 이 휴대폰을 구입하면 새 휴대폰 같아야 한다고 생각합니다."

더 보기 중요한 것은 교체 후 Apple 휴대폰의 일련번호가 변경되었다는 것입니다. 각 휴대폰은 모든 사람의 ID 카드와 마찬가지로 하나의 일련번호에만 대응할 수 있습니다. 일련번호가 변경되면 이는 다른 휴대폰으로 교체되었음을 의미합니다. 휴대폰. 일련번호도 변경되었는데 왜 보증 기간을 다시 계산할 수 없나요?

많은 Apple 제품이 판매 후 중국 법률을 위반합니다

Apple 휴대폰뿐만 아니라 다른 Apple 제품에도 '3가지 보증'의 유효 기간이 단축되는 문제가 있습니다. 뒷커버를 함께 교체하더라도 애플은 중국의 3대 보증 규정을 시행하지 않고 있으며, 신제품의 보증 기간은 최대 90일까지만 연장 가능합니다!

지난 소비자인 비씨가 구입한 애플 아이팟의 품질 문제로 인해 애플 A/S에서 새 기기로 교체해 주었지만 보증 기간은 여전히 ​​마지막 청구일 기준이다. 많은 애플 애프터 세일즈 직원들은 소비자 질문에 “애플이 규제하는 방식은 이렇다”고 단순하게 답했다.

애플의 오만한 태도에 소비자 비씨는 매우 화가 나서 스스로 해명을 구하기로 했다. 1년 넘게 협상은 실패했다. 애플은 아무런 양보도 하지 않았다. 비 씨: "첫 번째 문장은 변하지 않겠다는 것이고, 두 번째 문장은 우리가 애플이기 때문이다."

기자 조사 결과 애플 컴퓨터 제품에 대한 보증도 애플 자체 정책을 구현한 것으로 드러났다! Apple 컴퓨터에는 전체 및 주요 구성 요소 모두에 대해 1년 보증이 제공됩니다. 우리나라의 "마이크로컴퓨터 제품의 수리, 교체 및 반품 책임에 관한 규정": 컴퓨터 전체에 대해 1년 보증이 제공되며, 마더보드, 드라이브, 그래픽 카드, CPU, 하드 디스크, 전원 공급 장치 및 메모리를 포함한 주요 구성 요소에 대한 보증이 적용됩니다. 2년 보증이 있습니다.

베이징 Apple 공인 서비스 센터 애프터 서비스 직원: "저희 보증은 1년입니다."

기자: "주요 부품은 어디에 있나요?"

베이징 Apple 공인 서비스 센터 애프터 서비스 직원: "주요 구성 요소는 언급되지 않았습니다. 전체 기계의 경우 1년만 소요됩니다."

기자: "세 가지 보증이 노트북의 주요 구성 요소를 명시하지 않습니까? 2년 보증?"

베이징 애플 공인 서비스 센터 애프터 서비스 직원: “이 애플은 엄격한 규제가 없습니다.”

마찬가지로 애플의 아이패드도 이를 거부합니다. 중국의 3대 보장 규정!

기자: "아이패드의 보증 기간은 1년입니다. 주요 구성 요소는 어떻습니까?"

베이징 애플 공인 서비스 센터 애프터 서비스 직원: "아이패드의 보증 기간은 1년입니다. 1년 보증은 이미 모든 순정 부품에 적용됩니다.”

Tianjin Apple 공인 서비스 센터에서는 다음과 같이 말했습니다. “화면이 파손된 경우에도 1년 보증이 적용되지 않습니다. 아니오.”

아이패드의 주요 부품이 2년 보증 대상에 포함되지 않는 이유에 대해 애플 A/S 담당자는 아이패드는 컴퓨터가 아니기 때문이라고 답했다. 3년 보증이 적용되지 않습니다.

아이패드는 어떤 제품인가요? 중국품질인증센터 공식 홈페이지를 확인해 보면 미국 애플사가 중국에서 CCC 인증을 획득했을 때 많은 아이패드 모델의 제품명이 '휴대용 컴퓨터'로 표기되어 있는 것으로 나타났다. 전국 3대 보장!

물기 힘든 사과는 언제 고개를 숙이고 실수를 인정할 것인가.

기자가 조사한 결과, 패권적인 애플은 지난 2년간 세계 여러 나라에서 지속적으로 처벌과 제재를 받아왔고, 법 앞에 오만한 고개를 숙여야 하는 것으로 드러났다.

2011년 9월, 한국 공정거래위원회의 압력으로 애플은 한국 사용자들이 교체한 휴대폰이 중고폰이고, 무료 수리나 환불 서비스를 제공하지 않는다는 이유로 한국 사용자들이 아이폰을 구입할 수 있도록 허용하기로 합의했습니다. 한 달 이내에 결함이 발견되면 리퍼폰 대신 새 휴대폰을 무료로 교체해 드립니다.

애플은 지난 1일 저녁 중국 공식 홈페이지에 팀 쿡 최고경영자(CEO)가 서명한 '친애하는 중국 소비자들에게 보내는 편지'를 게재했다. 우려나 오해에 대해 사과드리며, 2013년 4월부터 iPhone 4 및 iPhone 4s 서비스 패키지는 모든 새 부품을 사용하는 장비 교체로 업그레이드되며, 보증 기간은 교체일로부터 1년으로 다시 계산됩니다. . 사진=신화통신 공레이 기자

신화넷, 베이징, 4월 2일(궈위징 기자) 4월 1일 저녁, 애플은 애플 공식 홈페이지에 팀 쿡 최고경영자(CEO)의 서명이 담긴 서한을 게재했다. 중국, "친애하는 "중국 소비자의 편지"님께, 편지에는 부족한 의사소통으로 인해 발생한 이전의 우려나 오해에 대해 사과하고, 2013년 4월부터 iPhone4 및 iPhone4S 서비스 패키지가 모든 새로운 부품을 사용하여 장비 교체로 업그레이드될 것이라고 명시되어 있습니다. 1년 보증 기간은 교체일로부터 다시 계산됩니다.

애플은 서한에서 “이 과정에서 외부 소통이 부족해 외부 세계에서는 애플이 소비자 피드백을 신경 쓰지 않거나 소중히 여기지 않는 오만하다고 인식하고 있음을 깨닫는다”고 밝혔다. 우려나 오해가 생긴 점 진심으로 사과드립니다.”

애플은 중국 내 운영과 소통에 대해서도 아직 배울 점이 많다고 말했다. "여기서 우리는 중국에 대한 Apple의 헌신과 열정이 다른 나라와 다르지 않다는 것을 모든 사람에게 확신시킵니다."

동시에 Apple은 iPhone 4 및 iPhone 4S 수리 정책을 포함한 4가지 개선 사항과 간결한 제안을 제안했습니다. Apple의 공식 웹사이트에 규정 수리 및 보증 정책에 대한 명확한 설명, Apple 공인 서비스 제공업체에 대한 감독 및 교육 노력 강화, 소비자가 Apple에 쉽게 연락하여 서비스 관련 문제를 보고할 수 있도록 보장합니다.

이전에 많은 의문이 제기되었던 후면 커버 유지 관리 방법과 관련하여 Apple은 iPhone4 및 iPhone4S에 대한 유지 관리 정책을 개선했다고 밝혔습니다. Apple은 2013년 4월부터 iPhone4 및 iPhone4S 서비스 패키지를 업그레이드했습니다. 모든 장비는 새 부품으로 교체되며, 보증 기간은 교체일로부터 1년으로 재산정됩니다.