MBA 사례: 월마트의 성공은 우리에게 어떤 깨달음을 주나요?

[사례분석]월마트의 성공은 우리에게 어떤 깨달음을 주는가? 매일 저렴한 가격

우리는 모두 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 아마도 당신이 상사나 관리자를 위해 일하고 있다고 생각할 수도 있지만 사실 그 사람도 당신과 똑같습니다. 우리 조직 밖에도 큰 사람이 있습니다. 고객이 먼저입니다. 고객이 먼저입니다.

월마트 창업자 새뮤얼 무어 월튼

1996년 여름, 심천 사람들에게는 유난히 더웠지만 TV와 신문에 잇달아 뉴스가 나왔다. 더 흥미진진한 소식: 세계적인 소매 대기업인 Walmart가 Pengcheng에 상륙했습니다! 한동안 선전 전체가 센세이션을 일으켰고 사람들은 Walmart 두 지점의 동쪽 교외인 Honghu와 서쪽 교외인 Xiangmi Lake로 몰려들었습니다. 심천에서 세계 소매왕의 스타일을 엿보세요.

100년 역사를 자랑하는 시어스에 비하면 월마트는 30년이 넘는 역사를 지닌 젊은 매장이라고밖에 볼 수 없다. 지난 30년 동안 월마트는 시골에서 도시로, 북미에서 세계로 이동하기 위해 열심히 노력해 왔으며 결국 세계 최대의 소매점으로 성장했습니다. 1996년 월마트의 글로벌 매출은 시어스의 3배인 1000억 달러를 넘어섰다. Fortune 500대 기업 목록에서 11위를 차지했으며 1997년에는 8위로 올랐습니다. 월마트의 창업자인 샘 월튼(Sam Walton)은 한때 포브스(Forbes)지가 선정한 미국 최고의 부자로 그의 뛰어난 기업가 정신을 인정받아 1992년 부시 대통령으로부터 대통령 자유 메달(Presidential Medal of Freedom)을 받았습니다. 이는 미국 최고의 민간인 영예입니다. .

시장 세분화

초기에 월마트는 시어스(Sears), K마트(K-mart)와 같은 강력한 소매 거대 기업과 마주했습니다. 당시 이들 대형 유통업체의 매장은 대도시에 집중돼 있어 작은 마을이나 마을에는 진출할 생각이 없었다. 이들의 눈에는 작은 마을에서는 소매업을 시작할 수 있는 여건이 없으며, 인구 25,000명 이상의 도시에서만 매장 설립을 고려할 수 있다는 것이 그들의 원칙입니다. 그러나 Sam은 작은 마을이 큰 잠재력을 갖고 있으며 미래 소매업 발전의 기반이 될 것이라고 믿습니다. Sam은 "시골에서 도시를 둘러싸는" 전략을 채택하고 소매 개발을 위한 시장 세그먼트로 작은 마을을 사용했습니다. Sam은 주를 하나의 단위로 삼아 주가 기본적으로 포화 상태가 될 때까지 카운티별로 포인트를 쌓은 후 다음 주로 목표를 설정합니다. 주에서 지역으로, 지역에서 전국으로.

월마트는 신규 매장 오픈과 더불어 사업 확장을 위해 Sam's Club도 오픈했습니다. 각 고객은 단 25달러만 지불하면 클럽 회원이 되어 도매 가격을 누릴 수 있습니다. 또한 Sam's는 인수합병을 통해 체인점 규모를 기존 표준 이상으로 확장했습니다. 1987년에 월마트의 총 매장 수는 1,000개에 달했고, 1998년에는 1,800개를 넘어섰고 직원도 40만 명이 넘었습니다.

사업 전략 측면에서 월마트는 저가 판매 방식을 개척해 소매점에서도 '매일 저렴한 가격'을 광고했다. 월마트에서는 다른 매장보다 훨씬 저렴하다. 회사는 매주 토요일 오전에 관리자 회의를 열고 특정 상품이 다른 매장의 월마트보다 저렴하다고 보고하면 즉시 가격을 낮추기로 결정한다. 실제로 월마트는 저원가·저비용 구조·저가격이라는 경영 철학을 내세우고 있는데, 일반 소매업체의 이윤은 45 정도인데 월마트는 30만 있으면 된다.

1970년에 월마트 주식이 상장됐고, 월튼 자신이 월마트 백화점 주식 20주를 소유하고 있었는데, 1985년에는 그 가치가 28억 달러에 달해 포브스 400대 부자 중 1위를 차지했습니다. 월튼은 1992년 자유 메달을 받은 직후 암으로 사망했습니다. 당시 그의 재산은 280억 달러에 달했습니다. 월마트에서 일하는 직원들도 이익공유제를 통해 부자가 되었고, 퇴직 후 월마트에서 24년 동안 일했던 계산원이 백만장자가 된 것으로 알려졌다. $262,000.

선진 관리 방식

월마트는 비용 절감을 위해 공장에서 직접 물품을 구매하고 중간 유통망을 최소화한다. 일반 소매업에서는 지점이 공장에 주문을 하고, 공장에서 다양한 지점으로 상품을 배송합니다. 월마트는 "통합 주문 및 유통"을 구현합니다. 각 지점의 주문은 먼저 본사로 통합된 후 본사에서 주문을 조정합니다. 대량으로 주문하기 때문에 다른 소매점보다 저렴한 도매 가격을 누릴 수 있습니다. 주문이 접수되면 회사의 차량이 회사의 유통 센터로 상품을 배송합니다. 월마트는 전국에 24개의 거대한 유통 센터를 보유하고 있으며 다양한 지점에 상품을 배송하는 일을 담당하고 있습니다. 물류센터의 위치는 면밀히 조사되었으며, 물류센터에서 지점까지 제품이 배송되는 데 걸리는 시간은 하루를 초과할 수 없습니다.

월마트의 유통센터는 미국에서 매우 유명하다. 각 물류센터의 연면적은 축구장 20개 이상에 달하며, 하역 플랫폼은 동시에 30대의 트럭을 적재할 수 있고, 하역 플랫폼은 135개에 달하는 것으로 알려졌다. Walmart는 2,000대의 트럭과 11,000대의 트레일러를 갖춘 미국 최대 규모의 Walmart Transportation Fleet를 보유하고 있습니다. 일부 사람들이 다음과 같이 외치는 것도 당연합니다. 이것은 체인점이 아니라 단순히 월마트 비즈니스 제국입니다.

유통 센터를 설립한 다른 매장에 비해 월마트 유통 센터의 효율성은 매우 높다고 합니다. 월마트 매장은 80,000개 이상의 제품을 보유하고 있으며 그 중 85%가 유통 센터에서 공급되는 반면, 다른 경쟁업체는 50~60%에 불과합니다. 다른 경쟁업체의 경우 5일이 소요되는 데 비해 월마트의 소매업체는 컴퓨터로 주문한 후 상품이 진열대에 진열되기까지 평균 2일밖에 걸리지 않습니다.

월마트 유통시스템의 효율성은 선진화된 경영방식에 크게 기인한다. 1983년 월마트는 American Hughes Company와 협력하여 상업용 위성 발사에 2,400만 달러를 지출했습니다. 이를 바탕으로 현재의 컴퓨터 및 위성 대화형 통신 시스템을 구축하는 데 7억 달러를 추가로 투자했습니다. 이 시스템을 이용하면 본사, 유통센터, 소매점 간의 대화가 매우 편리해지고, 신제품 시연도 가능해집니다.

월마트 본사에는 전국 24개 유통센터와 2,000개 이상의 체인점과 연결된 초고속 컴퓨터가 있다. 매장 결제 카운터에서 스캐너를 통해 판매되는 모든 품목이 자동으로 결제된다. , 특정 상품의 재고가 일정 수량으로 줄어들면 컴퓨터가 조난 신호를 보내 본사에서 상품 공급을 준비하고 가장 가까운 유통 센터로 운송하도록 요청합니다. 그러면 유통 센터 시스템에서 배송 시간과 경로를 조정합니다. 전체 프로세스는 48시간을 초과하지 않습니다. 이러한 재고 관리를 통해 회사는 판매 상황을 신속하게 파악하고 재고 부족을 신속하게 보충하여 잔고도 지속적인 공급도 달성하지 못합니다.

소매 산업에서 제어를 위해 컴퓨터를 사용하는 것은 새로운 것이 아닐 수도 있지만 위성 수단을 사용하는 것은 세계적으로 독특하며 아마도 월마트만이 이를 할 수 있습니다. 그러나 월마트의 비용을 크게 절감하고 자본 회전율을 가속화하며 재고 비용을 줄이는 것은 바로 이러한 효율적인 유통 및 내부 관리 시스템입니다. 월마트의 상품을 매장까지 배송하는 데 드는 비용은 3에 불과한 반면, 다른 경쟁업체는 4.5~5를 요구하므로 월마트가 상품을 저렴한 가격에 판매할 수 있다고 합니다. 이것이 월마트의 성공 비결이다.

저렴한 가격의 개념

고객에게 저렴한 서비스를 제공하는 것이 월마트의 가장 큰 특징입니다. 저렴한 서비스라고 하면 저렴한 가격을 먼저 생각하는 경우가 많지만 월마트는 서비스 품질에 더 많은 관심을 기울입니다. 월마트는 낮은 가격이 동등성의 중요한 부분이라고 믿지만, 가격을 낮추는 동안 서비스도 낮출 수는 없습니다. 고객에게 가격 대비 가치 있는 서비스를 제공하는 것이 패리티의 본질입니다. 고객이 일정 금액을 지출한다는 조건에서 가격 대비 가치 있는 서비스를 누릴 수 있다면 실제로 패리티 서비스를 받게 됩니다.

월마트의 가격 대비 가치 서비스는 세 가지 측면으로 구현됩니다.

고객에게 만족보다 만족스러운 서비스를 제공합니다. 월마트는 직원들에게 모든 고객에게 만족스러운 서비스를 제공할 것을 요구합니다. 즉, 서비스가 고객을 만족시키는 것만으로는 충분하지 않고 고객을 놀라게 할 서비스를 제공하는 방법도 찾아야 합니다.

Sam Walton은 다음과 같이 말했습니다. 고객의 가장 친한 친구가 되어 매장을 방문하는 모든 고객을 미소로 맞이하고, 고객에게 제공할 수 있는 서비스를 제공하고, 서비스를 지속적으로 개선해야 합니다. 마트 최고여야 하며, 다른 매장보다 더 많은, 더 나은 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.

월마트에서는 이런 '초가치 서비스'의 사례가 흔하다. Sarah라는 직원은 교통사고를 피하기 위해 자신의 목숨을 걸고 아이를 도로 중앙에서 끌어냈고, Phyllis라는 또 다른 직원은 심장마비를 겪은 고객을 긴급 구출하여 위험으로부터 구했습니다. 앤디라는 직원은 어머니가 아들의 생일 선물을 고르는 것을 돕기 위해 솔선하여 근무 시간을 연장했지만, 아들의 파티를 주저하지 않고 연기했습니다.

10단계 원칙. Walmart는 직원들에게 고객과 언제, 어디서든 고객의 눈을 바라보고, 인사하고, 도움이 필요한지 물어볼 것을 요구합니다.

1998년 5월 선전 소매업 산업 협회는 월마트를 초청해 중국 전역의 거의 300개 소매업체를 만날 수 있도록 중국의 소매 운영 및 관리 기술에 관한 세미나를 개최했습니다. 대부분의 소매업체들은 이번 회의에서 월마트의 영업비밀을 듣고 싶어했지만, 실망스럽게도 월마트 대표들이 거듭 강조한 것은 컨셉의 변화였다.

성공의 법칙

많은 사람들이 월마트의 성공 경험을 요약하고 있는데, 월마트 창업자인 샘 월튼이 한 말을 들어보자. 자서전 "미국에서 가장 부유한 사람"에서 Walton은 경력 성공을 위한 10가지 규칙을 다음과 같이 요약했습니다.

1. 헌신. 직장에서의 열정을 통해 자신의 단점을 극복하세요. 당신이 자신의 일을 사랑해야만 그 일에 전념할 수 있고, 다른 사람들도 당신에게 감염될 것입니다. 이것이 업무 효율성을 높이는 열쇠입니다.

2. 부하직원과 이익을 공유하고 부하직원을 동반자로 여긴다. 월튼은 파트너십 방식으로 회사를 이끌고 직원들이 회사의 지분을 보유하도록 장려함으로써 직원들도 상사를 동료로 여기고 상상할 수 없는 성과를 창출할 것이라고 주장합니다.

3. 직원에게 동기를 부여합니다. 단순히 물질적인 자극만 주는 것이 아니라, 부하 직원에게 영감을 주고 도전을 주기 위해 끊임없이 새로운 아이디어를 생각해내야 합니다. 매일 우리는 직원들을 격려하고 진취적인 분위기를 조성할 수 있는 새롭고 더 흥미로운 방법을 생각해야 합니다.

4. 소통하세요. 모든 것은 동료들과 소통해야 합니다. 더 많이 알수록 더 많이 이해할 수 있고 회사의 발전에 더 많은 관심을 가질 수 있습니다. 일단 기업의 발전에 관심을 갖기 시작하면 어떤 어려움도 그들을 막을 수 없습니다.

5. 영적인 격려. 돈으로 충성심을 살 수 있지만 사람들에게는 영적인 격려가 더 필요합니다. 직원들은 회사에 대한 기여에 대해 감사를 표해야 하며, 적절하고 시의적절하며 진심 어린 감사의 말 몇 마디를 대신할 수 있는 것은 없습니다.

6. 성공하면 기뻐하고, 실패해도 낙심하지 마세요. 자신을 너무 심각하게 생각하지 말고 긴장을 풀어 주변 사람들도 긴장을 풀고 재미를 느끼며 열정을 보일 수 있도록 노력하십시오. 일이 안 좋을 때 의상을 입고 신나는 노래를 부르면 다른 사람들도 따라 불러줄 거예요.

7. 모두의 의견을 경청하고 모두가 자유롭게 말할 수 있도록 하세요. 실제 상황은 현장 직원이 가장 잘 알고, 그들의 문제와 제안을 경청하기 위해 최선을 다해야 한다는 것이 전체 품질 관리의 의미입니다.

8. 고객의 기대를 뛰어넘으세요. 고객에게 필요한 것을 제공하고 그 위에 작은 것을 추가하면 고객이 감사하고 매장을 계속해서 방문할 것입니다. 실수를 했다면 진심으로 사과하고 변명하지 마세요.

9. 비용을 통제합니다. 경쟁사보다 비용을 낮춰야만 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 효율적으로 운영되는 기업은 실수가 발생하더라도 빠르게 회복할 수 있습니다. 반면, 비효율적으로 운영되는 회사는 일시적인 성공에도 불구하고 결국 실패하게 됩니다.

10. 전통적인 개념을 버리고 혁신의 길을 택하십시오.

모두가 같은 길을 가고 있는 상황에서 다른 길을 선택하면 누군가가 설득하고 비난하여 뜻을 흔들더라도 기회를 찾을 수 있습니다.

월마트가 처음 창업했을 때 인구 5만명도 안 되는 작은 마을에 할인점을 열면 답이 없다고 생각하는 사람들이 많았다. 그러나 월마트는 확고히 자신만의 길을 걸어 마침내 성공했다.

심천 공세

월마트가 중국에 진출할 때 다른 유럽 및 미국 대형 소매업체와 마찬가지로 장기적인 전략적 고려로 인해 먼저 선전경제특구를 눈여겨본다. -마트는 수년간 중국 시장을 연구해 왔으며 인구, 소득, 지역 환경, 문화, 정부 거시 정책 등의 요소를 면밀히 분석했습니다. 그들은 중국의 민간 소비자 지출이 2003년에 미화 7,340억 달러에 도달하여 향후 몇 년 동안 세계에서 가장 빠르게 성장하는 소비 시장이 될 것이라고 추정합니다. 월마트의 중국 투자는 미래에 초점을 맞춘다. 그들은 중국 시장을 개방하기 위해 3년 안에는 수익을 낼 수 없다고 제안한다. 이는 사실상 '먼저 살아남고 나중에 발전하고 그다음에 돈을 벌자'는 생각이다. 이익".

월마트 차이나의 종하오웨이 사장은 회사가 몇 년 안에 중국에 200개의 체인점을 열 계획이라고 밝힌 적이 있다. 선전이 첫 번째 목적지로 선택된 이유는 선전이 전국의 엘리트들이 모이는 이민 도시이기 때문이다. 선전 월마트는 영업 인재를 양성하는 학교이다. 몇 년 안에 회사는 이들 직원을 고향으로 돌려보내 월마트의 부사장으로 복무할 수 있습니다. 심천 월마트 체인점은 월마트 북방 원정대의 '왐포아 군사학교'가 되어 그 우수성을 보여줍니다. 전략적 의도.

월마트의 광고 캠페인을 살펴보자. 1996년 8월 7일은 월마트 샘스클럽 매장이 시범적으로 개장한 날이다. 이날 '심천특구뉴스', '선전상공일보' 등 주요 신문들은 중국 1호 매장인 월마트에 대한 대형 광고를 게재했다. 광고에는 "월마트 쇼핑몰은 우리의 진정한 헌신과 매일 저렴한 가격의 경험을 제공합니다."라고 적혀 있습니다. 정품은 품질을 보장하며, 친절한 미소와 서비스로 진정한 쇼핑의 즐거움을 선사합니다. ?광고 슬로건은 월마트의 특성을 반영합니다. ?월마트 쇼핑몰은 적극적인 구매와 유연한 유통을 통해 상품의 가격을 저렴하게 유지하고, 고객에게 혜택을 전달하려고 노력합니다. 매일매일 저렴한 가격, 늘 똑같죠? 저희가 하는 모든 일은 돈을 절약하기 위한 것입니다! 월마트 쇼핑몰과 샘스클럽 매장의 위치, 가는 경로, 지나가는 버스가 광고에 선명하게 표시되어 있습니다. 광고를 보완하기 위해 신문과 정기 간행물에도 '월마트 이야기'를 연재하며 월마트 회오리바람을 일으켰다. 샘스클럽 매장 오픈 당시 회원카드는 4만3000장이 팔렸다고 한다.

월마트 창업자인 샘 월튼은 월마트의 운영 특성에 대해 이야기하면서 "우리는 매일 매시간 고객의 요구를 뛰어넘기를 희망한다"고 말했다. 자신을 고객이라고 상상한다면, 완벽한 품종, 우수한 품질, 저렴한 가격, 따뜻하고 친절한 서비스, 편리하고 유연한 영업 시간, 편리한 주차 조건 등 모든 것이 귀하의 요구 사항을 충족할 수 있기를 바랍니다. 월마트의 이러한 특징은 심천에 잘 반영되어 있습니다. 월마트가 문을 열던 날, 사람들은 그 매장에 다양한 제품이 있을 뿐만 아니라 여성들이 따뜻하고 사려 깊었으며, 더 중요한 것은 가격이 다른 매장보다 훨씬 저렴하다는 사실을 발견했습니다. Master Kong 인스턴트 국수는 다른 곳에서는 3.5위안에 판매되지만 이곳의 가격은 2.8위안입니다. 월마트가 개점 당시 전시한 저가형 대형 프로젝션 TV 100대가 일주일 만에 모두 팔렸다. 주차 여건을 보면 선전 월마트 쇼핑 플라자의 주차 공간은 150대, 심천 샘스 클럽의 주차 공간은 400면으로 선전 내 기업 중 이색적이다.

모두가 알고 있듯이 유통업은 투자주기가 짧고, 성과가 빠르며, 수익이 높다는 특징을 갖고 있습니다. 최근에는 사람들의 생활 수준이 향상되면서 국내 기업들이 백화점에 눈을 돌리게 되었고, 그래서 거리에 면한 방갈로는 불도저의 포효 속에 무너지고, 아름다운 상업 건물들이 그 자리로 바뀌는 것을 보았습니다. 하지만 불행하게도 이 밝게 장식된 건물에 폐쇄 징후가 나타나는 데는 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다. 상인들은 경쟁과 약한 소비자 시장에 대해 불평합니다.

이러한 이유는 이해가 된다고 해야 하지만, 이런 상황에서 왜 외국 체인점 앞에 사람이 붐비고 사람들이 계속 붐빌 수 있는가 하는 의문이 든다.

월마트는 시골에서 출발했다. 하지만 불과 30년의 역사 속에서 월마트는 창업 단계에서 시어스 같은 막강한 거대 기업과 맞닥뜨리고 대도시 시장은 양분돼 매우 어려운 시기를 보냈다고 할 수 있다. 그러나 월마트는 이 점을 간파하고 농촌 시장을 개척하는 독특한 방법을 찾았고, 차근차근 시작하여 불꽃처럼 인기를 끌면서 신규 진입자들을 따라잡아 미국은 물론 세계 최대 규모의 소매업체가 되었습니다. . 내부 운영 및 관리 측면에서 월마트는 가격 동등성을 강조하고 고객에게 이익을 전달하는 동시에 첨단 기술을 사용하여 비용을 절감하고 궁극적으로 동종 업계에서 경쟁 우위를 확보합니다. 문제는 시장이 있느냐 없느냐가 아니라, 우리가 시장을 발견하고 이 시장이 제공하는 기회를 활용하여 우리 자신을 발전시키고 강화할 수 있느냐 하는 것 같습니다.

고객에게 사려 깊은 서비스를 제공하는 것은 월마트 성공의 기본 경험이자 경쟁 우위이기도 합니다. 1992년 부시 대통령은 월마트 본사가 있는 벤턴빌을 방문해 아픈 월튼에게 자유의 메달을 수여했고, 월마트 직원들이 대통령 내외에게 구호를 외쳐 대통령 내외에게 큰 감동을 안겼다. 월마트 직원들이 외치는 슬로건은

A wal!

A mart!

Wal- 마트!

신은 누구인가?

고객 여러분!

이 점에 대해 이야기할 때 월마트 차이나의 종하오웨이 사장은 한때 이렇게 말했습니다. 고객이 원하는 것은 무엇이든 해 준다는 것이 월마트의 자신감입니다. ?모든 서비스 업계가 알고 있듯이 고객은 신이지만 이를 어떻게, 어떻게 더 잘할 것인가가 소매업체의 성패를 가르는 열쇠입니다. ?패리티를 예로 들어보자. 많은 사람들이 패리티를 저가 판매로만 이해하고 있다. 이는 사람 중심이 아닌 제품 중심의 경영 철학이다. 월마트는 고객을 최우선으로 생각하고, 사람을 존중하고 이해하는 것을 강조하며, 고객에게 평범한 서비스를 제공할 뿐만 아니라 예상치 못한 서비스도 제공합니다. 이와 대조적으로 일부 국내 매장에서는 긴 줄을 서거나 눈살을 찌푸리거나 심지어 강제 신체 수색까지 하는 경우가 종종 있는 것으로 나타났습니다. 그 이유는 '사람 중심'의 경영 철학을 따르지 않기 때문입니다. 이런 점에서 우리는 월마트로부터 정말 배워야 할 것이 있습니다.