China Unicom의 고객 서비스 업무 개요

인생의 교훈을 잘 배우십시오. 그러면 일을 하면서 배우게 될 것입니다. 그리고 당신에게 잊지 못할 추억을 선사하세요. 저는 다음 교훈을 얻었습니다. 직장에서는 책임감을 갖고, 동료들에게는 미소를 지으며, 공부할 때는 열린 마음을 갖고, 이해가 안 될 때는 질문하고, 문제에 직면할 때는 결단력을 갖고, 사용자 질문에 답할 때는 인내심을 갖고, 능숙하게 말해야 하며, 그리고 진지하게 일하세요. 다음 내용은 제가 여러분을 위해 세심하게 정리한 China Unicom의 고객 서비스 업무를 요약한 내용입니다. China Unicom의 고객 서비스 업무 요약

20xx년 12월 23일, 저는 Jialu Human Resources Company의 China Unicom Guangxi 지점에 10010 콜센터의 고객 서비스 담당자로 합류했습니다. Jialu Human Resources Co., Ltd.는 주로 China Unicom Mobile Telecom의 직원 채용을 담당합니다. 면접에 합격한 후 차이나유니콤(주) 광시지점에 입사하여 10010 콜센터 고객서비스 담당자로 근무하게 되었으며, 차이나유니콤 휴대전화 이용자들의 업무문의나 불만사항에 답변하는 일을 담당하게 되었습니다.

인턴십의 목적:

졸업 후 직장 환경에 적응할 수 있는 기반을 마련하고, 사회에서 요구하는 인재 유형을 이해하고, 자신의 적응력을 발휘하는 것입니다. 그리고 끈기, 인내심, 학습 능력, 의사소통 능력.

인턴십 내용:

China Unicom 10010 고객 서비스 콜센터의 주요 업무는 모든 China Unicom 사용자의 전화에 응답하고 사용자의 질문에 답변하며 사용자가 비즈니스를 처리하고 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것입니다. 문제. 광시에 있는 China Unicom 사용자로부터 걸려오는 모든 통화를 처리합니다. 통화 내용에 관계없이 고객에게 최고의 서비스 태도를 제공해야 합니다. 제가 공식적으로 전화를 받기 위해 고객 서비스 담당자가 되기 전에 회사에서는 저에게 반달 동안 비즈니스 교육을 주선해 주었습니다. 교육의 주요 내용은 10010 고객 서비스 센터에 대한 전화 응답 방법, 비즈니스 처리 방법, 질문에 답변하는 방법이었습니다. China Unicom 사용자로부터 비즈니스를 처리합니다. 차이나 유니콤은 휴대폰 2g, 3g, 광대역, 휴대폰 등 서비스를 제공하고 있으며, 교육 과정은 학교에서 완전히 흡수하고 소화하는 데 반년이 걸릴 수 있습니다. 반달 만에 마스터하려면 상상과 수용을 뛰어넘는 압박감에 동시에 수련을 하던 동료들도 속속 떠나갔다. 끈기가 승리입니다!

반달은 짧은 시간인데, 다행히 20xx년 1월부터 전화를 받기 시작해서 끈기있게 훈련을 받았는데 아직도 기억에 남아요. 답변: 안녕하세요! 인턴 고객 서비스 담당자 825번이 대기 중입니다. 무엇을 도와드릴까요? 전화 반대편에서: 광대역 연결이 끊어졌습니다. 무슨 일인가요? 너무 불안하고 초조해서 정신이 멍해질 정도였습니다. 바로 옆에 스승님이 계셨고, 가이드는 이렇게 말했습니다. 먼저 연결이 안 되는 이유가 무엇인지 명확하게 물어봅시다. 먼저 연체금이 있는지 확인하고 네트워크 케이블을 뽑았다가 다시 꽂아 보았는지 물어보십시오. 시스템 지식 베이스인 광대역 비즈니스 문제 해결 답변에서 해결책을 찾을 수 있습니다. 대답하는 동안 내 목소리는 여전히 떨리고 있었다. 전화를 끊은 후 나는 가슴이 두근거리고 오랫동안 진정할 수 없었다. 모든 직업에 대한 자격을 갖추는 것은 잊을 수 없는 힘든 과정이었다. 사업에 대해 낯설고, 시스템을 능숙하게 운영하지 못해서 마치 냄비 위의 개미처럼 당황했습니다. 다시 한 번 포기하고 싶다는 생각이 들었습니다. 인턴십 보고서를 작성하고 스탬프를 찍을 수 있는 단계까지 끈질기게 버틸 수 있어서 매우 기쁩니다. 처음 8시간 동안 하루 20통에서 지금은 100통으로 계산해 보니 회사에서는 공무원 한 명당 한 달에 3,000통 이상, 시간당 평균 20통을 3분에 1통씩 걸어야 한다고 계산했습니다. 하루에 8시간씩 이렇게 많은 전화를 받을 수 있을 거라고는 상상도 못했는데, 알고 보니 나도 할 수 있었습니다. 처음으로 불평 전화를 받았을 때: 그 영업사원이 당신의 통제 하에 있습니까? 저는 이렇게 말했습니다. 의견이나 요청 사항이 있으면 녹음해 관련 부서에 피드백하여 확인 및 처리하도록 하겠습니다. 그는 “전화요금을 내기 위해 영업장에 갔다”며 “처음 들어갔을 때 112번 영업사원이 잡담을 하고 있어 무시했다”고 말했다. 판매원은 계속 얘기를 하고 있었는데, 나는 전화번호를 적어두고 거기에 돈을 넣어두고 버스를 타러 간 지 10분 뒤에도 전화요금을 내지 않았다. , 그래서 나는 돌아갔습니다. 서두르지 않으면 왜 그렇게 빨리 지불합니까? 아주 나쁜 태도.

나는 한참을 낄낄 웃으며 이 삼촌의 상황을 녹음했다. 이것이 내 일의 내용이다. 나는 매일 다른 사람, 다른 문제, 다른 일, 다른 목소리를 접한다. 비록 상대방은 내 목소리만 듣고 나를 만난 적은 없지만, 그럴 수 있는 것도 중요하다. 상대방에게 내 목소리의 인상을 남기는 것은 정말 놀라운 일입니다. 다른 소리를 듣고 다른 것을 느끼는 것은 다른 곳에 가서 이상한 것을 많이 보는 것과 같은 느낌이다. 물론, 괴롭히는 전화도 많이 있고, 다음과 같은 불쾌한 말들도 많이 듣게 될 것입니다. 어제는 전화요금이 왜 10위안이었는데 오늘은 5위안밖에 안 나왔나요? 이러한 사용자들의 의심에 직면하여 저는 다음과 같이 말했습니다. 공제된 요금은 발신자 표시 기능 요금 5위안입니다. 궁금한 사항이 있으면 10010으로 전화하세요. 통화는 안녕입니다. 아가씨, 오늘 밤 몇시에 퇴근해요? 제가 식사를 대접하겠습니다. 헤헤. . . 매일 이렇게 많은 분들이 저녁을 대접해 주시고, 식비도 많이 절약할 수 있다면 참 좋겠습니다. 이러한 초대를 받으면 저는 다음과 같이 말할 수밖에 없습니다. 상담할 다른 업무가 없으면 이제 통화가 자동 음성으로 전환됩니다. 도움이 필요하시면 수동 액세스를 선택하세요. 전화주셔서 감사합니다!

인턴십 결과:

20xx년 3월에 회사의 정기 시험에 합격했습니다. 나는 석사에게 묻지 않고도 사용자에게 많은 질문에 신속하게 답변할 수 있습니다. 답변: 매일 통화량이 100건이 넘고, 타이핑 속도도 분당 63단어로 크게 향상되었습니다. 업무에 필요한 시스템을 빠르고 능숙하게 운영할 수 있게 되었고, 무엇보다 압박감을 견디는 능력이 크게 향상되어 가장 자랑스러운 사람은 없고, 가장 게으른 사람만이 일할 수 있다는 사실을 깨달았습니다. 항상 점수를 달라.

인턴십 경험:

이번 인턴십 동안 저는 많은 것을 배우고, 배우고, 또 배웠습니다. 일은 학교와는 다릅니다. 졸리면 눈을 가늘게 뜨고 배고프면 교실 책 밑에 몰래 빵을 가져와서 먹습니다. 휴대폰. 주중이나 휴일에는 이틀 남았습니다. 매일 아침 침대에서 일어나 교실로 들어갈 수 있습니다. 그러나 출근하는 것과 수업을 듣는 것은 한 단어의 차이만 있을 뿐, 내용은 크게 다릅니다. 둘 다 우리가 배워야 한다는 것입니다. 모든 회사에는 준수해야 하는 자체 규칙과 규정이 있습니다. 귀하의 위반은 금전으로 처벌됩니다. 공부를 열심히 하지 않고 학교에서도 열심히 공부하지 않으면 직장 생활에서 이 교훈을 배우게 될 것이라는 것을 이해하게 되었습니다. 그리고 당신에게 잊지 못할 추억을 선사하세요. 저는 다음 교훈을 얻었습니다. 직장에서는 책임감을 갖고, 동료들에게는 미소를 지으며, 공부할 때는 열린 마음을 갖고, 이해가 안 될 때는 질문하고, 문제에 직면할 때는 결단력을 갖고, 사용자 질문에 답할 때는 인내심을 갖고, 능숙하게 말해야 하며, 그리고 진지하게 일하세요. 이제 막 캠퍼스를 떠난 우리의 얼굴에는 아직 미성숙한 물음표가 많이 남아 있고, 우리의 마음은 여전히 ​​매우 단순하며, 우리의 생각도 매우 순진합니다. 인턴십 유닛을 찾을 때 우리는 인터뷰를 통해 경쟁이 무엇인지 보았습니다. 우리는 현실이 무엇인지 보았고, 일할 때 사회가 무엇인지 보았습니다. 누구나 동심에서 현실을 마주하기까지 그런 과정을 겪게 마련이다. 우리는 또한 사회가 적응하기 위해 필요한 재능을 이해합니다. 우리는 계속해서 달팽이처럼 배우고 올라가야 하며, 직장에서 우리 자신과 사회를 인식해야 합니다. 인턴쉽은 대학의 마지막 수업이며, 이를 통해 얻은 경험도 매우 특별합니다. 계속해서 좋은 일을 하세요! China Unicom의 고객 서비스 업무 요약 2

1. 그룹의 고객 서비스 시스템을 지속적으로 개선하고 서비스 품질 및 수준을 향상시킵니다.

"xx 고객 등급 서비스 표준에 대한 지침 의견" 발표 차이나 유니콤 그룹', 'XX 차이나 유니콤 그룹 고객 서비스 연계 메커니즘 관리 조치'는 그룹의 전체 서비스 고객 서비스 시스템을 구축하고 개선하기 위한 두 가지 주요 문서입니다.

그룹 고객을 위한 계층적 서비스 시스템을 구축하고 서비스 세분화를 강화합니다. 서비스 품질 모니터링 메커니즘을 구축하여 서비스 프로세스를 개선하고 서비스 대응 능력을 향상합니다.< /p >

2. 그룹 고객의 계층적 및 계층적 관리를 심화하고, 특징적인 표준화된 서비스를 촉진하고, 서비스 벨트 개발을 실현하고, 서비스 홍보의 선순환을 개발합니다.

그룹 고객 목록 강화 기반의 마케팅 서비스 시스템을 구현하고, "그룹의 대규모 고객 목록 시스템 관리에 관한 고시"의 다양한 업무 요구 사항에 따라 72개 지방 그룹 고객 단위에 대해 각 그룹 고객에게 지정된 계정이 있습니다. 그룹의 대규모 고객에 대한 서비스를 보장하기 위해 마케팅 및 서비스 업무를 담당하는 관리자입니다. 성 및 시 2급 그룹의 주요 고객 및 핵심 고객 목록을 정리하고 명확하게 하며 그룹 고객 서비스 관리를 체계적으로 지원합니다.

고객 범주 속성(산업 고객 또는 상업 기업 고객), 비즈니스 속성(순수 모바일 비즈니스 그룹, 순수 디지털 솔리드 비즈니스 그룹, 순수 산업 응용 그룹 및 종합 비즈니스 그룹), 규모 속성(순수 모바일 비즈니스 그룹에 따라) 그룹 고객 소득 및 사용자 규모 규모 분류), 다차원 고객 계층 및 계층 관리 시스템을 구축합니다.

이를 바탕으로 다양한 유형의 그룹 고객을 위한 새로운 표준화된 서비스 요구 사항을 제안하고, 그룹 고객 클럽 서비스 플랫폼과 고객 서비스 핫라인을 통합하며, 클럽 고객을 위한 스타 서비스 사양, 계정 관리자 서비스 사양을 강화합니다. 고객 실패 대응을 위한 그린 채널 등 해당 프로세스의 구현은 그룹 고객을 위한 서비스의 깊이와 폭을 더욱 심화시키고, 고객 인식을 제고하며, 서비스 차별화를 반영하고, 그룹 고객 만족도와 충성도를 향상시켜 궁극적으로 달성해야 합니다. 그룹 고객과 기업 모두가 윈윈(win-win)할 수 있는 상황입니다.

앞으로도 회사의 스타 고객클럽 플랫폼을 적극 활용해 다양한 그룹 고객의 핵심 인사를 위한 소통 및 엑스트라 커뮤니케이션 서비스를 강화하고, 특히 대규모 고객을 위한 업계 판촉 행사, 연례회의 등 타겟 고객 관리를 강화할 예정이다. 대기업 고객의 만족도를 지속적으로 향상시키고, 중소기업 고객을 위한 서비스 채널을 확대하고, 단체 고객을 위한 포인트 제도를 개선하며, 클럽 자원을 활용하여 고객의 비즈니스 운영을 지원하고, 비즈니스를 위한 차별화된 서비스를 창출한다는 목적을 달성하기 위한 활동입니다. 확장된 서비스를 핵심으로 하는 고객.

3. 서비스를 통한 발전 촉진 및 업계 고객 시장의 개발 병목 현상 극복

업계 고객을 위한 서비스 시스템 개선, 계정 관리자 서비스 사양 강화 및 업계 실패 대응

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고객 요구에 따라 고객에게 다양한 수준의 서비스 제공, 그룹 고객에 대한 서비스 깊이 강화, 다양한 고객 유형의 서비스 차별화 반영, 고객 인식 향상, 그룹 고객의 만족도와 충성도를 향상시키고, 궁극적으로 그룹 고객과 기업의 상생(win-win) 상황을 달성합니다.

이를 바탕으로 기존 업계 고객에 대한 심층적인 개발을 진행하고 당, 정부, 군 기관의 정보화 및 통신 요구를 충족시키기 위해 산업 솔루션 적용을 통해 고객에게 솔루션 패키지를 제공할 것입니다. , 기업 및 기관.

IV. 고객 중심 접근 방식을 견지하고, 그룹의 고객 서비스 지원 대응 시스템을 개선하고, 그룹 고객에 대한 서비스 지원 역량과 수준을 지속적으로 향상시키며, 고객 인식 제고를 위해 노력합니다.

1. 그룹 고객 서비스 지원 대응 시스템 추진 고객 서비스 지원 대응 시스템 구축

지방 지점 조직 구조 조정 요구에 따라 올해 모든 시 지점이 그룹 고객 대응 센터를 설립했습니다. , 대응 직원은 서비스를 제공하는 고객 수에 따라 배치되어 도시 지점 그룹의 고객 사전 판매, 판매 및 판매 후 대응 작업을 담당합니다. 그룹 고객 서비스 지원 프로세스 및 시스템을 더욱 개선하고 사전 판매 기술 지원, 비즈니스 활성화, 문제 해결 및 기타 프로세스를 수정했으며 "China Unicom XX의 그룹 고객 사전 판매 기술 지원 구현 규칙"을 연속적으로 제정하여 발표했습니다. 지방 지점"( 시범 시행)", "그룹 고객 실패 보고 및 처리 계획 발행에 관한 공지", "xx China Unicom의 그룹 고객에 대한 프로젝트 납품 보고서 제공에 대한 공지", "China Unicom xx 지방 지점의 지방 디지털 및 데이터 제품 수준 서비스 (sla) ) 업무 시행 규칙(시험)", "XX China Unicom 그룹 고객 주요 프로젝트 및 도메인 간 비즈니스 마케팅 관리 관련 요구 사항에 대한 공지" 및 기타 문서를 통해 그룹의 고객 운영 지원 업무를 더욱 표준화합니다.

성 및 지방자치단체 차원에서 그룹 고객 응대 시스템을 구축함으로써 성의 그룹 고객 응대 업무가 더 잘 구현되었습니다.

2. 단체고객을 위한 네트워크 점검을 구성 및 실시

분기별로 단체고객을 위한 광케이블 회선 및 클라이언트 액세스 장비 점검을 편성하고, 예금은행 점검을 완료하였습니다. 중국 및 중국농업은행, 교통은행, 중국공상은행, 중국건설은행, 선샤인보험 등 400여 고객사 컴퓨터실 점검 업무를 수행하여 xx China Unicom 서비스로 고객 만족도를 향상시켰습니다.

3. 당, 정부, 금융 등 중요한 고객과의 의사소통을 잘 수행합니다.

계속해서 중요한 당, 정부 및 금융 기관에 대한 제공을 잘 수행합니다. 국가 및 지방 전자 정부 네트워크 및 4대 국영 은행과 같은 금융 고객 서비스 지원 업무를 수행하고, 대규모 고객을 위한 핵심 커뮤니케이션 지원 계획을 구체화하며, 모든 수준의 책임자를 분해 및 구현하고, 지원 서비스 가용성을 향상시킵니다. 한 해 동안 우리는 품질감독검사검역총국, 국토자원부, 중국 농업은행, Suning Appliances, 중국 건설은행 등 주요 고객으로부터 78건의 재보험 요청을 완료했습니다. 총 재보험 업무 시간은 3,142시간입니다.

4. 중요한 고객을 위해 네트워크 서비스 관리자 시스템을 홍보합니다.

네트워크 서비스 관리자 시스템의 업무 목표는 네트워크의 기술, 네트워크 및 인재 이점을 최대한 활용하는 것입니다. 운영 및 유지 관리 부서, 네트워크 운영 및 유지 관리 부서를 개선하고 그룹 고객을 위한 역량 및 서비스 수준을 지원하며 그룹 고객 서비스 만족도를 향상시킵니다. 그룹 고객 부서의 요구에 따라 네트워크 서비스 관리자를 대상으로 배치하고 고객과의 기술 커뮤니케이션을 강화하여 그룹 고객으로부터 인정을 받았습니다.