성공적인 소비자 경험 창출을 위한 Disney의 5가지 원칙

Text丨Bruce Leffler(Experience International 공동 창립자 겸 회장)

모두가 성장하라고 촉구하지만 여전히 당신을 보호하고 있는 어린아이 같은 순수함, 이것이 바로 디즈니입니다.

전 세계적으로 인기를 끌고 있는 디즈니는 늘 높은 인기를 유지해 왔다. 상하이 디즈니랜드는 2017년 6월 개장과 동시에 많은 관광객을 맞이했다. 개장 첫 해에는 첫해 방문객 1,100만 명을 기록했다.

사실 사람들에게 재미와 행복, 성취감, 서비스와 즐거움을 제공하는 데 있어서 디즈니보다 더 나은 일을 하는 회사는 없습니다.

디즈니의 공원과 직원이 다른 테마파크는 물론 전 세계의 다른 기업과 차별화되는 점은 무엇입니까?

즉, 귀하의 비즈니스가 디즈니처럼 즐거움을 전파하고, 인재를 육성하고, 원칙을 확립하고, 모든 직원을 참여시킨다면 어떤 모습일까요?

실제로 대답은 다음과 같습니다. 매우 간단합니다. Disney는 전 세계 어느 회사와도 다른 경험을 창조하고 고객은 이를 좋아합니다.

거의 모든 회사는 소비자가 비슷한 경험을 할 수 있도록 서비스 제공과 이미지 형성 측면에서 디즈니를 모방하고 싶어하지만 이 모델을 따라할 수 있는 회사는 거의 없습니다. 그 비결은 다음의 5가지 원칙이다.

첫 번째 원칙: 감동

디즈니랜드는 '쇼'입니다!

——월트 디즈니

모든 고객은 자신이 경험한 모든 경험에 대해 인상을 받습니다. 그들은 그것을 설명할 수 있을 뿐만 아니라 이러한 인상을 긍정적, 부정적, 중립의 세 가지 범주로 분류할 수도 있습니다.

'중립'은 '인상 없음'과 동일해 보이지만 '긍정적', '부정적'만큼이나 그 존재가 중요하다. "중립적"이란 회사가 다른 경쟁업체와 자사 또는 서비스를 차별화하기 위한 어떠한 조치도 취하지 않음을 의미합니다.

미지근하거나 평범한 서비스를 제공하는 개인이나 기업이 남기는 인상은 고객의 눈에는 결코 중요하지 않다는 것을 나타냅니다.

인상은 기업과 고객과의 관계 변화 추세를 결정하는 일차적인 요소이기 때문에 매우 중요합니다. 고객은 회사와 접촉할 때마다 자신의 의견을 형성합니다.

행동 과학을 공부한다면 인식이 행동에 영향을 미치는 경우가 많다는 것을 알고 있을 것입니다. 긍정적이든 부정적이든, 구매하든 떠나든, 다음에 가족을 데려오거나 다시는 데려오지 마세요. 즉, 인상은 인식을 만들고, 인식은 행동에 영향을 미칩니다. 그리고 이는 종종 회사의 문화, 즉 우리가 누구인지, 무엇을 대표하는지, 무엇을 가치 있게 여기는지에 따라 결정됩니다.

속담처럼: "사람들은 당신이 얼마나 관심을 갖고 있는지 알기 전까지는 당신이 얼마나 알고 있는지 신경 쓰지 않을 것입니다." 인상은 회사와 직원의 진정한 중요성을 측정하기 위한 템플릿입니다.

Disney는 훌륭한 인상을 남기는 전문가입니다. Disney 테마 파크에서 그들이 만드는 모든 경험은 손님들에게 좋은 인상을 남깁니다.

입구에 깔린 레드카펫 콘크리트 바닥부터, 떠날 때 따뜻하고 친절한 미소까지, 그 비결에는 고객에게 최고의 경험을 선사하겠다는 의지가 담겨 있습니다.

사전 디자인 + 반복 연습 = 훌륭한 감동

대중이나 고객이 볼 수 있는 모든 것을 세심하게 정리하고 제시하는 것이 디즈니의 경영 철학입니다.

따라서 디즈니 파크에서는 출연진(즉, 내부 직원)이 수행하는 작업의 약 90%가 사전에 계획되고 배열됩니다.

Disney가 창조하는 것, 그리고 귀하의 비즈니스가 깨달아야 할 것은 이것이 비즈니스의 일부, 즉 Disney가 "쇼의 일부"라고 부르는 것입니다.

모든 '쇼'가 성공하는 주된 이유는 처음부터 성공하도록 설계되었기 때문이다. 우연에만 의존하거나 제대로 준비되지 않으면 문제가 발생할 수 있습니다.

생각해보자, 브로드웨이 무대 연극이나 뮤지컬은 어떻게 날마다, 해마다 같은 연극의 뛰어난 공연 수준을 유지하는 걸까?

답은 올바른 배우를 선택하고, 연기 기준을 설정하고, 연기력을 지속적으로 연습하고, 연기할 때마다 일관된 수준의 우수성을 기대하는 것입니다.

디즈니에서 10년 넘게 근무한 브루스는 운 좋게도 '왕국의 아이들' 공연팀의 일원이 됐다.

월트 디즈니 월드의 '신데렐라 성' 앞에서 공연을 하고 있었습니다.

극은 25분 남짓한 분량이지만, 정식 공연에 앞서 공연팀 전체가 매일 제작센터에서 반복적으로 리허설을 했다.

어느 날 브루스는 리허설에 소요된 시간을 계산해 보았는데, 그 결과는 "무대 위에서 1분, 무대 밖에서 7시간!"이라는 결과에 놀랐다.

리허설의 포인트는 목적이다 자신의 기량을 반복해서 발휘할 수 있는 전문 배우로 양성하는 것입니다.

이는 '인상'이 선천적이고 반복적이라는 것을 의미하며, 후자는 우리가 직원들에게 지속적으로 보여주기 위해 교육하는 것입니다.

대부분의 사람과 회사가 하지 않는 일을 하십시오.

이러한 사람과 회사를 그토록 다르고, 훌륭하고, 독특하게 만드는 것은 경쟁사와 자신을 차별화하는 능력입니다.

일반적인 은행을 예로 들어보겠습니다.

미국의 모든 은행과 금융 기관은 미국 정부의 엄격한 규제를 받습니다. 베이시스 포인트의 몇 가지 차이점을 제외하면 실제로 은행 간에는 본질적인 차이가 없습니다.

이는 실제 차이는 "경험"과 "직원"에만 존재한다는 것을 의미합니다.

그들의 태도, 서비스 수준 및 개인화는 좋은 경험을 만들 수도 있고 나쁜 경험을 만들 수도 있습니다.

금융업이든, 유통업이든, 테마파크이든, 무료로 우수한 서비스를 제공하겠다는 의지가 기업의 생존 여부를 결정합니다.

트랙터 서플라이 컴퍼니(Tractor Supply Company)의 전 CEO인 조 스칼렛(Joe Scarlett)과 뛰어난 직원들과 대화를 나누던 중, 계산대마다 팻말이 걸려 있다고 누군가가 말했다. “모든 팀원은 필요한 일을 할 수 있는 권한을 부여받습니다.”

이는 대부분의 사람과 기업이 하기를 꺼리는 일, 즉 차이를 수행하는 데 필요한 사고방식과 헌신입니다.

인상과 이를 창출하는 능력은 우리가 사용할 수 있는 가장 강력한 도구 중 하나입니다. 즉, 첫인상은 고객의 마음속에 좋은 이미지와 나쁜 이미지를 만들어 줍니다.

원칙 2번: 연결

시간, 장소, 상황의 우연이든 관계없이 더 가까운 사람들에게 특별한 관심을 기울이십시오.

——세인트 어거스틴(고대 로마 카톨릭 사상가)

자체 노력을 통해 고객과 연결하는 기술을 터득할 수 있는 회사는 거의 없지만 디즈니는 확실히 그중 하나입니다.

연결은 장기적이고 의미 있는 제품이나 서비스 관계의 핵심입니다. 관계 전환점의 시작 또는 새로운 관계 구축 과정의 촉매제는 두 사람 사이의 연결이며, 이는 경험 생성에 매우 중요합니다.

모든 고객은 자신이 중요하다고 느끼기를 원하며 친절한 직원의 환영을 받고 싶어합니다.

이를 최우선으로 생각하지 않는 기업은 만남과 관계의 중심이 연결이라는 서비스 산업의 기본 요소와 원칙을 무시하는 셈이다.

클라이언트와 고객을 소비자에서 홍보대사로 발전시키는 것은 지성적, 감정적, 개인적 연결을 형성하는 능력에 달려 있습니다.

"앰배서더"는 귀하의 직원, 제품 및 서비스가 매우 가치 있다고 생각하므로 귀하의 회사를 위한 "걷는 광고"가 될 의향이 있습니다.

회사에게 "대사"는 "금광"과 같습니다. 회사에 비용이 전혀 들지 않고 회사에 큰 이익을 가져다줍니다.

최고의 가치

연결은 고객과의 관계나 기타 관계를 구축하는 것보다 더 깊은 의미를 지니며 장기적인 관계의 토대를 마련함으로써 구축되는 것입니다.

그리고 소통과 관계 구축의 비결은 경험의 부가가치 부분에서 찾을 수 있는데, 간단히 말해서 관계가 '사랑'으로 시작되지 않는 한 사람들이 얻는 가치입니다. 첫눈에" 대부분의 관계의 중심은 거래입니다. 더 깊고 긴밀한 작업이 부족하면 양측 모두 가치를 얻습니다. 의미, "첫눈에 반하는 사랑"의 연결조차도 영원히 지속되지는 않습니다

가치의 역할과 가치의 법칙

가치는 탁월한 상관관계를 갖고 나타나야 합니다. 이것이 바로 디즈니와 같은 회사를 차별화하는 요소입니다.

즐거움. , 고객과의 연결은 단순히 나타나는 것이 아니라 진정성 수준으로 나타납니다.

세 번째 원칙: 태도

태도의 약점은 성격의 약점을 의미합니다

——지상파 아인슈타인

디즈니랜드를 세계의 다른 테마파크보다 더 좋게 만드는 많은 요소가 있지만 우리는 그 숫자를 믿습니다. 한 가지 요소는 '태도'입니다.

Disney가 전 세계 다른 기업과 차별화되는 점은 Disney가 자사의 아이디어, 신념 및 기업 정체성을 전달하는 방식입니다.

고객에게 경험은 첫인상에서 시작될 수 있습니다.

서비스 경험을 제공하는 담당자에게 가장 중요한 고려 사항은 태도입니다.

태도란 무엇입니까?

당신은 어떻게 생각하시나요? 생각은 일을 하는 방식으로 표현되는 경우가 많습니다. 유명한 전직 대학 축구 코치인 Lou Holtz는 다음과 같이 말했습니다. "능력은 당신이 할 수 있는 일이고, 동기는 당신이 하는 일을 결정하며, 태도는 당신이 하는 일을 결정합니다. ." 당신이 어떤 일을 얼마나 잘 할 수 있는지. ”

사물을 보는 방식을 제어함으로써 자신이 누구인지, 원하는 사람이 누구인지 제어할 수 있습니다.

유명 작가 찰스 스윈달은 이렇게 말한 적이 있습니다. "오래 살수록 태도가 삶에 미치는 영향을 깨닫는 것이 더 쉽습니다.

사실보다 태도가 더 중요합니다.

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경험, 학벌, 돈, 상황, 실패, 성공, 남들이 생각하고 말하고 행동하는 것보다 더 중요합니다.

외모보다 더 중요합니다. 재능, 그리고 기술이 더 중요합니다.

사업, 사람 또는 가족을 성패시킬 수 있습니다.

사람들은 지난 몇 년 동안 태도가 왜 그렇게 중요한가요?

데일 카네기 재단은 연구 중에 사람들이 어떻게 성공할 수 있는지에 대한 흥미로운 사실을 발견했습니다. 직장과 생활에서 연구자들은 범위를 두 가지 주요 측면으로 좁혔습니다.

첫 번째 측면은 기술적 지식과 기술입니다.

두 번째 측면은 사람들의 능력과 태도입니다.

성공의 비결을 탐구하는 과정에서 그들은 모든 성공 사례의 15%가 바로 이 때문이며, 나머지 85%의 기술 지식과 기술은 사람의 능력과 태도에 따른다는 결론을 얻었습니다. >

그러나 우리가 대답하려는 질문은 "어떻게 성공할 것인가"가 아니라 "어떻게 일을 완수할 것인가"가 아니라 "어떻게 일을 훌륭하게 완수하여 성공할 것인가"여야 합니다.

업무를 완수하려면 기술적인 지식과 기술을 습득해야 합니다. 관련 경험을 쌓는 과정에서 올바른 태도와 뛰어난 기술이 있어야만 훌륭한 일을 해낼 수 있다는 것은 의심할 여지가 없습니다.

훌륭한 태도는 마음속에 '홍보대사' 사고방식을 형성하고 비즈니스, 서비스 및 경험에 활력을 불어넣습니다.

네 번째 원칙: 대응

동기 부여와 반응 사이에는 차이가 있습니다. 공간 안에는 응답을 선택할 수 있는 힘이 있으며, 응답은 우리 자신의 성장과 자유를 반영합니다.

——Victor E. Frankl(미국 심리학자)

지난 15년 동안 고객은 대개 대형 오프라인 매장만 방문했지만 이제는 인터넷의 힘과 온라인 쇼핑 기회의 증가로 인해 더 많은 서비스를 제공해야 합니다." 보다 효과적인 서비스를 제공합니다.

Responsive Service는 직원과 회사가 고객과 상호 작용할 때마다 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 데 최선을 다하고 있습니다. 궁극적으로 서비스는 도움, 요구 사항 충족 및 .다른 사람을 배려합니다.

대응 및 반응

대응한다는 것은 고객의 요구 사항을 가장 잘 충족시키는 방법을 알아야 한다는 것을 의미한다고 생각할 수도 있습니다.

이와 대조적으로 반응은 단순히 "행동을 취하는 것"입니다.

논쟁에 직접 참여하거나 정면으로 맞서는 것도 좋지만, 대응은 단순히 '어떤' 조치를 취하는 것이 아니라 '올바른' 조치를 취하는 것입니다.

반응은 충동에서 비롯되며, 잘 훈련되고 자기 훈련을 받은 직원이라도 자신의 반응을 통제할 수 없는 경우가 많습니다.

의료계에서는 다음과 같은 말이 있습니다.

환자의 회복이 좋아지거나 상태가 좋아지면 치료에 반응이 있다는 뜻입니다.

문제가 발생하거나 상황이 더욱 악화된다는 것은 그들이 반응하고 있다는 뜻입니다.

원칙 5: 위대함

세상에서 가장 멋진 장소를 설계하고 만들고 건설할 수 있지만 그 꿈을 현실로 만들려면 도움이 필요합니다.

——월트 디즈니

경험의 비결은 경험을 제공하는 담당자의 관련 전문 지식과 실행 능력입니다. 경영진과 직원이 경험에 대해 준비, 권한 부여 및 책임을 지지 않는다면 훌륭한 경험을 만들고 제공하는 것은 불가능합니다.

물론 이러한 경험은 기업과 직원이 받아들여야 합니다. 우수한 서비스의 출현은 기대되는 우수성 표준을 높이기 위한 모든 개인, 모든 부서 및 기업의 공동 노력과 불가분의 관계입니다.

디즈니에서는 경험이 '무대 뒤에서' 시작됩니다. 귀하가 파트너와 동료를 대하는 방법은 궁극적으로 귀하가 없을 때 동료가 고객을 대하고 상호 작용하는 방식에 영향을 미칩니다.