금융 서비스 마케팅 개요

금융 서비스는 제품입니까, 서비스입니까?

금융 서비스 마케팅의 발전: 금융 서비스는 제품입니까, 서비스입니까?

-"금융 서비스 마케팅 매뉴얼" 의 관점

2009 년 4 월 발간된' 금융서비스 마케팅 매뉴얼' 은 이 분야에 대해 포괄적이고 앞선 연구를 진행했다. 금융 서비스 마케팅의 기본 개념에 대해 저자 Evelyn ElLynch 와 Duke Vannali 는 다음과 같이 제안했다.

일반 마케팅 원칙을 금융 서비스에 적용하기 위해서, 우리는 먼저 물어야 한다: 판매하는 제품이 제품입니까, 서비스입니까? 차이점은 무엇입니까? 우선, 우리는 둘 사이에 많은 차이가 있다는 것을 인정한다. 예를 들어, 하이 엔드 시장을 대상으로 하는 Topnotch Card 라는 새로운 신용 카드 업무를 담당하고 있다고 가정해 보겠습니다. 이런 신용카드는 많은 추가 서비스를 제공하며, 그에 따라 상당히 높은 연회비도 받는다. 마케팅 담당자로서 여러분이 하는 일 중 하나는 포커스 그룹 인터뷰, 설문 조사 등의 시장 조사 방법을 활용하여 제품 디자이너가 향후 고객의 기대를 가장 많이 받을 추가 기능 및 이러한 서비스를 받기 위해 얼마나 많은 비용을 지불할 것인지를 결정하는 것입니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 다음으로, 경쟁사 제품에 비해 마케팅하는 제품의 장점을 정확하게 보여주고, 마케팅 방법을 찾아내 목표 시장에 이를 전파해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 이들은 전형적인 제품 마케팅입니다.

위의 일은 모두 잘하고, 너의 뾰족한 카드도 보내져서, 진도가 네가 예상했던 것보다 더 좋다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 하지만 뒤이어 불안한 숫자들을 알아차리기 시작했습니다. 일부 고객들이 신용카드 업무를 취소하기 시작했고, 이는 예상을 훨씬 뛰어넘었습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 신규 및 기존 고객에 대한 많은 인터뷰를 통해 신용 카드 고객에게 제공되는 서비스가 불균형하다는 것을 알게 되었습니다. 고객 서비스 담당자가 고객에게 큰 도움을 줄 수 있는 경우도 있지만, 때로는 고객 만족도를 떨어뜨리기도 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 그 이유는 고객 서비스 담당자가 일류 신용 카드 서비스를 제공하는 교육을 받았지만 급여는 고객 만족도가 아닌 그들이 서비스하는 고객 수와 연계되어 있기 때문입니다. 이 카드에 대한 고객의 경험은 럭셔리하고 맞춤형 브랜드 이미지와 일치하지 않습니다. 잘못은 서비스가 아닌 제품 (모든 최상위 카드는 동일) 을 마케팅하는 것이다. (최상위 카드를 사용할 때마다 경험은 다르다.) (알버트 아인슈타인, 실패명언)

제품으로서의 금융 서비스

앞서 언급했듯이 금융 서비스는 제품도 서비스도 아니지만 둘 다 있습니다. 다음은 금융 서비스와 제품의 동일한 측면 중 일부입니다.

1. 분리 가능성. 많은 종류의 서비스와 달리, 많은 금융 상품의 생산은 소비와 분리될 수 있다. 소비자들은 직접 은행에 가서 당좌예금 계좌를 사용할 필요가 없다. 운동화처럼 당좌 예금 계좌는 판매와 후속 사용 전에' 생성' 됩니다.

2. 부패하기 쉬운 성질이 부족하다. 저녁식사 예약과는 달리 고객이 필요할 때 신용카드가 나타납니다. 썩지 않습니다. 이를 통해 금융 공급업체는 서비스의 공급과 수요를 보다 쉽게 관리할 수 있습니다. 좌석이 제한된 식당과 달리 모든 고객은 토요일 밤 8 시에 책상을 차지하기를 원하고, 신용카드 공급은 수요에 맞게 조정할 수 있다.

3. 대량생산. 일반적으로 다양한 서비스는 일정 기간 동안 한 번에 생성 및 배송되며 제품은 일반적으로 대규모로 생산됩니다. 많은 금융 서비스 (예: 금융 건의) 는 모두 개인화된 것이다. 반면 다른 금융 서비스는 보험 증권, 학교 저축 계좌 또는 채권 거래자가 사용하는 데이터 분석 시스템과 같은 대량 생산과 대량 판매를 할 수 있습니다. 대량 생산은 대량 판촉과 원가 절감을 가능하게 한다.

금융 서비스란 서비스다

당좌 예금 계좌는' 출출' 할 수 있지만 움직일 수는 없다. 차를 마주하는 것과는 달리, 너는 눈이나 손으로 당좌 계좌를 만질 수 없고, 그것의 외관도 검사할 수 없다. 현재 계정이 실제로 존재하지 않습니다. 금융계는' 제품' 이라는 단어를 자주 사용하지만 금융서비스' 제품' 은 완전한 의미의 제품이 아니다. 무형이기 때문이다. 보이지 않는 것에는 몇 가지 공통된 특징이 있다.

1. 시장 접근 비용이 낮습니다. 금융 "제품" 을 제조, 저장 및 배포하는 데 드는 비용이 매우 낮거나 없습니다. 시동 비용이 매우 낮다는 것은 금융상품을 만들거나 복제하는 문턱이 매우 낮다는 것을 의미한다. 법적 제한과 마케팅 비용이 있을 수 있지만 신제품을 만드는 자본 비용은 무시할 수 있으며 창고 및 물류 비용도 없습니다.

2. 빠른 출시. 제조사가 신형 장난감이나 비행기를 생산할 때, 그는 먼저 청사진을 디자인하고, 모형을 만들고, 설계의 무결성을 검사하고, 심지어 제품이 시판되기 전에 샘플을 개조해야 한다. 하지만 금융 서비스 분야에서는 창의성이 제품이다. 투자은행이 현금 흐름화의 새로운 방법 (예: 팝 가수의 미래 로열티 주식 매각) 을 생각해 낼 수 있다면, 주식 발행 계획의 잉크가 마르면 주식을 팔 수 있다.

배타성이 부족하다. 성공적인 새 제조 제품은 일반적으로 일정 기간 동안 배타적이며, 이 기간 동안 경쟁이 없다. 경쟁사가 동일한 모델을 훔치는 것을 방지하기 위해 제품은 특허 (예: 약) 를 신청하거나 상표 (예: 소프트웨어) 로 등록할 수 있습니다. 다른 제조사들이 경쟁력 있는 생산 시설 (예: 신형 항공기 생산 시설) 을 구축하고자 한다면 비용이 너무 많이 들고 실현 가능하지 않다.

그러나 금융 서비스 분야에서는 보호 조치가 부족하고 시장 진입 비용이 낮습니다. 메릴린치는 1970 년대 말 첫 CMA (현금관리계좌) 를' 발명' 했다. 증권상이 투자 서비스와 당좌예금 서비스를 겸비한 계좌를 내놓은 것은 이번이 처음이다. 이' 발명' 은 매우 성공적이어서 메림에 많은 새로운 업무를 가져왔다. 그러나 좋은 경치는 길지 않다. 몇 년 후, 모든 중개 회사는 이런 계좌를 가지고 있다. 메릴린치는 제품명에 상표를 등록했지만, 이 아이디어를 보호할 수 없었다. 창시자로서의 선발 우위는 곧 사라졌다.

서비스 지향

새로운 금융 서비스 이념을 복제하는 것은 쉽고 제품 차별화는 어렵기 때문이다. 귀하의 제품에 어떤 추가 기능 (예: 부속 신용 카드 또는 온라인 청구서 지불) 을 추가하든, 이러한 아이디어는 경쟁사에 의해 쉽게 복제될 수 있습니다. 장기적으로 부가가치는 제품 자체가 아니라 다른 방면에서 나온 것이다.

그럼 부가가치는 어디서 오는 건가요? 가장 중요한 차이점은 서비스에서 나온 것이다. 제품의 경우, 너는 생산 과정의 근원에서 그 품질을 통제할 수 있다. 서비스의 경우 품질은 영업 담당자 또는 고객 관리자의 손에 달려 있으며 품질을 향상 (또는 감소) 할 수 있습니다. 즉, 제품의 품질은 제품을 판매하거나 제공하는 개인에 따라 다를 수 있습니다. 모든 HP 22 10 컬러 복사기는 동일하지만 모든 재테크 컨설턴트는 다릅니다.

따라서 마케팅 금융 서비스 기관이 직면한 가장 큰 과제 중 하나는 서비스 품질을 통제하는 것이다. 이는 서비스 제조업체와 직접적인 고용 관계가 없기 때문에 특히 제 3 자가 서비스를 제공하는 분야에서 어려운 작업입니다. 이러한 제 3 자에는 투자 컨설턴트, 독립 보험 중개 또는 연금 제도의 제 3 자 관리자가 포함됩니다.

금융 서비스 마케팅 개발

실제로 국내뿐만 아니라 해외의 금융 서비스 마케팅에 대한 연구도 늦게 시작됐다. 관련 정보가 상대적으로 적다. 시간 단계 대표적 사건의 마케팅 중점은 1950 년대에 탄생했다. 1958 전국 은행 연석회의에서 처음으로 마케팅 광고와 판촉을 언급했다. 1960 년대에 우호적인 서비스가 보급되고' 미소' 서비스가 개선되었다. 1970 년대에는 금융 혁신이 가장 빨랐다. 196 1 년, 대량양도가능 예금증서 (CDs) 의 출시로 은행 제품 혁신의 물결이 서막을 열었다.

포괄적인' 금융혁명' 은 1970 년대에 폭발했다. 보험회사는 다양한 종류의 보험을 내놓았고, 은행은 80 년대에 신용카드 서비스, 뮤추얼 펀드, 국제보험 등 금융상품과 서비스를 제공하여 혁신적인 금융포지셔닝과 현대마케팅을 통해 많은 금융기관들이 자신의 이미지와 서비스 중점을 확정하기로 했다. 마케팅 환경 조사 및 분석 강화, 장기 및 단기 마케팅 계획 수립, 시장 세분화, 가치 포지셔닝 설정, 마케팅 부문의 경쟁 우위 확립

마케팅 연구, 분석, 계획 및 통제