고객 서비스 품질 및 고객 충성도

고객 서비스 품질 및 고객 충성도

새로운 사회 환경에서 고객의 요구는 끊임없이 변화하고 있으며, 이에 더해 독특한 제품과 서비스 즐거움을 추구하기 시작했습니다. 사회가 발전함에 따라 고객의 선택 범위가 점점 더 넓어지고 있으며 이는 은행을 포함한 다양한 기업과 기관에 기회이자 도전입니다.

1. 고객 서비스 품질

현재 사람들은 고객 서비스 품질에 대해 새로운 이해를 갖고 있습니다. 서비스 품질은 더 이상 단순히 제품(또는 제품)을 의미하지 않습니다. 서비스) 품질은 일반적으로 하드웨어와 소프트웨어를 모두 포함합니다. 예를 들어, 은행산업에서 하드웨어 서비스의 품질이란 신용, 예금, 펀드투자 등 은행시스템 전체가 고객에게 제공하는 다양한 프로젝트 서비스를 말하며, 완전한 업무 프로세스를 통해 고객에게 기본적인 서비스를 제공하고, 과학적이고 사려 깊은 작업 방식. 소프트웨어 서비스의 품질은 주로 직원의 업무 태도와 업무 수행 방식에 따라 결정됩니다. 측정의 절대적인 기준은 없습니다. 이 과정에서 직원은 고객 중심으로 최대한 많은 일을 처리해야 합니다. 고객 서비스를 위해 업무 원칙을 위반하지 않고 고객에게 서비스 인식 및 서비스 수준을 향상시켜 고객 서비스 품질을 향상시킵니다. 정상적인 상황에서 서비스 품질 소프트웨어의 내용은 안정적인 고객과 기업(은행)의 발전에 큰 영향을 미칩니다.

2. 고객 충성도

사람들의 삶에서 '고객 충성도'라는 단어가 점점 더 자주 등장하고 있습니다. 이는 기업 발전에 있어 엄청난 잠재력을 지닌 자산이라고 할 수 있습니다.

고객 충성도는 고객이 제품이나 서비스를 수용하고 자신의 요구 사항을 충족함으로써 기업(브랜드)에 대해 심리적으로 의존하고 행동적으로 브랜드(서비스)를 추구하는 정도를 의미합니다. . 정리하면, 고객 충성도에 영향을 미치는 핵심 요소는 다음과 같습니다.

A 서비스 품질

① 제품 품질. 판매 전, 판매 중, 판매 후의 정적 표현입니다. ②서비스 수준. 판매 전, 판매 중, 판매 후 프로세스 설계. ③기술력. 판매 전, 판매 중, 판매 후의 동적 반사.

B서비스 효과

즉, 고객의 내면적 감정에 대한 만족도로, 이는 소비자 수요 심리학의 여러 지표를 나타낼 수 있습니다.

C 고객관계 유지

① 쌍방향 공감 ② 상대적 제휴 관계

D 컨셉 주입

① 제품(브랜드) ) 자기 확인 ② 서비스(공급업체) 확인

E 지속적인 긍정적 심리적 자극과 부가 가치 경험.

서비스 품질은 서비스 효과에 영향을 미치는 것으로 볼 수 있으며, 서비스 효과의 품질은 기업과 고객 간의 관계 유지를 결정하며 고객과 고객에게 원활하고 효과적으로 개념을 주입할 수 있는지 여부를 결정합니다. 지속적인 양성 심리적 자극과 부가가치 감정을 형성합니다. 위의 요소 중 고객 서비스 품질이 핵심입니다.

3. 고객 서비스 품질과 고객 충성도의 관계

고객 서비스 품질은 제품 또는 서비스에 대한 고객의 인식이며, 고객 충성도는 고객의 제품 또는 서비스 성과입니다. 충성스러운 행동은 인식과 행동의 결합입니다. 이제 외국 은행의 영향에 대처하고 안정적인 고객 기반을 확보하며 좋은 발전 모멘텀을 유지하기 위해 은행 기관은 고객 충성도 형성을 매우 중요하게 생각해야 합니다.

(1) 고객 서비스 품질은 고객 충성도의 기본 조건이며 고객 충성도 형성에 영향을 미칩니다. 비즈니스 운영 과정에서 우리는 고객 서비스 품질을 중시하고 현대적인 고객 서비스 개념을 확립하며 "고객 중심, 고객 우선"을 유지하고 고객에게 안전하고 신뢰할 수 있으며 시기적절하고 정확하며 편안하고 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력해야 합니다. 문명화된 서비스. 고객은 고품질의 서비스를 통해 회사와 제품, 업무에 대해 좋은 인상을 갖게 되고, 완전한 만족을 얻으며, 어느 정도 만족을 얻고, 지속적인 구매욕을 유지할 수 있습니다. 고객이 서비스 품질이 우수하고 고객 만족도가 매우 높다고 인식해야 다시 소비하고 충성도를 유지할 수 있습니다. 그 이유는 매우 간단합니다. 고객이 인지하는 서비스 품질과 고객 만족도 사이에는 소위 '품질 무감각 영역'이 있습니다.

(2) 고객 만족은 고객 충성도 형성의 전제 조건이지만 고객 만족은 고객 충성도와 동일합니다. 은행 시스템을 예로 들어보겠습니다. 고객이 은행의 업무와 서비스에 만족한다고 해서 고객이 은행의 현재 업무에 만족한다는 의미는 아닙니다. 오랫동안 은행에 의존할 것이다. 조사에 따르면 은행 관리 및 운영 과정에서도 고객 이탈 현상이 수시로 발생하고 있으며, 이탈한 고객 중 90%가 이전에 받았던 서비스에 대해 만족감을 표시한 것으로 나타났다. 고객 만족은 고객 충성도와 동일하지 않습니다. 이러한 현상의 원인은 고객이 은행 서비스에 만족하는지 여부와 관련이 있지만 전적으로 고객 만족도에 달려 있는 것은 아닙니다. 고객 만족을 고객 충성도로 전환하는 것은 단계별 프로세스입니다. 고객이 은행 업무에 대해 만족감을 표현하는 것은 실제로 은행이 대상 고객을 확보했음을 나타냅니다. 그러나 이러한 만족은 일시적인 것이 아니며 피상적인 상태로 머물 수는 없습니다.

고객 만족을 효과적으로 변화시키기 위해서는 은행이 은행의 소프트 서비스에 더 많은 노력을 기울여야 합니다. 즉, 은행은 은행 서비스에 대한 고객의 태도와 인식을 면밀히 관찰하고 후속 서비스를 적극적으로 제공해야 합니다. 후속 서비스.

현재 모든 기업은 운영 중 이익에 중점을 두고 있으며 고객 충성도를 구축하는 것이 지속적인 이익 성장을 달성하는 가장 효과적인 방법입니다.

고품질의 고객 서비스를 통해 신뢰할 수 있는 고객 충성도를 형성하는 것은 많은 기업이 경쟁에 대처하는 중요한 수단입니다.

4. 은행은 고객 서비스 품질을 개선하여 고객 충성도를 높여야 합니다.

(1) 고객 서비스 인식을 개선합니다. 은행 업무는 수동적인 서비스 업무가 아니라 적극적인 서비스 업무로서 은행으로서 먼저 사회와 국민의 삶에서 하는 역할과 역할을 명확히 하고, 적극적인 봉사의식을 형성하며, 일상생활에서 내가 하는 일이 무엇인지 분명히 해야 합니다. 내가 원하는 것은 고객이 나에게 서비스를 요청하는 것보다 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다. 이는 업무의 태만함을 없애고 업무 실수와 누락을 방지할 수 있습니다.

(2) 서비스 태도를 교정하고 서비스 수준을 향상시킵니다. 은행 직원은 고객에게 올바른 서비스를 제공하는 자세를 갖추어야 하며 업무 과정에서 고객이 합리적인 서비스를 받을 수 있도록 하면서도 서비스에 대한 열정을 느끼고 열정과 꼼꼼하고 사려 깊은 서비스로 고객의 신뢰를 얻어야 합니다. 또한 우리는 은행의 발전을 자신의 책임으로 삼고 모든 업무 링크의 연결에주의를 기울이고 고객 요구를 정확하게 이해하고 고객을 존중하며 고객의 어려운 문제를 적극적으로 해결하고 비즈니스 수준을 개선하며 업무 프로세스를 개선하고 고객과 강력하고 지속적인 관계를 형성합니다.

(3) 고객과의 상호작용을 강화합니다. 은행의 발전은 고객과 분리될 수 없으므로 은행은 고객과의 상호 작용을 강화해야 합니다. 많은 고객이 은행의 전체 서비스에 대해 잘 모르거나 자세히 이해할 시간이 없습니다. 고객에게 자세한 설명과 서비스를 제공하고, 고객에게 더 많은 정보를 제공합니다. 고객은 은행에 몇 가지 건설적인 제안을 제공할 수 있습니다. 어떤 은행이든, 업무가 아무리 철저하더라도 누락을 피할 수 없으며 시장과 대중의 요구를 완전히 이해할 수 없습니다. 고객의 피드백을 적극적으로 수용하고, 이를 바탕으로 심층적인 연구와 분석을 수행함으로써, 과거에 간과되었던 많은 중요한 문제들을 발견하고 이를 해결하고 개선할 수 있을 것입니다.

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