고객 불만 사항 해결 방법

고객 불만 사항 해결 방법

고객 불만을 처리할 때, 극소수의 고객 성격이 과격하고, 흥분하여 통제력을 잃기 쉬우며, 정서가 높은 충돌을 초래하고, 심지어 회사의 홍보 위기를 초래하여 기업에 부담을 줄 수 있다. 심리학의 일반적인 법칙에 따르면, 다음 방법은 눈을 부릅뜨게 하는 고소고객이 신속하게 화재를 진압하여 사태가 확대되는 것을 막을 수 있다.

1, 앉아

고객 불만을 처리할 때, 상대방이 앉아서 이야기하도록 하고, 상대방이 중심을 낮추고, 서서 상대방과 소통하는 것을 피하도록 하십시오. 심리학 연구에 따르면 사람의 감정 수준은 신체 중심의 높이에 비례한다. 중심이 높을수록 감정화되기 쉽다. 그래서 서서 교류하는 것이 앉아서 교류하는 것보다 충돌이 더 발생하기 쉬우며, 좌석이 낮을수록 화를 잘 내지 않기 때문에 사람들은 종종 "화가 난다" 고 말한다. 고객 불만을 처리할 때 상대방이 감정이 높으면 사실을 털어놓고 도리를 따져도 소용이 없고 상대방은 전혀 들을 수 없다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 첫 번째는 상대방을 앉히고 상대방이 냉정해질 때까지 기다렸다가 소통하는 것이다. 불만을 접수한 곳에 아주 짧은 소파를 몇 개 넣을 수도 있는데, 앉기만 하면 빠져들고, 일어나면 힘이 든다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 그런 다음 고객이 움츠리고 중심이 아래로 내려가면 자연히 쉽게 화를 내지 않는다.

2. 피드백 듣기

전파 심리학의 법칙에 따라 자신의 표정, 언어, 동작을 상대방의 발언 내용과 매우 일관되게 유지하는 것이 투기 전파의 표현이다. 피드백이 있는 경청은 고객이 중시되고, 상대방의 만족도를 크게 높이고, 감정을 안정시키기 쉽다는 느낌을 줄 수 있다. 표정과 언어에 대한 끊임없는 피드백의 총원칙은 눈은 크고, 입은 흥얼거리고, 몸은 앞뒤로 흔들어야 하며, 표정은 놀라거나 열심히 집중하거나 고개를 끄덕이고 미소를 지으며, "뭐?" 와 같은 해당 언어를 동반해야 한다는 것이다. "이런 일이 있어!" "방금 말한 것을 반복하십시오 ..." 등등. 동시에, 상대방이 말하는 내용을 진지하게 기록할 수 있으며, 매우 공식적이고 진지하며, 상대방이 더 이해되고 중시되는 느낌을 줄 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) 물론, 이러한 행동들은 단지' 나는 열심히 듣고 있다' 는 의미일 뿐, 상대방의 관점에 동의하는 것은 아니다. 고객을 대할 때 많은 사람들이 굳은 표정으로 듣는 것이 가장 금기시되는 행동이다. 이렇게 하면 상대방이 억울함을 느낄 수 있고, 화기가 점점 커진다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 억울함, 억울함, 억울함, 억울함)

3. 상대방의 말을 반복한다

의사 소통에서 고객의 대화와 생각을 정리하고 자신의 언어로 상대방에게 피드백을 줄 수 있다. 예를 들어, "나의 이해를 정확하게 하기 위해서, 나는 다시 너와 체크할 것이다." 네가 방금 말한 것은 다음과 같은 7 점이다. 첫 번째 요점은 ... 두 번째 요점은 ... 내가 제대로 이해했다고 생각하니? 기타, 당신은 계속합니다. "이 반복은 그것을 매우 중요하게 여길 수 있다. 상대방은 반드시 네가 반복하는 말을 거꾸로 듣고, 잘못을 찾거나 빠뜨리면 당연히 불을 낮추는 데 더 도움이 될 것이다. 상대방의 말을 반복하는 빈도는 고객의 기분에 비례한다. 상대방의 감정이 높을수록 자주 해야 상대방을 진정시킬 수 있다.

4. 장소 변경

처음 세 판의 도끼를 다 자른 후, 만약 고객의 정서가 아직 불안정하다면, 상대방에게 장소를 바꿔 이야기하도록 하는 것을 고려해 볼 수 있다. 예를 들어, "여기 방이 작아서 대변이 불편해요. 다른 소파의 편안한 사무실로 가주세요. 차 한 잔 끓여 드릴게요. "등등. 새로운 장소에 도착하면 고객은 무의식적으로 주의를 분산시켜 새로운 장소를 분석하게 되며, 고조된 감정은 빠르게 완화될 수 있다.

5. 엄숙히 처리하다

상대방이 이 문제가 진행 중이거나 곧 처리될 것이라고 생각하게 하는 것이다.

고객의 심정이 어떠하든, 최종 목적은 여전히 문제를 해결해야 한다. 그가 문제가 처리되고 있다는 것을 느끼게 하면 자연히 점차 냉정해질 것이다.

고객이 원하는 행동을 취할 수 없더라도 다음과 같은 점을 할 수 있다면 고객은 여전히 만족할 것이다. 1. 상대방이 작성할 수 있도록 양식을 준비합니다. 일반적으로 양식을 작성하는 것은 서명과 같고, 매우 공식적이며, 고객이 처리 절차가 매우 규범적이고, 자신의 불만이 중시되는 것을 느끼게 한다. 2. 휴대하고 있는 공책을 꺼내서 상대방이 말할 때 기록한다. 상대방이 거의 다 썼을 때, 그는 진지하게 처리하고 팜플렛을 주머니에 넣겠다고 약속했다. 이러한 조치는 불만 사항의 목적이 달성되어 고객이 감정을 안정시키고 중요한 문제를 최소화하는 협상 환경을 제공한다는 것을 고객에게 알리는 것입니다. 많은 사람들이 고객 불만을 듣고 난 후, "걱정하지 마세요, 우리는 가능한 한 빨리 당신의 문제를 해결할 것입니다." 라고 글로 간단히 대답합니다. 이 말이 고객을 더욱 안심시킬 수 있다는 것이 실증되었다.