허페이 12345 핫라인은 정말 작동합니다

올해 초부터 하루 평균 8,000건에 가까운 전염병 관련 전화가 왔고, 하루에 접수된 전염병 관련 호소 건수는 거의 26,000건에 달합니다. 화장실에서 "전화 한 번 더 받기" 위해 레드 코드 보고, 응급 치료 및 의약품 전달 중요하고 긴급한 사례가 전자 작업 지시로 전환되면 전담 담당자가 전화를 걸어 이를 상기시키고 피드백이 필요합니다. 1시간 내 진행 상황, 24시간 내 처리 결과 피드백, '어렵고 복잡한 사안'은 시·군 '상위 리더'에게 직접 파견해 직접 해결한다. 전염병 예방 서비스를 위한 "일반 고객 서비스"인 허페이의 12345 핫라인은 적극적인 역할을 맡아 올해 초부터 전염병과 관련된 105.2만 건 이상의 항소를 접수했으며 24시간 온라인 응답을 제공하고 있습니다. 정확하고 빠르며 잘 답변해 주세요.

방역을 위한 '종합 고객 서비스'는 24시간 운영되며, 하루 평균 근무시간은 10시간 이상이다. 첫날부터 다음날 새벽 3시...이것은 전염병 기간 동안 허페이 12345 핫라인 접수 센터 공중 보건 팀장 Dai Dongli의 정상적인 업무 루틴입니다. 전염병 기간 동안 12345 핫라인의 통화량이 급증했습니다. 통계에 따르면 5월 17일 현재 12345 핫라인은 올해 전염병 관련 항소를 105만 2천 건 이상 접수했으며 하루 평균 거의 8,000건에 달합니다. 그 중 3월 21일부터 5월 17일까지 전염병 관련 항소가 888,000건 이상 접수되었으며, 하루 평균 15,000건 이상 접수되었습니다. 전화량이 두 배로 증가한 상황에 대처하기 위해 허페이시 사무국은 4월 12일부터 10명의 동지들을 각 전화 접수 하위 센터에 배정해 매일 전염병 정책 훈련과 업무 능력 테스트를 실시했다. 전화 녹음 샘플링 및 기타 작업, 기존 문제를 적시에 정리하고 문제 목록을 작성하여 하루에 한 번 보고하고 매일 수정합니다. 동시에 12345 핫라인 접수 센터도 즉시 긴급 상황에 돌입했고, 수신 전화의 특성에 따라 공안, 데이터 자원, 전염병 예방 사무소 및 기타 부서에 적극적으로 연락하여 긴급 교대에 대비했습니다. 요구사항을 사전에 통제하려면 관련 직원에게 코드를 할당해야 상담을 위한 핫라인 통화 횟수가 늘어날 것입니다."라고 전화 접수 센터 관리자인 Hu Lijuan은 기자들에게 변화하는 특성에 따라 말했습니다. 시간별 트래픽의 경우 전화 접수 센터는 일정을 동적으로 최적화하고 조정합니다. 일반적인 교대 일정 외에도 핫라인에 연결할 수 있도록 주요 기간 및 기타 방법에 대한 백업 인력을 배치합니다. 하루 24시간 언제든지. 12345 핫라인 접수 센터에는 모든 교환원에게 근무 시간을 연장하고 "한 번 더 전화를 받도록 노력"할 것을 촉구하는 발의 서한이 있습니다. 휴가에 대한 휴일근무 의무와 이의신청 접수 안내를 강화하겠습니다. 동시에 리셉션 센터에서는 VPN 암호화 액세스를 통해 홈 에이전트를 위한 훈련과 애플리케이션도 수행했습니다. Hu Lijuan은 "모든 사람의 초과 근무 시간이 자세히 기록되고 이에 상응하는 보상과 보상이 제공됩니다."라고 말했습니다. 팀 리더로서 Dai Dongli는 핫라인 전화에 응답하는 것 외에도 팀원 교육을 담당하고 있으며 시간이 점점 더 촉박해지고 있습니다. 훈련과 공부에 필요한 시간을 짜내기 위해 그녀는 근무시간에 물을 적게 마시고, 빨리 먹고, 화장실에 최대한 적게 가는 습관을 들였다.

정확한 답변의 "지식 기반"은 언제든지 업데이트되며 권위 있고 정확한 답변을 제공하기 위해 노력합니다. 각 발신자는 서로 다른 질문을 가지고 있습니다. 허페이시 행정 서비스에서는 즉시 전담 인력을 시 전염병 예방국에 파견하여 전체 과정에 걸쳐 원활하고 포괄적인 조정을 제공하고 관련에 대한 통일된 대응 기준을 마련했습니다. 전염병 호소가 형성되었고 운영자가 적시에 학습하도록 조직되었습니다. "지식 기반"은 운영자가 핫라인에 응답할 수 있는 무기입니다. 정확한 응답을 보장하기 위해 허페이시 사무국은 시 전염병 예방국 및 다양한 전염병 예방 및 통제 특별 수업과 연결하기 위한 전담 인력을 배치했습니다. 특별반 연락관은 24시간 원활한 의사소통을 보장하고, 일상 업무와 연결되는 업무 WeChat 그룹을 구축하고, 최신 전염병 예방 및 통제 정책을 적시에 정리하여 질의응답 형식의 지식 베이스에 입력해야 합니다. .

시민들이 상담해야 할 질문이 많고 세부적이기 때문에 그 중 일부는 지식 베이스에 통일된 접근 방식이 없을 수 있습니다. 이러한 상황에 대해 전화 접수 센터는 문제를 요약하고 시장 핫라인에 보고할 전담 인력을 배치합니다. 연락 담당자는 매일 오후 10시 이전에 피드백을 완료해야 합니다. "지식 기반"의 지속적인 업데이트는 각 운영자의 책임감을 테스트합니다. 콜접수센터에서는 사전교육과 주 2회 시험을 통해 온·오프라인 교육 및 학습을 편성하고, 답변량이 상대적으로 적은 기간에는 전화를 통해 무작위 테스트도 실시할 예정이다. 충분히 정확하다면 직접 온라인 튜터링이 될 것입니다. 이러한 형태의 무작위 테스트는 또한 운영자를 항상 빡빡하게 만듭니다.

신속하게 이전하고 여러 부서를 직렬로 연결하여 전체 과정을 폐쇄 루프로 감독합니다. 과일 트럭 운전사인 왕 사부는 차량이 걱정돼 제때에 트랜스코딩하지 못했다. 트럭에 실린 신선한 과일이 썩어 12345 핫라인에 도움을 요청했다. 직원이 야오하이구 데이터자원국과 다싱진에 연락한 후 그날 오후에 안강 코드가 녹색 코드로 전환되었습니다. 그는 12345에 다시 전화해 기뻐하며 직원의 효율성을 칭찬했습니다. 공장. 12345 핫라인을 통해 접수된 사건, 특히 중대하고 심각한 사건과 같은 긴급 사건의 경우 "빠른"이라는 단어가 강조 표시되며 신속하고 원활하게 처리되도록 가능한 한 빨리 처리해야 합니다. 허페이시 행정 서비스국은 모든 중요한 긴급 문제를 추적하고 감독하기 위해 전담 인력을 배정합니다. 허페이 시장 핫라인 사무소장과 관련 부서장도 교대로 근무하며 야간에는 전화 접수 센터에서 근무하여 중요한 긴급 상황이 발생할 경우 현장에서 긴급 문제를 감독, 조정, 파견 및 해결합니다. 시, 군, 구의 주요 지도자에게 직접 전화하면 "최고 지도자"가 직접 파견하여 문제를 신속하게 해결합니다. 빈후의 일부 지역 사회의 폐쇄 기간 동안 장기간 투석이 필요한 수십 명의 환자를 어떻게 치료할 수 있습니까? 전화 접수 센터는 병원, 지역 사회 및 모든 환자를 온라인 및 오프라인으로 연결하여 각 환자가 병원으로 이송되도록 합니다. 지정된 시간에 폐쇄 루프로 투석이 제공되므로 누구도 치료를 지연할 필요가 없습니다. 다른 지역의 중병 환자는 치료를 위해 긴급하게 허페이로 가야 합니다. 모든 도움 요청(12345)은 3자 통화 120으로, 폐쇄 루프 이송 프로세스를 보장하기 위해 보건부에 호출되어 수용 병원을 결정합니다. , 관할 지역의 고속도로 교차로에 연락하여 전체 링크를 개방하고 다양한 부서를 하나로 연결합니다. 통화가 연결되는 순간부터 모든 전송 프로세스와 링크는 환자가 치료를 위해 병원에 성공적으로 입원할 때까지 전담 담당자가 추적하고 감독합니다. 전염병으로 인해 일부 중위험 도시의 상업 물류가 중단되었으며 장기간 약을 복용해야 하는 일부 환자는 약을 중단해야 합니다. 이러한 도움을 위해 12345 핫라인 직원이 이를 기록합니다. 가능한 한 빨리 허페이시 문명 사무소에 연락하면 자원봉사자들이 약을 받아 고속도로 건널목까지 전달하고 현지 직원들에게 사랑을 전했습니다. 적색코드 신고, 중증질병, 임산부 진료 및 의약품 전달 등 중요한 긴급상황, '1점3구역'(격리지점, 폐쇄구역, 통제구역, 예방구역)의 물자부족, 식량부족 및 긴급필요 지원 등의 경우 현지 담당부서는 최대한 빠른 시일 내에 신고를 접수하고, 1시간 이내에 진행상황에 대한 피드백을 제공하며, 처리결과에 대해서는 24시간 이내에 피드백을 제공하도록 하고 있습니다.

좋은 일자리는 국민의 목소리를 전달하고 소통의 다리를 구축한다. 올해 2월 9일 허페이는 기업 안정과 효율성 제고를 위한 9가지 조치를 제안했다. 기업에 서비스를 제공하고 통일된 수용을 확립하고 책임에 따른 업무 처리, 기한 내 처리, 감독을 위한 재방문, 분석 및 보고 등 전체 프로세스 폐쇄 루프 처리 메커니즘을 구축하여 기업 요구 사항을 해결합니다. 적시에. 설립부터 지속적이고 효율적인 운영까지 많은 분들의 땀과 노력의 결과입니다.

기업 관련 불만 사항에 대한 "원클릭 직접" 수동 응답을 위한 "그린 채널"을 생성하고 통화 음성을 실시간으로 단순 기업 관련 텍스트로 변환하는 "음성 전사" 및 "작업 지시 요약"과 같은 기능 모듈을 개발합니다. 불만 사항에 대해서는 전담 담당자가 직접 답변해 드리며, 복잡한 요청 사항은 '3자 통화' 또는 '환승'을 통해 기업 관련 부서의 '정책 전문가'와 연결하여 답변해 드립니다. 온라인으로 직접 답변을 받을 경우 전담 담당자가 1시간 이내에 전자 작업 지시서를 제출합니다. 기능 부서에 배정되며, 담당 부서는 근무 시간 2시간 이내에 기업에 연락하고, 분류된 사항은 제한 시간 내에 처리됩니다. 상담 및 불만 사항은 각각 영업일 기준 2시간 이내, 영업일 기준 1일 이내, 답변 업무일 기준 5일 이내에 처리됩니다. 모든 문제가 제대로 처리되었는지 확인하기 위해 시장 핫라인 사무실은 모든 기업 관련 불만 사항이 해결된 후 영업일 기준 1일 이내에 전화 재방문을 수행할 전담 담당자를 배정합니다. 통계에 따르면 올해 2월 7일부터 5월 15일까지 '서빙기업' 특별창구는 모든 당사자의 노력을 조율하고 적극적으로 처리해 총 31,252건의 기업 민원을 접수했으며, 하루 평균 319건에 달한다. , 직접 답변 건수는 28,811건, 직접 처리 건수는 92.2건이며, '정책 전문가'가 온라인으로 답변한 건수는 376건, 담당 부서에 회신한 건수는 1.2건이며, 2014년에는 우리는 기업에 전문적이고 표준화된 서비스를 제공하여 기업이 "필요할 때 도움을 주는" 따뜻함과 "비 속에서 우산을 들고 있는" 사려깊음을 느낄 수 있도록 노력합니다. 국민과 기업은 12345를 통해 자신의 목소리를 표현했다. 통화 하나하나가 하나의 사례를 전달했지만, 막대한 사회상황과 여론이 모여 데이터의 '금광'이 됐다. 방대한 데이터를 분석하고 특별 보고서를 작성하여 허페이 시당 위원회와 정부의 의사 결정에 참고 자료를 제공합니다. 전화의 양쪽 끝은 수많은 사람들의 마음을 감동시키고 허페이의 크고 작은 문제와 관련이 있습니다.