KTV 서비스 품질과 서비스 인식을 개선하는 방법은 무엇입니까?

1. 서비스 품질 및 서비스 인식\x0d\서비스는 KTV가 고객에게 판매하는 특별 상품으로, 다른 상품과 동일한 품질 테스트 기준을 갖습니다. 즉, 서비스 품질입니다. 서비스 품질은 KTV가 고객에게 제공하는 서비스가 고객의 요구에 적합하고 충족되는 정도, 즉 고객의 요구를 충족할 수 있는 서비스 특성의 총합을 의미합니다. 서비스 품질은 KTV 경쟁에서 결정적인 역할을 합니다. KTV는 운영이 전제이고, 관리가 핵심이며, 서비스가 기둥입니다. 서비스 품질은 경영 전반을 반영할 뿐만 아니라 비즈니스 성과에도 직접적인 영향을 미칩니다. 서비스 품질은 두 가지 요소에 따라 달라집니다. 하나는 물질적 요소이고, 다른 하나는 인적 요소입니다. 인적 요소가 특히 중요합니다. 모든 KTV 직원은 높은 수준의 "고객" 인식을 확립해야 합니다. 고객은 KTV의 진정한 "보스"입니다. "고객 우선"은 KTV가 따라야 할 목표입니다. \x0d\ "고객 우선"이 직원의 서비스 업무에 반영되고 서비스 감각을 형성해야 합니다. 이러한 인식은 KTV 직원이 고객을 핵심으로 일하고 고객 요구를 충족하며 고객 만족을 표준으로 삼고 항상 고객에게 고품질 서비스를 제공할 준비가 되어 있다는 인식입니다. KTV 직원은 항상 "고객은 신이다", "고객은 항상 옳다"는 것을 기억하고 고객 만족을 항상 표준으로 삼고 언행을 통제하며 좋은 서비스 감각을 형성해야 합니다. \x0d\ 2. 서비스의 의미와 웨이터의 책임 \x0d\ 서비스는 손님을 위해 웨이터가 수행하는 작업을 말하며 웨이터의 작업은 KTV 제품의 중요한 부분입니다. 외국인들은 서비스가 SERVICE(원래 의미는 서비스)라고 믿으며 각 문자에는 풍부한 의미가 있습니다. \x0d\S—미소(미소): 웨이터가 모든 손님에게 웃는 서비스를 제공해야 한다는 의미입니다. \x0d\E—훌륭함: 웨이터가 모든 서비스 절차와 모든 작은 서비스 작업에서 탁월한 업무를 수행했음을 의미합니다. \x0d\R—준비됨: 웨이터가 언제든지 손님에게 서비스를 제공할 준비가 되어 있어야 한다는 의미입니다. \x0d\V—보기: 웨이터가 각 손님을 양질의 서비스를 제공해야 하는 VIP로 간주해야 한다는 의미입니다. \x0d\I—초대: 웨이터는 각 리셉션 서비스가 끝날 때 진심과 존경심을 보여야 하며 손님을 다시 오도록 적극적으로 초대해야 한다는 의미입니다. \x0d\C—만들기: 모든 웨이터는 손님이 따뜻한 서비스를 즐길 수 있는 분위기를 조심스럽게 조성하기 위해 최선을 다해야 한다는 의미입니다. \x0d\E—눈: 의미는 모든 웨이터가 항상 따뜻하고 친절한 눈으로 손님에게 주의를 기울이고, 손님의 심리에 적응하고, 손님의 요구 사항을 예측하고 적시에 효과적인 서비스를 제공해야 한다는 것입니다. 웨이터가 그들에게 관심을 갖고 있다는 것을 항상 느껴보세요. \x0d\웨이터의 기본 책임은 다음과 같습니다.\x0d\ (1) 고객을 환영하고 인사합니다\x0d\ (2) 다양한 해당 서비스 제공\x0d\ (3) 고객 문의에 답변\x0d\ (4) 고객 서비스 어려움 해결\ x0d\ (5) 고객의 다양한 불안한 감정을 최고의 감정과 태도로 처리합니다.\x0d\ (6) 고객 불만 사항을 적시에 처리하고 고객에게 만족스러운 답변을 제공합니다. \x0d\3. KTV 서비스 품질 측정 기준\x0d\고객은 KTV 서비스 품질을 감정으로 평가하므로 서비스 품질의 특징은 고객에게 편안함, 편리함, 친밀감을 주는 "오감"으로 구현됩니다. 안전감과 가격 대비 가치. KTV는 하드웨어 설비, 소프트웨어 서비스, 그리고 이 둘의 결합 측면에서 이러한 오감을 반영해야 합니다. 이는 KTV 서비스 품질을 측정하는 기준이자 KTV 서비스 품질이 달성해야 하는 목표입니다. \x0d\4. 고품질 서비스의 구체적인 표현\x0d\고품질 서비스란 무엇입니까? 전문가들은 표준 서비스 + 특별 서비스 = 양질의 서비스를 믿습니다. 이제 서비스 근로자를 위한 양질의 서비스가 무엇인지 다음 다섯 가지 측면에서 자세히 설명하겠습니다. \x0d\1. 좋은 매너와 예의\x0d\ KTV 서비스의 가장 큰 특징은 웨이터가 고객과 직접 대면하여 서비스를 제공한다는 것입니다.

KTV 제품의 품질은 세 부분으로 구성됩니다. 첫째, 시설 및 장비의 품질, 둘째, 음식 및 상품의 품질, 셋째, 서비스의 품질입니다. 서비스 품질은 서비스 태도, 서비스 지식, 서비스 기술의 세 가지 측면으로 나눌 수 있습니다. 이 세 가지 측면 중에서 서비스 태도가 가장 민감합니다. 서비스 태도의 기준은 열정, 주도성, 인내, 사려 깊음, 겸손입니다. 그 핵심은 손님에 대한 존중과 친절, 즉 예절과 예의입니다. 예절은 웨이터의 지식과 기술 부족에 대한 고객의 불만을 어느 정도 줄일 수 있습니다. 따라서 예절과 예의는 KTV 서비스 품질의 핵심 내용이자 KTV가 서비스를 개선하려는 경우 결정적인 요소입니다. 품질을 위해서는 예절과 예의에 주의를 기울여야 합니다. \x0d\ 예절과 공손함에 주의를 기울이는 것은 KTV 서비스 업무에서 가장 중요한 직업적 기본 기술 중 하나입니다. 이는 손님에 대한 KTV의 기본 태도를 반영하고 KTV 직원의 문화적 성취와 자질도 반영합니다. 에티켓과 공손함은 KTV 실무자가 특정 언어, 행동 및 절차를 통해 손님에게 표현하는 환영, 존경, 열정 및 감사입니다. \x0d\예의와 공손함이 외모에 반영됩니다. 즉, 옷을 단정하게 입고, 외모에 주의하고, 복장과 머리 모양에 주의하여, 사람들에게 외모에 엄숙하고 관대하며 아름답고 조화로운 모습을 주고, 상큼하고 단정해 보인다는 뜻입니다. 그리고 활력이 넘칩니다. 손님과 경쟁하기 위해 화려한 옷을 입거나 짙은 화장을 하는 것은 피하세요. \x0d\언어에 있어서 우리는 언어 예술에 주의를 기울여야 하며, 우아하게 말하고, 겸손하고 재치 있게 말하고, 목소리 톤에 주의를 기울이고, 자연스럽고 적절하게 반응해야 합니다. \x0d\행동은 예의바르고 서비스 동작의 범위는 너무 크지 않아야 하며, 앉거나 서거나 걸을 때 올바른 자세를 취해야 합니다. 손님에게 쉽게 분노를 일으킬 수 있습니다. \x0d\태도에 있어서는 겸손하지도 오만하지도 않아야 하며 상냥하고 성실하고 자연스러워야 하며 가식을 피해야 합니다. 마음에서 우러나오는 진심 어린 미소는 손님의 호의를 얻는 '마법의 지팡이'입니다. 접대와 서비스 과정에서 항상 미소로 손님을 맞이해야 하며, 미소를 유지하는 직업적 본능과 습관을 가지고 있어야 합니다. \x0d\ 2. 우수한 서비스 태도 \x0d\ 서비스 태도란 서비스 업무에 대한 지식과 이해를 바탕으로 고객을 대하는 서비스 인력의 정서적, 행동적 성향을 말합니다. \x0d\훌륭한 서비스 태도는 손님에게 친근감, 열정, 소박함, 성실함을 느끼게 합니다. 특히, 손님에게 서비스를 제공할 때 우리는 다음을 수행해야 합니다: \x0d\ (1) 진지하고 책임감을 가지십시오. 손님의 요구를 걱정하고, 손님이 원하는 것이 무엇인지 생각하고, 손님을 위해 모든 일을 성심껏 해 주는 것이 일이 크든 작든 손님에게 만족스러운 결과나 대답을 주어야 한다는 것입니다. 고객이 요청한 서비스는 귀하의 것이 아닙니다. 서비스 측면에서도 고객 문제를 효과적으로 해결하기 위해 관련 부서에 적극적으로 연락합니다. 요구 사항. \x0d\ (2) 적극적으로 대처하십시오. 서비스 업무의 규칙을 숙지하고 손님이 요청하기 전에 의식적으로 서비스 업무를 수행하며 솔선하여 "고민을 제기"하는 아이디어를 갖고 완벽한 고객 만족을 위해 노력하고 어디서나 적극적으로 생각하며 깊이 생각하는 것입니다. 모든 것에 대해, 다른 사람들에게 도움이 되고, 모든 면에서 고객에게 편의를 제공합니다. \x0d\ (3) 열정과 인내. 손님을 가족처럼, 첫눈에 옛 친구처럼 대하고, 웃는 얼굴과 친절한 태도, 친근한 언어, 열정과 성실함으로 대하는 것을 의미합니다. 끊임없이 붐비는 손님들 앞에서 아무리 바쁘고 스트레스가 많은 서비스 업무라 할지라도 우리는 짜증을 내거나 지루해하지 않고 차분하고 침착하게 손님을 대해야 합니다. 손님이 의견이 있으면 열린 마음으로 듣고, 감정이 있으면 최대한 설명하려고 노력하십시오. \x0d\ (4) 꼼꼼하고 사려 깊습니다. 즉, 손님의 심리적 특성을 관찰하고 분석하는 데 능숙해야 하며, 손님의 표정과 행동에서 손님의 요구를 발견할 줄 알아야 하며, 서비스의 타이밍을 정확하게 파악하고, 손님이 말하기 전에 서비스를 제공해야 하며, 그 효과를 잘 알아야 합니다. 손님의 기대를 뛰어 넘어 완벽하고 적절한 서비스를 제공하기 위해 노력합니다. \x0d\ (5) 정중함과 예의. 이는 높은 문화 성취도, 건전한 언어, 고상한 대화, 단정한 옷차림, 품위 있는 행동을 갖고, 다른 사람을 대할 때 겸손하거나 위압적이지 않으며, 여러 나라와 민족의 관습과 종교적 신념, 금기를 존중하고, 인격을 나타내는 데 주의를 기울이는 것을 의미합니다. 모든 면에서 좋은 정신적 전망. \x0d\ (6) 봉사 활동에서 회피, 대처, 형식적, 편견, 지루함, 무관심, 경멸, 오만 및 무관심한 태도를 피하십시오. \x0d\ 3. 풍부한 서비스 지식\x0d\KTV 서비스 지식에는 여러 측면이 포함됩니다. 서비스 부서에 공통된 기본 서비스 지식은 일반적으로 다음 범주로 분류됩니다. (1) 언어 지식. (2) 사회적 지식. (3) 관광 지식. (4) 법적 지식. (5) 심리적 지식.

(6) 서비스 기술 지식 (7) 비즈니스 지식 (8) 민속 지식 (9) 경영 및 운영 지식 (10) 생활 상식 \x0d\ 또한 직원은 KTV의 구체적인 기본 상황도 잘 알고 있어야 합니다. 내용은 다음과 같습니다: \ x0d\(1) KTV의 행정 제휴, 간략한 개발 이력 및 현재 운영 특성을 잘 알고 있어야 합니다. \x0d\ (2) 기차가 지나가는 KTV 근처의 여러 주요 역 이름과 주로 도시로 연결되는 역의 이름을 잘 알고 있어야 합니다. \x0d\ (3) KTV 사업장의 유통 및 주요 기능을 잘 알고 있어야 합니다. \x0d\ (4) KTV 내 서비스 시설 현황, 서비스 항목의 특징, 사업장의 위치, 영업 시간 및 연락처를 숙지해야 합니다.\x0d\ (5) KTV 각 부서의 주요 기능, 업무 범위 및 관리자 이름, 사무실 위치, 전화번호, 주요 하위 부서 및 각 하위 부서의 주요 업무. \x0d\ (7) KTV의 기업 철학과 품질 정책을 숙지하고 그 의미를 이해해야 합니다. \x0d\(8) 이 직위의 관련 규정, 표준 및 요구 사항을 이해해야 합니다. 사용되는 도구 및 기계에는 원리를 알고, 기능을 알고, 용도를 알고, 사용법을 알고, 간단한 수리 방법을 알고, 일상 유지 관리를 수행하는 방법을 아는 "3가지 지식"과 "3가지 기술"이 있어야 합니다. 작업에 사용되는 다양한 소모품 및 원자재, 성능, 사양, 용도 및 사용상의 주의사항을 숙지하십시오. \x0d\풍부한 서비스 지식을 갖춘 웨이터는 호텔의 만화경 세계에서 자유롭고 능숙하게 사교할 수 있습니다. 웨이터가 해당 서비스 지식이 없으면 웨이터가 고객의 다양한 질문에 잘 대답하고 고품질의 서비스를 제공할 수 없습니다. \x0d\ 4. 숙련된 서비스 기술 \x0d\ 숙련된 서비스 기술은 서비스 품질 수준을 결정하는 기초입니다. 여기에는 서비스 기술과 서비스 기술이라는 두 가지 측면이 포함됩니다. \x0d\숙련된 서비스 기술은 모든 서비스 운영과 서비스 접수가 수량 표준, 품질 표준 및 속도 표준, 과학적인 운영 절차를 준수하도록 요구합니다. \x0d\서비스 기술은 다양한 상황, 다양한 시간에 다양한 서비스 객체에 유연하게 서비스를 제공하고 좋은 결과를 얻을 수 있는 능력을 말합니다. 이 능력은 KTV 업무에서 특히 중요합니다. 서비스의 가장 큰 특징은 사람을 대하는 것입니다. 절차는 지침만 제공할 수 있을 뿐 특정 서비스 방법이 옳고 그름을 판단하는 절대적인 기준을 제공할 수는 없습니다. 따라서 어떤 방법이나 수단을 사용하더라도 고객이 만족할 수 있는 효과가 있다면 성공하는 것이 매우 중요합니다. \x0d\ 5. 빠른 서비스 효율성 \x0d\ 서비스 효율성이란 고객에게 서비스를 제공하는 시간 제한을 의미합니다. 서비스 효율성은 서비스 품질에 중요한 역할을 합니다. 효율성에 주목한다고 해서 서두르는 것은 아니며, 혼란 없이 빠른 서비스를 제공하기 위해 노력해야 하며 신속하고 신속하며 정확하게 대응해야 합니다. 이는 서비스 인력의 전문적인 품질을 반영할 뿐만 아니라 KTV의 관리 효율성도 반영합니다. 우리의 각 서비스에는 부서의 직무 기술 교육 중에 특정 효율성 요구 사항이 있습니다. 모든 사람은 다양한 서비스 표준을 참조하고 열심히 훈련해야 합니다. \x0d\ 6. 좋은 고객 관계를 구축하십시오. \x0d\ 좋은 고객 관계를 구축하려면 다음과 같은 몇 가지 요소에 주의해야 합니다. \x0d\ (1) 이름: 손님의 이름을 기억하고 손님의 성을 올바르게 부르는 것은 조화로운 고객 관계를 형성하고 손님을 대할 수 있다고 말합니다. 직원들이 그를 알아볼 때 뿌듯함을 느낀다. \x0d\ (2) 단어 선택: 적절한 단어를 사용하여 손님과 채팅하고, 이야기하고, 서빙하고, 작별 인사를 할 때 손님이 웨이터와의 관계가 단순한 물건을 사고 파는 관계가 아니라 인간적인 관계라는 것을 느낄 수 있습니다. 접촉. 섬김과 섬김을 받는 것 사이의 관계. \x0d\ (3) 톤 및 음성: 톤, 억양 및 음성은 음성 내용의 "배음"이며, 이는 음성 내용보다 더 중요한 경우가 많습니다. 이러한 측면에서 고객은 귀하의 내용 뒤에 무엇이 있는지 판단할 수 있습니다. 예를 들어, 환영하는 것인지, 짜증나는 것인지, 존중하는 것인지 무례한 것인지를 말해보세요. \x0d\ (4) 표정: 표정은 웨이터의 내면 감정의 표현입니다. 말로 표현하지 않더라도 표정은 손님에게 귀하의 서비스 태도가 무엇인지 알려줍니다. \x0d\ (5) 눈맞춤: 눈은 영혼의 창입니다. 갑자기 손님과 눈이 마주쳤을 때, 피하지 말고, 손님을 쳐다보지 말고 적절한 접촉을 통해 손님에게 서비스의 진심을 보여주어야 합니다. 손님이 웨이터에게 말할 때 웨이터는 하던 일을 잠시 멈추고 손님을 바라보며 즉시 응답해야 합니다.

\x0d\ (6) 기립 자세: KTV는 서비스 제공을 위해 모든 기립 자세를 요구합니다. 기립 자세는 손님에 대한 까칠함, 지루함, 무관심, 배려, 집중, 환영 등 다양한 태도를 반영할 수 있습니다. 항상 앉아 있어야 할 경우에는 손님을 보면 즉시 일어나야 하며, 손님에게 등을 돌리지 말고 주머니나 바지 주머니에 손을 넣지 마십시오. 문, 벽, 테이블, 의자 등에 기대지 마십시오. \x0d\ (7) 경청: 고객 서비스에서 경청과 말하기는 고객에 대한 존중을 나타내는 동시에 고객에 대해 더 많이 이해하고 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 손님이 말하는 동안에는 방해하지 마십시오. \x0d\ (8) 우정: 직원들이 KTV의 주인이다. 주인의 표정이 차가우면 손님이 무슨 의미가 있겠는가? 물론 좋은 고객 관계는 개인적인 애정과 친밀감은 물론이고 과도한 친밀감에 관한 것도 아닙니다. \x0d\ (9) 손님 서비스에 있어서 말과 행동은 일관되어야 하며, 고객에 대한 약속에도 주의를 기울여야 합니다. 우리는 말을 잘할 뿐만 아니라 행동도 잘해야 합니다. \x0d\ (10) 모든 손님을 동등하게 대하고, 옷, 피부색, 국적 등을 기준으로 사람을 판단하지 않고 동등하게 대하십시오.