은행이 서비스 인식을 개선할 수 있는 방법

은행이 서비스 인식을 향상시킬 수 있는 방법

최근 중국인민은행, 중국 은행감독관리위원회, 중국 증권감독관리위원회, 중국 보험감독관리위원회는 오늘 " 중소기업을 위한 금융서비스 더욱 개선에 관한 여러 가지 의견”. 이 의견은 중소기업에 대한 금융서비스를 위한 다단계 금융조직 시스템을 구축, 개선하고 대기업의 서비스 인식과 역량을 향상시킬 것을 요구합니다. 중소기업을 위한 은행. 그렇다면 은행의 서비스 인식을 어떻게 높일 수 있을까요?

우선 탄씨는 국내 은행의 개념이 아직은 고객의 실제 요구를 고려하고 서비스를 제공하기보다는 상품 홍보 단계에만 머물고 있다고 믿습니다. 서비스, ​​특히 대출을 담당하는 일부 은행 고위 직원은 여전히 ​​​​고객을 무시하는 태도로 고객을 대합니다. 즉, 많은 국내 은행의 비즈니스 지향은 여전히 ​​​​고객 중심이 아닌 은행 중심입니다. 근본적으로 이것은 서비스 인식의 후진성입니다.

서비스의 기본은 고객을 촉진하고 고객 요구를 충족시키는 것입니다. 은행의 서비스 문화에는 서비스 환경, 서비스 수단, 서비스 태도, 마케팅 담당자의 서비스 수준이 포함됩니다. 마케터는 무형의 서비스를 고객의 요구와 관심을 충족하는 구체적인 행동으로 전환하기 위해 포괄적인 서비스에 의존해야 합니다.

과거에는 은행에 대한 사람들의 이해가 그대로 남아 있는 경우가 많았습니다. 은행에는 서비스 마케팅이 필요하지 않으며 은행은 항상 높은 제단에 앉아 있었던 것 같습니다. 그러나 글로벌 경제통합이 심화되면서 은행산업의 경쟁은 더욱 치열해졌습니다. Tan Xiaofang 선생님은 은행의 마케팅 역량이 은행의 성공 또는 실패 및 발전과 직결된다고 믿습니다. 서비스 인식, 마케팅 인식을 향상하려면 자동으로 시장 테스트를 수락해야 합니다.

지역 은행을 생각하면, 고급스러운 화강암 외관과 화려한 금색 글자의 간판이 바로 눈 앞에 떠오릅니다. 품위있고 단정하지만 좀처럼 웃지 않는 영업장 계산원들과 걱정스러운 표정입니다. 키가 큰 카운터 밖에서 고객을 기다리는 것은 강한 대조를 이룬다. 내 친구들에 따르면 고객은 일반적으로 은행에 가서 거래를 할 때마다 고객을 신으로 여기지 않는다고 느낀다. , 그들은 적어도 반나절을 낭비하고 줄을서는 데 몇 시간이 걸립니다.

선전에 사는 한 친구는 교통카드 신청을 위해 상보 뒤편의 교통은행에 갔는데, 3분도 안 걸려서 줄을 서서 받아야 했다. 십여 명이 줄을 서서 1시간 30분 정도 걸렸다. 그 후 그는 더 이상 교통은행에 가지 않고 중국 초상은행을 선택했습니다. 이 모든 것이 중국의 현재 지방 은행을 반영한 것입니다.

은행에서는 장사를 하기 위해 줄을 서서 기다리는 것이 습관이 되었는데, 특히 정오에는 몇 시간 동안 줄을 서지 않는 것이 놀라운 일인 것 같습니다. 점심 시간을 이용하여 은행에 가서 업무를 처리했습니다. 그러나 은행에 도착했을 때 정오가 가까워질수록 줄을 서 있는 사람들이 많아졌고 그에 따라 우리 은행 직원도 평소보다 적었습니다. 보통 창문 하나만 열었고, 다른 사람들은 줄을 서서 기다리는 사람들이 많은데도 불구하고 식사를 마치고 뒤쪽에 누워 쉬거나 심지어 카운터 안쪽 책상에서 낮잠을 자러 나가곤 했습니다. 밖의. 이런 서비스가 어떻게 만족스러울 수 있겠습니까? 교대제를 도입하지 못하는 이유는 무엇입니까? > 현재 많은 유명 외국 은행들이 중국에 진출하여 노련한 브랜드 공격 전술을 펼치고 있습니다. 최근 동계 올림픽을 보면서 VISA의 신용 카드 광고에는 중국 유명 선수가 등장했지만 우리 지역 은행은 무관심하다고 생각합니다. 국내 은행들이 서비스 인지도를 빠르게 개선하지 못하면 다음 라운드의 은행 서비스 마케팅 전쟁에서 패할 수밖에 없다는 것!

그렇다면 국내 은행의 서비스 수준을 획기적으로 향상시키기 위한 처방은 무엇일까요? Tan Xiaofang은 시장 중심과 고객 중심만이 유행하는 공허한 말이 되어서는 안 되며, 그래야만 은행 서비스 수준이 진정으로 향상될 수 있다고 믿습니다. 우리는 은행 업무 프로세스와 프로세스 설정 방향을 표준화해야 합니다! 고객 만족에 집중해야 합니다.

예를 들어, 은행은 휴일 동안 더 바빠집니다. 은행은 휴일 동안 정상적인 서비스 수준을 보장해야 하며 어떤 이유로든 고객을 무시할 수 없으며 고객이 소중하다고 느낄 수 있도록 실질적인 조치를 취해야 합니다. 다음으로 Tan Xiaofang 선생님이 먼저 Everbright Bank의 사례를 알려드리겠습니다.

중국 Everbright Bank 95595 고객 서비스 센터는 1999년에 설립되었습니다. 8년간 신중하게 서비스 브랜드를 구축한 후, 동종 업계와 고객 사이에서 좋은 평판을 얻고 있는 은행 콜센터입니다. Everbright Bank 고객 서비스 센터는 2005년과 2006년에 "중국 최고의 콜센터" 상을 수상했으며 2006년 6월 CCCS 5성급 고객 서비스 인증을 통과하여 국내 은행 고객 서비스 센터 중 최초로 이 인증을 통과했습니다. 운영관리, 시스템 적용, 서비스 품질 등 모든 측면에서 국내 최고 수준입니다.

China Everbright Bank의 95595 고객 서비스 센터의 성공은 우연이 아닙니다. 깊이 이해한 후에는 "모든 고객 만족"이라는 일관된 서비스 개념이 Bit의 일상 업무에 침투했음을 깊이 깨닫게 됩니다. 조금씩 서비스 인식을 선도하는 것이 서비스 품질 향상의 기반이 됩니다. 그렇다면 중국 Everbright Bank 95595 고객 서비스 센터에서는 이러한 서비스 인식을 어떻게 실천하고 있을까요?

중국 Everbright Bank 고객 서비스 센터 직원들의 마음 속에는 '생명선'이 있는데, 그것은 바로 통화손실률. 통화 손실률 지표는 5보다 높을 수 없다는 요구 사항에 따라 모든 직원은 항상 지표의 변화에 ​​주의를 기울일 것입니다. 그들은 통화 손실률이 효과적으로 제어되지 않으면 많은 고객의 요구에 응답할 수 없다는 것을 알고 있습니다. 통화 대기열이 많을 경우 일선 직원은 모두 자동으로 휴식 시간을 포기하고, 이선 직원도 일선 직원을 강화합니다. 이는 단순한 시스템 규정으로는 결코 달성되지 않고 서비스에 의해 주도됩니다. 직원들의 마음속에 깊이 뿌리내린 인식입니다. 이 센터는 직원의 업무에 대한 평가가 전적으로 객관적인 데이터를 기반으로 이루어지며 직원의 업무 효율성, 통화 수준, 업무 오류는 물론 비즈니스 검토 결과까지 시스템을 통해 정확하게 제시할 수 있습니다. 직원들은 이러한 환경에서 공정하게 경쟁할 수 있으며, 지속적으로 비즈니스 능력을 향상하고 완벽한 서비스를 제공하기 위해 노력할 수 있습니다. 즉, Everbright Bank의 고객 만족도는 은행 직원의 서비스 인식을 완벽하게 반영합니다. 그렇다면 상업 은행은 어떻게 서비스 인지도를 향상시킬 수 있을까요? Tan Xiaofang은 주요 사항이 다음과 같다고 생각합니다.

1. 완전한 고객 파일을 구축합니다. 고객의 파일에는 고객의 비즈니스 상황이 포함되어야 하며, 여기에는 주로 회사 주소, 회사의 업무 수준 등이 포함됩니다.

2. 고객을 분류합니다. 고객 프로필이 구축된 후 상품 관리자는 고객의 프로필에 따라 고객을 분류하여 고객의 상황을 완전히 이해하고 시대별 요구에 따라 고객에게 개인화된 서비스를 제공해야 합니다. 예를 들어, 운영 수준이 더 높은 일부 고객에게는 새로운 무역 금융 서비스를 제공하고 일부 신흥 외국 무역 회사에는 적시에 연락하고 전문가를 파견하여 비즈니스 교육을 제공해야 합니다.

3. 고객과의 원활한 커뮤니케이션 채널. 고객 요구 사항은 운영 및 자금 조달을 포함하여 다면적입니다. 고객의 요구사항을 적시에 파악하고 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 하기 위함입니다. 우선, 업무 주도권을 강화하고, 월별 방문 서비스 기회를 통해 고객에게 특별한 요구 사항이 있는지 확인하는 등 고객과의 의사 소통을 강화하는 데 앞장서야 합니다. 둘째, 고객의 요구는 수시로 변하고 예측할 수 없기 때문에 고객이 어려움을 겪을 때 제때에 연락할 수 있도록 커뮤니케이션 도구를 하루 24시간 열어두어야 합니다. 셋째, 일부 고객은 특정 기간 동안 자금이 부족하기 때문에 우리는 더 많은 관심을 기울이고 관찰에 더 많은 관심을 기울이고 고객의 특별한 요구에 주의를 기울이고 솔선하여 전화 문의를 해야 합니다. 고객과의 관계를 향상시킵니다.

4. 고객의 개별 요구를 존중합니다. 개인화된 서비스이기 때문에 고객의 개성을 바탕으로 성실한 서비스를 제공해야 합니다. 고객의 개별 요구를 존중하려면 먼저 고객의 개성을 존중해야 합니다. 고객의 개성은 서로 다르기 때문에 고객에게 서비스를 제공할 때는 고객의 개성에서 출발하여 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공해야 합니다. 둘째, 고객의 프라이버시를 존중합니다.

일부 고객의 어려움은 개인 정보 보호입니다. 우리는 고객에게 서비스를 제공할 때 고객의 개인 정보를 존중하는 데 주의를 기울여야 하며, 그렇지 않으면 역효과를 낳을 수 있습니다.

중국 은행업계가 은행을 위한 개인화 서비스 마케팅 수단 외에도 동질성과 마케팅 딜레마를 돌파하고 높은 수준의 도약을 이루려면 브랜드도 날카로운 도구로 활용해야 한다. 강력한 홍보 및 마케팅 캠페인을 시작하여 비즈니스 시장을 적극적으로 장악하십시오. TV 방송국, 라디오 방송국, 신문 등 뉴스 매체와 인쇄물 홍보 자료를 충분히 활용하고 홍보 보고서, 우편 광고, 창구 자료, 거리 상담 등 수단을 활용하여 전면적인 홍보를 진행하고 특수 사업 품종을 도입하여 강화합니다. 은행의 사회적 가시성과 영향력을 적극적으로 촉진하여 비즈니스 시장을 확대합니다.

은행의 서비스 업무는 매우 지루하고 많은 문제에 직면하게 됩니다. 그러나 상업 은행 서비스 직원에게는 은행 서비스에 대한 인식을 향상시키는 것이 실제로 쉬운 일이 아닙니다. 우리는 또한 비즈니스 품질과 종합적인 능력을 향상시키기 위해 열심히 노력해야 합니다. 실제 비즈니스 운영 과정에서 우리는 인내심과 열정, 긍정적인 태도를 유지하고 모든 일상적인 일을 잘 수행해야 합니다.

미래의 은행은 무엇을 위해 노력합니까? 은행은 무엇을 위해 노력합니까? Tan Xiaofang 선생님은 국내 은행이 다음 단계의 은행 서비스에 대처하기 위해 열심히 노력할 수 있기를 바랍니다. 마케팅 파이팅!