낯선 관계에서 신뢰로 나아가는 세 가지 단계

비문:

모든 거래는 신뢰에서 비롯됩니다

사람은 사회적 관계의 총합이며, 장기적으로 고정된 관계는 호의와 체면을 낳는 기초입니다

p>

영업사원이 처음으로 고객 앞에 섰을 때 고객의 마음속에는 다음과 같은 6가지 주요 질문이 떠오릅니다.

1. 당신은 누구입니까?

2. 나에게 하고 싶은 말은 무엇인가요?

3. 당신이 말한 것이 나와 무슨 상관이 있나요?

4. 내가 당신을 왜 믿어야 하나요? ?

5. 왜 당신을 선택해야 할까요?

6. 왜 지금 구매해야 할까요?

이 여섯 가지 문제를 해결하려면 관계부터 시작해야 합니다.

이 장에는 다음 내용이 포함되어 있습니다.

1. 사람 간의 관계 범주

2. 고객이 친숙함에서 신뢰로 나아가는 3단계

3. 고객관계 유지 및 관리

1. 사람관계의 종류

영업사원의 삼자관계는 바로 밥먹기, 찜질방이다. 지난 판매 업무에서 시도하고 테스트한 결과, 입이 짧고 손이 부드러운 사람도 먹기 쉽습니다. 하지만 오랜 시간에 걸쳐서 보면, 장기간 연락을 유지하는 사람은 많지 않다는 것을 알게 될 것이다.

서양 이론에 따르면, 인간의 지능이 안정된 소셜 네트워크를 가질 수 있도록 허용하는 사람의 수는 148명이며, 이를 반올림하면 약 150명이라고 정의합니다. "헤어졌다가 다시 만나면 한 눈에 서로를 알게 될 것이다." 서양에서는 어떤 두 사람이 관계를 맺으려면 최대 6명만 필요하다는 6도 이론도 있다. 전송을 위해. 광범위하게 구축된 인맥은 좋은 인맥을 가진 사람들이 더 많은 영향력을 갖고 더 많은 보상을 받을 수 있다는 것을 의미합니다.

던바 수의 범주에서도 강한 인연과 약한 인연으로 나뉘는데, 장기적으로 고정된 관계만이 강한 인연이 되어 호의와 체면을 생기기 시작한다. 영업사원과 고객의 관계는 일반적으로 세 가지 범주로 나뉩니다.

1. 기능적 가치: 당신은 나에게 유용합니다. 적극적으로 서비스를 제공하고, 고객의 문제 해결을 도와줌으로써 기능적 가치를 형성하는 것이 먼저 구축되어야 할 관계입니다. 이것이 가장 안정적인 가치이기도 합니다. 때로는 거래를 하기 위해 상대방이 말한 대로 할 것이라는 확신은 매우 강한 신뢰입니다. 나는 당신의 관점에 동의하지 않습니다. 하지만 나는 당신의 말할 권리를 옹호합니다.

2. 감정적 가치: 나는 당신을 사랑합니다. 이는 고객의 전체 생애주기 가치를 활용하기 위해 도달해야 하는 수준입니다. 사람 사이의 신뢰는 감정적인 계정입니다. 더 많이 입금해야 이익을 얻을 수 있습니다. 입금의 행동에는 먼저 상대방을 이해하고, 친절하고 공손하게 대하고, 약속을 지키고, 상대방의 기대에 부응하는 것이 포함됩니다. 솔선하여 자신의 잘못을 인정하고 사과하며, 상대방의 제안이나 비판 등의 피드백을 받아들이십시오. 어쨌든, 오만하고 불친절한 것, 상대방에게 먼저 이해해 달라고 요청하는 것, 친절하고 예의 바르게 행동하는 것, 약속을 어기는 것, 상대방의 기대에 부응하는 것, 불충하고 기만적인 것, 상대방의 피드백에 저항하는 것은 모두 예의바른 금단 행동이다. 계속해서 서로의 자금을 초과하게 될 감정적 계정.

2. 이상적인 가치: 같은 생각과 목적의 통일성. 이는 고객 충성도를 유지하는 가장 강력한 관계입니다. 서로의 제품, 서비스, 요구 사항은 물론, 삶과 감정, 삶까지 공통의 가치를 찾아 장기적인 관계를 유지하세요.

고대인들은 혜택을 사용하여 우정을 만들고, 혜택이 고갈되면 힘을 사용하여 관계를 만들고, 패배하는 사람은 힘을 사용하여 관계를 만듭니다. 힘이 잃으면 사랑을 사용하여 관계를 만들고, 사랑이 깨지면 상처를 입을 것입니다. 관계를 만드는 데만 사용할 수 있습니다.

두 번째 및 세 번째 단계를 통해 고객은 친숙함에서 신뢰로 이동할 수 있습니다.

고객과의 직접적인 관계 구축은 귀하를 받아들이고, 좋아하고, 신뢰하고, 의지하는 진화를 따릅니다. 당신과 떼려야 뗄 수 없는 관계가 되는 과정은 결혼이 만남에서 만남, 서로를 알아가는 과정, 사랑에 빠지고 함께 지내는 과정과 같습니다. 그리고 영업에서는 프로세스를 신속하게 완료해야 합니다. 보험판매에서는 1차 미팅에서 70%가 이루어지고, 2차 미팅에서 23%가 이루어지며, 나머지는 후속 미팅을 위한 것이므로 반복 방문이 소용이 없을 때도 있습니다.

신뢰를 얻으려면 연락 과정 전체에서 항상 1. 고객의 세부 사항에 주의를 기울이십시오. 2. 고객의 행동에 주의를 기울이십시오. 3. 고객을 진심으로 도와주십시오. 4. 따뜻한 태도를 유지하십시오. 5. 고객 주변 사람들에게 주의를 기울이십시오.

경계심을 없애는 첫 번째 단계는 중립적인 표현을 사용하는 것입니다.

낯선 사람(판매원)을 만났을 때 대부분의 사람들의 첫 번째 반응은 판매원의 초대를 경계하고 조심하는 것입니다. 추천에 대한 반응은 거절입니다. 특히 전화판매를 하시는 분들은 전화가 연결되기 전에 가로채기, 판매전화로 표시된 것을 고객이 봤을 때 끊기, 통화 후 5초 이내에 끊기 등 1분에 4번이나 거절당할 수 있습니다. 전화를 받고 낯선 사람임을 확인하고 30초 상대방의 말에 관심이 없다는 것을 깨달았다면 전화를 끊으세요. 거절 이유는 일반적으로 필요 없음, 관심 없음, 시간 없음, 다른 날을 기다리기 등입니다.

경비원을 무장 해제하는 데는 두 가지 과제가 있습니다.

하나는 정체성(당신은 누구입니까 - 권위 있는 정체성)을 형성하고 관계(당신은 누구에게 누구입니까?)를 그려서 거부에 대처하는 방법입니다. 나 - 관계 유대), 달성할 수 있는 혜택(나에게 가져올 수 있는 것 - 수입 증가 또는 손실 감소)을 보여줍니다.

두 번째는 흥미를 자극하는 방법입니다. 이는 사고를 촉발하는 질문을 통해 장점을 적절하게 과장하고 긴장감을 유지하며 긴장감을 조성함으로써 달성됩니다.

의사소통 전략 측면에서 다음 사항에 주의하세요.

1. 고객에게 말할 때 고객의 이름을 사용하세요.

2. 부탁드립니다와 감사하다고 말하세요. 의사소통 시 정중하게

3. 고객의 요구에 관심을 표현

4. 고객의 감정을 이해한다는 표현

5. 고객에게 다양한 선택권 제공

6. 만족스럽지 않다면 이유를 설명해주세요

구체적인 커뮤니케이션에서는 '중립적 표현' 전략을 활용해 판매 흔적을 없애고 더 많은 말을 해주세요

1. 저와 함께 계시나요? 여기서 구매하셔도 상관없습니다

2. 참고자료와 선택권을 주세요

3. 참여 기준이 없습니다.

4. 사업이 실패하더라도 할 수 있습니다. 친구

초기 연락을 위한 주제 선택: 인사말 - 소개 - 마무리 - 후속 조치

1. 주제 - 인사말 무대. 더 이야기하기

1. 인사 스타일, 개인, 가족 및 기업에 인사하기

2. 말하기 스타일, 기상(날씨), 지리(원산지), 역사(경험)에 대해 이야기합니다. ), 정치학(시사)

3 즉흥적 스타일, 눈앞의 장면, 풍경, 요리, 차, 장식, 휴대폰을 사용합니다.

주제 예: (FMCG)

영업사원: 리 사장님, 요즘 사업은 잘 되시나요?

고객: 덕분에 일이 잘 되고 있어요.

영업사원: 최근 날씨가 흐리고 비도 많이 왔으니 창고에 습기 방지 장치가 되어 있어야 합니다.

고객: 그럼 알려주셔서 감사합니다. 저희는 방금 상품에 방수천을 깔고 있는 중이에요.

영업사원: 도와드리겠습니다.

주제 - 진입 단계. 가족, 직업, 휴양, 메시지를 뜻하는 FROM에 대해 좀 더 이야기해 보세요.

주제 예: (은행)

가족과 자녀에 대해 이야기하여 가족의 부담과 교육 자금으로 이어집니다.

산업과 일에 대해 이야기하여 소득 안정과 재정 관리 배분으로 이어집니다.

연금과 은퇴 계획, 보험 상품으로 이어지는 건강과 웰니스에 대해 이야기하세요.

재무 정보에 대해 논의하고 고객의 위험 속성, 투자 성향 및 경험을 소개합니다.

주제 - 마무리 단계. 처음 접할 때 얕고 깊은 말은 피하세요. 처음에는 개인적인 주제에 대해 이야기하지 말고 처음에는 감정에 집중하고 나중에는 합리적인 상호 관계에 중점을 두십시오. 첫 번째 커뮤니케이션이 끝나면 FBO에 대해 다음과 같이 이야기할 수 있습니다.

피드백, 첫 번째 커뮤니케이션에 대한 고객의 피드백 이해

혜택 알림 상대방이 다음 의사소통에 가져올 가치; 기회, 다시 의사소통할 수 있는 기회를 남겨둡니다.

주제 예: (자동차)

영업사원: 오늘 제 소개에 만족하셨나요(피드백), 사실 저 자신도 만족스럽지 못해요. 예를 들어 가속 성능에 대해 물으셨는데요. 물어보니 별로 답변이 좋지 않네요. 다시 정리해서 다음주에 알려드리겠습니다. (혜택으로) 귀하의 연락처는——

다른 곳에 계시다면 제가 마음에 드는 차를 봤습니다. 저를 믿으시면 예약을 도와드릴 수 있습니다. 제 명함입니다. 제 휴대폰 번호를 다시 적어두겠습니다.

주제 - 나중에 후속 조치를 취하세요. 특히 내구소비재의 경우 첫 번째 고객과의 소통에 실질적인 진전이 없는 경우 첫 번째 방문 시 기록을 보관하고 방문 후 고객을 분류하여 검토하는 경우가 거의 없습니다. 매우 유망함(제품 모델에 초점), 유망함(구매력 및 확실한 수요, 우리에 대한 높은 관심), 보통(확실한 수요, 우리에 대한 평균 관심), 의도 없음(명확한 거부)으로 분류됩니다. 문자 메시지, 전화 통화, 방문 등 다양한 방법을 사용하여 다양한 유형의 고객에 대해 후속 조치를 취합니다. 후속 조치 주제를 선택할 수 있습니다.

1-남은 질문: 안녕하세요, Mr. Li, 언제 방문하셨나요? 지난번에는 저희 모델하우스가 아직 오픈하지 않았지만 오늘 정식으로 오픈하였습니다. 오셔서 맛보실 수 있습니다.

2- 고객 지원: 안녕하세요, Mr. Li. 지난번 방문 때 자녀를 위한 영어 교사를 찾고 싶다고 말씀하셨는데요. 이 문제를 매우 중요하게 생각하신다고 전화하겠습니다. 친구 몇 명에게 전화로 물어봤는데, 마침 영어를 전공하고 성격이 아주 좋은 동급생이 있어서 소개하고 싶습니다.

3- 최근 소식: 안녕하세요, 리 선생님, 저번에 방문했을 때 주로 주식에 투자하신다고 말씀하셨는데, 제가 저희 그룹 소속 증권사 전문가들에게 최신 시장 주식을 물어봤습니다. 분석된 데이터는 참고용입니다.

4- 일일채팅 : 안녕하세요 리씨님 저번에 방문하셨을 때 자세히 얘기하실 시간이 없었는데 나중에 아기가 불편해하셔서 먼저 돌아가셨는데요. 지금은 더 좋아?

호의를 얻는 두 번째 단계는 5가지 좋은 원칙에 의존하는 것입니다.

고객으로부터 호의를 얻으려면 위에서 언급한 영향력 원칙에서 선호와 상호주의 원칙을 검토해야 합니다. 선호는 외모, 칭찬, 유사성에 따라 달라지며, 요구할 기회를 얻기 위해서는 먼저 주는 것이 필요합니다. 요약하면 여섯 가지 좋은 의도입니다.

1. 좋은 의도: 내가 당신에게 갑니다. 잘 알려져 있고 정당한 이유 때문에 조언을 구하고, 도움을 구하고, 무엇이든 감사해야 하고, 행복한 행사를 축하하고, 명절을 맞이하고, 선물을 주고, 행사를 초대하고, 그냥 지나가고, 친구들의 추천을 받고, 등

2. 잘생겼다 : 진료실에 갔는데 검은색 스타킹을 입은 사람이 한 명, 흰색 가운을 입은 사람이 한 명 있는 것을 봤는데 당신은 누구를 선택하시겠습니까? 확실히 직업적인 백의입니다. 사람은 만난 지 7초 만에 첫인상을 결정하는데, 그 첫인상은 바꾸기 어렵습니다. 그러므로 옷차림에는 아름다움과 경력이 모두 필요합니다. 외모는 첫 번째 신뢰력이고, 외모는 첫 번째 생산성입니다. 고객에게 남기는 첫인상은 최대 95%가 옷에 달려 있습니다. 대부분의 경우 옷은 신체의 95%를 덮기 때문입니다. 당신이 옷을 잘 입고, 단정하게 손질하고, 빛나는 가죽 신발을 신고, 매우 전문적으로 보이면 고객은 무심코 당신이 훌륭한 회사에서 일하고 있고 특별한 제품이나 서비스를 판매하고 있다고 가정할 것입니다. 그리고 시간을 잘 지키고 예의바르며 잘 준비하면 긍정적인 인상을 남길 수 있습니다. 이 인상은 당신이 하는 모든 일과 당신이 판매하는 제품이나 서비스에 대한 통로처럼 확장됩니다.

반대로 영업사원이 지저분하고, 엉성하고, 지각을 하면 고객은 즉시 눈에 보이는 것이 곧 얻는 것이라고 생각할 것이고, 귀하의 회사가 삼류 기업이라고 당연하게 여기게 될 것입니다. 회사와 회사가 제공하는 제품이나 서비스도 매우 열등합니다.

3. 좋은 말: 앞서 말한 대로 음식을 준비하고 길을 닦는 것은 관계를 형성하는 데 중요한 능력입니다. 특히 누군가를 처음 만날 때마다 나이가 줄어듭니다. 낯선 사람의 특성에 대해 이야기하면 모든 품목의 가격이 인상됩니다.

4. 고객과의 직접적인 유사점을 찾아보세요. 공통된 6가지 유사점이 있습니다. 함께 총을 들고 다녔다는 것(동료), 같은 학교에 다녔다는 것(동급생), 함께 축구를 했다는 것입니다. (동지), 함께 고향(동료)에 돌아가고, 함께 장(같은 산업)을 공유하고, 함께 조상(같은 씨족)을 숭배했습니다.

5. 장점: 식인 풍습은 다른 사람을 이용할 때 말이 짧고 온화합니다.

고객이 우리에게 먼저 빚을 지게 만드는 방법을 찾거나 고객에게 먼저 빚을 지는 기회를 만들어 호의를 얻고 보답할 수 있는 기회를 만들어 보세요.

사례: 부동산

여러 프로젝트에 참여하고 고급 프로젝트에 참여했던 부동산 컨설턴트를 만났습니다. 그는 차 예술, 와인 시음, 골프를 배웠습니다. 꼭 필요한 프로젝트를 만들기 위해 의뢰인의 아이들을 위한 인생 선생님이자, 다양한 핸드메이드 DIY를 위한 원스톱 숍이 되며, 의뢰인에게 영향을 미치는 모든 문제를 가족 중재자이자 심리상담사가 되어 드립니다. 시어머니와 며느리의 갈등, 부부간의 차이 등 집의 매매. 집을 팔아 금융 컨설턴트, 심리학자, 트레이너, 생활 보모의 모든 일을 할 수 있다는 것을 고객이 상상할 수 없다는 것 외에는 그가 할 수 없는 것이 없습니다.

?

세 번째 단계는 전문적인 질문을 통해 신뢰를 얻는 것입니다.

고객의 신뢰를 완전히 얻으려면 소비자 심리학 장에 있는 영향력의 6가지 원칙에는 무리를 따르는 세 가지 구체적인 방법이 있습니다.

1. 전문성과 권위를 보여줍니다. 회사 강점, 브랜드 인증, 제품 특허, 개인 자격 등이 있습니다.

2. 증거를 사용하여 집단 추적: 고객 수, 벤치마크 고객의 영향력, 일반 고객과 현재 고객 간의 상관 관계를 사용하여 우리 제품이 모든 사람에게 신뢰할 수 있는 선택임을 입증합니다(군집 효과) .

3. 소통하고 Pain Point를 파악하기 위한 질문하기: 의사가 고객의 상황을 이해하고 처방하기 위해 질문하는 것처럼 고객의 배경과 현재 상황을 이해하고 Pain Point에 대한 핵심 질문을 하여 전문성을 입증합니다. 옳은 약.

관계 커뮤니케이션의 전체 사례:

고전 채팅 프로그램 "Yong Le Hui"와 "A Date with Lu Yu"의 커뮤니케이션 프레임워크를 살펴보겠습니다.

p>

주제 예: "Yong Le Hui"

1. 음식에 가까이 가서 웨이터를 이용해 쇼를 준비하세요.

2. 서로의 관심사, 취미, 기질, 성격, 사람, 흥미로운 것들에 대해 이야기를 나눠보세요.

3. 식사 후 기분이 좋아지면 자리가 따뜻해지며 진로에 대해 이야기를 나눌 수 있다. 상대방의 만족스럽지 못한 시작부터 시작해 성공에 대해 이야기하면서 상대방의 성취에 대해 이야기해 보세요.

4. 자신을 놀리며 분위기를 조절하세요.

5. 그런 다음 행운, 좋은 가족, 좋은 친구 등 상대방의 장점을 칭찬하십시오.

6. 게스트들의 장점을 꼼꼼히 살펴본 뒤 멍하니 프로그램 녹화를 마쳤습니다.

주제 예: "루위와의 약속"

1. 과거에 했던 일에 대해 향수에 젖어 이야기한 다음, 현재 하고 있는 일, 앞으로 있을 일에 대해 이야기하세요. , 그리고 서로에 대해 이야기합니다(직장, 가족, 성격, 성적).

2. 다른 사람의 변화를 보고 그에 대해 이야기해 보세요.

3. 채팅은 흥미롭고 기분이 좋습니다.

4. 주제를 찾고 주제를 변경합니다.

5. 잊지 못할 과거 이야기를 들려주세요.

6. 대화를 마무리할 때, 미래를 바라보고 상대방이 자랑스러워할 만한 새로운 일이 있다면 기대와 소망을 표현해보세요!

3. 관계 유지 및 관리

일단 고객 관계가 구축되면 누구도 일회성 거래로 끝나기를 원하지 않습니다. 성과 공식을 검토하십시오: 성과 = 고객 흐름 양, 우리는 네 가지 작업을 수행해야 합니다:

1. 고객이 떠나기 당황하게 만듭니다 - 관계 유지에 있어 좋은 일을 하십시오

고객의 다양한 상황, 고객을 그룹으로 분류 및 분류 관리, 주요 고객에 대한 고객 관리 계획 홍보:

1. 제품 애프터 판매 추적, 기본 서비스 보장 만족.

2. 매일 감정관리를 많이 할수록 돈을 더 많이 받게 됩니다.

3. VIP는 정기적으로 연락해야 하며, 좋은 친구들은 자주 오고 가야 합니다.

4. 고객 활동을 조직하여 유대 관계를 강화하고 영향력을 확대합니다.

판매에 성공하려면 가장 중요한 것은 좋은 고객과 더 많은 시간을 보내는 것입니다. 비록 10단어이지만 전체 전략을 요약하고 있습니다. 좋은 고객과 더 많은 시간을 보낼수록 더 많은 매출을 올리고 더 많은 성공을 거둘 수 있습니다.

2. 고객이 떠나는 것을 불편하게 만드십시오 - 고객 잠금을 잘 수행하십시오

첫 번째 단계는 사용 습관을 기르고 고객의 경로 의존성을 높이는 것입니다.

화이트 와인을 마시는 데 익숙한 사람은 외국 와인을 좋아하지 않을 것이고, 독감에 걸린 담배를 피우는 사람은 그것을 섞는 데 익숙하지 않을 것입니다. 남편의 생각을 포착하려면 먼저 남편의 배를 포착해야 합니다.

두 번째 조치는 제품 보급률을 높이고 제품 적용 범위를 확대하는 것입니다. 모기지, 자동차 대출, 재산 및 수업료가 포함된 은행 카드는 현재 예금이 몇백 위안만 있는 카드보다 취소하기가 몇 배 더 어렵습니다. 단순히 제품을 구매하기 위해 전자상거래 앱을 설치하지 않을 것이므로 모든 카테고리를 포괄하는 타오바오는 여전히 전자상거래 1위 기업입니다.

세 번째 비결은 정책 번들링을 사용하여 고객의 미래를 강제로 고정하는 것입니다. 회원 포인트 교환을 통해 지정된 쇼핑몰 및 전자상거래 플랫폼에서 쇼핑하여 포인트를 늘릴 수 있습니다. 휴대폰 요금 패키지가 2년 동안 변경되지 않는 경우 휴대폰을 무료로 받거나 해당 모델만 구매할 수 있습니다. 지정된 채널을 통해 원하는 모든 정책입니다.

3. 고객이 떠나고 싶어하지 않게 만들기 - 부가 가치 서비스 제공

1. 고객을 분류하고 모든 수준의 고객을 위한 우대 정책을 숙지합니다.

2 . 적격 고객에 대한 선별, 선별, 분류 및 관리 수행

3. 중요 고객을 적극적으로 홍보하고 적격 고객에게 알림

4. 상위 고객에게 놀라움을 선사하고 맞춤 서비스 제공:

p >

1-VIP 고객 서비스 핫라인

2-그린 구매 채널

3-독점 제품 패키지

사례: Zhihu의 핵심 고객 관리 계획

1. Zhihu V 그룹에 가입하여 더 많은 Zhihu 유명인을 알아보세요.

2. 다양한 크기의 다양한 선물을 정기적으로 우편으로 보내세요.

3. 다양한 Zhihu 오프라인 활동에 초대하여 심도 있는 교류를 해보세요.

4. 다양한 Zhihu 신제품에 대한 우선 체험 자격을 획득하세요.

5. 도서 출판, 칼럼 제작 지도 및 기타 서비스에 대한 자금 지원을 우선적으로 받습니다.

6. 커뮤니티 구축 토론에 참여하도록 초대합니다.

7. 사이트에 게시된 콘텐츠에 대한 우선 추천 권한을 얻습니다.

4. 떠난 사람들 다시 데려오기 - 고객 이탈 관리

고객의 이탈률은 일반적으로 연간 20%에 가깝습니다. 모두, 고객 이탈의 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

1. 불편함: 채널이 너무 적고 제품과 서비스를 얻기가 너무 불편합니다.

2. 시기적절: 응답속도가 너무 느리고, 대기시간으로 인해 고객 만족도가 떨어집니다.

3. 비우호적: 훈련받지 않은 영업사원은 고객에게 부정적인 구매 경험을 제공합니다.

4. 비전문적: 제품이나 영업사원의 품질이 고객의 문제를 효과적으로 해결할 수 없습니다.

5. 비용 효율적이지 않음: 경쟁사에 비해 제품 반품률이 너무 낮습니다.

6. 싫어함: 주관적으로는 내가 연락한 브랜드, 제품, 심지어 영업사원도 마음에 들지 않습니다.

7. 약속을 지키지 않음: 약속이 이행되지 않아 영업권과 2차 구매에 심각한 영향을 미칩니다.

이탈률을 줄이기 위해서는 고객 이탈, 고객 이탈 전, 고객 회복 후의 3단계에 걸쳐 이탈 관리를 실시하고 종합적인 구축을 진행해야 합니다.

1. 사전 경고: 고객 이탈 기준(RFM: 최종 구매, 구매 빈도, 고객당 평균 거래 가격)을 정의하고 이탈 행위 발생률이 높은 노드를 분류하고 조기 경고 제공 고객이 이탈 조짐을 보일 때.

2. 사고시 회복 : 고객 손실의 원인을 파악하고, 고객 회복을 위한 업무를 수행하며, 불만 처리, 정서적 달래, 복지 보상 제공 및 실수에 대해 사과하고 회복을 위해 최선을 다합니다.

3. 사후 조치: 고객 인터뷰 ​​등을 통해 이탈 원인을 분석하여 고객 서비스 프로세스를 최적화하고 고객 응답 속도를 개선하며 고객 경험 만족도를 향상시키고 이탈률을 줄입니다.

2021년 3월 3일 천판빈은 '절대 거래 - 상담 판매 5단계' 과정을 개정했습니다.