관광 가이드 시험 경험: 관광객 불만을 처리하는 5가지 방법

관광가이드 시험 경험: 관광객 불만 처리 5가지 방법

관광가이드 시험은 일반적으로 관광가이드 자격증 시험을 말한다. 관광안내사로 일하고 싶은 사람은 관광안내사 자격증을 취득해야 합니다. 다음은 제가 여러분을 위해 정리한 관광 가이드 시험 경험입니다: 관광 불만 사항을 처리하는 5가지 방법을 읽어보시기 바랍니다.

개별 연락 방식을 활용해 보세요

관광객이 가이드에게 불만을 토로하면 그의 복잡한 기분과 불만족스러운 태도를 짐작할 수 있습니다. 문제는 이러한 불만이 다른 관광객들에게도 알려지고 공유될 수 있다는 점이다. 따라서 관광객의 불만을 최소화하는 것은 관광가이드가 주의해야 할 문제이다. 이때 투어 가이드는 긍정적이고 진지한 태도를 취해야 하며 투어 가이드가 혼자 사는 방 등 투어 그룹과 멀리 떨어진 곳으로 관광객을 초대하거나 관광객을 기다려주는 것이 가장 좋습니다. 반대편도 관광객들 사이에서 이야기하지 마세요. 집단적인 불만이더라도 관광객이 소수의 대표자를 보내 협상을 하기를 바랍니다. 관광객이 많을수록 문제 해결을 위한 협상과 합의가 더 어려워진다는 것을 알아야 합니다. 동시에 상황이 더 확산되어 부정적인 결과를 초래하는 것을 방지해야 합니다.

차분한 마음을 갖고 주의 깊게 들어보세요

일반적으로 관광객이 여행 가이드에게 불만을 제기하면 더 흥분되고 더 커질 것이며 필연적으로 모욕적인 언어가 포함될 것입니다. . 관광객의 의견은 합리적일 수도 있고 비합리적일 수도 있고, 합리적일 수도 있고 비합리적일 수도 있습니다. 이때 관광가이드는 냉정함을 유지하고 불만사항의 내용과 본질을 주의 깊게 듣고 이해하며 필요한 경우 기록을 남겨 관광객이 관광가이드가 자신의 진술을 주의 깊게 듣고 있다는 것을 느낄 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 올바른 태도를 가지고 있습니다. 둘째, 관광가이드는 관광객의 불만사항을 최대한 상세하고 구체적으로 안내하여 관광가이더가 상황을 보다 종합적이고 정확하게 파악할 수 있도록 잘 지도해야 한다. 또한 소위 냉철함은 관광객들에게 틀 없이 인내심을 가지라고 지시합니다. 틀이 있는 마음은 편향되기 쉽기 때문에 매우 해롭기 때문입니다. 투어 가이드의 추정이 맞다면 불만 사항을 처리할 수 있을 것이고, 그의 추정이 틀리면 관광객들에게 어떻게 설명해야 할까요?

관광객이 너무 감정적이어서 대화를 계속할 수 없다면, 그런 다음 투어 가이드는 관광객들에게 다음 시간에 이야기하자고 정중하게 제안해야 합니다. 그러면 긴장된 분위기가 완화되고 관광객들이 천천히 감정을 안정시킬 수 있습니다.

관광객의 불만이 맞든 아니든, 가이드가 진지하게 관광객에게 무관심하고 다투는 태도는 잘못된 것이다.

민원의 핵심사항을 찾아보도록 노력하세요

관광객들은 민원을 제기하는 목적과 요구사항이 각기 다르지만, 결국 문제의 본질은 무엇이며, 그 핵심은 무엇입니까? 핵심은 무엇입니까? 투어 가이드 직원들은 문제를 이해하기 위해 노력해야 합니다. 그렇지 않으면 불만 사항의 ​​문제와 본질을 아직 이해하지 못했다면 불만 사항 처리의 다음 단계는 어디에서 나올까요? 문제의 본질을 파악하고 주요 모순을 파악하면 다른 문제도 쉽게 해결됩니다. 예를 들어, 관광객이 숙박에 대해 불만을 토로한다면 호텔의 문제는 무엇입니까? 방이 더럽거나 지저분하거나 웨이터의 상태가 좋지 않은 것입니까? 태도? 아니면 좋지 않은 음식 등이 이러한 문제를 명확하게 하고 해결 방법은 자연스럽게 발생했습니다. 호텔이 표준에 미치지 못하는 경우 관련 부서에 호텔 등급을 증명할 수 있는 관련 자료를 요청하세요. 객실이 충분히 위생적이지 않은 경우 웨이터가 있으면 즉시 청소할 사람을 보내달라고 호텔 책임자에게 요청하세요. 태도가 나쁘면 빨리 교체하세요. 접시가 좋지 않으면 제때에 조정하세요. 물론, 관광 가이드는 관광객에게 사과하는 것 외에도 관광객에게 실제 손실을 적절히 보상하기 위해 호텔 리더에게 몸짓을 하도록 촉구할 권리가 있습니다.

또한 보다 세부적인 업무를 수행하기 위해서는 투어 가이드가 기록된 불만사항을 관광객과 함께 확인할 수 있다. 특히, 불만사항의 핵심과 요구사항을 명확하게 하여 큰 규모의 민원이 발생하지 않도록 해야 한다. 거리.

관광객 불만의 성격을 분석하라

관광가이드는 관광객 불만의 성격을 이해해야 '누가 접수하고, 누가 책임을 지는가'를 처리하는 기반이 마련된다. 관광민원의 성격을 분석함에 있어서는 첫째, 민원의 사실관계가 사실인지 분석하고, 둘째, 핵심문제의 성격의 심각성을 분석하며, 셋째, 민원 해결을 위한 사전계획을 분석하고, 네 번째는 최상의 솔루션을 선택하는 것입니다. 관광가이드는 문제 해결에 대한 자신의 입장을 쉽게 표명해서는 안 되며, 여행사의 책임이라 하더라도 이를 여행사에 보고하고, 여행사의 동의를 얻은 후에만 발표해야 한다는 점은 주목할 만하다. 여행사. 이때 투어 가이드의 기본 태도는 매우 중요합니다. 그는 관광객, 여행사 및 다양한 관광 접수 부서 간의 조정자일 뿐만 아니라 이 세 당사자의 이익을 옹호하고 보장하는 보증인입니다. 관광의 원활한 진행 . 그러므로 “사실로부터 진실을 구하고 적절한 해결책을 찾는 것”이라는 지도 이념이 특히 중요합니다. 이때 투어 가이드는 "생각할 시간을 좀 주세요."(긴장을 풀고 조사할 시간을 벌기 위한 목적입니다.) "몇 가지 상황을 이해하게 해주세요."라고 말할 수 있습니다. 고소당하는 부서에 연락하여 *** 이해를 얻으십시오. )"관련 부서에 연락하겠습니다." (관광객이 협의 과정을 아는 것은 적절하지 않기 때문에 혼자서 관련 부서에 연락하는 것을 방지하기 위함입니다.) 즉, 투어 가이드는 방법에 주의하고 반드시 확인해야 합니다. 합리적이고 유익하며 질서 있고 단계별로 불만 사항을 처리합니다.

물론 불만을 제기하는 관광객으로서 가능한 한 빨리 문제를 해결하고 싶은 마음과 동시에 최단 시간 내에 답변을 얻고 싶은 마음도 있다. 투어 가이드는 당분간 자신의 입장을 밝히지 않는다는 입장이다. 이를 위해서는 이러한 갈등을 최소한으로 줄이기 위해 관광객에게 답변하기로 약속한 시간에 대한 제한이 있어야 하며, 자신이 하는 말은 진심이어야 한다. , 그리고 신뢰성을 잃어서는 안 됩니다. 문제가 한동안 해결되지 않더라도 제때에 관광객에게 알려야 합니다.

관광객에게 답변을 전달하는 방법

관광객에게 답장을 한다는 것은 어떤 의미에서는 협상을 통해 나온 성숙한 결론이다. 관광가이드로서 관광객이 받아들일 수 있는 답변인지를 먼저 생각해야 한다. 관광객의 불만이 꼭 맞는 것은 아니며, 관광객이 무리하고 무리한 요구를 할 수도 있기 때문이다. 예를 들어 일부 관광객은 호텔 서비스가 불규칙하거나 특정 결함이 있음을 발견하면 "사기"행위에 대해 불평하고 재정적 손실에 대한 보상을 요구합니다. 호텔이 업무 개선을 위해 노력하다 보면 자연스럽게 관광객들에게 그 호텔이 어떤 성급에 속하는지 설명하는 답변을 주게 될 것입니다.

또 다른 예로, 관광객이 제기하는 모든 불만이 투어 가이드와 관련된 것은 아니지만, 관광객은 모든 불만을 투어 가이드에게 제기해야 하는 동시에 투어 가이드의 도움을 바라고 요구해야 하는 경우가 많습니다. 문제를 해결해 주세요. 불만 사항 해결은 관광객의 요청과 "답변"이 얼마나 멀리 떨어져 있는지에 달려 있음을 알 수 있습니다. 예를 들어 관광객이 보상금으로 800 위안을 요구하지만 관광 접수 부서는 할당량에 대해 아주 적은 금액에만 동의하고 일부는 보상 등에 대해 동의하지 않습니다. 이를 위해서는 투어 가이드가 이러한 격차를 조정하고 단축해야 합니다.

관광객에게 답변을 전달하는 방법에는 여러 가지가 있는데, 그 중 하나는 관광객에게 직접 표현하는 것이다. 이 방법은 응답 기관이 관광객의 요청에 동의한 후에만 발표될 수 있습니다. 양측 사이에 어느 정도 차이가 있는 경우 사전에 설명 작업을 해야 하며, 답변을 전달하기 전에 관광객의 이해와 지지를 얻어야 합니다. 두 번째는 대응부서가 나서서 해결방안을 조율해 달라고 요청하는 것이다. 예를 들어 방금 언급한 것처럼 양측의 거리가 멀 때 사용할 수 있다. 세 번째는 투어 가이드가 참석하는 양측 간의 협상 및 대화 모임입니다. 이때는 양 당사자가 주인공이며, 가이드는 성공적인 협상을 촉진하는 중재자 입장을 취해야 하며, 의도적이든 무의식적이든 어느 쪽이든 편애하거나 자의적인 결론을 내려서는 안 됩니다. 양 당사자에게 합리적인 양보를 하도록 조언하는 것이 최선의 조치입니다.

둘째, 투어 가이드는 잘못된 정보와 불필요한 문제를 피하기 위해 답변 내용을 제3자나 기타 관련 없는 관광객에게 쉽게 전달할 수 없습니다.

확장된 내용: 투어 가이드 현장 점검을 위한 필수 기술

1. 설명 방법

설명 방법은 특정 이미지와 풍부한 문학적 언어를 사용하여 설명하는 것입니다. 눈앞의 풍경을 방문객의 눈앞에 미묘한 특징이 나타나도록 묘사하십시오. 투어 중 일부 풍경의 아름다움을 발견하고 투어 가이드의 설명과 안내 없이는 아름다움의 느낌을 불러일으키기가 어렵습니다. 그러나 투어 가이드가 마무리 작업을 하거나 잉크를 칠한 후에는 느낌이 완전히 달라집니다. 예: 그림 같은 쑤저우 서호 동정산의 석공산에서 여행 가이드는 관광객들에게 다음과 같이 설명했습니다. 우리 앞에는 끝없는 태호가 있고 호수는 푸른 산을 반사하며 호수 물은 산 바위를 물고 아래에는 하늘이 있습니다. 산 밖에는 산이 있고, 섬 안에는 호수가 있고, 산은 물 위에 누워 있는 청룡 같고, 물은 푸른 바다에 떠 있는 것 같다”고 흔들리는 목소리로 외쳤다. : "광활한 삼천헥타르, 낮과 밤이 푸르르고, 바람과 구름에 뼈가 돋보이고, 파도 소리 속에 홀로 서 있다." 와이드 포맷 컬러 풍경 영화를 감상하는 동시에 아름다운 음성 해설을 듣는 것입니다.

2. 간략한 설명 방법

간략한 설명 방법은 정확하고 간결하며 차분한 언어를 사용하여 관광객에게 풍경을 소개하여 관광객이 풍경에 대한 사전 인상을 가질 수 있도록 하는 것입니다. 풍경을 자세히 감상해 보세요. 예를 보세요: 투어 가이드는 관광객들을 악양루로 안내했습니다. 탑에 오르기 전에 투어 가이드는 "이것은 국내외에서 유명한 악양루입니다. 우창의 황학루와 함께 난창의 등왕각은 강남의 3대 명탑으로 알려져 있으며 원래는 노소가 해군을 훈련시키기 위해 사용했던 군사 퍼레이드 플랫폼이었습니다. 삼국시대 당나라 때 악양탑으로 건립되었으며, 송나라 때 백령현 행정관 등자경이 개조한 것으로, 전체가 이중처마와 투구를 갖춘 순전한 기술구조입니다. 1984년에 보수 공사를 거쳐 다시 문을 열었습니다. 현재는 높이가 20m이고 지붕은 고대 장군의 투구와 같습니다. 건물 전체에 철못이 없습니다. 건축, 기술 및 기타 분야에서 뛰어난 성과가 있습니다. 지금은 청나라 시대에 새겨진 '악양탑'의 병풍이 있는데, '먼 산을 손에 넣고 장강을 삼키고 광활한 물과 끝없는 지평선'을 감상하고 싶다면. '풍경, 탑까지 따라와 즐겨주세요. 철학을 바탕으로 방문객의 감성을 자극하고 즐거운 깨달음을 선사합니다. 예를 참조하십시오: "아이티 불국토"로 알려진 푸퉈 풍경구에서 투어 가이드는 관광객을 포딩산으로 데려가 바다를 내려다봅니다. 이때 가이드는 감동의 한숨을 쉬었습니다. "친구 여러분, 눈앞에 비단 비늘과 흰 돛이 점재한 수면은 동중국해입니다. 이 바다는 수년 동안 불정산을 품고 씻어 주며 사람들을 계몽시켜 왔습니다. 바다는 넓고 무엇과도 비교할 수 없을 만큼 넓다 바다는 깊고 언제나 겸손하다... 마음이 열려 있고 참을성이 없는 사람. 사람들은 차분해질 것이다..." 인생철학이 가득한 이 말을 듣고 관광객이 얻는 것은 아름다운 풍경만이 아니다?

4. 고대의 방법을 말하다

고대 방법을 말하는 것은 이야기를 하는 것입니다. 관광객은 역사적 인물, 사건, 신화, 일화 등을 이야기하여 관광객의 역사적 지식을 풍부하게 하고 이미지 사고를 사용하여 앞에 있는 풍경을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다. . 예를 들어보십시오 : Guqintai는 무한의 Yue Lake 기슭에 위치하고 있습니다. 투어 가이드가 고대 투어 가이드 방법을 채택한 후에는 투어가별로 흥미롭지 않습니다. Qintai에 대한 더 깊은 이해. 가이드는 "이 고금단은 춘추전국시대의 유명한 음악가 우보야가 수금을 연주하던 곳이라고 한다. 한때 초국의 우보야가 갇힌 적이 있다"고 말했다. 배를 타고 가던 중 바람이 불고 한양에서 막혔는데, 여기서 종자(忠子)라는 사람을 만났는데, 종자가 수금 듣는 것을 좋아해서 10현 수금으로 두 곡을 연주했다. 산과 다른 하나는 흐르는 물에 관한 것이었습니다.

Zhong Ziqi는 음악을 들은 후 즉시 음악의 의미를 설명했고 Boya는 그것을 매우 존경했고 두 사람은 그때부터 의기투합한 친구가 되었습니다. 1년 뒤, 종자기는 병으로 세상을 떠났다. 그래서 그는 종자기의 묘에 가서 "산유수"라는 노래를 연주한 뒤 진을 버리고 다시는 금을 연주하지 않겠다고 맹세했다. . 후세에서는 이 노래를 보야가 친 친구에게 감사하기 위해 진을 떨어뜨렸다고 부릅니다. 북송시대에는 두 사람을 기념하기 위해 그들이 거문고를 연주하고 거문고를 연주했던 곳에 진단(秦座)을 세웠는데, 이름이 보야테라스(寶谷端)라고 한다. " 관광객들은 투어 가이드의 고대 스타일 설명에 감동을 받았고, 고친 플랫폼을 볼 때 그들의 감정이 달랐습니다.

5. 재미있는 방법

재미있는 방법은 사용하는 것입니다. 유머 투어 가이드는 유머러스한 언어로 설명하여 관광객들이 즐거움 속에서 영적인 즐거움을 누릴 수 있도록 합니다. 예: 소주 서원(Suzhou West Garden)의 오백나한당에서 투어 가이드는 "미친 승려" 동상을 가리키며 농담으로 말했습니다. , 이 미친 스님." "구부정"이라는 별명이 있는데, 즉 구부정한 입, 꼽추, 사시, 바람난 귀, 절름발이, 화끈거리는 발, 닭가슴, 기울어진 어깨, 발과 비뚤어진 코. 외모는 완벽하지 않아도 잘생겼지만 못생기지 않은 그를 정면에서 보면, 왼쪽에서 오른쪽으로 보면 기쁨, 분노, 슬픔, 기쁨 등 다양한 감정이 느껴진다. 게다가 거기에는 500나한이 있으니 가서 찾아보면 꼭 당신과 똑같은 ‘영광스러운 형상’을 발견할 수 있을 것입니다. " 재미있는 단어는 관광객을 즐겁게 하고 흥미를 더 높여줍니다.

6. 수수께끼 방법

수수께끼 방법은 관광객의 흥미를 유발하는 내용과 특성을 바탕으로 수수께끼의 형태를 취하는 것입니다. 관광 풍경이 흥미롭습니다. 한 여행 가이드가 항저우 구시십팔계(九丁十八河) 관광객들에게 이렇게 말했습니다. 청나라 학자 유취(玉趙)가 이곳에 왔을 때 시로 큰 인기를 얻었고 다음과 같이 썼습니다. "구불구불한 길, 정동천, 먼 산..." 이전에 중복된 단어가 사용되었습니다. 친구들아, 네번째, 유씨는 나무에 관해 글을 쓸 때 어떤 단어로 묘사했나요? " 관광객들은 "무성한 나무들"이라고 말했고, 어떤 사람들은 "크고 작은 나무들"이라고 말했고, 마지막으로 투어에서 영감을 얻었습니다. 가이드, 그들은 "높고 높다" "샤샤 나무"를 추측했습니다. Yu Chui의 절묘한 단어 선택에 모두가 놀랐습니다. "높음"과 "낮음"은 생생하고 표현력이 풍부하며 산을 따라 자라는 숲을 생생하게 묘사합니다. 투어 가이드는 우시촌 정원(Wuxi Cun Garden)을 방문했을 때 관광객들에게 봄, 여름, 가을, 겨울의 4대 정자 중 봄정을 먼저 보라고 명판을 가리키며 "봄정에 걸려 있는 명판은 '디추이(Dicui)'입니다. ’라는 문구가 봄의 이미지를 표현한 것이 독특하다. 그러면 여름, 가을, 겨울 세 개의 정자는 어떤 명판으로 쓰일 것인가?”라고 친구들은 모두 짐작할 수 있을 것이다. 추측한 사람은 환하게 웃었고, 추측하지 않은 사람은 명판을 쓴 사람의 기발한 문체에 모두 감탄했다. ;