청구 절차에 대해 보험회사에 문의할 때 알아야 할 중요한 사항은 무엇인가요?

최근 일부 소비자들은 보험료를 징수할 때 보험 영업사원들이 웃으며 인사하고, 전화를 받지 않아도 항상 통화 중이라며 불만을 토로했다. 보험영업사원들도 불만을 토로한다. 보험금 처리가 어렵다는 것이 아니라 소비자가 제공한 정보와 보험회사가 요구하는 절차를 연결하기 어렵다는 것이다. 동시에 보험사에서도 현장 조사, 증거 조사 및 수집, 청구 통제, 고객과의 의사소통 등이 어렵다고 지적했는데…그렇다면 보험금 청구 처리가 얼마나 어려운지. 수년 동안 소비자와 업계 내부자들로부터 비난을 받아왔습니까?

개인보험 판매위반이 가장 두드러진다

보험은 보험대상에 따라 개인보험과 재산보험으로 구분되며, 구체적으로 생명보험, 건강보험, 어린이보험, 연금보험, 상해보험 등 생명보험은 정기생명보험, 양로보험, 종신보험으로 나눌 수 있습니다. 건강보험은 중대질병보험, 의료보험으로 나눌 수 있습니다.

며칠 전 중국 보험감독관리위원회는 2016년 보험소비 민원에 관한 고시를 발표했다. 보고서에 따르면 개인 보험과 관련된 소비자 불만은 16,039건에 달합니다. 그 중 보험회사 계약 분쟁 민원 13,686건, 법규 위반 혐의 민원 2,314건, 보험중개 계약 분쟁 민원 24건, 법령 위반 혐의 민원 15건이 접수됐다.

불만 유형을 살펴보면, 보험사 계약 분쟁 중 인수 분쟁이 5,651건으로 41.29%를 차지했는데, 이는 주로 영업사원이 약관을 명확하게 설명하지 않고, 의무를 이행하지 않은 것으로 나타났다. 알리고 설명했는데 상대방이 여전히 전화를 거는 데 어려움을 겪고 있습니다. 청구/지급분쟁은 4,230건으로 전체의 30.91%를 차지하며, 주로 질병보험, 의료보험, 상해보험에 대한 책임분쟁을 중심으로 소비자들은 보험사가 관찰기간 동안 보험을 가입하고, 질병 중에 보험을 가입하고, 범위에 속하지 않는 것에 대해 불만을 토로했다. 보험금 청구범위, 질병, 장애등급이 없는 경우 보상조건 충족 등을 이유로 보상을 거부하는 것은 논란의 여지가 있습니다. 항복 분쟁은 1,943건으로 전체의 14.20%를 차지했으며, 주로 항복 조건, 절차, 항복 금액에 관한 분쟁이었다.

개인보험회사에 대한 법령위반 혐의 민원 중 각종 영업위반은 2,068건으로 전체 법령위반 민원의 89.37%를 차지하며, 그 중 2,015건이 혐의로 접수됐다. 주로 높은 수익을 약속하거나 소득 상태를 진실하게 알리지 않고 은행 자산 관리, 예금, 펀드 및 기타 금융 상품의 이름으로 보험 상품을 홍보 및 판매하는 사기 및 오해의 소지가 있으며 보험 계약자가 건강 상태를 진실하게 알리지 않도록 유도합니다. 후속 질문에 진실되게 답변하지 않음, 고객을 대신하여 서명, 위험 경고를 대신 복사, 보험 정책을 소비자가 기존 정책을 포기하고 업그레이드를 이유로 새 보험에 가입하도록 유도하는 행위.

판매채널을 살펴보면 개인대리인 관련 민원이 7,802건으로 48.64%를 차지했고, 은행 메일 채널 관련 민원이 3,389건으로 21.13%를 차지했다. 보험종류별로는 가입보험이 5,803건(36.18%)으로 가장 많았고, 일반생명보험이 4,047건(25.23%), 상해보험이 2,389건(14.89%)을 차지했다.

재물 보험 청구 처리의 어려움은 자동차 보험에 있습니다.

재물 보험과 관련된 소비자 불만은 16,403건이었습니다. 그 중 보험회사 계약 분쟁 민원 15,965건, 법규 위반 혐의 민원 382건, 보험중개 계약 분쟁 민원 51건, 법령 위반 혐의 민원 5건이 접수됐다.

민원 유형별로는 보험사 계약 분쟁이 97.33%를 차지했으며, 가장 많은 민원은 보험금 분쟁으로 75.65%를 차지했다. 그 중 자동차 보험 청구 분쟁은 10,160건으로 전체 청구 분쟁의 ​​84.13%를 차지했습니다. 주요 불만 사항은 다음과 같습니다. 회사는 계약 조건에 따라 보상을 거부하거나 보상을 면제하기로 결정했지만 소비자는 이를 수락하지 않고 유지 관리 계획, 부품 가격 및 노동 시간에 대해 분쟁이 있습니다. 청구 해결 기한이 너무 길고 청구 해결 자료가 번거롭고 소비자 경험이 좋지 않습니다. 인수분쟁은 2,412건으로 15.11%를 차지했는데, 주로 보험료 산정분쟁, 동의 없는 인수, 동의 없는 보험료 공제, 보험책임에 대한 불충분한 통지, 보험증권이나 청구서의 적시 전달, 텔레마케팅을 통한 주민 방해 등의 문제가 반영됐다.

판매채널을 살펴보면 개인대리점 4,313건, 전화판매 2,525건으로 불만이 가장 많았으며 주로 자동차보험, 법인재산보험 등 전통보험을 판매했다. 반품 화물 보험, 비행 지연 보험, 여행 상해 보험, 각종 단기 신제품 등 온라인 판매 채널을 통해 1,721건이 발생했으며, 양측은 해당 사고가 보험 책임에 포함되는지 여부에 대해 논쟁을 벌였습니다. 보상이 거부되었기 때문에 보험을 완전히 공개하십시오. 중요한 정보.

보험 영업사원에게 연락이 안 되시나요? 보험사에 직접 문의

많은 소비자들이 보험금 청구를 처리해야 할 때 원래 보험 계약을 체결한 영업사원에게 연락할 수 없어 청구를 ​​처리할 방법이 없다고 불평하는 경우가 많습니다. 민성보험 베이징 지점의 양웬수(Yang Wensu)와 장펑팅(Zhang Fengting)은 베이징 이브닝 뉴스 파이낸셜 위클리(Beijing Evening News Financial Weekly) 기자들에게 보험 판매원과 연락할 수 없는 경우 먼저 보험 계약 서비스 가이드에서 신속한 청구 자료를 보거나 보험사 고객 서비스 핫라인에 직접 전화하라고 말했습니다. , 또는 계약서에서 알아보십시오. 보험 회사의 주소는 회사 창구로 직접 가십시오. 또한 일부 생명보험사에서는 직접 청구를 신청할 수 있는 모바일 앱이나 위챗 공식 계정을 제공하고 있습니다. 보험 소비자는 보험과 관련하여 필요한 사항이 있는 경우 보험사에 직접 문의해야 한다는 점을 명심해야 합니다.

Elephant Insurance CEO Yang Zhe는 인터넷 보험 회사로서 기존 인터넷 기술을 사용하여 전통적인 보험 산업과 결합하여 온라인 고객 서비스 상호 작용, 지능적인 고객 서비스 답변 및 기타 방법을 통해 보험 청구를 해결한다고 말했습니다. 영업사원의 상황은 전통적인 보험 조항의 전문적이고 지루하며 이해하기 어려운 문제를 단순화하고, 만화화하고, 단편화하고, 소비자가 보험 상품을 이해하는 문턱을 낮추고, 상품 보장 범위를 완전히 이해하도록 도울 수 있습니다. 이러한 안내를 통해 이용자는 보증책임 범위 밖의 면책조항과 공제조항을 더욱 명확하게 이해할 수 있으며, 위험에 처했을 때 이를 더욱 합리적으로 처리하게 될 것입니다. 또한 인터넷 보험회사로서 모바일 인터넷 기술, 특히 빅데이터와 클라우드 컴퓨팅의 개발 및 적용을 통해 사용자가 종이 없이 청구 자료를 제출하고 청구 자료를 확인 및 검증할 수 있도록 지원합니다. 보험 청구 과정에서 청구 절차를 단순화합니다.

배상할지, 보상하지 않을지 정의하기 어려운가요? 계약 조건을 충분히 숙지

사고가 '외상이 아닌 주관적 사고'라는 이유로 보험사 측이 너무 상식적이고 거부하기 때문에 보험금 청구가 어렵다는 소비자 불만이 많다. "또는 "질병으로 인한 사고는 계약에 따른 보험 책임이 아니다"라고 주장하면서 "이것은 계약에 명시된 보험 책임이 아니다"라고 주장했다.

최근 들어 보험에 대한 사람들의 인식이 점차 높아지면서 금융상품에서 보험이 차지하는 비중이 지속적으로 높아지면서 보험에 대한 수요도 끝없이 대두되고 있습니다. 법률, 의학, 첨단수학 등을 융합한 다학제적 분야. 소비재의 경우 일부 보험계약자는 보험약관을 제대로 이해하지 못해 자신이 위험하다고 생각할 때 보험사가 보상하지 않는다고 불평한다. "보험금 청구가 어렵다"거나 "보험은 사기다"라고 생각하기도 합니다. 사실 보험상품은 자동차, 가전제품, 휴대전화 등의 상품과 동일하며 기능별로 세분화되어 있으며 모두 '자기 기능을 수행'하는 유형이 있습니다. 상해보험만 가입한 경우, 보험회사는 중병으로 인한 고객의 의료보험 책임을 부담하지 않습니다. 모든 보험 계약은 보험 책임 및 면제에 동의했습니다.

민성보험 베이징 지점의 양원수와 장펑팅은 보험을 구매하기 전 계약서에 명시된 '보험 책임'과 '면책'을 이해하는 것이 중요하다고 지적했다. 소비자와 보험회사 사이의 유일한 효과적인 커뮤니케이션 플랫폼은 보상과 비보상을 정의하는 유일한 기반인 보험계약입니다. 따라서 보험가입자는 생애주기별로 각기 다른 보험소비자 상품이 필요한지 스스로 판단해야 합니다. 개인별.

또한 보험회사는 시장지향적으로 약관과 요율을 책정하고 시행해야 하며, 약관을 최대한 명확하고 이해하기 쉽게 만들어야 합니다. 청구범위의 정의와 해석에 불일치가 있는 경우에는 당사자 간 반복적인 의사소통이나 관련 사안에 대해 전문가와의 별도 협의를 통해 대부분의 공통된 이해에 도달할 수 있습니다.

보험사에서는 조사하기 어렵고 손해사정사들은 전문성이 부족해서일까요? 규제당국은 '강경'해야 한다.

보험사는 보험계약서에 규정된 청구범위, 관련 증빙자료, 서류 등을 토대로 보험금을 검증해야 한다. 의심스러운 점이 있으면 조사 및 조사가 필요할 수 있다. 관련 부서 및 기관이 협조하지 않아 손해사정인이 엄격한 교육과 심사 없이 급히 업무에 착수하거나 계약서에 규정된 내용을 오해하여 보험 소비자가 처리하기 어렵다고 느낄 수 있습니다. 청구를 해결합니다.

보험사뿐 아니라 업계에서도 손해사정사의 교육과 유도를 위한 장기적인 메커니즘을 구축하고 파일을 구축하며 손해사정사의 오류율을 지속적으로 평가해야 하며 업계 표준이 통일될 수 있다면 이를 요구되는 기준을 충족하지 못하는 경우, 청구 해결이 어려운 문제를 완전히 해결하기 위해 해당 처벌이 부과됩니다.

'보험법' 제23조에서는 "보험자는 피보험자 또는 수익자의 보상 또는 보험급여 지급 요구를 받은 후 적시에 결정을 내려야 하며, 상황이 복잡한 경우 승인을 받아야 한다"고 명확히 규정하고 있습니다. 계약에서 달리 합의하지 않는 한 30일 이내에 중국 보험감독관리위원회가 정한 생명보험회사의 "서비스 평가를 위한 8가지 정량적 지표" 중 "청구 해결 서비스 적시성"과 "청구 해결 회복률"이 있습니다. 생명보험회사의 청구결제 서비스 평가의 핵심은 베이징보험협회가 35%를 차지하는 정량회계에도 청구금액이 3000위안 미만인 청구를 단순사례로 분류해 심사를 완료해야 한다는 점이다. 당일 접수.

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