방카슈랑스 채널의 기존 고객서비스 문제점과 원인을 분석하고 관련 의견 제시

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은행 예금을 보험으로 전환하는 것에 대한 불만 분석 및 제안

2013년 03월 7일 16:55

출처: 중국소비자협회 홈페이지

최근에는 소비자들이 은행에 돈을 예금할 때 보험(저축보험)에 가입했다는 보도가 신문이나 인터넷에 자주 등장하고 있다. 보험 정책에'가 새로운 소비자 불만의 핫스팟이자 어려움이 되었습니다. 이러한 민원은 소비자의 알권리를 심각하게 침해하는 것이며, 사회 화합과 안정에 영향을 미칠 수 있는 잠재적인 요인입니다. 핑두시 소비자 권익 보호위원회는 소비 핫스팟을 면밀히 조사하고 소비자의 정당한 권익을 보호하는 것을 출발점과 목표로 삼고 불만 사항에 대한 특별 토론과 연구를 진행하고 조정을 적극적으로 진행하여 실질적인 성과를 거두었습니다.

1. 은행예금과 보험의 차이점

은행예금은 저축으로 이자소득을 얻는 것이 주된 목적인 반면, 보험은 경제적 손실에 대비하는 것이 주된 목적입니다. 각종 사고로부터 저축보험은 현재 흔히 볼 수 있는 양로생명보험, 연금보험, 교육보험 등 보험 기능과 저축 기능을 결합한 보험회사가 설계한 보험의 일종으로 기본적인 보장 기능 외에 저축 기능도 갖고 있다. .보험기간 동안 아무 일도 일어나지 않으면 보험회사는 약정한 시점에 수혜자에게 일정 금액을 돌려준다. 이는 매년 보험료를 내지 않고 만기 후에 일시불로 인출하는 것과 같다. 은행의 일시불 출금이지만 그 본질은 여전히 ​​보험이므로 보호 기능이 최우선입니다.

2. 은행예금을 보험으로 전환하는 민원의 문제점

현재 처리된 민원에는 크게 세 가지 문제점이 발견된다. 하나는 은행이 규제를 위반할 수밖에 없다는 점이다. 중국 은행감독관리위원회는 2010년 11월 '상업은행 대리보험업의 준법판매 및 위험관리 강화에 관한 고시'를 발표한 이후 보험업 종사자가 은행 지점에서 판매하는 것을 금지하도록 규정하고 있습니다. 이는 보험 판매 직원이 은행 지점에서 판매할 수 있도록 허용하며, 이는 오해의 소지가 있는 방카슈랑스 판매에 대한 조건을 제공합니다. 두 번째는 판매가 오해의 소지가 있다는 것입니다. 방카슈랑스 직원들은 판매 시 수익률을 강조하고 위험을 경시하는 전략을 주로 소비자에게 설명하고, 중도 해약으로 인한 손실을 피하려고 노력하며, 보험과 국채, 펀드 등을 일방적으로 비교하기도 한다. , 소비자가 보험을 구매하고 있다고 생각하게 만듭니다. 수익은 최대이고 위험은 없습니다. 일부 영업사원들은 보험(저축보험)이 저축이라고 주장하며 계속적입, 출금연한, 중도해지 위험 등의 사항을 소비자에게 알리지 않아 소비자들이 '예금은 임의이고 출금은 무료'라고 오해하게 만든다. 저금. 보험증권과 계약서에 언급된 유예기간 조항, 보험금 현금가치, 어음관리수수료, 위험관리수수료 등 전문용어는 소비자에게 상세하게 설명되지 않았고, 대중적으로도 용어가 너무 전문적이어서 소비자가 잘 이해하지 못했습니다. . 예를 들어, 2011년 4월 19일 중국건설은행에 돈을 입금하던 중 방카슈랑스 영업사원의 오해를 받은 왕씨는 3년 연속 예치금 2만 위안으로 저축보험에 가입했다. 그는 올해 7월 31일 돈을 인출할 때 '청산위약금' 4500위안을 내야 한다는 말을 들었다. 그러나 왕씨는 자신이 그런 사실을 몰랐다. 저축보험에 가입했는데 보험 내용에 대해 아는 바가 전혀 없었습니다. 셋째, 그들은 고도로 표적화되어 있으며 대부분 노인들이다. 불만분석 결과, 보험가입으로 오해를 받는 소비자는 주로 노년층인 것으로 나타났다. 노인들이 오해를 받는 가장 큰 이유는 은행에 대한 신뢰 부족으로 인한 경각심 부족과 이해 부족이다. 동시에 방카슈랑스 판매 직원은 노인들이 무의식적으로 보험에 가입하도록 '사인'을 시키기 위해 '가족 마케팅'을 활용하고 있다. 이는 오해를 받는 중요한 이유입니다. 2012년 4월 20일, 수씨는 계약서를 꼼꼼히 읽어보지도 않은 채 영업사원의 열성적인 서비스로 보험에 가입하고 가입했다고 불평했다. " 이제 많은 아이들이 노인들이 혼자 있는 것을 걱정합니다. 은행에 가서 돈을 입금하세요.

3. 은행예금을 보험으로 전환하는 민원 원인 분석

첫째, 은행과 보험사는 경제적 이익을 바탕으로 서로 협력한다. 은행이 보험을 대리점 형태로 판매하거나 보험사가 영업장에서 판매하도록 허용하는 것은 은행의 경제적 이익을 전혀 고려하지 않은 것입니다. 은행은 판매된 보험업으로부터 수수료를 받을 수 있고, 소비자의 보험료는 은행 예금으로 직접 전환됩니다. 은행은 예금유치와 출금포인트 적립이라는 이중적 이점에 힘입어 방카슈랑스 상품 판매의 중요한 채널이 되었고, '예금이 보험으로 변했다'는 민원이 가장 많이 접수되는 곳이기도 했다. 은행은 중요한 금융기관으로서 주로 자본거래를 하고 있으며, 동시에 은행고객 중 다수의 잠재보험고객이 존재하며, 보험회사는 은행의 영업특성을 활용하여 잠재고객을 확보하는 것이 중요해졌습니다. 보험회사의 보험 상품 판매 소스입니다.

둘째, 정책이 제대로 시행되지 않고 감독이 강력하지 않습니다. 중국 보험감독관리위원회와 중국 은행감독관리위원회는 2011년 공동으로 '상업은행 대행사 보험업 감독 지침'을 발표해 상업은행 부서에 준보험회사가 은행 대리점에 종사하는 직원을 판매하도록 요구했습니다. 방카슈랑스 상품의 판매는 반드시 보험 자격을 갖춘 은행 직원이어야 합니다. 판매 과정에서 보험과 저축, 은행 재무관리 등을 혼동하는 것을 금지하며, "은행과 보험사가 공동으로 출시하는 것" 등 부적절한 용어를 사용하지 않습니다. ""은행이 개설한", "은행금융상품의 신사업", "원금"과 "이자"는 허용되지 않습니다. 고정 배당수익을 약속합니다. 규정을 위반하면 오해의 소지가 있는 판매가 됩니다.

그러나 실제 운영 과정에서는 역 운영, 오해의 소지가 있는 광고 등 명백한 위반 사항에 대한 시정 및 실행이 비교적 완료되었으나, 판매 과정에서 영업사원의 오해가 여전히 존재하여 감독이 어렵습니다. 2012년 6월 접수된 고소장에서 판매원은 수입이 예금과 무위험액보다 많다고 주장했지만 실제로는 같은 기간 예금 수입보다 적었다고 소비자들은 전했다. 판매원의 약속은 구두로 이루어지기 때문에 소비자가 입증하기가 어렵습니다. 영업사원의 판매과정을 어떻게 감독할 것인가는 방카슈랑스 상품의 불법판매를 단속하고 소비자의 정당한 권익을 보호하기 위해 해결해야 할 시급한 문제이다.

셋째, 소비자의 위험 인식이 낮아 재무관리 역량이 향상되어야 한다. 방카슈랑스 상품 판매로 인해 소비자 은행예금이 오도되는 것이 가장 큰 원인이지만, 소비자 스스로의 위험인식 부족도 중요한 요인이다. 대부분의 노인들은 은행에 대한 신뢰 때문에 허위매물에 대한 경계심을 늦추고 있으며, 심지어는 위험에 대한 인식조차 하지 못하고 있다. 게다가 작업복을 입은 판매원이 은행에서 물건을 판매하고 판매원의 아낌없는 선전은 소비자를 쉽게 속인다. 보험약관을 명확히 이해하지 못한 채 서명하는 경우가 많습니다. 노인재정관리의 원칙은 보험과 소득을 동등하게 고려하는 것입니다. 은행 예금은 위험이 최소화되고 적절한 수익을 얻을 수 있는 주요 금융채널입니다. 많은 금액의 예금이 보험 가입으로 오인되는 문제.

IV. 은행-보험 민원의 유해성

'소비자 사기 처벌 조치'에 따르면 사업자는 상품 또는 서비스를 제공함에 있어 허위 또는 기타 부적절한 수단을 사용합니다. 소비자를 기만하거나 오도하여 소비자의 정당한 권익을 침해하는 행위 따라서 소비자의 은행 예금이 보험 가입으로 오인되는 본질은 소비자 사기입니다. 그리고 이는 계약법의 평등과 신의성실의 원칙에 위배됩니다. 이러한 문제의 존재는 소비자의 알권리를 침해하고 소비자의 경제적 이익에 손실을 초래할 뿐만 아니라 보험해지, 소송 등의 문제를 야기할 뿐만 아니라 은행에 대한 국민신뢰도에도 영향을 미치고 국민건강에도 도움이 되지 않습니다. 보험산업의 발전을 저해하고, 심지어 노인들의 연금과 생명을 구하는 돈의 손실을 초래하고, 사회 화합과 안정에도 영향을 미칩니다.

5. 은행 예금을 보험으로 전환하는 것에 대한 민원 해결을 위한 제안

은행은 보험 및 펀드 업무에 관여하는 것을 엄격히 금지하며, 위반자는 사기죄로 처벌됩니다. 현재의 혼란스러운 사회분위기는 사실 당과 정부기관, 대형 국영기업이 만들어낸 것이다. 속담처럼: 위쪽 빔이 똑바르지 않으면 아래쪽 빔이 구부러집니다. 새 정부가 빨리 상류층을 장악하고, 죽어야 할 무리는 죽여야 하고, 그렇지 않으면 이 열등한 나라는 정말 망할 것입니다.