오래된 고객을 잘 유지하는 방법

시장 조사에 따르면 회사는 평균적으로 매년 약 10~30%의 고객을 잃습니다. 그러나 많은 기업은 어떤 고객을, 언제 잃었는지, 왜 잃었는지, 이것이 판매 수익과 이익에 어떤 영향을 미칠지 알지 못하는 경우가 많습니다. 우리가 해야 할 일은 고객을 유지하는 것인데 어떻게 기존 고객을 잘 유지하는가? 기존 고객을 유지하는 판매 방법

매장에서 기존 고객을 잘 유지하는 것이 직업입니다. 모든 판매자가 해야 할 일입니다. 대형 판매자만이 기존 고객을 보호할 수 있는 것이 아니라 소규모 판매자도 자신의 매장의 기존 고객을 보호해야 합니다. 저희 매장은 2008년에 등록되었습니다. 정확히는 지난달에야 영업을 시작했습니다. 현재는 4개 매장을 운영하고 있지만, 동종 업체들의 성장률에 비하면 아직은 할 수 있을 것 같습니다. . 그래서 오늘은 오래된 고객을 유지하는 방법에 대한 몇 가지 팁을 공유하고 싶습니다. 이것이 모든 사람에게 도움이 되기를 바랍니다.

고객 확보는 모든 판매자가 추구하는 것이지만 타오바오의 경쟁이 점점 치열해지는 가운데 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용도 점점 높아지고 있습니다. 따라서 신규 고객을 확보하는 동시에 우리도 개선해야 합니다. 우리 회원들이 잘 관리하고 있다면 이것도 우리의 자산입니다. 저는 늘 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 중요하다고 느꼈습니다. 왜? 기존 고객을 유지하기 위한 나만의 계획을 세워야 신규 고객을 기존 고객으로 전환할 수 있기 때문입니다. 그렇지 않으면 소개한 고객이 구매 후 상실됩니다.

비교적 큰 공장과 협력하고 있기 때문에 물품 공급이 유리한 것 같아요. 상품은 우리 자신의 것이며 우리는 재고와 품질을 통제할 수 있습니다. 우선, 오래된 고객들이 우리를 기억해주기를 바라며, 고객들이 우리를 더 쉽게 기억할 수 있도록 간단하고 기억하기 쉬운 이름을 부여하고자 합니다.

둘째, 구매 경험이 좋지 않습니다. 구매 경험이 좋지 않은 것은 고객 서비스 태도가 좋지 않을 뿐만 아니라 느린 응답, 표준 이하의 제품 품질, 빠른 배송 속도 및 배송도 포함됩니다. 택배기사의 태도 차이는 물론이고 제품의 부가가치도 모두 고객의 구매 경험을 저하시키는 요인입니다. 분명히 불가능합니다. 우리는 이러한 요인들에 대해 통계를 만들고 분석하여 해결책을 찾아야 합니다. 제품이 규격에 미치지 못한다는 점에 대해서는 대리점이라면 판단이 불가능할 수도 있지만, 상품의 출처가 있으면 품질을 조절할 수 있습니다. 요인에는 빠른 배송 속도와 택배사의 배송 태도가 포함됩니다. 고객이 자주 신고하는 빠른 배송의 경우 작은 선물이 있는 경우 빠른 배송을 변경하거나 빠른 배송 옵션을 늘리는 것을 고려할 수 있습니다. 선물로, 그것은 구매자가 돈의 가치가 있다고 느낄 수 있는 것이 가장 좋습니다. 줄 작은 선물이 없다면 쿠폰을 드릴 수 있는데, 이는 구매자가 두 번째 구매를 하게 할 뿐만 아니라 구매자가 할인이 있다는 느낌을 갖게 할 것입니다.

세 번째는 기존 고객을 유지하기 위한 전담 인력을 확보하는 것이다. 이 단계는 모든 카테고리에 적합할 수 있습니다. 예를 들어 Want Want에서 빠른 배송을 요청한 일부 구매자의 경우 주문에 주의를 기울이고 서명된 물류 정보를 확인한 후 구매자에게 전화할 수 있습니다. 받았는지 물어보려고. 이 단계가 구매자의 호감도를 크게 높일 수 있다는 사실을 알고 계시나요? 구매자의 후속 평가를 보면 알 수 있습니다.

넷째, 기존 고객을 대상으로 한 감성 마케팅. 우리 매장에서 주문했거나 우리와 채팅을 한 사람은 누구나 친구로 추가됩니다. 프로모션을 할 때는 단체 메시지를 보내되 너무 자주 메시지를 보내지 않도록 주의하세요. 명절 때 단체 인사 메시지를 보낼 때 광고를 할 필요는 없지만, 구매자에게 우리가 관심을 갖고 있다는 점을 알려야 합니다.

다섯 번째, 기존 고객을 위한 전용 공간입니다. 기존 고객을 위한 계층별 할인 가격을 설정하는 것 외에도 기존 고객 전용 일부 활성 상품을 설정할 수도 있습니다. 이를 통해 판매량이 0인 제품의 매출을 늘릴 수 있을 뿐만 아니라 기존 고객도 이를 활용할 수 있습니다.

여섯째, 기존 고객에게 부가 가치를 제공하십시오. 염주를 혼자 가지고 다닐 수 있을 뿐만 아니라 다른 사람에게도 줄 수도 있기 때문입니다. 따라서 오래된 고객이 선물을 주고 싶다면 인사말 카드 작성을 돕고 구슬을 더 매력적인 선물 상자에 포장하는 데 도움을 줄 것입니다. 이런 목적은 기존 고객뿐만 아니라 선물을 받는 사람도 만족시킬 것입니다. 이렇게 하면 또 다른 고객을 유치할 수 있지 않을까요?

현대 기업에서는? 고객이 평생 동안 회사에 얼마나 많은 매출과 이익을 가져올 수 있는지 계산하여 고객 가치를 측정합니다.

예를 들어, 고객이 일주일에 평균 한 번 슈퍼마켓에 가서 매번 평균 100위안을 쇼핑하고, 1년에 50주간 해당 지역에 10년 동안 살았다고 가정하면 50,000위안입니다. ; 이익 10%를 기준으로 계산하면 이익 5,000위안입니다. 따라서 불만족한 고객 한 명은 매장의 영업 손실이 $50,000, 수익 $5,000의 손실을 의미할 수 있습니다. 반면, 기업은 이탈 비용을 계산하여 고객 가치를 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 한 회사에 5,000명의 고객이 있는데, 올해 고객 중 5%인 250명이 서비스 불량으로 인해 손실을 입었다고 가정하면, 고객당 평균 판매 수익이 8,000위안이면 수익 손실은 200만 위안이 됩니다. 이익은 10%, 이익 손실은 200,000위안이었습니다. 미국 마케팅 협회의 AMA 고객 만족 매뉴얼에 나열된 데이터에 따르면, 만족한 고객 100명당 25명의 신규 고객을 유치하게 됩니다. 이는 동일한 느낌을 받는 고객이 20명 있다는 것을 의미합니다. 신규 고객의 비용; 만족스러운 고객을 유지하는 데 드는 비용은 5배입니다. 신규 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 6~10배 더 많은 노력이 필요합니다. 고객 수준이 20% 증가하면 매출은 40% 증가합니다.

그러나 시장 조사에 따르면 회사는 매년 약 10~30%의 고객을 잃는 것으로 나타났습니다. 그러나 많은 기업은 어떤 고객을, 언제 잃었는지, 왜 잃었는지, 이것이 판매 수익과 이익에 어떤 영향을 미칠지 알지 못하는 경우가 많습니다. 그들은 고객 손실을 전혀 걱정하지 않지만 여전히 전통적인 방법을 사용하여 신규 고객을 모집합니다. 고객 이탈을 침착하게 연구하고 분석하는 것은 기업이 위기에서 벗어나 건강하게 성장하는 데 큰 의미가 있습니다.

고객 이탈은 기업과 한 번의 거래 상호 작용을 했던 신규 고객의 상실일 수 있으며, 기업과 장기간 거래 상호 작용을 했던 기존 고객의 손실일 수 있습니다. 고객(에이전트, 유통업체, 도매업체 및 소매업체)이 이탈하거나 궁극적으로 고객이 이탈합니다. 어떤 유형의 고객이든 다양한 이유로 인해 언제 어디서나 회사를 떠날 가능성이 있습니다. 일반적으로 기존 고객의 이탈률은 신규 고객의 이탈률보다 낮으며, 중간 고객의 이탈률은 최종 고객의 이탈률보다 낮습니다. 여자보다 작습니다. 자신만의 오래된 고객 기술을 확립하고 유지하십시오.

매장에서 고객이 소비되는 과정에서 고객을 단골 고객으로 만들거나 고품질 제품이나 서비스를 충성도 높은 VIP로 만들기 위해 우리는 무엇을 할 수 있습니까? 고객 학위는 매우 중요합니다.

고객을 유지하려면 잃어버린 고객이 왜 다른 회사의 제품을 구매하는지 먼저 연구해야 합니까? 대부분의 불만족한 고객은 충성도를 유지할 기회를 주지 않고 조용히 떠날 것입니다. 따라서 모든 고객 서비스의 주요 목표는 고객이 불만을 더 쉽게 제기할 수 있도록 하는 것입니다. 회사의 고객 서비스 전화번호 외에도 고객에게 현지 소비자 불만 핫라인 전화번호를 직접 알려주고 고객이 제3자에게 심리적 우려 사항을 알리도록 권장한 후 제3자를 통해 우리를 감독할 수 있습니다.

첫 번째 단계: 모든 직원의 마음속에 서비스 개념을 깊이 뿌리내립니다.

직원들에게 고객 서비스에 주의를 기울이도록 반복적으로 상기시키고 직원 회의에서 고객 만족도를 모니터링합니다. 연구하고 토론할 수 있는 예를 제시합니다. 고객 피드백을 요청하고 고객 만족도를 직원 성과 평가의 일부로 포함시키십시오. 기대치와 최소 고객 서비스 기준을 명확하고 구체적으로 설정하세요. 모든 직원의 마음 속에 서비스 개념을 심화시킵니다. 서비스는 일종의 마케팅, 더 높은 수준의 마케팅입니다. 2단계: 고객의 관점에서 매장을 살펴보세요.

설문조사를 진행하려면 먼저 직접 작성하거나 고객인 척 하는 직원이 작성하세요. 설문지는 귀하가 사소하다고 생각하는 질문을 나열하고, 사람들이 기피하는 경향이 있는 문제를 다루며, 설문조사의 목적을 달성합니까? 또 다른 아이디어는 고객을 회의에서 연설하도록 초대하고 고객으로부터 좋은 소식을 듣는 것입니다. 그리고 프레젠테이션 차트보다 나쁜 말이 더 효과적입니다.

고객 충성도를 구축하려면 뛰어난 서비스 품질에 대한 고객 기대치를 재조정하는 것도 필요합니다. 즉, 기대치를 충족하는 데 그치지 않고 사람들이 기억할 수 있는 독특한 제품이나 서비스를 제공해야 합니다. 가능할 때마다 서비스를 개인화하고 맞춤화하여 고객과 매장 간에 파트너십이 구축되도록 하십시오.

3단계: 고객이 구매하는 옷에 공감하고 관심을 갖는다.

★수시 답변 : 고객이 매장을 떠나기 전 세탁 주의사항과 보관 방법을 다시 한 번 알려 주어야 하며, 문의사항에 적시에 답변해드릴 것임을 약속드립니다. 예를 들어, 매장 연락처 카드를 발급하고 고객에게 쇼핑 가이드의 이름과 휴대폰 번호를 알려주면 문제가 발생할 때 고객이 매장에 직접 연락할 수 있어 고객이 걱정할 필요가 없습니다.

★소비자 재방문: 고객이 구매한 후 적절한 시기에 전화를 걸어 고객에게 마음에 드는지, 착용감이 편한지, 착용감이 좋은지 물어봐야 합니다. 세탁에 관한 모든 질문. 배려는 고객에게 가장 인기 있는 마케팅 방법이자 가장 인도적인 홍보 방법이기도 합니다. 우리가 옷만큼 고객을 배려한다면 고객은 여러분을 더욱 신뢰하고 장기 고객이 될 것입니다.

★ 일관성: 우리는 고품질 제품을 보유할 뿐만 아니라 사전 판매, 판매 및 애프터 서비스에 관계없이 항상 일관되는 ​​사려 깊고 열정적이며 세심한 서비스를 제공하고 있음을 고객이 알기를 원합니다. 판매 서비스. 전문점에서 제품 판매 전 과정에서 효과적인 진열과 미소, 세심한 서비스를 제공하지만, 판매 후에는 그 열정이 다른 고객에게 전달된다면 고객에게 사기를 당하게 만드는 것이 우리의 목적이며, 그러면 Don'이 됩니다. 더 이상 우리를 믿고 싶지 않습니다. 서비스는 조화와 완벽함을 달성하기 위해 사전 판매 및 판매 중에 협력하여 처음부터 끝까지 제공되어야 합니다. 기존고객과 감성적 연결채널을 적극적으로 구축하라

★감성투자 : '자기효과'를 확립하라. 수시 통화, 특별 배려, 영업 의견 카드, 명절이나 생일 축하 카드 우편 발송, 기념품 증정, 친목회 개최 등을 통해 노년 고객에 대한 배려를 표현합니다. 작은 카드와 간단한 정보가 구매자와 판매자 사이의 "연결 고리"가 될 것입니다. 좋은 대인 관계는 많은 고객이 오랫동안 우리와 거래할 수 있게 해 줄 것입니다.

★고객의 심리적 감정에 대한 배려: 고객을 인식하기 위해 감정적인 행동과 말을 사용하십시오. 누구도 다른 사람의 배려를 거부하지 않을 것이며, 누구도 마음 속 감정을 거부하지 않을 것입니다. 고객이 비 오는 날 물건을 구매하기 위해 매장을 방문하는 경우 외출 전에 우산을 가져왔는지 물어봐야 하며, 우산이 없는 경우 보증금을 받은 후 우산을 제공하고 옷을 갈아입도록 상기시켜 줍니다. 비를 맞으면 시간이다. 귀국 후 당일 구매해주신 고객님들께 비오는 날에도 응원 와주셔서 감사하다는 메시지를 보냈습니다. 우리가 고객을 기억하면 고객도 우리를 기억할 것입니다.

★추천 사항:

1. 매장 직원이 고객 유지에 관심을 갖도록 장려하기 위해 매장에서 "노 고객 유지의 달" 또는 "노 고객 유지 경쟁"을 적절하게 구현할 수 있습니다.

2. 매장은 효과적인 문자 메시지 라이브러리를 구축해야 하며, 기존 고객에게 문자 메시지를 보낼 때 고객이 우리가 자신을 배려하고 있다는 느낌을 갖도록 하는 데 중점을 두어야 합니다. 지나치게 상업적인 정보는 고객의 기분을 상하게 할 수 있습니다. 친구처럼 따뜻하고 배려가 깊은 정보만이 기존 고객을 감동시킬 수 있습니다.

A. 휴일 문자 메시지: 문자 메시지의 초점은 고객에게 휴일에 대한 행운을 기원하는 것입니다. 메시지에 매장의 휴일 활동을 언급하지 마세요.

B. 생일 문자 메시지: 문자 메시지의 초점은 고객에게 오늘이 생일임을 알리고 고객의 행복과 소원 성취를 기원하는 것입니다.

C. 계절별 문자 메시지 : 예를 들어 겨울이 오면 고객에게 날씨가 점점 추워지고 있음을 상기시켜 주고, 고객은 출입 시 옷을 추가하거나 벗을 때 주의를 기울여야 합니다. 그들의 다이어트 등등 정보에 신제품 출시를 언급하지 마세요.

D. 연락처 정보: 오랫동안 보지 못한 고객은 우리가 얼마나 그 사람을 그리워하는지 알리고 휴식을 취하도록 상기시킬 수 있습니다. 고객과 가장 가까운 관계를 맺고 있는 쇼핑 가이드가 고객에게 직접 메시지를 보내도록 하는 것이 가장 좋습니다. 무슨 일이 일어났는지 고객에게 묻는 언어는 피하세요.

3. 매장 직원의 승진 및 강등 평가의 기초로 직원별 기존 고객에 대한 재방문 횟수 및 정서적 접촉 횟수에 대한 상세한 통계를 작성합니다. 직원들이 이 일을 일상으로 전환하도록 격려하십시오. 참고 사항은 다음과 같습니다.

A. 한번에 2,000위안 이상 구매하시는 고객께서는 구매 후 일주일 뒤에 전화하셔서 고객의 착용 경험과 세탁 관련 문의 사항을 문의하셔야 합니다. 고객이 답변할 수 없는 질문이 있는 경우 문제 해결을 위해 고객과 시간을 정해야 합니다.

B. 기존 고객이 데려온 신규 고객은 구매 금액에 관계없이 당일에 기존 고객의 브랜드에 대한 사랑과 매장에 대한 지원에 대한 감사의 메시지를 보내야합니다. 고객의 브랜드 인지도를 높여줍니다. 착용 경험을 검토하려면 일주일 이내에 다시 전화해야 합니다.

B. 고객의 누적 소비량이 일정 금액에 도달하면 고객에게 엘리스를 사랑해 주셔서 감사하다는 감사 편지나 문자 메시지를 보내세요.

C. 연간 누적 지출이 가장 높은 고객은 지역 영업 직원이 재방문을 위해 꽃을 가져오도록 하여 지난해 고객의 지원에 감사하고 Elex에 대한 제안을 요청할 수 있습니다.

D. 재방문 시 수집된 콘텐츠에 대해서는 지역관리 통합관리를 담당하며, 회사와 관련된 콘텐츠는 실장 고객지원부서로 이관됩니다. 회사의 통일된 처리를 위한 사무실입니다. 기존 고객의 불만 문제를 적시에 효과적으로 해결하십시오.

고객 반품률을 높이려면 우수한 고객 서비스를 통해 문제를 해결하는 것도 마찬가지로 중요합니다. 의류업계에서는 문제를 해결한 고객이 문제를 겪지 않은 고객보다 충성도가 더 높습니다. 고객이 불만족스러우면 어떻게 해야 하나요?

첫 번째 단계는 듣고 공감하는 것입니다. 고객 불만 사항의 ​​핵심 사항에 주의를 기울이고 고객이 모든 불만을 표현할 수 있도록 하십시오.

두 번째 단계는 대화다. 화난 고객은 종종 자신의 경험에 대한 진정한 감정을 표현하고 고객의 관점에서 감정적인 대화에 참여하는 좋은 경청자를 찾습니다. 고객의 기분을 안정시킵니다.

3단계는 진심으로 사과하는 것입니다. 당신이 옳은지 그른지 사과하십시오. 진심 어린 사과와 불편을 인정하는 것이 일반적인 기계적인 사과보다 훨씬 낫습니다. 이는 고객을 유지하는 데 중요하고 강력한 단계입니다.

네 번째 단계는 문제의 원인을 분석하고 명확히 한 후 고객이 우려하는 문제를 다시 설명하는 것입니다.

5단계는 설명입니다. 불만 사항을 해결하려는 진지한 의지를 보여주십시오.

6단계가 처리 중입니다. 문제에 대한 공정한 해결책을 생각해보십시오. 고객은 공허한 말이 아닌 행동을 요구합니다.

7단계는 보상이다. 고객에게 불편을 끼치거나 피해를 입힌 것에 대해 부가가치를 더한 보상을 제공합니다. 예: 작은 선물을 보내세요.

8단계가 결과입니다. 고객에게 솔루션에 만족하는지 물어보세요. 만족스럽지 않다면 최종 의견을 제시하고 그 자리에서 해결해 보세요. 문제가 해결된 후 고객에게 작별 인사를 하는 것을 잊지 마세요. 그녀의 소중한 의견을 보여주면 우리는 고객에게 더욱 완벽한 서비스를 제공할 수 있습니다.

9단계는 피드백입니다. 매장의 대응이 제대로 구현될 수 있도록 후속 조치가 취해지면 고객은 더욱 감동을 받을 것입니다. 또한, 1차 해결방안이 고객을 만족시키지 못할 경우, 후속조치를 통해 매장에 2차 기회를 부여할 수 있습니다. 4) 효과적인 기존 고객 활동을 수행하는 방법은 무엇입니까?

1. 최소 1년에 4번 이상 VIP 모임: 고객 간 소통과 정보 교환이 이루어지며, 고객과 고객이 연결될 수 있는 방법이 있어야 합니다. 그들은 친구의 다리입니다. VIP 파티의 주제는 판매와 밀접하게 연결될 수도 있고, '상품 추천' 활동, '자연과 가까운' 등산 친구 활동, '의류 살롱', '여성 건강 관리' 등 완전히 분리될 수도 있습니다. "패션정보", "육아교육", "예쁜 메이크업" 등 살롱 활동.

2. VIP 특정 피드백 활동: 생일 피드백과 같은 생일 카드나 작은 선물 외에도 VIP 고객이 생일에 지출하기 위해 매장을 방문하도록 설정하고 특정 할인을 받을 수 있습니다. 예를 들어 어버이날에는 카네이션을 주고, 국경일에는 건강관리 지도를 해준다. 예를 들어 선물이나 할인을 준다. 지정 모델 및 번호 이용 시, 이브닝 웨어 등 상품 이용 시 메이크업 서비스를 제공해드립니다.

3. 기존 고객의 의견을 상담하고 브랜드 이미지에 영향을 미치지 않는 한 가장 원하는 VIP 활동을 수집할 수 있으며 의견은 타당하며 명백한 이해 상충이 없습니다. , 구현이 가능합니다. 돈은 유통 과정에 있는 돈일 뿐이고, 그렇지 않으면 세상에서 가장 좋은 품질의 폐지 더미일 뿐입니다. 서비스는 고객에게 효과적으로 사용될 때만 더 높은 수준의 마케팅이 될 수 있습니다. 그렇지 않으면 세상에서 가장 진보된 개념이 될 수 있습니다. 더 많은 잠재 고객을 찾기 위해 애쓰고 있을 때, 사랑을 대하는 것과 같은 끈기로 고객을 유지하는 것을 잊지 마십시오.

다음도 좋아할 수 있습니다:

1. 기존 고객을 유지하는 이유는 무엇입니까?

2. 고객 유지를 위한 고전적인 축복 메시지

3. 기존 고객 유지의 의미는 무엇입니까

4. 고객 유지를 위한 애프터 서비스 기술은 무엇입니까

5. 애프터 서비스 경험 샘플