숙소 주문 관리 및 고객 서비스 통과 실패

어제 중국 소비자 협회는 '국내 일부 주거 지역의 부동산 서비스에 대한 조사 경험 보고서'를 발표했는데 결과가 만족스럽지 못했습니다. '보고서'에 따르면 주거용 부동산 서비스에 대한 전반적인 소비자 만족도 점수는 62.59점, 부동산 서비스 경험 평가 점수는 65.14점으로, 부동산 서비스 현장 경험에서는 모두 합격 수준인 것으로 나타났다. 관리 및 고객 서비스 서비스가 실패했습니다. 이는 자산관리회사가 장비, 시설, 녹색식물, 쓰레기 등 '사물'을 관리하는 것과 보안, 출입통제, 정보 공개 등 '사람' 서비스 사이에 큰 격차가 있음을 반영하며, 아름다운 커뮤니티 환경에 대한 소비자의 기대에도 불구하고 서비스 품질에는 여전히 상당한 개선의 여지가 있습니다.

이번 설문조사 경험은 체험조사를 위해 전국 36개 도시(자치단체, 별도 국가계획시, 지방수도시) 148개 주거지역을 무작위로 선정하여 실시한 설문조사 경험으로 유효한 소비자 만족도 조사 4320도 완성됐다. 견본.

주거지역의 30% 이상이 출입 통제 문제를 겪고 있습니다.

주거용 부동산 서비스 현장 경험 평가는 65.14점을 받았습니다. 부동산 서비스 분야의 장비 및 시설 관리, 주문 관리, 환경 관리, 고객 서비스 관리의 4가지 서비스 모듈을 현장에서 경험했습니다. 각 서비스 모듈에 대한 현장평가를 바탕으로 본 주거용 커뮤니티 부동산 서비스의 최종 점수는 65.14점으로 종합 합격 수준이었습니다. 각종 관리 연계 점수로 볼 때 장비 및 시설 관리는 84.70점으로 상대적으로 높은 점수를 얻었으며, 환경 관리는 64.89점으로 합격 수준이며 고객 서비스 관리는 59.35점, 54.47점으로 상대적으로 낮은 수준입니다. 점수는 모두 불합격 수준입니다. 그 중 고객서비스 관리 연계가 상대적으로 취약한 것으로 이번 실증조사에서 나타났다.

주문관리 경험상 접근통제가 제대로 관리되지 않고 있습니다. 조사 결과, 경험이 풍부한 주거 단지 148곳 중 49곳의 주거 단지에서 출입 통제 관련 문제가 있는 것으로 나타났으며, 문제 발생률은 33.11%로, 주요 문제는 "건물 출입 통제가 효과적으로 폐쇄될 수 없음"과 "건물 출입 통제가 문제입니다. 오랫동안 문을 닫지 않았습니다." 잠깐만요. 쓰촨성 청두의 판구 정원과 랴오닝성 선양의 개선문이 명명되었습니다.

불법주차 문제가 가장 두드러진 곳은 148개 주거지역 중 불법주차, 차량 무작위주차 등의 문제가 발생한 주거지역이 89개 지역으로 가장 많다. '커뮤니티 주차장 무분별 주차', '커뮤니티 출입구 무분별 주차', '1층 로비 무동력 주차' 등에 문제점이 반영됐다. Beicheng, Hangzhou, Zhejiang, Quanshui N3 District, Dalian, Liaoning, Huagang Happy City, Nanjing, Jiangsu의 Fengjingyuan, 선전, 광동의 Lvjing Garden Phase II, 무한, 후베이의 Xinao Blue Lawn 등.

고객 서비스 관리 점수가 가장 낮습니다.

고객 서비스 관리 경험에는 주로 부동산 서비스 회사 직원의 서비스 태도와 성과가 포함됩니다. 일부 주거 지역에서는 고객 서비스 경험이 좋지 않습니다. 예를 들어, 후난성 창사에 있는 Jinxiujiayuan 커뮤니티의 부동산 고객 서비스 직원은 근무 시간 동안 행동이 느슨합니다. 일부 커뮤니티에서는 "보안 직원이 주도적으로 소유자에게 방문자 정보를 확인하고 방문자 정보를 등록하지 않습니다" 등이 있습니다. ., 신장 우루무치 화위안(Huayuan)에 있는 궈슈 홈 커뮤니티(Guoxiu Home Community) 입구와 출구 등에서 경비원들이 근무 시간 동안 울타리와 드롭바를 상대로 담소를 나누고 있습니다.

현장 체험 결과 주거용 부동산 고객 서비스 관리 점수는 54.47점으로 합격 수준보다 낮은 것으로 나타났다. 실제 체험 중 커뮤니티의 세부 지표는 '단정하고 단정한 옷을 입은 청소 직원'이 97.12점으로 가장 높았다. 소유자 및 등록된 "방문객 정보"는 낮은 점수를 받았습니다. 경험 결과에 따르면 조사된 주거 커뮤니티에서 보안 담당자가 소유자의 정보를 가로채서 질문하고 확인하는 비율은 30% 미만이며 적극적으로 참여하는 비율이 낮습니다. 등록된 방문자 정보 확인이 20% 미만입니다.

협력적인 거버넌스 메커니즘을 구축하는 것이 좋습니다

경험 조사에서 중국 소비자 협회는 또한 긴급하게 해결해야 할 몇 가지 다른 문제도 발견했습니다. 예를 들어, 부동산 소유자와 부동산 소유자 사이의 갈등과 분쟁은 새로운 주거 커뮤니티의 초기 단계에서 흔히 발생합니다. 초기 단계의 부동산 서비스 회사는 사실상 독점을 형성했으며 재산권 수입의 소재지가 부족합니다. 커뮤니티 소유자가 알려지지 않았으며 유지관리 자금 사용에 큰 압박을 받고 있음 *** 수입이 공개되지 않고 소유자 위원회의 구성 및 역할 등에 있어 여전히 개선의 여지가 있음 .

중국 소비자 협회는 관련 부서가 법적 기준 구축을 가속화하고 법률을 엄격하게 감독 및 집행하며 '주택 및 건설 부서 조정 감독자, 지역 거리 커뮤니티 책임 책임'의 설립을 가속화할 것을 권장합니다. , 정부와 협력하는 기능 부서 및 모든 사회 당사자 " "모든 당사자가 참여하는" 공동 거버넌스 작업 메커니즘은 부동산 서비스 산업의 장기적이고 건전한 발전을 촉진합니다. 법률에 따라 주거 지역 사회에 부동산 소유자 위원회를 설립하고 소유자의 합법적인 권리와 이익을 보호하는 데 적극적인 역할을 하며 지역 사회 거버넌스 및 부동산 지원 서비스 개선을 촉진합니다. 우리는 소비자들이 부동산 서비스 관리에 적극적으로 참여하고 행복하고 안전한 지역사회의 건설, 관리 및 향유를 촉진할 것을 촉구합니다.