위기 홍보에서는 어떤 원칙을 따라야 하나요?

기업 위기 홍보에서는 경계해야 할 몇 가지 기본 원칙이 있습니다.

첫째, 이익 분배의 원칙: 위기 홍보는 항상 공익을 최우선으로 생각해야 합니다. 발생한 일의 옳고 그름은 결국 회사의 이익입니다.

중대 위기 발생 시 이해관계자와의 소통 순서는 피해고객>잠재고객>딜러>내부직원>언론>정부>공공>투자자>공급업체 순으로 나눌 수 있다.

이 순위에서 기업은 위기 발생 시 고객을 주요 커뮤니케이션 대상으로 삼아야 합니다. 핵심 이해관계자에게는 직접 대면 커뮤니케이션이 더 효과적인 경우가 많습니다. 미디어 미디어 업무를 위기관리의 주요 전쟁터로 간주하거나, 심지어 미디어 업무를 위기 홍보의 전체 임무로 간주하는 것은 잘못된 것입니다.

두 번째는 여론의 세계에서 '약한' 원칙이다. 여론의 세계와 현실의 강자는 어긋나 있다. 여론의 세계에서는 실제로 약자가 강자이다. 일반적인 대중의 정서와 여론 지향은 약하고 평범한 직원과 소비자에게 동정적이다. 기업은 여론의 세계에서 "약자"입니다. 따라서 대중에 대한 기업의 태도는 매우 중요합니다. 장점이 무엇이든 항상 대중의 관심과 소비자의 이익에 관심을 기울여야 하며, 처음에 "책임을 전가"하는 사람들의 태도는 진지해야 합니다. 표지판은 종종 "대중의 분노"를 야기합니다. 이를 바탕으로 사실을 토대로 사실을 명확하게 규명하고, 개별 사건별로 사실을 규명하고, 그 이유를 간략하게 기술해야 한다. 다음은 조치, 취해졌거나 취해질 조치입니다. 마지막으로 많은 관심과 지켜봐주신 언론과 소비자 여러분께 감사드립니다.

세 번째는 적시성의 원칙이다. 일반적으로 부정적인 위기 관리의 주요 시간은 45분, 6시간, 3단계로 나눌 수 있습니다. 45분이면 피해를 최소화하기 위해 신속하게 정의하고 처리할 수 있습니다. 2~3시간이면 소셜 미디어가 활성화되기 시작하고 미디어와 자체 미디어가 주의를 기울이기 시작하며 관련 "정보가 있는" 사람들과 대중에게 연락을 시도합니다. 여론은 부정적으로 변하기 시작하고, 6시간 이내에 중대한 위기가 발생하지 않으면 부정적인 여론이 폭발하기 시작하여 걷잡을 수 없을 정도로 악화되었습니다.

좋은 위기 홍보는 위기가 커지면서 여론이 기하급수적으로 늘어나고, 홍보는 시간과 경쟁해야 한다.

넷째는 효과적인 대응의 원칙이다. 홍보의 경우 첫 번째 응답이 첫 번째 응답을 의미하지는 않습니다. 위기에 직면했을 때 반드시 대응 성명을 발표하는 것이 처음이 아니라 대응 여부를 판단하는 것이 처음입니다.

보통 홍보에서는 위기에 직면했을 때 탈출, 대결, 대응이라는 세 가지 방법을 선택한다. 모든 위기가 발생했을 때 대응이 필요한 것은 아닙니다. 기업에 큰 해를 끼치지 않거나 어떤 이유로 인해 일시적으로 응답할 수 없거나 불편한 사항에 대해서는 응답하지 않는 것도 그 자체로 응답하는 방법입니다. 시간이 지날수록 위기에 대한 대중의 관심은 점차 사라질 것이다.

대결은 또 다른 방법이다. 예를 들어 일부 대기업의 강력한 위기 홍보는 인기 검색어 제거, 게시물 처리, KOL 찾아 화이트워싱, 부정적인 기사 침몰 등을 할 수 있다. 이 접근 방식은 상대적으로 큰 결과를 가져옵니다.

세 번째는 효과적인 의사소통을 구축하는 것입니다. 효과적인 의사소통이란 기업이 대응을 결정한 후 평등하고 진지하게 논의하는 자세로 모든 이해관계자의 핵심 관심사에 대해 대응적인 설명과 해결책을 제공하는 것을 의미합니다. 홍보는 생명 존중, 소비자 및 기타 이해관계자 존중, 사실을 명확하게 전달, 감독에 감사, 솔루션 제공이라는 원칙을 준수해야 합니다.

다섯 번째는 절대 거짓말을 하지 않고, 진실을 전부 말하지 않는다는 원칙이다. 거짓말을 하면 그것을 덮기 위해 수천 개의 거짓말을 해야 한다. 언론과 대중의 의심 앞에서 기업은 사실을 설명할 때 거짓말을 하거나 꾸며내서는 안 됩니다. 드러난 거짓말은 돌이킬 수 없는 재앙을 가져올 것입니다. 그러나 "진실을 말할 필요는 없다". 많은 위기에는 회사의 일부 영업 비밀이나 핵심 경영진이 알리고 싶지 않은 내용이 포함될 수 있습니다. 이때 위기 홍보 부서는 신중하게 평가해야 합니다.