우 팅: 조심하세요! NIO의 사용자 트랩

기업 상장에 대해 이야기할 때 우리가 흔히 말하는 것은 "이 회사는 일을 하기 위해 더 많은 자금을 조달할 것입니다."

그런데 올해 3월 상장한 뒤 1원도 안 됐을 뿐만 아니라 5000만 위안이 넘는 자금을 조달한 것은 그야말로 구경거리라고 할 수 있다. 자본시장.

이 회사는 실제로 여러분에게 친숙한 회사입니다: Weilai Automobile.

그렇다면 돈을 지원하는 이유는 무엇일까? 대답은 사용자를 위한 것입니다.

2018년 NIO가 마지막으로 미국 주식시장에 투자설명서를 제출했을 때 손님을 모시고 학생들을 NIO에 보내 공부하게 했던 기억이 난다. Li Bin과 대화를 나누던 중 한 동급생은 그에게 "NIO와 Tesla는 모두 최고급 위치에 있습니다. 창업자로서 둘 사이의 주요 차이점이 무엇이라고 생각하시나요?"라고 물었습니다.

Li를 기억합니다. 당시 빈의 대답은 다음과 같다. “테슬라는 전형적인 미국 하드코어 기술 기업이고 머스크는 계산을 믿는다. 하지만 나는 보다 체계적인 운영을 중시하고 사람을 더 배려하기 때문에 NIO의 핵심 경쟁력은 '사용자 중심'이다."

이 말을 듣고 나면 '사용자 중심 이론'은 새로운 개념이 아닌가 하는 의문이 들 수도 있습니다. 화웨이는 '고객 중심', 알리바바의 가치는 '고객 우선, 직원 둘째, 주주 셋째'라고 불린다. 실제로 오늘날 모든 기업은 고객의 중요성을 깨달았다.

사실 깨닫는 것과 실천하는 것 사이에는 아직 거리가 멀다.

사례 연구의 리더로서 NIO의 "방법", 즉 "사용자 중심"을 구현하는 방법을 안내하는 것이 필요합니다.

세 가지 포인트가 있습니다.

첫 번째 포인트는 슈퍼 서비스 시스템 구축이다. 이 시스템에는 사용자가 약속을 잡고 시승을 위해 집으로 자동차를 배송받을 수 있는 사전 판매, 애프터 서비스, 원클릭 유지 관리, 무료 수리 등이 포함됩니다.

그렇다면 Weilai에는 일일 활성 사용자가 20만 명에 달하는 경이로운 앱이 있습니다. 이는 대부분의 제조업체가 달성할 수 없는 일이며, 전 세계적으로 수억 명의 사용자를 보유한 기존 회사도 달성할 수 없는 일입니다. 이를 달성하기 위해 자동차 회사는 질투한다고 할 수 있습니다.

물론 이면에는 돈이 든다는 점이다. 2021년 3분기 분기별 보고서를 비교해 보면 Weilai의 마케팅, 판매, 관리비(45억2천만)는 Ideal(23억6천6백만)과 Xpeng(32억9천만)의 합과 같습니다. 웨이라이는 무슨 수를 써서라도 서비스 시스템을 구축하고 있다고 할 수 있다.

두 번째 요점은 모두가 나서서 좋은 서비스를 제공해야 한다는 것입니다. NIO가 사용자를 중시하는 것은 단순한 쇼가 아닌 실제로 전 직원이 함께 하는 일입니다. NIO의 사용자 서비스는 한때 인터넷에서 “Haidilao 스타일 서비스”로 불렸습니다.

예를 들어, Weilai는 자동차를 배달한 후 사용자를 위한 '다대일' 사용자별 서비스 WeChat 그룹을 설정하고 다양한 분야와 수준의 직원이 함께 협력하여 한 사람에게 서비스를 제공합니다. 사용자는 메시지 전송 후 2분 이내에 피드백을 받을 수 있도록 백그라운드에서 전담 부서에 의해 관리됩니다.

뿐만 아니라 리빈 본인도 스스로 사망했다. 아시다시피 그는 직원이 15,000명이 넘고 순자산이 300억이 넘는 회사의 소유주이며 세계 최고 부자 목록에 이름을 올렸습니다. 그런데 리빈 씨와 통화를 해보니 분주한 고객 행사 현장에서 직접 다양한 일을 하고 있다는 얘기를 여러 번 들었습니다.

나는 "Tingjie Case Collection: Anti-fragile Strategy"에서 이나모리 가즈오(Kazuo Inamori)가 경제 위기 동안 상황을 반전시키기 위해 "전면 판매"를 어떻게 사용했는지에 대해 이야기한 적이 있습니다. 따라서 오늘날 기업이 최고의 사용자 경험을 추구하고자 할 때 모든 직원이 정말 빠르고 열심히 일할 수 있는지 여부가 중요한 기준이 됩니다.

세 번째 포인트는 깊은 신뢰와 사용자 혁신이다. NIO는 긴밀하게 연결된 커뮤니티의 도움으로 모든 자동차 소유자와 사용자를 위한 "NIO Value" 포인트 시스템을 구축했습니다. 포인트 수준은 사용자 자금 사용, 주변 제품 생산을 포함하여 사용자가 서비스를 즐기는 데 직접적인 영향을 미칩니다. , 사용자 활동 등.

고객들이 가장 기대하는 점은 니오데이가 웨라이의 연례 브랜드 행사일이라는 점이다. 행사 장소와 주제는 웨라이가 정하는 것이 아니라 차주들이 직접 투표하는 날이다.

이 혁신은 매우 흥미롭고 오늘날 시대에 중요한 혁신 현상이 되기도 했습니다. 예를 들어, Bilibili는 콘텐츠 플랫폼에서 독특합니다. 사용자 제작 및 사용자 댓글은 실제로 플랫폼에서 2차 또는 3차 창작을 위한 중요한 콘텐츠 가치로 발전했습니다. 우리 게스트스쿨이 기업인들이 사례를 배울 수 있는 성지가 된 이유는 우리만의 독특한 코스뿐만 아니라 모두가 이야기하고 적극적으로 기여하는 동문을 섬기는 '나무심기 계획' 때문입니다. 기꺼이 공유합니다.

그리고 Weilai의 사용자 서비스는 사람이 살지 않는 땅에 대한 매우 혁신적인 탐험입니다. 리빈은 처음 미국 주식시장에 상장했을 때 자신이 보유한 개인 자산의 4분의 1인 5천만주를 인출해 특별신탁기금에 예치했다. 그는 주식의 이 부분에 대한 의결권을 보유하고 수익금을 NIO의 자동차 소유자에게 사용할 권리를 부여했습니다.

이들 주식의 가치는 약 10억 달러에 달하지만, 모두 사용자들의 실제 돈으로 발전하고 후퇴하겠다는 약속이다.

이후 영상 초반에 말씀드렸던 딜레마가 생겼습니다. 홍콩증권거래소가 이 5천만주 발행으로 인해 NIO의 IPO 승인을 막았을 수도 있다는 것입니다. 한편, 수익성이 없는 기업의 경우 신탁은 배당금을 분배할 수 없으며 소득을 위해 지분 매각에만 의존할 수 있습니다. 반면 규제 당국은 이를 부의 이전 위험으로 간주할 수 있습니다.

사실 지난 몇 년 동안 NIO의 개발 모델에 대해 의문을 제기하는 목소리가 많았습니다. 그들은 NIO가 사용자 유지 관리에 너무 많은 돈을 썼고 이는 회사에 심각한 문제를 일으켰다고 생각합니다. 운영에.

언론인인 리빈이 자신의 장점을 살려 NIO를 위한 해자를 쌓고 있는 것 같아요. 높은 수준의 사용자 충성도와 성실한 문화적 인식 덕분에 NIO는 지난 몇 년 동안 겪었던 여러 여론 위기를 쉽게 해결할 수 있었습니다. 이는 홍보에 많은 돈을 지출하는 것보다 더 효과적입니다.

피터 드러커(Peter Drucker)는 저서 '경영 실천(Management Practice)'에서 "모든 비즈니스 행동의 유일한 목적은 고객 창출이다"라고 핵심 결론을 내렸습니다. 올해부터 웨이라이는 성장 딜레마에 직면해 있지만 NIO는 "사용자 생성" 기능을 사용하면 계속해서 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다.

비용과 관계없이 '사용자에게 서비스를 제공하고 사용자를 생성'하는 이러한 접근 방식은 NIO의 '사용자 함정'입니까? 의견란에 귀하의 의견을 자유롭게 표현하실 수 있습니다.