전화 고객 서비스 커뮤니케이션 기술

전화 통화 시 고객 서비스 담당자가 직면하는 가장 큰 과제는 가능한 한 빨리 자신의 개인적인 세계를 없애고 고객의 세계에 통합되어 조화의 목적을 달성하는 것입니다. 조화로운 분위기에서 고객 서비스 담당자는 고객과 소통할 때 편안함과 행복을 느낄 것입니다. 의사소통 시 정중한 언어를 사용하는 것은 고객에 대한 존중뿐만 아니라 회사의 이미지를 반영하는 데 매우 중요합니다.

1. 고객의 전화에 처음 응답할 때 정중한 말.

인사말은 최대한 간결하되 충분히 정중하고 친절해야 합니다. 대답할 때 다음과 같이 말하면 됩니다. 안녕하세요! 또는 좋은 아침/좋은 오후/좋은 저녁입니다. 이는 고객에게 기계에서 생성되는 소리와 다르지 않은 매우 전문적인 느낌을 줄 것입니다. China Mobile의 인사말(특정 지역): "좋은 아침/안녕하세요/안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?" 또는 "안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?" China Telecom의 인사말(특정 지역) "안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?" 이런 인사는 사람들을 친근하고 간결하게 만들어줍니다. 그런데 차이나유니콤(특정 지방)의 인사말은 "안녕하세요! 차이나유니콤"입니다. 이런 인사는 사람들에게 고객이 차이나유니콤을 찾고 있고, 전화번호가 맞고, 전화가 걸려온 것 같은 느낌을 주는 것을 알 수 있습니다. 다른 곳으로 보내지지 않습니다. 고객 서비스 담당자가 다음 통화 중에 고객에게 인사를 하긴 하지만 고객에게 친밀감을 주지는 않습니다. 하지만 간결하면서도 고객에게 친근한 인사말을 디자인하는 것이 더 좋지 않을까요?

2. 말할 때 유쾌한 목소리를 유지하고, 너무 빨리 말하지 마세요.

시끄러운 환경에서 고객과 대화하지 마십시오. 고객 서비스 담당자의 목소리는 너무 크거나 작지 않고 적절해야 합니다. 다양한 고객 통화의 경우 고객 서비스 담당자는 고객과 일치하도록 다양한 음성 속도를 사용해야 합니다. 예를 들어, 나이 많은 고객이 전화할 때 고객 서비스 담당자는 고객과 소통하기 위해 말하는 속도를 늦춰야 합니다. 예를 들어, 고객의 배경이 시끄러운 경우 고객이 거리에 있거나 야외에 있을 수 있음을 의미합니다. 이 때 고객 서비스 담당자는 고객이 들을 수 있도록 볼륨을 약간 높여야 하지만 볼륨은 높아야 합니다. 잘 조절되고 너무 높으면 안 됩니다. 볼륨이 너무 높으면 고객이 오해할 수 있습니다. 고객이 화가 났을 때(큰 소리) 화를 내지 않도록 주의하세요(큰 소리).

3. 고객이 말할 때 고객 서비스 담당자는 예의를 갖추고 정보를 전달하기 위해 수시로 응답해야 합니다.

오랜 시간 동안 응답 없이 방치하지 마세요. 고객이 통화에 문제가 있거나 통화가 끊어졌다고 생각하게 만들 수 있기 때문입니다. 테스트 핫라인에 전화를 걸면 2~4초 동안 소리가 나지 않는 경우가 종종 있어 매우 기분이 좋지 않습니다.

예를 들어, 고객이 대리점에 새로운 Shenzhou Bank 계좌를 신청했고, 고객 서비스 담당자는 반품 주문을 받기 전에 핫라인을 활성화해달라고 요청했습니다. 고객이 활성화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 전체 통화 중에 이 오류가 두 번 발생했습니다. 고객의 상황에 응답하지 않아 고객이 매우 불만을 나타냈습니다.

고객의 요구를 이해한 후, 고객 서비스 담당자의 의사소통 능력 부족으로 오랜 시간의 의사소통 끝에 고객이 조급해졌습니다.

고객센터 담당자: "데이터가 반환되지 않아 이제 활성화할 수 없습니다."

고객: "왜요? 예전에는 비밀번호를 입력하면 활성화가 안 됐어요." ?"

고객 담당자: "예, 예전에는 그랬습니다. 이제 우리 시스템의 이 기능은 정상으로 돌아오지 않았습니다. 주문을 반품하지 않은 사용자는 발신자 ID를 활성화할 수 없습니다."

고객: 지금 발신자 번호가 필요해요. 어제 그 번호를 샀어요.

고객 담당자: ...(소리가 나지 않고, 7초 이내에 응답이 없음)

고객이 화를 내며 핫라인에 연결되지 않는다고 말하자 고객 담당자는 응답하지 않았습니다. 고객이 화를 내며 전화를 끊게 만드는 방식으로 반응합니다.

위 예시에서 알 수 있듯이, 전화 통화 중에는 대면 소통이 불가능하기 때문에 고객은 음성 이외의 정보를 알 수 없으며, 고객 응대 시에는 음성으로만 정보를 전달할 수 있습니다. 담당자가 응답하지 않으면 고객은 결과에 대해 무시당하고 불만족스러울 것입니다.

4. 고객의 말을 경청할 때는 예의를 갖추십시오.

고객의 말을 들을 때 몇 가지 사항에 주의하십시오. 고객의 말을 주의 깊게 듣고, 불필요한 경우 고객을 방해하지 마십시오. 고객의 말을 편견으로 듣지 마십시오. 고객이 이미 말한 정보에 대해 질문을 반복하지 마십시오. 기분을 좋게 하고 감정적인 말에 반응하지 마십시오. 듣는 대신 침묵을 사용하지 마십시오. 고객이 말할 때 고객 서비스 담당자는 때때로 고객에게 응답하여 귀하가 주의 깊게 듣고 있음을 고객에게 알려야 합니다.

5. 고객에게 다시 말해달라고 요청할 때는 반드시 정중한 언어를 사용하십시오.

대화 중에는 침착함을 유지하세요. 명확하게 들리지 않거나 고객이 명확하게 표현하지 않을 때 "아! 뭐라고요?", "뭐라고 했어요?"라고 말하는 것을 피하세요. 정중한 표현을 사용해야 합니다: "다시 말씀해 주시겠습니까?", "죄송합니다! 다시 말씀해 주십시오!" 자격을 갖춘 고객 서비스 담당자로서 귀하는 서비스를 제공할 때 개인이 아닌 콜센터, 회사 및 기업의 이미지를 대변한다는 점을 항상 기억해야 합니다. 귀하가 말하는 모든 단어는 고객을 향한 콜센터, 회사 및 기업의 서비스 태도를 나타냅니다.

6. 고객에게 기다리라고 요청할 때와 다시 서비스를 받으러 올 때 반드시 정중한 언어를 사용하고 고객에게 이유를 설명하십시오.

먼저 고객에게 기다려야 하는 '이유'를 설명하고, 두 번째로 '요청' 문을 사용하여 고객의 동의를 얻고, 세 번째로 고객에게 대기 시간 제한을 제공합니다. 예: "**님, 질문하신 내용과 관련된 구체적인 정보를 문의하고 싶습니다. 잠시만 기다려 주세요." 고객이 기다리는 동안 가벼운 음악을 틀 수 있지만 고객이 듣고 있고 고객이 기다리고 있다는 것을 기억해야 합니다. 고객 서비스 담당자가 고객의 문제를 처리하기 위해 일시적으로 자리를 떠나야 하는 경우 고객에게 문제 해결을 돕고 있다는 사실을 알려 주십시오. 다시 고객에게 서비스를 제공하기 위해 돌아올 때는 "죄송합니다! 너무 오래 기다리게 해서...", "인내해 주셔서 감사합니다..." 등과 같은 정중한 언어를 사용해야 합니다.

7. 고객에게 작별 인사를 하기 전에 고객에게 필요한 것이 무엇인지 다시 물어보고 감사의 마음을 표현하세요.

고객에게 다른 요구 사항이 있는지 물을 때는 진심에서 우러나와 기꺼이 고객을 도와야 합니다. 이때, 톤을 조절해야 합니다. 통화 녹음을 들어보니 많은 고객 담당자의 톤이 조바심이 나고 통화를 끝내려는 듯한 느낌을 주더군요. 회사 규정에 따라 통화를 종료하기 전 고객에게 다른 요구 사항을 문의했지만 고객의 기분을 상하게 했습니다.

고객 서비스 담당자: "아직 도움이 필요하십니까?"(어조가 매우 중요함)

고객: "더 이상은 필요하지 않습니다." "좋은 일만 가득하시길 바랍니다! 안녕!"

결론: "기분이 좋으시길 바랍니다! 이용해주셔서 감사합니다. 안녕!", "기분이 좋으시길 바랍니다! 감사합니다." 이용해주셔서 감사합니다!”라고 불만사항 전화를 마치면 고객 서비스 담당자가 “그럼 방해하지 않겠습니다. 안녕히 계세요!”라고 인사하는 것이 훨씬 좋습니다. 직접적으로 "안녕!"이라고 말하는 것보다.

고객의 문제를 한 번에 해결할 수 없어 후속 조치를 취하고 다시 연락하여 답변을 해야 하는 경우 고객에게 사과하고 응답 시간을 고객에게 알려야 합니다. */미스님, 죄송합니다. 조금만 기다려 주세요. 근무일 이후에 답변해 드리겠습니다..."

고객 서비스 담당자의 정중한 말의 사용은 고객이 우리 제품과 서비스를 받아들이는지 거부하는지를 결정하며, 고객을 행복하게 만들 수 있는지 여부는 우리 사업이 앞으로 나아갈 수 있는 능력과 가치가 있는지를 결정합니다. 그러므로 우리는 항상 손님을 예의바르게 대하고 정중한 언어를 사용하여 감정을 표현해야 한다는 것을 기억해야 합니다.