CCB 로비 관리자를 위한 표준화된 절차

로비 관리자 직무

(1) 서비스 관리. "중국건설은행 서비스 업무규칙" 및 "중국건설은행 로비관리자 서비스 실시계획"의 규정을 엄격히 준수하고 지점 담당자가 지점의 고품질 서비스를 관리 감독할 수 있도록 지원하며 신속하게 표준화된 서비스 표준 위반을 시정합니다.

(2) 고객을 환영하고 배웅합니다. 매장에 들어오고 나가는 고객을 따뜻하고 예의바르게 맞이하십시오. 고객이 문에 들어서는 순간부터 로비 관리자는 주도적으로 고객을 맞이하고, 고객의 요구 사항을 문의하며, 이에 상응하는 업무 안내를 제공해야 합니다. 고객.

(3) 비즈니스 컨설팅. 고객의 비즈니스 문의에 열정적이고 성실하며 인내심을 가지고 정확하게 답변하십시오.

(4) 차별화된 서비스. 고급 고객과 저가 고객을 파악하고, 우량 고객에게는 VIP 서비스를 제공하며, 일반 고객에게는 기본 서비스를 제공합니다.

(5) 제품 홍보. 고객의 요구에 기초하여 우리은행의 선진적이고 편리하며 빠른 금융상품과 거래방법 및 방법을 고객에게 적극적이고 객관적으로 추천 및 마케팅하며 고객에게 좋은 재무관리 컨설턴트의 역할을 수행합니다.

(6) 낮은 캐비닛 서비스. 적격 영업점에서는 개인 고객이 제공한 관련 인증 자료를 바탕으로 개인 고객의 동결, 해동, 손실 보고, 해산 등 비현금 서비스를 처리합니다.

(7) 정보를 수집합니다. 로비 서비스 위치를 활용하여 시장 정보 및 고객 정보를 광범위하게 수집하고, 핵심 고객 리소스를 완전히 활용하고, 핵심 고객 서비스 정보를 기록하고, 적절한 방법을 사용하여 핵심 고객과 장기적이고 안정적인 관계를 구축합니다.

(8) 분쟁 조정. 고객이 제기한 비판적 의견을 신속하고 적절하게 처리하고 고객과 창구원 간의 직접적인 분쟁을 방지하며 갈등을 해결하고 고객 불만을 줄입니다. 지정된 시간 내에 적시에 고객 의견 및 정당한 불만 사항에 응답합니다.

(9) 질서를 유지하십시오. 깨끗하고 위생적인 ​​환경을 유지합니다. 매장의 로고, 금리 표지판, 판촉 게시판, 게시판, 기계, 의견서, 판촉 자료, 편의 시설 등을 깔끔하게 배치하고 유지 관리하며 고객에게 다음 사항을 상기시킵니다. "1미터 국수"를 준수하십시오. "카운터에서 고객의 대기 현상에 따라 적시에 고객의 대기 시간을 완화하기 위한 조치가 취해질 것입니다. 사업장 역학에 세심한 주의를 기울이고, 비정상적인 상황이 있으면 즉시 보고하십시오. 적시에 대처하고 은행과 고객의 재정적, 개인적 안전을 보호합니다.

(10) 업무 요건. 로비관리자는 고객을 맞이하기 위해 서 있어야 하고(접근하여 고객과 업무에 대해 논의할 수 있음) 눈, 말, 손, 발을 부지런히 움직여야 하며, 고객 사이를 왕래해야 하며 업무일지를 잘 유지해야 하며(기본 임무 수행) 고객 기록 자원 정보 장부(주요 고객 상황), 어떤 이유로든 휴가를 낸 경우 각 은행은 귀하를 대신할 유능한 사람을 마련해야 하며 공석이 있어서는 안 됩니다.

(11) 정기 보고. 매장의 상품마케팅, 품질서비스 등에 대한 시장정보, 고객정보, 고객니즈, 고객의 의견 등을 정기적으로 요약 분석하여 개선사항을 제시하고, 담당사장 및 매장담당자에게 서면으로 보고한다. 한달에 한번. (중요한 문제는 언제든지 보고) 은행장과 지점장은 로비관리자가 보고한 문제를 신속하게 조사하고 이를 해결하기 위한 목표 조치를 취해야 합니다. 기본적으로 그들은 고객을 비즈니스 처리로 전환하고, 비즈니스 문의에 답변하고, 고객에게 비즈니스 처리를 위한 양식을 작성하도록 안내하고, 계정 관리자가 일부 금융 상품을 추천하도록 지원합니다.

고품격 은행서비스의 '시범자', 경영관리의 '안내자', 금융상품의 '세일즈맨', 우량고객의 '파는 사람'

로비 관리자의 주요 책임과 임무에는 다음과 같은 측면이 있습니다:

은행 로비 관리자의 서비스 책임: 로비 관리자는 좋은 자아상, 높은 책임감, 문명화된 언어를 가져야 합니다. 고객이 은행점에서 원활하고 편안하며 행복하게 다양한 금융서비스를 누릴 수 있도록 고객간 왕래를 성실하고 성실하게 수행합니다. 또한 은행의 좋은 사회적 이미지를 충분히 보여주고 각 은행 지점의 진정한 이미지 홍보대사입니다.

첫째, 매장에 들어오고 나가는 고객들을 열정적이고 예의바르게 맞이하는 좋은 비즈니스 가이드가 되어주세요. 고객과의 인터뷰를 진행하여 해당 비즈니스 지침을 제공하고 고객의 비즈니스 문의에 성실하고 인내심을 갖고 정확하게 답변합니다.

두 번째는 고객 요구에 따라 은행의 선진적이고 편리하며 빠른 금융 상품과 거래 방법 및 방법을 고객에게 적극적으로 홍보하고 마케팅하며 훌륭한 재무 관리 역할을 하는 것입니다. 그들을 위한 컨설턴트.

세 번째는 좋은 정보 수집가가 되어 로비 서비스 위치를 활용하여 시장 정보와 고객 정보를 광범위하게 수집하고, 핵심 고객 자원을 충분히 활용하고, 핵심 고객 서비스 정보를 기록하고, 적절한 방법을 사용하여 장기적으로 구축하는 것입니다. -주요 고객과의 지속적이고 안정적인 관계.

넷째는 환경미화에 앞장서서 매장의 로고, 금리표지, 홍보게시판, 게시판, 기계류, 의견게시판, 홍보물, 편의시설 등을 깔끔하게 배치하고 관리하는 일을 담당하는 것입니다. ., 고객이 은행에 들어갈 때 가족의 따뜻함과 배려가 느껴집니다.

다섯 번째는 훌륭한 서비스 감독자가 되어 정상적인 비즈니스 질서를 유지하고 고객에게 '1미터 라인'을 준수하도록 상기시키며 카운터에서 고객의 줄서기 현상에 따라 적시에 안내를 제공하는 것입니다. 고객 대기 시간을 줄입니다.

여섯 번째는 좋은 갈등 조정자가 되어 고객이 제기한 비판적 의견을 신속하고 적절하게 처리하고, 고객과 창구원 간의 직접적인 분쟁을 피하고 갈등을 해결하며 고객 불만을 줄이는 것입니다. 지정된 시간 내에 적시에 고객 의견 및 정당한 불만 사항에 응답합니다.

일곱째, 훌륭한 안전 검사관이 되어 사업장 역학에 세심한 주의를 기울이고 비정상적인 상황을 적시에 보고하며 은행과 고객의 재정적, 개인적 안전을 보호하십시오.

은행의 경우 로비매니저 도입은 경영관리에서 고객관리로, 상품중심에서 고객중심으로, 일반 고품질 서비스 제공에서 개인화·차별화 서비스로의 전환을 의미한다. 서민들의 치열한 경쟁에 대처하는 수단, 로비관리자는 고객과의 대면소통을 실현하고, 진정한 고품격 서비스를 제공합니다.

은행 로비관리자 직위설계 : 로비관리자 직무설계의 문제점 해결방안, 적격 로비관리자를 선발하는 방법, 로비관리자 직위를 설계하는 방법, 로비관리자 업무프로세스, 로비관리자의 업무내용 및 로비 관리자가 해결해야 할 문제는 로비 관리자 직책을 설계할 때 고려해야 할 주요 요소는 고객 상담, 고객 전환, 고객 개발, 서비스 마케팅, 고객 유지 등입니다. 1. 특정 업무 2. 주요 업무 4. 업무 수행 방법 5. 직위의 우수성을 강조합니다. 은행 로비 관리자 업무 흐름: 1. 준비 2. 환영 3. 안내 4. 전환 5. 상담 6. 서비스 은행 로비 관리자 마케팅 활동:

2004년 Fuchen은 처음으로 컨설팅 판매 기술을 창의적으로 적용했습니다. 금융 서비스 마케팅 분야를 소개하며 본토 금융 기관에서 널리 인정받고 홍보되었습니다. 은행 로비 관리자의 서비스 인식 개선: 고객이 은행 로비에 들어갈 때 로비 관리자는 다음 서비스 요구 사항에 주의를 기울이고 이해해야 합니다. (1) 인기에 대한 요구 (2) 적시 서비스에 대한 요구 (3) 요구 편안함을 느끼기 위한 욕구 (4) 질서 있는 서비스의 필요성 (5) 이해받고 싶은 욕구 (6) 도움을 받고 싶은 욕구 (7) 존중받고 싶은 욕구 (8) 인정받고 기억되고 싶은 욕구 (9) 존경받아야 할 필요성 (10) 신뢰를 받아야 할 필요성 ( 11) 보안과 개인 정보 보호에 대한 필요성 (12) 칭찬을 받아야 할 필요성

은행 로비 관리자 서비스 에티켓: 로비 관리자는 소매 은행의 선봉이며, 은행 고객이 가장 먼저 접하는 직원인 경우가 많기 때문에 로비 매니저는 외모와 예의에 있어서 끊임없는 경계와 경계심으로 직원의 일거수일투족은 은행의 이미지와 명성을 나타냅니다. 더욱이 로비 관리자는 항상 세간의 이목을 끄는 환경에 있기 때문에 고객은 로비 관리자의 업무에서 은행의 서비스와 관리 수준을 자주 볼 수 있습니다. 은행 로비 관리자의 의사소통 능력: 로비 관리자는 매일 업무 시간의 70~80%를 듣기, 말하기, 묻기, 보기 등의 의사소통에 소비합니다.

로비 매니저에게 소통의 중요성 영업은 영업이고, 영업은 소통이다. 연구에 따르면 우리가 직장에서 저지르는 실수의 70%는 의사소통이 원활하지 않거나 대화가 불가능하기 때문에 발생합니다. Fu Chen의 고전적인 인용문: 자신의 열정과 경험을 대화에 통합하는 것은 사람들에게 깊은 인상을 남기는 빠르고 쉬운 방법이자 불가피한 요구 사항이기도 합니다. 당신이 말하는 것에 관심이 없다면 어떻게 다른 사람들이 감동받기를 기대할 수 있겠습니까? 당신이 옳다면 상대방이 당신의 의견에 동의하도록 부드럽고 능숙하게 노력하십시오. 당신이 틀렸다면 신속하고 열정적으로 인정하십시오. 이것은 스스로 논쟁하는 것보다 훨씬 효과적이고 재미 있습니다.

은행 로비 관리자의 서비스 기술 향상: '일대일': 즉, 창구 직원이 업무를 처리할 때 고객과 ​​대면하여 과거의 전통적인 사이드 서비스 모델을 변경합니다. "5개의 스탠드": 첫 번째 고객을 환영하기 위해 문을 열 때 서 있고, 고객을 대할 때 서 있고, 고객에게 사과하고 감사할 때 서고, 고객의 질문에 답변할 때 서고, 고객이 의견과 제안을 할 때 서 있습니다. '원대면'과 '5대' 서비스 방식 출시로 기존의 편리함과 속도에서 벗어나 '사람 중심' 수준으로 서비스를 끌어올려 직원과 고객 간의 거리를 단축하고 존중을 반영할 수 있다. 고객을 위해. 고객은 좋은 경험을 얻습니다. 은행 로비 관리자의 현장 관리 : 3대 현장 관리 도구 중 하나 : 표준화된 현장 관리 3대 현장 관리 도구 중 두 번째 : 3대 현장 관리 도구 중 세 번째 사이트 관리 도구: 칸반 관리 은행 안내원의 기본 업무는 다음과 같습니다. 1. 은행에 들어오는 모든 사람에게 인사합니다. 2. 고객의 비즈니스 문의를 수락하고 비즈니스를 기다리는 가장 빠른 창구로 안내합니다. 3. 은행의 각종 셀프 서비스 장비(출금기, 셀프 서비스 단말기, 온라인 뱅킹, 텔레뱅킹, 통장 처리) 기계 등의 사용법을 고객에게 교육합니다. 4 고객에게 은행 상품(신용 카드, 은행 관리)을 소개합니다. 펀드, 은행에서 판매하는 보험, 국내외 통화금융상품) 5 로비 전화응대, 고객예약접수(고액현금인출 등), 업무상담 6 고객기분 불만족시(카운터 서비스 불만족 포함, 고객 간의 다툼, 긴 줄로 인한 불만 해소)에 앞장서서 고객을 달래십시오. 고객을 위한 샌드백 역할을 해야 하는 경우가 많기 때문에 이는 매우 중요합니다. 7. 여가 시간에는 카운터 직원과 재무 설계사를 위한 물류 업무를 수행하십시오. (예를 들어, 복사하기, 점심시간에 일하는 동료들에게 식사 주문하기) 8. 은행 장비가 정상적으로 작동하는지 항상 주의 깊게 살펴보세요. 기계에 문제가 있을 경우 기술 부서에 연락하여 최대한 빨리 수리하도록 하십시오. 9 비즈니스 홀의 홍보 포스터와 일일 기금 순 가치를 유지하고 업데이트하는 일을 담당합니다. 10 때로는 큰 손님이 장사를 마친 후에 정중하게 주차장으로 보내야 할 때도 있습니다. 지휘자의 기본 조건 외모 : 항상 활기차고 미소를 지어야 함 복장 : 전문 정장, 깔끔하고 단정함. 의사소통 능력: 모든 질문에 답하고 문제를 해결하며 상대방에게 관심과 존중을 표합니다. 적극적이고 열정적이지만 지나치게 열성적이어서는 안 됩니다.

영업력과 좋은 언변을 가지고 있습니다. 처리 능력: 강한 적응력과 업무 우선 순위를 정하는 능력: 언어: 일상 언어와 전문 외국어에 대한 좋은 기초를 가지고 있습니다.