사과는 어떻게 애프터를 만드는가

최근 애플 공식 홈페이지 아래 단일 노트북, 국내 전자상이 다음날 배송 리듬에 도달한 뒤 공식 홈페이지가 납품 일정을 늦추지 않은 것에 대해 짜증이 나서 온라인 상담 고객 서비스에 대해 알아보고 있다. < P > 마지막에는 여전히 문제가 해결되지 않았지만, 좋은 의사 소통 경험은 여전히 나를 놀라게 했다. 그중에는 우리가 공부할 만한 요점이 너무 많아 이 사례가 나왔다. < P > 대부분의 채팅 기록은 다음과 같이 캡처됩니다. 배울 가치가 있다고 생각되는 점을 표기하고 대응 설명을 합니다. ***25 곳.

본문 3 자.

는 다음과 같이 채팅하고

1, 고안값을 구성한 리얼리티 사진이며 남녀 각각 1 명이다. < P > 사용자들에게 대화와 소통하는 느낌을 줄 수 있고, 장면을 대입하면 순간적으로 전체적으로 평화로워질 수 있다. 국내의 많은 대형 사이트와 작고 아름다운 제품도 이미 이 기교를 운용했다.

2, 즉시 Lei 와 의사 소통, 같은 책. < P > 분할선, 이름,' 교류' 는 사용자가 평화롭게 교류하는 시나리오를 더욱 조성한다. 일상적인 쇼핑을 할 때 불만을 제기하거나 도움을 청할 때 로봇 고객서비스가 해답할 때의 오화상태를 볼 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)

3,' 화요일' 디테일 처리로 다시 한 번 마음이 편합니다. < P > 대비가 없으면 피해가 없기 때문에 국내 인터넷 동행의 두드러짐으로 이러한 세부 사항이 사용자들을 더욱 쉽게 감동시킬 수 있다. 사용자가 한 번 아름답거나 나쁜 경험은 모두 체험 중 많은 세부 요소가 축적된 것이다.

4, "저는 리아레입니다", "저는 8 호 고객서비스입니다", 타오바오의 "친해, 저는 샤오미입니다." < P > 대조적으로 사용자의 심리적 경험과 브랜드 질감의 연마는 이러한 세부 사항에 의해 형성되며, 소외와 경박함은 역효과를 낼 뿐이다.

5,' 좋은' 친구가 채팅할 때의 의사소통 체험.

6,' 제품 배송' 은 문제 포지셔닝을 강조하며 사용자에게 실용적이고 효율적인 느낌을 준다.

이러한 세부 사항을 처리하는 것이 반드시 사용자 문제를 실제로 해결하는 데 도움이 되는 것은 아니지만 커뮤니케이션 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.

7, "선을 끊거나 이 채팅 창을 떠나지 마라" 는 많은 사용자들이 상담할 때 쉽게 발생할 수 있는 문제라고 믿고, 고객서비스 답변을 기다리는 동안 다른 일을 한다.

은 (는) 문제 해결을 위한 프로세스 중단을 초래할 수 있습니다. 대부분 사용자 자신의 운영 문제이지만 전체적으로 사용자 경험을 더욱 악화시킬 뿐입니다. < P > 자발적으로 사용자에게 선을 끊거나 떠나지 말라고 하면 이런 문제를 더 해결할 수 있다. 일부 인터넷 제품과 많은 타오바오 점포들이 이미 이 기술을 활용하고 있다.

8, "우리" 는 소속감을 강화하고 친구가 대화할 때 의사소통 시나리오를 더욱 만든다.

9, 정보 제공 필요. < P > 사용자가 한 걸음 더 불필요한 작업을 할 때마다 체험이 악화될 수 있으므로 문건의 힘으로 이 문제를 피하거나 사용자가 인정하는 점으로 바꿀 수 있어야 합니다.

1, "신중하게 포장"; 디테일한 글자의 처리. < P > 같은 일, 포장은 우리가 한 글자씩 조각해야 하는 것이다. 타오바오 내 일부 상가들도 이 기교를 사용했다.

11, "늦어도 9 월 15 일까지" 사용자 문제를 정확하게 해결합니다. "아" 다시 한 번 말투로 조사를 해서 장면을 더 만들었다.

12, 제가 관심 있는 배송 문제에 대해 다시 한 번 자신의 해결책을 보충해 드립니다. < P > 그리고 구체적으로 디테일을 일깨우고, 사용자 사서함이 잘못되었는지, 사용자가 메일을 명확하게 확인할 수 있도록 하는 사서함을 참고합니다. 실제 장면의 많은 사용자가 동시에 여러 사서함을 가지고 있어 혼동하기 쉽다. 이 문제를 해결하는 것은 매우 교묘하다.

13, 사전 예방적으로 사용자에게 인보이스 관련 사항을 언급합니다. < P > 인보이스 문제는 반드시 많은 사용자들이 특별히 고객 서비스를 문의하러 온 것이 틀림없다.

14, 송장 문제에 대한 사전 언급은 문제가 발생하기 전에 사용자에게 관련 문제를 알려 줍니다. < P > 사용자가 후기에 불필요한 의혹을 일으키지 않도록 합니다 (예: 택배를 받을 때 인보이스를 보지 못한 경우).

15, "입력 중" 의 상호 작용 형식은 매우 편안합니다. 국내의 많은 고객서비스 소프트웨어도 응답 힌트를 가지고 있지만, 대부분 비교적 무뚝뚝하고 뚜렷하지 않다.

16, 이어 사전 예방적으로 송장 문제를 언급한 후, 기타 관련 사항을 체계적으로 설명하기 시작했다.

도 나를 놀라게 하는 또 다른 큰 처리 방식이다. 안내어 처리도 아주 좋습니다. < P > (여기서부터, 나는 마침 다른 일이 있어서 바쁘다. 다음은 애플 고객서비스에 대한 일방적인 대화입니다. )

17, 동일 주문 두 가지 제품을 별도로 배송하는 알림 방법.

18, 이어 사용자가 메일을 받은 후 물류 정보를 매우 쉽게 조회할 수 있다고 설명했다.

19, 전자 영수증 전송 형식 및 많은 사용자가 관심을 갖는 보증 증명서 처리 방법.

2, "pdf 형식, 깨진거라면 pdf 리더를 다운로드해야 한다" 는 게 큰 포인트다. 국내 인터넷 회사들이 이미 최고인 타오바오 점포를 포함해 운토가 있는 곳과는 다른 곳이다. (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 인터넷명언) Pdf 문제는 많은 사용자가 피드백한 문제임에 틀림없다. 우리 대다수 사람들의 의식에서 pdf 문제는 사용자 자신이 해결해야 할 문제이며 우리와는 무관하다. 하지만 애플은 이 문제를 이 부분에 넣어 매우 교묘하게 해결했다.

21, "제품 활성화 여부와 상관없이 14 일 무조건적인 반품도 작은 복지입니다." 이 점은 회사 서비스 정책 지원 하에 이런 방식으로 사용자에게 더 잘 알릴 수 있다는 것을 설명하고자 합니다.

22, "중요 사항", "잘 아세요?" 여전히 세부 단어의 처리입니다.

23, 제가 오랫동안 상호 작용하지 않은 후 애플 고객서비스의 처리화술에 주목하십시오. 국내 대부분의 회사들의 무뚝뚝한 상담과 직결에 비하면 여기서도 너무 많은 것을 배울 수 있습니다.

24, "지금 좀 바쁠 것 같아요", "따뜻한 힌트로 몸조심하세요", "보낸 메시지도 받을 수 있을까요?" 여러분 스스로 느끼세요. 내가 잔소리를 할 필요가 없다.

25,' 정말 죄송합니다',' 날씨가 추워진다',' 몸조심하세요',' 감기 하지 마세요' 등의 단어들이 다시 한 번 스스로 느껴져요. < P > 이상은 전체 서비스 프로세스의 핵심 사항을 분석하고 간략하게 설명한 것으로, 어떤 측면이 우리에게 개선될 수 있는지를 기본적으로 인지할 수 있을 것으로 믿습니다. < P > 이 체험 과정에서 많은 세부적인 처리가 일부 학우들이 반드시 동의할 필요는 없을 것이다. 그러나, 나는 전체 사용자에게 주는 경험이 국내 절대다수의 인터넷 회사보다 훨씬 낫다고 믿는다. < P > 우리는 보통 사용자의 기대를 넘어서야 사용자의 자발적인 전파를 일으킬 수 있다고 말한다. < P > 하지만 실제로 얼마나 많은 사람들이 실제로 실천했습니까? 위의 애플 고객 서비스 사례 분석을 통해, 최소한 다음과 같은 몇 가지 기초적인 방법론을 총결하여 우리가 투소할 수 있도록 할 수 있다. < P > 운영 기교 수준

1, 리얼리티 아바타, 리얼리티 이름, 친구 채팅 장면 직접 대입

2, 소통할 때 우리, 당신, 접음어, 말투 보조어 등을 이용해 친구 채팅 장면을 만들어요.

3, 요즘 특정 장면 (예: 화요일 즐거움, 날씨가 추워지고, 몸조심하는 등 사용자 배려) 를 많이 결합해 사용자를 쉽게 만질 수 있다. < P > 우리가 단어를 다듬을 때, 더 효율적인 방법은 화술의 한계를 벗어나 사용자에게 어떤 의사소통 경험을 해야 할지 먼저 생각하는 것이다. 해당 장면에 따라 자연스러운 프로세스의 출력 전화술을 할 수 있다. < P > 운영 사고 수준 < P > 은 먼저 거시적 관점에서 모든 사용자 피드백 채널 및 사용자 FAQ 를 정리합니다. < P > 둘째, 이러한 사용자 FAQ 를 발생 시간 순서 및 선행 트리거 이벤트의 논리에 따라 정 성적으로 분류합니다. < P > 그런 다음 사용자를 위한 다음 문제 해결 원칙에 따라 일반적인 질문과 그에 상응하는 기본 답변 및 기대 이상의 부분을 새로 고치십시오. < P > 마지막으로, 이러한 세부 사항을 처리하기 위해 고객 서비스에 너무 많은 인건비를 초래하지 않도록 기술수단을 사용하여 생산적으로 효율성 문제를 해결합니다. < P > 인지능력 수준 < P > 회사 운영 차원에서 매출 효율성과 비용은 사장이 영원히 주목하는 두 가지 포인트다. 판매량을 높이든 비용을 낮추든 규모화를 추구해야 하는 반면 규모화의 가장 중요한 점은 표준화이다. 표준만 복사할 수 있습니다. < P > 애플은 이러한 서비스 기술을 기본 서비스 표준으로 구성하여 제품화와 교육의 두 가지 관점에서 전 세계 서비스 품질 보증을 실현할 수 있습니다.

그렇다면 상품화가 우리에게 어떤 생각을 가져다 줄 수 있을까요? 해당 가젯이 있는지, 자동 제작 답변이 있는지, 고객 서비스 직원이 복사만 하면 되는지, 아니면 애플 기술이 내 질문에 대답할 수 있는지 여부는 이미 로봇이다. < P > 제품 의식을 갖추면 제품 관련 문제뿐만 아니라 사용자에게도 제공할 수 있습니다. Pdf 형식과 같은 많은 장면 주변 문제도 교묘하게 처리할 수 있다. 바로 이런 한 걸음 더 나아가는 것이 오히려 당신과 경품 사이의 주요 기능점 차이가 없는 상황에서 실제로 사용자를 빼앗을 수 있는 포인트가 될 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) < P > 사용자와의 각 상호 작용에서 더 많이 하면 더 많은 일을 하면 비용이 늘어날 것 같습니다. 반대로,

1, 그 자체로 한 걸음 더 나아가면 사용자의 현재 커뮤니케이션 경험을 개선할 수 있다는 세 가지 장점이 있습니다. 즉, 위에서 강조한 곳입니다.

2, 우리가 많이 하는 일은 대부분 이전의 실제 사용자 피드백을 근거로 정리한 것이다. 즉, 이 질문들은 이번에 대답하지 않아도 후기의 특정 조건이 발생할 때 (예: 택배를 받았을 때 인보이스를 보지 못한 경우), 같은 주문에서 두 가지 제품이 각각 배송되고 전자영수증이 열리지 않는 경우 공식 홈페이지에 문의해 볼 수 있다는 것이다. 그리고 대부분의 경우 감정을 가지고 온다. Pdf 형식 문제와 같은 많은 문제들이 회사 제품과 무관합니다. 그러나 사용자의 질적 오판은 이미 회사 서비스와 브랜드에 의문을 제기했다. 이러한 피해는 대부분의 회사에서 간과하고 있습니다.

3, 한 걸음 더, 전체 사용자 주기에서 종합 서비스 비용은 반드시 가장 낮은 것이어야 합니다. 많은 문제가 발생할 때 한두 마디로 해결될 수 없기 때문이다. 문제가 발생하지 않으면 적절한 알림 한마디가 해결된다. < P > 사용자 입장에서 볼 때 친구 채팅 같은 장면이 스며들거나, 신체 건강에 대한 관심, 후속 중요한 사항에 대한 사전 알림은 의사 소통 경험상 완벽하다고 느낄 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 친구명언) 이것은 운영에 있어서 이미 우수한 사례라고 할 수 있다. < P > 뒤에 숨겨진 것은 서비스 기준에 대한 통합 제어 솔루션, 고객 해결의 효율성을 높이기 위한 고차원 처리, 사용자 전체 서비스 주기에 대한 통합 서비스 비용 절감입니다. < P > 어떻게 더 높은 차원에서 사용자 서비스 경험을 볼 수 있는가에 대한 문제는 대부분의 사람들이 부족한 것이다.